<?xml version="1.0"?>
<feed xmlns="http://www.w3.org/2005/Atom" xml:lang="cs">
	<id>https://wikisofia.cz/w/api.php?action=feedcontributions&amp;feedformat=atom&amp;user=Jitka.Doubkova</id>
	<title>Wikisofia - Příspěvky uživatele [cs]</title>
	<link rel="self" type="application/atom+xml" href="https://wikisofia.cz/w/api.php?action=feedcontributions&amp;feedformat=atom&amp;user=Jitka.Doubkova"/>
	<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/wiki/Speci%C3%A1ln%C3%AD:P%C5%99%C3%ADsp%C4%9Bvky/Jitka.Doubkova"/>
	<updated>2026-04-22T02:07:22Z</updated>
	<subtitle>Příspěvky uživatele</subtitle>
	<generator>MediaWiki 1.33.0</generator>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63431</id>
		<title>Výběrová řízení na implementaci informačních systémů, jejich příprava a realizace</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63431"/>
		<updated>2020-12-28T12:12:32Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dalo by se říci, že výběrové řízení na implementaci informačního systému je jedna z částí pomyslného životního cyklu podnikového informačního systému. Zmiňovaný cyklus je složen z jednotlivých etap od započetí prací na jeho vzniku, až po samotný konec systému způsobený například jeho výměnou za jiný.&lt;br /&gt;
Samotný proces bývá v literatuře označován různými termíny, ale v zásadě se jedná o totéž. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Etapy cyklu===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====1. Zpracování analytických podkladů====&lt;br /&gt;
Úplně prvním hybatelem procesu je rozhodnutí, že bude do podniku informační systém vůbec pořízen (případně vyměněn stávající za nový). Po takovémto rozhodnutí následují analytické práce, které mají shromáždit veškeré požadavky&amp;lt;ref&amp;gt;KUBELKA,T. (2007) Implementační metodika jako Best Practice českého výrobce ERP systémů. In Svět informačních systémů: Sborník Zlín, 16.- 17. duben, 2007.  Centrum pro výzkum informačních systémů, UTB ve Zlíně. ISBN 80- 7318- 561-9. &amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
Rozhodnutí zda vůbec pořídit takovýto systém ovlivňují zejména odpovědi na tyto otázky:&lt;br /&gt;
 Je potřeba vylepšit sběr, zpracování, distribuci a prezentaci informací a dat?&lt;br /&gt;
 Je potřeba lepší spolehlivost, přesnost a bezpečnost informací?&lt;br /&gt;
 Jsou potřeba lepší podklady pro řízení jednotlivých aktivit podniku?&lt;br /&gt;
 Je potřeba snadnější vykazování nadřízeným orgánům?&lt;br /&gt;
 Je potřeba zvýšit konkurenceschopnost podniku?&lt;br /&gt;
 Jaké problémy v podniku jsou, a mohl by s nimi pomoct ERP systém?&lt;br /&gt;
 Množství zakázek se zvyšuje a už je podnik nezvládá plnit? &amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot;&amp;gt;ŠIKOVÁ,P. (2017) Podnikové informační systémy na trhu v ČR – předimplementační analýza ERP. Brno, Masarykova univerzita.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====2. Výběrové řízení systému====&lt;br /&gt;
Zvolení vyhovujícího informačního systému je spojeno i s výběrem dodavatele. Při samotném výběru je důležité se zaměřit na podnikové procesy , které má systém pokrývat. &amp;lt;ref&amp;gt; KOMZÁK, T.(2013) Řízení IT projektů pro úplné začátečníky. Brno: Computer Press, Albatros Media. ISBN 9788025144534. &amp;lt;/ref&amp;gt; V současnosti se nabízí několik typů řešení od All- in- One po Best-of- breed. Rozdíl spočívá ve schopnosti pokrýt a integrovat interní procesy. Systémy, které pokryjí všechny interní procesy, nazýváme All-in-One, tedy vše v jednom. Best-of-Breed systémy nepokrývají všechny interní procesy, ale jsou specializované na určitý segment či na jeden konkrétní interní proces. Tyto systémy bývají nasazovány buď samostatně, nebo tvoří součást podnikové ERP koncepce s jinými informačními systémy podniku. Nabízí se tak &lt;br /&gt;
tři možná řešení podnikových systémů:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Velká nadnárodní řešení&lt;br /&gt;
*Menší řešení, pokrývající všechny oblasti podnikové infrastruktury&lt;br /&gt;
*Menší řešení, dobře integrovatelné s kancelářským balíčkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V této fázi je zapotřebí zvážit i jakou formou bude podnikový systém pořízen. Opět je zde několik možností:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Pořízení vlastní silou&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Výhoda volby implementace vlastními silami, tkvi v dobré znalosti podnikového prostředí, procesů a stávajícího stavu. Je zde možnost upravení systému na míru a dle přesných potřeb uživatelů. Nevýhodou tohoto řešení je zablokování vlastních lidských zdrojů a velmi častá nezkušenost pracovníků ve tvorbě takového systému a implementaci, to vše bývá spojeno s velkou časovou náročností na implementaci, která se zpravidla odráží i v ceně projektu. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Vývoj na zakázku&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o celkem nákladný způsob pořízení, nicméně jeho výhodou je, že podnik využívá znalosti zkušených externích specialistů. Při tomto řešení je potřeba dobré nastavení smlouvy. Takto vytvořený produkt je pak unikátní. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Pořízení systému nákupem hotového softwaru&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další možností, jak pořídit informační systém je nákup již hotového softwaru nebo jeho části. Nákupem celého softwaru podnik získá systém, který je možné ještě upravit dle svých potřeb a přání. Software je složen z více modulů, které ale podnik nemusí pořizovat úplně všechny. Oproti vývoji systému na zakázku, bývají náklady na pořízení nižší. Toto řešení má i svá rizika, ale jejich částečná eliminace je možná dobrým nastavením smlouvy. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Outsourcing&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o dodání systému jako služby. Výhodou outsourcingu informačního systému může být snížení nároků na provozní personál a na pořizování technologií. Nevýhodou může být závislost na dodavateli a vyšší riziko úniku důvěrných informací. Takovýto způsob dodání se může lišit v rozsahu dodávaných služeb: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Dodavatel poskytuje dílčí aplikační části systému, nebo komplexně integrovaný  systém včetně následných služeb.&lt;br /&gt;
*Je zabezpečována správa a provoz některých informačních technologií, nebo je v majetku a péči dodavatele kompletní informační technologie potřebná pro zajištění provozu ERP systému.&lt;br /&gt;
*Dodavatel poskytuje své služby pouze v některé části, nebo v průběhu celého životního cyklu ERP systému.&lt;br /&gt;
*Dodavatel ERP systému má v pronájmu prostory a zařízení, tento majetek spravuje a zákazníkovi poskytuje službu.&lt;br /&gt;
*Prostory a zařízení jsou prodány dodavateli a ten je spravuje.&lt;br /&gt;
*Dodavatel vlastní vše, co je potřebné k provozu ERP systému a dodává data/informace jako službu.&amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Uzavření smlouvy ====&lt;br /&gt;
Legislativa: Nový občanský zákoník 2014&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Uzavírání smluv je velkým milníkem každého projektu, kterému předchází pečlivé nastavení smlouvy. Jedná se o místo, které je možné považovat za kritické místo životního cyklu informačního systému,  nicméně dobře sestavená smlouva může být i velmi dobrým nástrojem na řízení rizik.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Účastníci, v procesu uzavírání smlouvy:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Projektový manažer&lt;br /&gt;
Má na starosti věcnou správnost, terminologii, závaznost, realizace ( zda je to opravdu realizovatelné v čase)a koordinaci činností i subjektů. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Právníci&lt;br /&gt;
Kontrolují shodu se zákonem a správnosti z pohledu formy. Nicméně je vhodné konzultovat smlouvu ještě se zkušeným projektovým manažerem a odborníkem v dané oblasti.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další účastníci: Oddělení nákupu, Quality assurance, finanční oddělení. Tito účastníci bývají i na druhé straně smluvního partnera. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Implementace ====&lt;br /&gt;
Další část je implementace samotného systému, která zahrnuje uzpůsobení systému tak, aby nejlépe odpovídal požadavkům zákazníka. Jedná se o část, kdy se zúročuje veškerá předchozí práce. Implementace je spojena i s BPR ( Business Process Reengineering), což je změna a představování podnikových procesů. Samotné BPR se skládá z posouzení současných podnikových procesů s cílem eliminovat ty nadbytečné a následně se optimalizují vybrané procesy s cílem co největšího zjednodušení. Tato činnost souvisí s přístupem Lean. &lt;br /&gt;
Samotná implementace se skládá ze čtyř fází: &lt;br /&gt;
Analýza a návrh řešení&lt;br /&gt;
Vývoj a testování&lt;br /&gt;
Nasazení&lt;br /&gt;
Dohledový provoz&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Užívání, údržba a inovace ====&lt;br /&gt;
Jedná se o samotné užívání systému a jeho ostrý provoz. Dodavatel (v případě že se jedná o externí firmu) by měl zajistit dlouhodobou spolupráci, která zabezpečí dobré fungování ERP systému a současně může flexibilně reagovat na požadavky zákazníka. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63430</id>
		<title>Výběrová řízení na implementaci informačních systémů, jejich příprava a realizace</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63430"/>
		<updated>2020-12-28T12:09:58Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;&lt;br /&gt;
Dalo by se říci, že výběrové řízení na implementaci informačního systému je jedna z částí pomyslného životního cyklu podnikového informačního systému. Zmiňovaný cyklus je složen z jednotlivých etap od započetí prací na jeho vzniku, až po samotný konec systému způsobený například jeho výměnou za jiný.&lt;br /&gt;
Samotný proces bývá v literatuře označován různými termíny, ale v zásadě se jedná o totéž. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Etapy cyklu ===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== 1. Zpracování analytických podkladů ====&lt;br /&gt;
Úplně prvním hybatelem procesu je rozhodnutí, že bude do podniku informační systém vůbec pořízen (případně vyměněn stávající za nový). Po takovémto rozhodnutí následují analytické práce, které mají shromáždit veškeré požadavky&amp;lt;ref&amp;gt;KUBELKA,T. (2007) Implementační metodika jako Best Practice českého výrobce ERP systémů. In Svět informačních systémů: Sborník Zlín, 16.- 17. duben, 2007.  Centrum pro výzkum informačních systémů, UTB ve Zlíně. ISBN 80- 7318- 561-9. &amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
Rozhodnutí zda vůbec pořídit takovýto systém ovlivňují zejména odpovědi na tyto otázky:&lt;br /&gt;
 Je potřeba vylepšit sběr, zpracování, distribuci a prezentaci informací a dat?&lt;br /&gt;
 Je potřeba lepší spolehlivost, přesnost a bezpečnost informací?&lt;br /&gt;
 Jsou potřeba lepší podklady pro řízení jednotlivých aktivit podniku?&lt;br /&gt;
 Je potřeba snadnější vykazování nadřízeným orgánům?&lt;br /&gt;
 Je potřeba zvýšit konkurenceschopnost podniku?&lt;br /&gt;
 Jaké problémy v podniku jsou, a mohl by s nimi pomoct ERP systém?&lt;br /&gt;
 Množství zakázek se zvyšuje a už je podnik nezvládá plnit? &amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot;&amp;gt;ŠIKOVÁ,P. (2017) Podnikové informační systémy na trhu v ČR – předimplementační analýza ERP. Brno, Masarykova univerzita.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== 2. Výběrové řízení systému ====&lt;br /&gt;
Zvolení vyhovujícího informačního systému je spojeno i s výběrem dodavatele. Při samotném výběru je důležité se zaměřit na podnikové procesy , které má systém pokrývat. &amp;lt;ref&amp;gt; KOMZÁK, T.(2013) Řízení IT projektů pro úplné začátečníky. Brno: Computer Press, Albatros Media. ISBN 9788025144534. &amp;lt;/ref&amp;gt; V současnosti se nabízí několik typů řešení od All- in- One po Best-of- breed. Rozdíl spočívá ve schopnosti pokrýt a integrovat interní procesy. Systémy, které pokryjí všechny interní procesy, nazýváme All-in-One, tedy vše v jednom. Best-of-Breed systémy nepokrývají všechny interní procesy, ale jsou specializované na určitý segment či na jeden konkrétní interní proces. Tyto systémy bývají nasazovány buď samostatně, nebo tvoří součást podnikové ERP koncepce s jinými informačními systémy podniku. Nabízí se tak &lt;br /&gt;
tři možná řešení podnikových systémů:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Velká nadnárodní řešení&lt;br /&gt;
*Menší řešení, pokrývající všechny oblasti podnikové infrastruktury&lt;br /&gt;
*Menší řešení, dobře integrovatelné s kancelářským balíčkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V této fázi je zapotřebí zvážit i jakou formou bude podnikový systém pořízen. Opět je zde několik možností:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Pořízení vlastní silou&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Výhoda volby implementace vlastními silami, tkvi v dobré znalosti podnikového prostředí, procesů a stávajícího stavu. Je zde možnost upravení systému na míru a dle přesných potřeb uživatelů. Nevýhodou tohoto řešení je zablokování vlastních lidských zdrojů a velmi častá nezkušenost pracovníků ve tvorbě takového systému a implementaci, to vše bývá spojeno s velkou časovou náročností na implementaci, která se zpravidla odráží i v ceně projektu. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Vývoj na zakázku&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o celkem nákladný způsob pořízení, nicméně jeho výhodou je, že podnik využívá znalosti zkušených externích specialistů. Při tomto řešení je potřeba dobré nastavení smlouvy. Takto vytvořený produkt je pak unikátní. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Pořízení systému nákupem hotového softwaru&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další možností, jak pořídit informační systém je nákup již hotového softwaru nebo jeho části. Nákupem celého softwaru podnik získá systém, který je možné ještě upravit dle svých potřeb a přání. Software je složen z více modulů, které ale podnik nemusí pořizovat úplně všechny. Oproti vývoji systému na zakázku, bývají náklady na pořízení nižší. Toto řešení má i svá rizika, ale jejich částečná eliminace je možná dobrým nastavením smlouvy. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Outsourcing&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o dodání systému jako služby. Výhodou outsourcingu informačního systému může být snížení nároků na provozní personál a na pořizování technologií. Nevýhodou může být závislost na dodavateli a vyšší riziko úniku důvěrných informací. Takovýto způsob dodání se může lišit v rozsahu dodávaných služeb: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Dodavatel poskytuje dílčí aplikační části systému, nebo komplexně integrovaný  systém včetně následných služeb.&lt;br /&gt;
* Je zabezpečována správa a provoz některých informačních technologií, nebo je v majetku a péči dodavatele kompletní informační technologie potřebná pro zajištění provozu ERP systému.&lt;br /&gt;
* Dodavatel poskytuje své služby pouze v některé části, nebo v průběhu celého životního cyklu ERP systému.&lt;br /&gt;
* Dodavatel ERP systému má v pronájmu prostory a zařízení, tento majetek spravuje a zákazníkovi poskytuje službu.&lt;br /&gt;
* Prostory a zařízení jsou prodány dodavateli a ten je spravuje.&lt;br /&gt;
* Dodavatel vlastní vše, co je potřebné k provozu ERP systému a dodává data/informace jako službu.&amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Uzavření smlouvy &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Legislativa: Nový občanský zákoník 2014&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Uzavírání smluv je velkým milníkem každého projektu, kterému předchází pečlivé nastavení smlouvy. Jedná se o místo, které je možné považovat za kritické místo životního cyklu informačního systému,  nicméně dobře sestavená smlouva může být i velmi dobrým nástrojem na řízení rizik.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Účastníci, v procesu uzavírání smlouvy:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Projektový manažer&lt;br /&gt;
Má na starosti věcnou správnost, terminologii, závaznost, realizace ( zda je to opravdu realizovatelné v čase)a koordinaci činností i subjektů. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Právníci&lt;br /&gt;
Kontrolují shodu se zákonem a správnosti z pohledu formy. Nicméně je vhodné konzultovat smlouvu ještě se zkušeným projektovým manažerem a odborníkem v dané oblasti.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další účastníci: Oddělení nákupu, Quality assurance, finanční oddělení. Tito účastníci bývají i na druhé straně smluvního partnera. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Implementace&lt;br /&gt;
Další část je implementace samotného systému, která zahrnuje uzpůsobení systému tak, aby nejlépe odpovídal požadavkům zákazníka. Jedná se o část, kdy se zúročuje veškerá předchozí práce. Implementace je spojena i s BPR ( Business Process Reengineering), což je změna a představování podnikových procesů. Samotné BPR se skládá z posouzení současných podnikových procesů s cílem eliminovat ty nadbytečné a následně se optimalizují vybrané procesy s cílem co největšího zjednodušení. Tato činnost souvisí s přístupem Lean. &lt;br /&gt;
Samotná implementace se skládá ze čtyř fází: &lt;br /&gt;
Analýza a návrh řešení&lt;br /&gt;
Vývoj a testování&lt;br /&gt;
Nasazení&lt;br /&gt;
Dohledový provoz&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Užívání, údržba a inovace&lt;br /&gt;
Jedná se o samotné užívání systému a jeho ostrý provoz. Dodavatel (v případě že se jedná o externí firmu) by měl zajistit dlouhodobou spolupráci, která zabezpečí dobré fungování ERP systému a současně může flexibilně reagovat na požadavky zákazníka. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
 &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dalo by se říci, že výběrové řízení na implementaci informačního systému je jedna z částí pomyslného životního cyklu podnikového informačního systému. Zmiňovaný cyklus je složen z jednotlivých etap od započetí prací na jeho vzniku, až po samotný konec systému způsobený například jeho výměnou za jiný.&lt;br /&gt;
Samotný proces bývá v literatuře označován různými termíny, ale v zásadě se jedná o totéž. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Etapy cyklu ===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== 1. Zpracování analytických podkladů ====&lt;br /&gt;
Úplně prvním hybatelem procesu je rozhodnutí, že bude do podniku informační systém vůbec pořízen (případně vyměněn stávající za nový). Po takovémto rozhodnutí následují analytické práce, které mají shromáždit veškeré požadavky&amp;lt;ref&amp;gt;KUBELKA,T. (2007) Implementační metodika jako Best Practice českého výrobce ERP systémů. In Svět informačních systémů: Sborník Zlín, 16.- 17. duben, 2007.  Centrum pro výzkum informačních systémů, UTB ve Zlíně. ISBN 80- 7318- 561-9. &amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
Rozhodnutí zda vůbec pořídit takovýto systém ovlivňují zejména odpovědi na tyto otázky:&lt;br /&gt;
 Je potřeba vylepšit sběr, zpracování, distribuci a prezentaci informací a dat?&lt;br /&gt;
 Je potřeba lepší spolehlivost, přesnost a bezpečnost informací?&lt;br /&gt;
 Jsou potřeba lepší podklady pro řízení jednotlivých aktivit podniku?&lt;br /&gt;
 Je potřeba snadnější vykazování nadřízeným orgánům?&lt;br /&gt;
 Je potřeba zvýšit konkurenceschopnost podniku?&lt;br /&gt;
 Jaké problémy v podniku jsou, a mohl by s nimi pomoct ERP systém?&lt;br /&gt;
 Množství zakázek se zvyšuje a už je podnik nezvládá plnit? &amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot;&amp;gt;ŠIKOVÁ,P. (2017) Podnikové informační systémy na trhu v ČR – předimplementační analýza ERP. Brno, Masarykova univerzita.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== 2. Výběrové řízení systému ====&lt;br /&gt;
Zvolení vyhovujícího informačního systému je spojeno i s výběrem dodavatele. Při samotném výběru je důležité se zaměřit na podnikové procesy , které má systém pokrývat. &amp;lt;ref&amp;gt; KOMZÁK, T.(2013) Řízení IT projektů pro úplné začátečníky. Brno: Computer Press, Albatros Media. ISBN 9788025144534. &amp;lt;/ref&amp;gt; V současnosti se nabízí několik typů řešení od All- in- One po Best-of- breed. Rozdíl spočívá ve schopnosti pokrýt a integrovat interní procesy. Systémy, které pokryjí všechny interní procesy, nazýváme All-in-One, tedy vše v jednom. Best-of-Breed systémy nepokrývají všechny interní procesy, ale jsou specializované na určitý segment či na jeden konkrétní interní proces. Tyto systémy bývají nasazovány buď samostatně, nebo tvoří součást podnikové ERP koncepce s jinými informačními systémy podniku. Nabízí se tak &lt;br /&gt;
tři možná řešení podnikových systémů:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Velká nadnárodní řešení&lt;br /&gt;
*Menší řešení, pokrývající všechny oblasti podnikové infrastruktury&lt;br /&gt;
*Menší řešení, dobře integrovatelné s kancelářským balíčkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V této fázi je zapotřebí zvážit i jakou formou bude podnikový systém pořízen. Opět je zde několik možností:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Pořízení vlastní silou&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Výhoda volby implementace vlastními silami, tkvi v dobré znalosti podnikového prostředí, procesů a stávajícího stavu. Je zde možnost upravení systému na míru a dle přesných potřeb uživatelů. Nevýhodou tohoto řešení je zablokování vlastních lidských zdrojů a velmi častá nezkušenost pracovníků ve tvorbě takového systému a implementaci, to vše bývá spojeno s velkou časovou náročností na implementaci, která se zpravidla odráží i v ceně projektu. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Vývoj na zakázku&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o celkem nákladný způsob pořízení, nicméně jeho výhodou je, že podnik využívá znalosti zkušených externích specialistů. Při tomto řešení je potřeba dobré nastavení smlouvy. Takto vytvořený produkt je pak unikátní. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Pořízení systému nákupem hotového softwaru&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další možností, jak pořídit informační systém je nákup již hotového softwaru nebo jeho části. Nákupem celého softwaru podnik získá systém, který je možné ještě upravit dle svých potřeb a přání. Software je složen z více modulů, které ale podnik nemusí pořizovat úplně všechny. Oproti vývoji systému na zakázku, bývají náklady na pořízení nižší. Toto řešení má i svá rizika, ale jejich částečná eliminace je možná dobrým nastavením smlouvy. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Outsourcing&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o dodání systému jako služby. Výhodou outsourcingu informačního systému může být snížení nároků na provozní personál a na pořizování technologií. Nevýhodou může být závislost na dodavateli a vyšší riziko úniku důvěrných informací. Takovýto způsob dodání se může lišit v rozsahu dodávaných služeb: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Dodavatel poskytuje dílčí aplikační části systému, nebo komplexně integrovaný  systém včetně následných služeb.&lt;br /&gt;
* Je zabezpečována správa a provoz některých informačních technologií, nebo je v majetku a péči dodavatele kompletní informační technologie potřebná pro zajištění provozu ERP systému.&lt;br /&gt;
* Dodavatel poskytuje své služby pouze v některé části, nebo v průběhu celého životního cyklu ERP systému.&lt;br /&gt;
* Dodavatel ERP systému má v pronájmu prostory a zařízení, tento majetek spravuje a zákazníkovi poskytuje službu.&lt;br /&gt;
* Prostory a zařízení jsou prodány dodavateli a ten je spravuje.&lt;br /&gt;
* Dodavatel vlastní vše, co je potřebné k provozu ERP systému a dodává data/informace jako službu.&amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Uzavření smlouvy &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Legislativa: Nový občanský zákoník 2014&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Uzavírání smluv je velkým milníkem každého projektu, kterému předchází pečlivé nastavení smlouvy. Jedná se o místo, které je možné považovat za kritické místo životního cyklu informačního systému,  nicméně dobře sestavená smlouva může být i velmi dobrým nástrojem na řízení rizik.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Účastníci, v procesu uzavírání smlouvy:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Projektový manažer&lt;br /&gt;
Má na starosti věcnou správnost, terminologii, závaznost, realizace ( zda je to opravdu realizovatelné v čase)a koordinaci činností i subjektů. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Právníci&lt;br /&gt;
Kontrolují shodu se zákonem a správnosti z pohledu formy. Nicméně je vhodné konzultovat smlouvu ještě se zkušeným projektovým manažerem a odborníkem v dané oblasti.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další účastníci: Oddělení nákupu, Quality assurance, finanční oddělení. Tito účastníci bývají i na druhé straně smluvního partnera. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Implementace&lt;br /&gt;
Další část je implementace samotného systému, která zahrnuje uzpůsobení systému tak, aby nejlépe odpovídal požadavkům zákazníka. Jedná se o část, kdy se zúročuje veškerá předchozí práce. Implementace je spojena i s BPR ( Business Process Reengineering), což je změna a představování podnikových procesů. Samotné BPR se skládá z posouzení současných podnikových procesů s cílem eliminovat ty nadbytečné a následně se optimalizují vybrané procesy s cílem co největšího zjednodušení. Tato činnost souvisí s přístupem Lean. &lt;br /&gt;
Samotná implementace se skládá ze čtyř fází: &lt;br /&gt;
Analýza a návrh řešení&lt;br /&gt;
Vývoj a testování&lt;br /&gt;
Nasazení&lt;br /&gt;
Dohledový provoz&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Užívání, údržba a inovace&lt;br /&gt;
Jedná se o samotné užívání systému a jeho ostrý provoz. Dodavatel (v případě že se jedná o externí firmu) by měl zajistit dlouhodobou spolupráci, která zabezpečí dobré fungování ERP systému a současně může flexibilně reagovat na požadavky zákazníka. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
 &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63429</id>
		<title>Výběrová řízení na implementaci informačních systémů, jejich příprava a realizace</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63429"/>
		<updated>2020-12-28T11:52:06Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Dalo by se říci, že výběrové řízení na implementaci informačního systému je jedna z částí pomyslného životního cyklu podnikového informačního systému. Zmiňovaný cyklus je složen z jednotlivých etap od započetí prací na jeho vzniku, až po samotný konec systému způsobený například jeho výměnou za jiný.&lt;br /&gt;
Samotný proces bývá v literatuře označován různými termíny, ale v zásadě se jedná o totéž. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Etapy cyklu ===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== 1. Zpracování analytických podkladů ====&lt;br /&gt;
Úplně prvním hybatelem procesu je rozhodnutí, že bude do podniku informační systém vůbec pořízen (případně vyměněn stávající za nový). Po takovémto rozhodnutí následují analytické práce, které mají shromáždit veškeré požadavky&amp;lt;ref&amp;gt;KUBELKA,T. (2007) Implementační metodika jako Best Practice českého výrobce ERP systémů. In Svět informačních systémů: Sborník Zlín, 16.- 17. duben, 2007.  Centrum pro výzkum informačních systémů, UTB ve Zlíně. ISBN 80- 7318- 561-9. &amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
Rozhodnutí zda vůbec pořídit takovýto systém ovlivňují zejména odpovědi na tyto otázky:&lt;br /&gt;
 Je potřeba vylepšit sběr, zpracování, distribuci a prezentaci informací a dat?&lt;br /&gt;
 Je potřeba lepší spolehlivost, přesnost a bezpečnost informací?&lt;br /&gt;
 Jsou potřeba lepší podklady pro řízení jednotlivých aktivit podniku?&lt;br /&gt;
 Je potřeba snadnější vykazování nadřízeným orgánům?&lt;br /&gt;
 Je potřeba zvýšit konkurenceschopnost podniku?&lt;br /&gt;
 Jaké problémy v podniku jsou, a mohl by s nimi pomoct ERP systém?&lt;br /&gt;
 Množství zakázek se zvyšuje a už je podnik nezvládá plnit? &amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot;&amp;gt;ŠIKOVÁ,P. (2017) Podnikové informační systémy na trhu v ČR – předimplementační analýza ERP. Brno, Masarykova univerzita.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== 2. Výběrové řízení systému ====&lt;br /&gt;
Zvolení vyhovujícího informačního systému je spojeno i s výběrem dodavatele. Při samotném výběru je důležité se zaměřit na podnikové procesy , které má systém pokrývat. V současnosti se nabízí několik typů řešení od All- in- One po Best-of- breed. Rozdíl spočívá ve schopnosti pokrýt a integrovat interní procesy. Systémy, které pokryjí všechny interní procesy, nazýváme All-in-One, tedy vše v jednom. Best-of-Breed systémy nepokrývají všechny interní procesy, ale jsou specializované na určitý segment či na jeden konkrétní interní proces. Tyto systémy bývají nasazovány buď samostatně, nebo tvoří součást podnikové ERP koncepce s jinými informačními systémy podniku. Nabízí se tak &lt;br /&gt;
tři možná řešení podnikových systémů:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Velká nadnárodní řešení&lt;br /&gt;
*Menší řešení, pokrývající všechny oblasti podnikové infrastruktury&lt;br /&gt;
*Menší řešení, dobře integrovatelné s kancelářským balíčkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V této fázi je zapotřebí zvážit i jakou formou bude podnikový systém pořízen. Opět je zde několik možností:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Pořízení vlastní silou&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Výhoda volby implementace vlastními silami, tkvi v dobré znalosti podnikového prostředí, procesů a stávajícího stavu. Je zde možnost upravení systému na míru a dle přesných potřeb uživatelů. Nevýhodou tohoto řešení je zablokování vlastních lidských zdrojů a velmi častá nezkušenost pracovníků ve tvorbě takového systému a implementaci, to vše bývá spojeno s velkou časovou náročností na implementaci, která se zpravidla odráží i v ceně projektu. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Vývoj na zakázku&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o celkem nákladný způsob pořízení, nicméně jeho výhodou je, že podnik využívá znalosti zkušených externích specialistů. Při tomto řešení je potřeba dobré nastavení smlouvy. Takto vytvořený produkt je pak unikátní. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Pořízení systému nákupem hotového softwaru&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další možností, jak pořídit informační systém je nákup již hotového softwaru nebo jeho části. Nákupem celého softwaru podnik získá systém, který je možné ještě upravit dle svých potřeb a přání. Software je složen z více modulů, které ale podnik nemusí pořizovat úplně všechny. Oproti vývoji systému na zakázku, bývají náklady na pořízení nižší. Toto řešení má i svá rizika, ale jejich částečná eliminace je možná dobrým nastavením smlouvy. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Outsourcing&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o dodání systému jako služby. Výhodou outsourcingu informačního systému může být snížení nároků na provozní personál a na pořizování technologií. Nevýhodou může být závislost na dodavateli a vyšší riziko úniku důvěrných informací. Takovýto způsob dodání se může lišit v rozsahu dodávaných služeb: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Dodavatel poskytuje dílčí aplikační části systému, nebo komplexně integrovaný  systém včetně následných služeb.&lt;br /&gt;
* Je zabezpečována správa a provoz některých informačních technologií, nebo je v majetku a péči dodavatele kompletní informační technologie potřebná pro zajištění provozu ERP systému.&lt;br /&gt;
* Dodavatel poskytuje své služby pouze v některé části, nebo v průběhu celého životního cyklu ERP systému.&lt;br /&gt;
* Dodavatel ERP systému má v pronájmu prostory a zařízení, tento majetek spravuje a zákazníkovi poskytuje službu.&lt;br /&gt;
* Prostory a zařízení jsou prodány dodavateli a ten je spravuje.&lt;br /&gt;
* Dodavatel vlastní vše, co je potřebné k provozu ERP systému a dodává data/informace jako službu.&amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Uzavření smlouvy &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Legislativa: Nový občanský zákoník 2014&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Uzavírání smluv je velkým milníkem každého projektu, kterému předchází pečlivé nastavení smlouvy. Jedná se o místo, které je možné považovat za kritické místo životního cyklu informačního systému,  nicméně dobře sestavená smlouva může být i velmi dobrým nástrojem na řízení rizik.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Účastníci, v procesu uzavírání smlouvy:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Projektový manažer&lt;br /&gt;
Má na starosti věcnou správnost, terminologii, závaznost, realizace ( zda je to opravdu realizovatelné v čase)a koordinaci činností i subjektů. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Právníci&lt;br /&gt;
Kontrolují shodu se zákonem a správnosti z pohledu formy. Nicméně je vhodné konzultovat smlouvu ještě se zkušeným projektovým manažerem a odborníkem v dané oblasti.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další účastníci: Oddělení nákupu, Quality assurance, finanční oddělení. Tito účastníci bývají i na druhé straně smluvního partnera. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63428</id>
		<title>Výběrová řízení na implementaci informačních systémů, jejich příprava a realizace</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63428"/>
		<updated>2020-12-28T11:47:25Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Dalo by se říci, že výběrové řízení na implementaci informačního systému je jedna z částí pomyslného životního cyklu podnikového informačního systému. Zmiňovaný cyklus je složen z jednotlivých etap od započetí prací na jeho vzniku, až po samotný konec systému způsobený například jeho výměnou za jiný.&lt;br /&gt;
Samotný proces bývá v literatuře označován různými termíny, ale v zásadě se jedná o totéž. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Etapy cyklu ===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== 1. Zpracování analytických podkladů ====&lt;br /&gt;
Úplně prvním hybatelem procesu je rozhodnutí, že bude do podniku informační systém vůbec pořízen (případně vyměněn stávající za nový). Po takovémto rozhodnutí následují analytické práce, které mají shromáždit veškeré požadavky&amp;lt;ref&amp;gt;KUBELKA,T. (2007) Implementační metodika jako Best Practice českého výrobce ERP systémů. In Svět informačních systémů: Sborník Zlín, 16.- 17. duben, 2007.  Centrum pro výzkum informačních systémů, UTB ve Zlíně. ISBN 80- 7318- 561-9. &amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
Rozhodnutí zda vůbec pořídit takovýto systém ovlivňují zejména odpovědi na tyto otázky:&lt;br /&gt;
 Je potřeba vylepšit sběr, zpracování, distribuci a prezentaci informací a dat?&lt;br /&gt;
 Je potřeba lepší spolehlivost, přesnost a bezpečnost informací?&lt;br /&gt;
 Jsou potřeba lepší podklady pro řízení jednotlivých aktivit podniku?&lt;br /&gt;
 Je potřeba snadnější vykazování nadřízeným orgánům?&lt;br /&gt;
 Je potřeba zvýšit konkurenceschopnost podniku?&lt;br /&gt;
 Jaké problémy v podniku jsou, a mohl by s nimi pomoct ERP systém?&lt;br /&gt;
 Množství zakázek se zvyšuje a už je podnik nezvládá plnit? &amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot;&amp;gt;ŠIKOVÁ,P. (2017) Podnikové informační systémy na trhu v ČR – předimplementační analýza ERP. Brno, Masarykova univerzita.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== 2. Výběrové řízení systému ====&lt;br /&gt;
Zvolení vyhovujícího informačního systému je spojeno i s výběrem dodavatele. Při samotném výběru je důležité se zaměřit na podnikové procesy , které má systém pokrývat. V současnosti se nabízí několik typů řešení od All- in- One po Best-of- breed. Rozdíl spočívá ve schopnosti pokrýt a integrovat interní procesy. Systémy, které pokryjí všechny interní procesy, nazýváme All-in-One, tedy vše v jednom. Best-of-Breed systémy nepokrývají všechny interní procesy, ale jsou specializované na určitý segment či na jeden konkrétní interní proces. Tyto systémy bývají nasazovány buď samostatně, nebo tvoří součást podnikové ERP koncepce s jinými informačními systémy podniku. Nabízí se tak &lt;br /&gt;
tři možná řešení podnikových systémů:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Velká nadnárodní řešení&lt;br /&gt;
*Menší řešení, pokrývající všechny oblasti podnikové infrastruktury&lt;br /&gt;
*Menší řešení, dobře integrovatelné s kancelářským balíčkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V této fázi je zapotřebí zvážit i jakou formou bude podnikový systém pořízen. Opět je zde několik možností:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Pořízení vlastní silou&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Výhoda volby implementace vlastními silami, tkvi v dobré znalosti podnikového prostředí, procesů a stávajícího stavu. Je zde možnost upravení systému na míru a dle přesných potřeb uživatelů. Nevýhodou tohoto řešení je zablokování vlastních lidských zdrojů a velmi častá nezkušenost pracovníků ve tvorbě takového systému a implementaci, to vše bývá spojeno s velkou časovou náročností na implementaci, která se zpravidla odráží i v ceně projektu. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Vývoj na zakázku&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o celkem nákladný způsob pořízení, nicméně jeho výhodou je, že podnik využívá znalosti zkušených externích specialistů. Při tomto řešení je potřeba dobré nastavení smlouvy. Takto vytvořený produkt je pak unikátní. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Pořízení systému nákupem hotového softwaru&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další možností, jak pořídit informační systém je nákup již hotového softwaru nebo jeho části. Nákupem celého softwaru podnik získá systém, který je možné ještě upravit dle svých potřeb a přání. Software je složen z více modulů, které ale podnik nemusí pořizovat úplně všechny. Oproti vývoji systému na zakázku, bývají náklady na pořízení nižší. Toto řešení má i svá rizika, ale jejich částečná eliminace je možná dobrým nastavením smlouvy. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Outsourcing&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o dodání systému jako služby. Výhodou outsourcingu informačního systému může být snížení nároků na provozní personál a na pořizování technologií. Nevýhodou může být závislost na dodavateli a vyšší riziko úniku důvěrných informací. Takovýto způsob dodání se může lišit v rozsahu dodávaných služeb: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Dodavatel poskytuje dílčí aplikační části systému, nebo komplexně integrovaný  systém včetně následných služeb.&lt;br /&gt;
* Je zabezpečována správa a provoz některých informačních technologií, nebo je v majetku a péči dodavatele kompletní informační technologie potřebná pro zajištění provozu ERP systému.&lt;br /&gt;
* Dodavatel poskytuje své služby pouze v některé části, nebo v průběhu celého životního cyklu ERP systému.&lt;br /&gt;
* Dodavatel ERP systému má v pronájmu prostory a zařízení, tento majetek spravuje a zákazníkovi poskytuje službu.&lt;br /&gt;
* Prostory a zařízení jsou prodány dodavateli a ten je spravuje.&lt;br /&gt;
* Dodavatel vlastní vše, co je potřebné k provozu ERP systému a dodává data/informace jako službu.&amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Uzavření smlouvy &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Legislativa: Nový občanský zákoník 2014&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Uzavírání smluv je velkým milníkem každého projektu, kterému předchází pečlivé nastavení smlouvy. Jedná se o místo, které je možné považovat za kritické místo životního cyklu informačního systému,  nicméně dobře sestavená smlouva může být i velmi dobrým nástrojem na řízení rizik.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Účastníci, v procesu uzavírání smlouvy:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Projektový manažer&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Má na starosti &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63427</id>
		<title>Výběrová řízení na implementaci informačních systémů, jejich příprava a realizace</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63427"/>
		<updated>2020-12-28T11:33:01Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Dalo by se říci, že výběrové řízení na implementaci informačního systému je jedna z částí pomyslného životního cyklu podnikového informačního systému. Zmiňovaný cyklus je složen z jednotlivých etap od započetí prací na jeho vzniku, až po samotný konec systému způsobený například jeho výměnou za jiný.&lt;br /&gt;
Samotný proces bývá v literatuře označován různými termíny, ale v zásadě se jedná o totéž. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Etapy cyklu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. Zpracování analytických podkladů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Úplně prvním hybatelem procesu je rozhodnutí, že bude do podniku informační systém vůbec pořízen (případně vyměněn stávající za nový). Po takovémto rozhodnutí následují analytické práce, které mají shromáždit veškeré požadavky&amp;lt;ref&amp;gt;KUBELKA,T. (2007) Implementační metodika jako Best Practice českého výrobce ERP systémů. In Svět informačních systémů: Sborník Zlín, 16.- 17. duben, 2007.  Centrum pro výzkum informačních systémů, UTB ve Zlíně. ISBN 80- 7318- 561-9. &amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
Rozhodnutí zda vůbec pořídit takovýto systém ovlivňují zejména odpovědi na tyto otázky:&lt;br /&gt;
 Je potřeba vylepšit sběr, zpracování, distribuci a prezentaci informací a dat?&lt;br /&gt;
 Je potřeba lepší spolehlivost, přesnost a bezpečnost informací?&lt;br /&gt;
 Jsou potřeba lepší podklady pro řízení jednotlivých aktivit podniku?&lt;br /&gt;
 Je potřeba snadnější vykazování nadřízeným orgánům?&lt;br /&gt;
 Je potřeba zvýšit konkurenceschopnost podniku?&lt;br /&gt;
 Jaké problémy v podniku jsou, a mohl by s nimi pomoct ERP systém?&lt;br /&gt;
 Množství zakázek se zvyšuje a už je podnik nezvládá plnit? &amp;lt;ref&amp;gt;ŠIKOVÁ,P. (2017) Podnikové informační systémy na trhu v ČR – předimplementační analýza ERP. Brno, Masarykova univerzita.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. Výběrové řízení systému &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zvolení vyhovujícího informačního systému je spojeno i s výběrem dodavatele. Při samotném výběru je důležité se zaměřit na podnikové procesy , které má systém pokrývat. V současnosti se nabízí několik typů řešení od All- in- One po Best-of- breed. Rozdíl spočívá ve schopnosti pokrýt a integrovat interní procesy. Systémy, které pokryjí všechny interní procesy, nazýváme All-in-One, tedy vše v jednom. Best-of-Breed systémy nepokrývají všechny interní procesy, ale jsou specializované na určitý segment či na jeden konkrétní interní proces. Tyto systémy bývají nasazovány buď samostatně, nebo tvoří součást podnikové ERP koncepce s jinými informačními systémy podniku. Nabízí se tak &lt;br /&gt;
tři možná řešení podnikových systémů:&lt;br /&gt;
* Velká nadnárodní řešení&lt;br /&gt;
* Menší řešení, pokrývající všechny oblasti podnikové infrastruktury&lt;br /&gt;
* Menší řešení, dobře integrovatelné s kancelářským balíčkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V této fázi je zapotřebí zvážit i jakou formou bude podnikový systém pořízen. Opět je zde několik možností:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Pořízení vlastní silou&lt;br /&gt;
Výhoda volby implementace vlastními silami, tkvi v dobré znalosti podnikového prostředí, procesů a stávajícího stavu. Je zde možnost upravení systému na míru a dle přesných potřeb uživatelů. Nevýhodou tohoto řešení je zablokování vlastních lidských zdrojů a velmi častá nezkušenost pracovníků ve tvorbě takového systému a implementaci, to vše bývá spojeno s velkou časovou náročností na implementaci, která se zpravidla odráží i v ceně projektu. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Vývoj na zakázku&lt;br /&gt;
Jedná se o celkem nákladný způsob pořízení, nicméně jeho výhodou je, že podnik využívá znalosti zkušených externích specialistů. Při tomto řešení je potřeba dobré nastavení smlouvy. Takto vytvořený produkt je pak unikátní. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Pořízení systému nákupem hotového softwaru&lt;br /&gt;
Další možností, jak pořídit informační systém je nákup již hotového softwaru nebo jeho části. Nákupem celého softwaru podnik získá systém, který je možné ještě upravit dle svých potřeb a přání. Software je složen z více modulů, které ale podnik nemusí pořizovat úplně všechny. Oproti vývoji systému na zakázku, bývají náklady na pořízení nižší. Toto řešení má i svá rizika, ale jejich částečná eliminace je možná dobrým nastavením smlouvy. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Outsourcing &lt;br /&gt;
Jedná se o dodání systému jako služby. Výhodou outsourcingu informačního systému může být snížení nároků na provozní personál a na pořizování technologií. Nevýhodou může být závislost na dodavateli a vyšší riziko úniku důvěrných informací. Takovýto způsob dodání se může lišit v rozsahu dodávaných služeb: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
 Dodavatel poskytuje dílčí aplikační části ERP systému, nebo komplexně integrovaný ERP systém včetně následných služeb.&lt;br /&gt;
 Je zabezpečována správa a provoz některých informačních technologií, nebo je v majetku a péči dodavatele kompletní informační technologie potřebná pro zajištění provozu ERP systému.&lt;br /&gt;
 Dodavatel poskytuje své služby pouze v některé části, nebo v průběhu celého životního cyklu ERP systému.&lt;br /&gt;
Podle vlastnických vztahů rozlišujeme následující varianty:&lt;br /&gt;
 Dodavatel ERP systému má v pronájmu prostory a zařízení, tento majetek spravuje a zákazníkovi poskytuje službu.&lt;br /&gt;
 Prostory a zařízení jsou prodány dodavateli a ten je spravuje.&lt;br /&gt;
 Dodavatel vlastní vše, co je potřebné k provozu ERP systému a dodává data/informace&lt;br /&gt;
jako službu.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Nastavení smluv&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63424</id>
		<title>Výběrová řízení na implementaci informačních systémů, jejich příprava a realizace</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63424"/>
		<updated>2020-12-28T10:44:27Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Dalo by se říci, že výběrové řízení na implementaci informačního systému je jedna z částí pomyslného životního cyklu podnikového informačního systému. Zmiňovaný cyklus je složen z jednotlivých etap od započetí prací na jeho vzniku, až po samotný konec systému způsobený například jeho výměnou za jiný.&lt;br /&gt;
Samotný proces bývá v literatuře označován různými termíny, ale v zásadě se jedná o totéž. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Etapy cyklu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. Zpracování analytických podkladů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Úplně prvním hybatelem procesu je rozhodnutí, že bude do podniku informační systém vůbec pořízen (případně vyměněn stávající za nový). Po takovémto rozhodnutí následují analytické práce, které mají shromáždit veškeré požadavky&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63421</id>
		<title>Výběrová řízení na implementaci informačních systémů, jejich příprava a realizace</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63421"/>
		<updated>2020-12-28T10:34:25Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Dalo by se říci, že výběrové řízení na implementaci informačního systému je jedna z částí pomyslného životního cyklu podnikového informačního systému. Zmiňovaný cyklus je složen z jednotlivých etap od započetí prací na jeho vzniku, až po samotný konec systému způsobený například jeho výměnou za jiný.&lt;br /&gt;
Samotný proces bývá v literatuře označován různými termíny, ale v zásadě se jedná o totéž.&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63420</id>
		<title>Výběrová řízení na implementaci informačních systémů, jejich příprava a realizace</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=V%C3%BDb%C4%9Brov%C3%A1_%C5%99%C3%ADzen%C3%AD_na_implementaci_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF,_jejich_p%C5%99%C3%ADprava_a_realizace&amp;diff=63420"/>
		<updated>2020-12-28T10:26:55Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: Založena prázdná stránka&lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63419</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63419"/>
		<updated>2020-12-28T10:05:51Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž [[komunikace]] se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;KOZÁK, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci [[ERP systém|ERP]] (Enterprise Resource Planning- podnikový integrovaný a automatizovaný systém) &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného [[Hardware|hardwaru]] a [[Software|softwaru]] umožňujících podniku shromažďovat detailní [[informace]] o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený [[marketing]].  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Základní účel a funkce===&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými [[Komunikační kanál|kanály]].&lt;br /&gt;
Mimo jiné zaznamenává i aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; CHLEBOVSKÝ, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak. Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o zákazníkových názorech a zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů, ve kterých by se mělo projevit, zdali byla implementace systému úspěšná. Sleduje se, jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zdali se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Problémy implementace==== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na [[Informační systém|IS]] (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
*Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
*Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
*Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
*Úzký pohled spojený s pouhým soustředěním se na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Komponenty CRM===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Obchod&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*přímý prodej&lt;br /&gt;
*[[e-commerce]]&lt;br /&gt;
*prodej v terénu&lt;br /&gt;
*maloobchod&lt;br /&gt;
*brokeři (burzovní makléři, zprostředkování obchodů)&lt;br /&gt;
*distributoři&lt;br /&gt;
*agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Služby&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
*webová samoobsluha (zákazník si sám zvolí a nastaví požadované služby)&lt;br /&gt;
*služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*správa kampaní&lt;br /&gt;
*správa obsahu&lt;br /&gt;
*nástroje pro analýzu dat a [[business intelligence]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;relační databáze a relační inteligence&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;datový sklad&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;nástroje pro čistotu dat&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Trendy===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;[[Cloudové služby|Cloud]] computing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o poskytování IT služeb na virtuální infrastruktuře dodavatele přes [[internet]], nicméně dnes je cloud computing možné považovat spíše za standard než trend. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Výhody:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
rychlost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
efektivita&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
přehlednost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
dostupnost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
individualizace&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Mobilita&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Trend, který CRM systémy podporují je mít možnost přistupovat k firemním datům odkudkoliv a kdykoliv. Souvisí s fenoménem [[BYOD]] (Bring Your Own Device), kterému by se firmy měly přizpůsobovat. Protože stále větší počet zaměstnanců používá profesionálně své vlastní osobní vybavení, tento trend je podporován vývojem mobilních řešení, která usnadňují přístup odkudkoliv a kdykoliv. &amp;lt;ref&amp;gt;HAYES,B. KOTWICA, K. (2013) Bring your own device to work.1st Edition. Oxford: Elsevier Inc.  ISBN 978-0-12-411592-7&amp;lt;/ref&amp;gt; Uživatelé těchto zařízení žádají snadnější ovládání a inteligentní [[Uživatelské rozhraní|rozhraní]], které jim pomáhá automatizovat pracovní postupy a procesy, čímž dochází ke zefektivnění práce. Zaměstnanci by současně měli mít přístup k informacím o zákazníkovi na cestách a měli by být schopni aktualizovat data v reálném čase bez nutnosti čekání na návrat do kanceláře.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Sociální CRM&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Součástí těchto mobilních trendů jsou [[sociální sítě]], jako je [[Twitter]], [[Facebook]], [[LinkedIn]] a další. Je v nich obsažena&lt;br /&gt;
celá řada informací o produktech, značkách a firemních službách, která bývá citována právě na sociálních sítích.&lt;br /&gt;
Z praxe je známo, že lidé pracující na obchodních pozicích jsou na sociálních sítích výrazně aktivnější než ostatní, protože využívají znalosti kontaktů k prodeji svého zboží a služeb. &lt;br /&gt;
[[Gartner]] tuto strategii v roce 2013 popsal jako [[Sales Performance Management]] &amp;lt;ref&amp;gt;Gartner (2020) Sales Performance Management, Dostupné z: https://www.gartner.com/reviews/market/sales-performance-management  &amp;lt;/ref&amp;gt; &lt;br /&gt;
Obsahuje nástroje pro plánování, modelování a vytváření obchodní strategie, které firmám mají pomáhat  ke snazšímu nastavení prodejních procesů a chování obchodníků. Dále také umožňují analýzy velkých objemů dat, které jsou na sociálních sítích obsažené. Pomocí těchto analýz sociálních sítí a provázáním s firemními daty je možné sledovat, co zákazníci dělají a co říkají. Dále je také možné zjišťovat a sledovat, jak a kde tráví čas a také jaké se uživatelům líbí produkty.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Spolupráce&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Důležitým faktorem konkurenceschopnosti firmy je spolupráce zaměstnanců s cílem optimalizovat sdílení informací a firemní procesy. Jedná se o propojení informací z firemních sociálních sítí do procesů vedených v CRM. &lt;br /&gt;
Firma tak udržuje informace pohromadě. Je schopná učit se z vlastních chyb a využívat inteligenci kolektivu. Takováto spolupráce také umožňuje zpřehlednit interakci se zákazníky, která je pak uživatelům (zaměstnancům) k dispozici v širším kontextu než například při klasické [[E-mail|e-mailové komunikaci]]. Usnadňuje i doručení informace ve správný čas a správnému člověku, což je ve vysoce konkurenčním prostředí nezbytné.    &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Behaviorální marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento styl marketingu se stává nedílnou součástí firemních strategií. Je to komplexní analyzování zákazníkova chování pro větší marketingovou efektivitu. &amp;lt;ref&amp;gt;MILLER, R. (2007)  [http://ehis.ebscohost.com/eds/detail?vid=8&amp;amp;hid=5&amp;amp;sid=1bcb7f9c-78bd-4c28-b6ee-%20%204c1e11928b48%40sessionmgr12&amp;amp;bdata=JnNpdGU9ZWRzLWxpdmU%3d#db=bth&amp;amp;AN=24681229&amp;amp;#x3E;.%208 Entertainment, Media &amp;amp; Advertising Market Research Handbook]&amp;lt;/ref&amp;gt; Firma se snaží více reagovat a pochopit unikátní potřeby každého zákazníka např. tím, že budou detailněji analyzovat jejich chování a budou se více využívat digitálních kanálů a „hlasu lidu“.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Odkazy==&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Reference====&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Seznam doporučené literatury====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*UHROVÁ, K. (2011) Behaviorální cílení reklamy na internetu. Praha, Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická. Vedoucí práce Ing. Václav Stříteský, Ph.D.&lt;br /&gt;
*ŠILLEROVÁ, M. a MATES, J.(2003) Business Intelligence III. díl: Cílený marketing. Online: S přehledem ve světě informačních technologií. Dostupné z:http://www.systemonline.cz/clanky/business-intelligence-iii-dil-cileny-marketing.htm.&lt;br /&gt;
*BASL, J.(2002) Podnikové informační systémy: Podnik v informační společnosti. 1. vyd. Praha : GRADA Publishing. 144 s. ISBN 80-247-0214-2&lt;br /&gt;
*WESSLING, H. (2003) Aktivní vztah kzákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada Publishing. 196 s. &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-247-0569-9&amp;lt;/nowiki&amp;gt;.&lt;br /&gt;
*KOZÁK, V.(2011) Budování vztahů se zákazníky: CRM v teorii a praxi. 1. vyd. Zlín: VeRBuM. 182 s. ISBN 978-8-87500-02-6.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Související články====&lt;br /&gt;
[[Podnikový informační systém]]&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Klíčová slova====&lt;br /&gt;
CRM, marketing, podnikové strategie, informační systémy, řízení vztahů, trendy, cloud, BYOD&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Kategorie====&lt;br /&gt;
Informační studia a knihovnictví, Státnicové otázky UISK&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Modely_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF_v_podniku._Rodina_norem_IS09000&amp;diff=63417</id>
		<title>Modely informačních systémů v podniku. Rodina norem IS09000</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Modely_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF_v_podniku._Rodina_norem_IS09000&amp;diff=63417"/>
		<updated>2020-12-28T09:50:11Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Za [[informační systém]] je možné všeobecně označit jakýkoliv systém vzájemně propojených prostředků  a procesů, které slouží k ukládání, zpracovávání a poskytování [[Informace|informací]]. Dalším pomyslným stupněm je pak automatizovaný informační systém. Jedná se o moderní typ (v dnešní době již ve velkých firmách víceméně standard) informačního systému,  který využívá informační technologie. Uložené informace mají podobu dat, které jsou uloženy v bázích dat.&amp;lt;ref name=&amp;quot;:1&amp;quot;&amp;gt;VOŘÍŠEK, J. (2008) Oeoconomica, Praha. ISBN 978-80-245-1440-6&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
===Typy informačních systémů===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Podnikové informační systémy====&lt;br /&gt;
Jsou provozovány podniky a [[Organizace|organizacemi]].  Uchovávají vlastní soukromé informace a přístup k nim mají jen jejich pracovníci podle individuálně nastavených oprávnění.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Veřejné informační systémy====&lt;br /&gt;
Uchovávají a nabízejí informace, k nimž má přístup veřejnost či komunita. O provoz se starají různé instituce (př. [[Muzeum|muzea]], knihovny) a jsou financovány z různých zdrojů. &lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Modely podnikových informačních systémů===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Technologický model====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*části IS:&lt;br /&gt;
**1. [[Hardware|HW]]&lt;br /&gt;
**2. [[operační systém]]&lt;br /&gt;
**3. [[Databáze|databázový systém]]&lt;br /&gt;
**4. [[Software|aplikační SW]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dříve se jednalo o uzavřené systémy, které nebylo možné kombinovat. Vše se vyvíjelo tzv. na klíč pro danou instituci což s sebou přinášelo i velké náklady.  Naopak dnes se upřednostňují systémy vyráběné pro tyto účely komerčně a je jednoduše přístupný, propojitelný a otevřený tzv. [[COTS]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tyto systémy mají [[Popište členění softwarových aplikací do tří vrstev, popište účel a odpovědnost jednotlivých vrstev. Zmiňte, jakými technologiemi mohou být tyto vrstvy realizovány|třívrstvou architekturu]] obsahující v nejspodnější vrstvě data. Jedná se o tzv. bázi dat. Probíhají zde základní operace  jako je například ukládání, výběr, agregace, předzpracování, integrita a audit dat. Tyto báze dat mohou být modelovány v hierarchickém, síťovém nebo relačním modelu. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další vrstva bývá označována jako funkční vrstva nebo také jako vrstva aplikační. Zde jsou zajišťovány výpočty a operace prováděné mezi  vstupně- výstupními požadavky a daty.  Komunikují skrze  protokoly ( [[TCP/IP]],  FTP,  HTTP,  HTTPS ), [[programovací jazyky]] ([[PHP]], [[JavaScript]]), [[Značkovací jazyk|značkovací  jazyky]] ([[Charakterizujte formáty souborů HTML a XML. Popište, k čemu se používají. Uveďte několik základních značek HTML a popište jejich význam.|HTML]], CSS) a dotazovací jazyk [[SQL]].&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Třetí vrstvou je prezentační vrstva, která zajišťuje vstup požadavků a prezentaci výsledků. Je závislá na dané platformě, což znamená, že se může odlišovat v závislosti na používaném zařízení.&amp;lt;ref name=&amp;quot;:1&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento technologický model je základem všech řešení  a  při správném fungování by měl zajišťovat efektivnost, rychlost, kompatibilitu dat, pružnější rozdělení výkonu mezi zařízení uživatele a server. Výhodou také je, že prezentační vrstva může běžet i na velmi levných zařízeních. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Model z hlediska řízení podniku====&lt;br /&gt;
Dalším způsobem, jak lze na informační systém nahlížet je z pohledu jeho uživatelů. V tomto případě je důležité si uvědomit z jakých pozic a skupin se pracovníci pracující s informačním systémem skládají a že se v prvé řadě nejedná o homogenní skupinu, přičemž každá skupina má na systém různé požadavky: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;1. výrobní a obslužní pracovníci&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se například o skladníky načítající kódy zboží.  Jejich charakteristickou činností  bývá realizace výrobků a služeb, zajištění sběru dat z výroby skladů, faktur apod. K těmto činnostem jsou pro ně stěžejní informace týkající se vlastního technologického procesu nebo také logistického procesu. Jako přístup k těmto informacím potřebují zejména stroje, čtečky čárových kódů, provozní terminály, přístroje na zpracování faktur.   &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;2. pracovníci zpracovávající data&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V této skupině se nacházejí pracovníci, kteří mají na starost analýzy nebo designují nové služby. Jejich stěžejní činností bývá návrh výrobku a způsobu výroby, zajištění výrobních zdrojů nebo i finanční analýzy. Informace, které ke své práci potřebují jsou zejména o použitých materiálech a technologiích, o aktuálním stavu zásob a kapacit nebo o nákladu výroby a spotřebě výrobních zdrojů. K získání informací využívají zejména integrované systémy typu [[ERP systém|ERP]], pokročilé grafické programy typu CAD (Computer-aided Design) nebo aplikace typu PDM (Product Data Management).  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;3. střední management&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Členové středního managementu  zajišťují zejména kompletní realizaci zakázek nejčastěji formou projektů. Pro tuto činnost jsou stěžejní informace o plánování, řízení zakázek a také přehledné a aktuální informace o stavu zakázek. Tyto informace bývají  poskytovány již výše zmiňovaných ERP systémem.   &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;4. top management&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tato skupina určuje základní vize a strategie podniku, současně také informuje vlastníky o stavu a důležitých krocích podniků. K těmto činnostem potřebují přehledné a agregované dashboardy, které signalizují, jestli vše běží hladce nebo je potřeba přijmout nějaká opatření. Sledují stav a trendy v podniku, zejména pak finanční ukazatele. Důležité jsou pro ně i informace o okolí a oboru podniku, tj. konkurence, partneři, změny legislativy apod.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Procesní model====&lt;br /&gt;
[[Soubor:BPMN Process png.jpg|náhled|436x436pixelů|Příklad vyjádření procesu v diagramu BPMN]]&lt;br /&gt;
Tento model zachycuje čistě procesy ve firmě, prostřednictvím vstupů, výstupů a procesních toků, výsledkem takového procesu je pak hotový produkt. Důležitá je vzájemná provázanost, protože žádný proces nesmí končit &amp;quot;ve slepé uličce&amp;quot;. Procesní model přispívá k pochopení procesů ve firmě a pak následné jednodušší implementaci nových technologií. Tento model bývá vyjádřen graficky např. diagramy BPMN.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Rodina norem ISO 9000===&lt;br /&gt;
Jedná se o mezinárodně uznávanou certifikaci, která zaručuje splnění požadovaných standardů na výrobu, a tedy i výsledný produkt. Tyto certifikace jsou vydávány organizací ISO, známou také jako &amp;quot;Mezinárodní organizace pro normalizaci&amp;quot; a Česká republika je jejím členem v zastoupení Úřadem pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví.&amp;lt;ref&amp;gt;ISO members (2020) Dostupné z:https://www.iso.org/members.html&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Rodina norem ISO 9000 se zabývá systémem managementu jakosti v oblastech jako:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*výroba&lt;br /&gt;
*poskytování služeb&lt;br /&gt;
*marketing, prodej a vztahy se zákazníky&lt;br /&gt;
*řízení kvality&lt;br /&gt;
*řízení rizik&lt;br /&gt;
*řízení vztahu se zákazníky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Do rodiny patří: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;ISO 9000&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Obsahuje základy, na kterých jsou vystavěny systémy managementu kvality a veškerou terminologii, jenž je používána ve spojitosti s těmito systémy. Současně tento standard obsahuje osm zásad, které je potřeba v souvislosti s ISO 9000 dodržovat. Jedná se o pravidla založené na osmi principech managementu kvality&amp;lt;ref&amp;gt;ISO. Quality management principles (2012) Ženeva. ISBN 978-92-67-10573-4 &amp;lt;/ref&amp;gt;: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;1, Zaměření na zákazníka&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Je důležité umět porozumět zákazníkovi jak v současných, ale i budoucích potřebách a požadavcích.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;2, Vedení lidí&amp;lt;/u&amp;gt;  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Směr celé organizace určují kompetentní osoby, které jsou ve vedoucích pozicích a jsou zodpovědné za bezchybně fungující interní prostředí. Mají za úkol [[Motivace|motivovat]], aktivizovat a odborně hospodařit s lidskými zdroji.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;3, Zapojení lidí&amp;lt;/u&amp;gt;  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Organizace efektivně zapojuje a využívá své lidské zdroje, dále si je vědoma i  hodnoty těchto zdrojů. Současně musí být každý člověk ve firmě vnímán jako aktivní prvek, který má čím přispět.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;4, Procesní přístup&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Optimálního výsledku by mělo být dosaženo, pokud budou veškeré činnosti řízeny procesně.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;5, Zlepšení&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o trvalý cíl organizace, který je kontrolován pravidelnou analýzou.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;6, Rozhodování založené na důkazech&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Efektivní rozhodnutí bývají vždy založena na doložitelných faktech, jako jsou například analýzy.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;7, Správa vztahů&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Cílem je udržení dobrých dodavatelských vztahů, které  v procesu ovlivňují řadu faktorů. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;ISO 9001&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Jedná se o hlavní standard celé rodiny a ten, o který se organizace nejvíce zajímají. Obsahuje požadavky na systém managementu kvality, kdy daná organizace musí jednak prokázat schopnost poskytovat produkty, které naplňují veškerá přání jejich zákazníků, ale také způsobilost uplatňovat předpisy, sloužící ke zlepšení spokojenosti daných zákazníků. &amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot;&amp;gt;ŠMEJDA, J. Řízení systému managementu kvality (2014) Dostupné z: https://is.muni.cz/th/jmvt3/dp_JanSmejda_hgbcg.pdf&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;ISO 9004&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Obsahuje pokyny pro vytvoření systému managementu kvality, který zvýší efektivitu práce a také úroveň služeb, které firma poskytuje, nejen u svých zákazníků, ale i ve svém okruhu. ISO 9004  popisuje potencionální způsoby budoucího zlepšování procesů souvisejících s jednotlivými sekcemi ISO 9001. &amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;ISO 9011&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Jedná se o nejmladší část z roku 2002 a poskytuje informace o průběhu auditu úrovně kvality  a enviromentálního managementu.  Současně také rozšiřuje kapitolu, zabývající se auditem v ISO 9000.&amp;lt;ref&amp;gt;ISO. Online Browsing Platform (OBP) Dostupné z: https://www.iso.org/obp/ui/%&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Odkazy==&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Reference====&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Seznam doporučené literatury====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*HOYLE, D. (2001) ''ISO 9000 Quality Systems Handbook''. Reed Educational and Professional Publishing Ltd. ''ISBN: 1-138-18864-6''&lt;br /&gt;
*MUHORO, N. (2019) ''What is the ISO 9002 International Certificate?'' [online]. [cit. 26. 10. 2013]. Dostupné z &amp;lt;nowiki&amp;gt;http://smallbusiness.chron.com/iso-9002-international-certificate-56932.html&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&lt;br /&gt;
*MUTAFELIJA, B.(2003) ''Systematic Process Improvement using ISO 9001:2000 and the'' CMMI. Artech House Publishers, &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 978-1580534871&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&lt;br /&gt;
*ISO. ''About ISO – ISO'' [online]  Dostupné z &amp;lt;nowiki&amp;gt;http://www.iso.org/iso/home/about.htm&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&lt;br /&gt;
*HUČKA, M. (2017) Modely podnikových systémů. ISBN 978-80-7400-468-1&lt;br /&gt;
*Technické normy (2018)  http://www.iso-normy.cz&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Související články====&lt;br /&gt;
[[Podnikový informační systém]]&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Klíčová slova====&lt;br /&gt;
Informační systém, podnikový systém, management, projektový management, řízení podniku, ISO, norma, kvalita&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63355</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63355"/>
		<updated>2020-12-22T11:53:46Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž [[komunikace]] se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;KOZÁK, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci [[ERP systém|ERP]]. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného [[Hardware|hardwaru]] a [[Software|softwaru]] umožňujících podniku shromažďovat detailní [[informace]] o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený [[marketing]].  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Základní účel a funkce===&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými [[Komunikační kanál|kanály]].&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; CHLEBOVSKÝ, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak. Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Problémy implementace==== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na IS (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
*Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
*Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
*Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
*Úzký pohled spojený s pouhým soustředěním se na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Komponenty CRM===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Obchod&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*přímý prodej&lt;br /&gt;
*e-commerce&lt;br /&gt;
*prodej v terénu&lt;br /&gt;
*maloobchod&lt;br /&gt;
*brokeři&lt;br /&gt;
*distributoři&lt;br /&gt;
*agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Služby&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
*webová samoobsluha&lt;br /&gt;
*služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*správa kampaní&lt;br /&gt;
*správa obsahu&lt;br /&gt;
*nástroje pro analýzu dat a business intelligence&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;relační databáze a relační inteligence&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;datový sklad&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;nástroje pro čistotu dat&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Trendy===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;[[Cloudové služby|Cloud]] computing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o poskytování IT služeb na virtuální infrastruktuře dodavatele přes internet, nicméně dnes je cloud computing možné považovat spíše za standard, než trend. Výhody:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
rychlost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
efektivita&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
přehlednost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
dostupnost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
individualizace&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Mobilita&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Trend, který CRM systémy podporují je mít možnost přistupovat k firemním datům odkudkoliv a kdykoliv. Souvisí s fenoménem [[BYOD]] (Bring Your Own Device), kterému by se firmy měly přizpůsobovat. Protože stále větší počet zaměstnanců používá profesionálně své vlastní osobní vybavení.Tento trend je podporován vývojem mobilních řešení, která usnadňují přístup odkudkoliv a kdykoliv. &amp;lt;ref&amp;gt;HAYES,B. KOTWICA, K. (2013) Bring your own device to work.1st Edition. Oxford: Elsevier Inc.  ISBN 978-0-12-411592-7&amp;lt;/ref&amp;gt; Uživatelé těchto zařízení žádají snadnější ovládání a inteligentní rozhraní, které jim pomáhá automatizovat pracovní postupy a procesy, čímž dochází ke zefektivnění práce. Zaměstnanci by současně měli mít přístup k informacím o zákazníkovi na cestách a měli by být schopni aktualizovat data v reálném čase bez nutnosti čekání na návrat do kanceláře.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Sociální CRM&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Součástí těchto mobilních trendů jsou sociální sítě, jako je Twitter, Facebook, LinkedIn a další. Je v nich obsažena&lt;br /&gt;
celá řada informací o produktech, značkách a firemních službách, která bývá citována právě na sociálních sítích.&lt;br /&gt;
Z praxe je známo, že lidé pracující na obchodních pozicích jsou na sociálních sítích výrazně aktivnější než ostatní, protože využívají znalosti kontaktů k prodeji svého zboží a služeb. &lt;br /&gt;
Gartner tuto strategii v roce 2013 popsal jako [[Sales Performance Management]] &amp;lt;ref&amp;gt;Gartner (2020) Sales Performance Management, Dostupné z: https://www.gartner.com/reviews/market/sales-performance-management  &amp;lt;/ref&amp;gt; &lt;br /&gt;
Obsahuje nástroje pro plánování, modelování a vytváření obchodní strategie, které firmám mají pomáhat  ke snazšímu nastavení prodejních procesů a chování obchodníků. Dále také umožňují analýzy velkých objemů dat, které jsou na sociálních sítích obsažené. Pomocí těchto analýz sociálních sítí a provázáním s firemními daty je možné sledovat, co zákazníci dělají a co říkají. Dále je také možné zjišťovat a sledovat, jak a kde tráví čas a také jaké se uživatelům líbí produkty.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Spolupráce&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Důležitým faktorem konkurenceschopnosti firmy je spolupráce zaměstnanců s cílem optimalizovat sdílení informací a firemní procesy. Jedná se o propojení informací z firemních sociálních sítí do procesů vedených v CRM. &lt;br /&gt;
Firma tak udržuje informace pohromadě. Je schopná učit se z vlastních chyb a využívat inteligenci kolektivu. Takováto spolupráce také umožňuje zpřehlednit interakci se zákazníky, která je pak uživatelům (zaměstnancům) k dispozici v širším kontextu než například při klasické e-mailové komunikaci. Usnadňuje i doručení informace ve správný čas a správnému člověku, což je ve vysoce konkurenčním prostředí nezbytné.    &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Behaviorální marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento styl marketingu se stává nedílnou součástí firemních strategií. Je to komplexní analyzování zákazníkova chování pro větší marketingovou efektivitu. &amp;lt;ref&amp;gt;MILLER, R. (2007)  [http://ehis.ebscohost.com/eds/detail?vid=8&amp;amp;hid=5&amp;amp;sid=1bcb7f9c-78bd-4c28-b6ee-%20%204c1e11928b48%40sessionmgr12&amp;amp;bdata=JnNpdGU9ZWRzLWxpdmU%3d#db=bth&amp;amp;AN=24681229&amp;amp;#x3E;.%208 Entertainment, Media &amp;amp; Advertising Market Research Handbook]&amp;lt;/ref&amp;gt; Firma se snaží více reagovat a pochopit unikátní potřeby každého zákazníka např. tím, že budou detailněji analyzovat jejich chování a bude se více využívat digitálních kanálů a „hlasu lidu“.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
== Odkazy ==&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Reference====&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Seznam doporučené literatury====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*UHROVÁ, K. (2011) Behaviorální cílení reklamy na internetu. Praha, Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická. Vedoucí práce Ing. Václav Stříteský, Ph.D.&lt;br /&gt;
*ŠILLEROVÁ, M. a MATES, J.(2003) Business Intelligence III. díl: Cílený marketing. Online: S přehledem ve světě informačních technologií. Dostupné z:http://www.systemonline.cz/clanky/business-intelligence-iii-dil-cileny-marketing.htm.&lt;br /&gt;
*BASL, J.(2002) Podnikové informační systémy: Podnik v informační společnosti. 1. vyd. Praha : GRADA Publishing. 144 s. ISBN 80-247-0214-2&lt;br /&gt;
*WESSLING, H. (2003) Aktivní vztah kzákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada Publishing. 196 s. &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-247-0569-9&amp;lt;/nowiki&amp;gt;.&lt;br /&gt;
*KOZÁK, V.(2011) Budování vztahů se zákazníky: CRM v teorii a praxi. 1. vyd. Zlín: VeRBuM. 182 s. ISBN 978-8-87500-02-6.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Související články====&lt;br /&gt;
[[Podnikový informační systém]]&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Klíčová slova====&lt;br /&gt;
CRM, marketing, podnikové strategie, informační systémy, řízení vztahů, trendy, cloud, BYOD&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Kategorie====&lt;br /&gt;
Informační studia a knihovnictví, Státnicové otázky UISK&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63354</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63354"/>
		<updated>2020-12-22T11:53:12Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: /* Seznam doporučené literatury */&lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž [[komunikace]] se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;KOZÁK, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci [[ERP systém|ERP]]. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného [[Hardware|hardwaru]] a [[Software|softwaru]] umožňujících podniku shromažďovat detailní [[informace]] o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený [[marketing]].  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Základní účel a funkce===&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými [[Komunikační kanál|kanály]].&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; CHLEBOVSKÝ, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak. Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Problémy implementace==== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na IS (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
*Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
*Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
*Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
*Úzký pohled spojený s pouhým soustředěním se na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Komponenty CRM===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Obchod&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*přímý prodej&lt;br /&gt;
*e-commerce&lt;br /&gt;
*prodej v terénu&lt;br /&gt;
*maloobchod&lt;br /&gt;
*brokeři&lt;br /&gt;
*distributoři&lt;br /&gt;
*agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Služby&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
*webová samoobsluha&lt;br /&gt;
*služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*správa kampaní&lt;br /&gt;
*správa obsahu&lt;br /&gt;
*nástroje pro analýzu dat a business intelligence&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;relační databáze a relační inteligence&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;datový sklad&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;nástroje pro čistotu dat&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Trendy===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;[[Cloudové služby|Cloud]] computing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o poskytování IT služeb na virtuální infrastruktuře dodavatele přes internet, nicméně dnes je cloud computing možné považovat spíše za standard, než trend. Výhody:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
rychlost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
efektivita&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
přehlednost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
dostupnost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
individualizace&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Mobilita&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Trend, který CRM systémy podporují je mít možnost přistupovat k firemním datům odkudkoliv a kdykoliv. Souvisí s fenoménem [[BYOD]] (Bring Your Own Device), kterému by se firmy měly přizpůsobovat. Protože stále větší počet zaměstnanců používá profesionálně své vlastní osobní vybavení.Tento trend je podporován vývojem mobilních řešení, která usnadňují přístup odkudkoliv a kdykoliv. &amp;lt;ref&amp;gt;HAYES,B. KOTWICA, K. (2013) Bring your own device to work.1st Edition. Oxford: Elsevier Inc.  ISBN 978-0-12-411592-7&amp;lt;/ref&amp;gt; Uživatelé těchto zařízení žádají snadnější ovládání a inteligentní rozhraní, které jim pomáhá automatizovat pracovní postupy a procesy, čímž dochází ke zefektivnění práce. Zaměstnanci by současně měli mít přístup k informacím o zákazníkovi na cestách a měli by být schopni aktualizovat data v reálném čase bez nutnosti čekání na návrat do kanceláře.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Sociální CRM&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Součástí těchto mobilních trendů jsou sociální sítě, jako je Twitter, Facebook, LinkedIn a další. Je v nich obsažena&lt;br /&gt;
celá řada informací o produktech, značkách a firemních službách, která bývá citována právě na sociálních sítích.&lt;br /&gt;
Z praxe je známo, že lidé pracující na obchodních pozicích jsou na sociálních sítích výrazně aktivnější než ostatní, protože využívají znalosti kontaktů k prodeji svého zboží a služeb. &lt;br /&gt;
Gartner tuto strategii v roce 2013 popsal jako [[Sales Performance Management]] &amp;lt;ref&amp;gt;Gartner (2020) Sales Performance Management, Dostupné z: https://www.gartner.com/reviews/market/sales-performance-management  &amp;lt;/ref&amp;gt; &lt;br /&gt;
Obsahuje nástroje pro plánování, modelování a vytváření obchodní strategie, které firmám mají pomáhat  ke snazšímu nastavení prodejních procesů a chování obchodníků. Dále také umožňují analýzy velkých objemů dat, které jsou na sociálních sítích obsažené. Pomocí těchto analýz sociálních sítí a provázáním s firemními daty je možné sledovat, co zákazníci dělají a co říkají. Dále je také možné zjišťovat a sledovat, jak a kde tráví čas a také jaké se uživatelům líbí produkty.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Spolupráce&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Důležitým faktorem konkurenceschopnosti firmy je spolupráce zaměstnanců s cílem optimalizovat sdílení informací a firemní procesy. Jedná se o propojení informací z firemních sociálních sítí do procesů vedených v CRM. &lt;br /&gt;
Firma tak udržuje informace pohromadě. Je schopná učit se z vlastních chyb a využívat inteligenci kolektivu. Takováto spolupráce také umožňuje zpřehlednit interakci se zákazníky, která je pak uživatelům (zaměstnancům) k dispozici v širším kontextu než například při klasické e-mailové komunikaci. Usnadňuje i doručení informace ve správný čas a správnému člověku, což je ve vysoce konkurenčním prostředí nezbytné.    &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Behaviorální marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento styl marketingu se stává nedílnou součástí firemních strategií. Je to komplexní analyzování zákazníkova chování pro větší marketingovou efektivitu. &amp;lt;ref&amp;gt;MILLER, R. (2007)  [http://ehis.ebscohost.com/eds/detail?vid=8&amp;amp;hid=5&amp;amp;sid=1bcb7f9c-78bd-4c28-b6ee-%20%204c1e11928b48%40sessionmgr12&amp;amp;bdata=JnNpdGU9ZWRzLWxpdmU%3d#db=bth&amp;amp;AN=24681229&amp;amp;#x3E;.%208 Entertainment, Media &amp;amp; Advertising Market Research Handbook]&amp;lt;/ref&amp;gt; Firma se snaží více reagovat a pochopit unikátní potřeby každého zákazníka např. tím, že budou detailněji analyzovat jejich chování a bude se více využívat digitálních kanálů a „hlasu lidu“.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Reference====&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Seznam doporučené literatury====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*UHROVÁ, K. (2011) Behaviorální cílení reklamy na internetu. Praha, Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická. Vedoucí práce Ing. Václav Stříteský, Ph.D.&lt;br /&gt;
*ŠILLEROVÁ, M. a MATES, J.(2003) Business Intelligence III. díl: Cílený marketing. Online: S přehledem ve světě informačních technologií. Dostupné z:http://www.systemonline.cz/clanky/business-intelligence-iii-dil-cileny-marketing.htm.&lt;br /&gt;
*BASL, J.(2002) Podnikové informační systémy: Podnik v informační společnosti. 1. vyd. Praha : GRADA Publishing. 144 s. ISBN 80-247-0214-2&lt;br /&gt;
*WESSLING, H. (2003) Aktivní vztah kzákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada Publishing. 196 s. &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-247-0569-9&amp;lt;/nowiki&amp;gt;.&lt;br /&gt;
*KOZÁK, V.(2011) Budování vztahů se zákazníky: CRM v teorii a praxi. 1. vyd. Zlín: VeRBuM. 182 s. ISBN 978-8-87500-02-6.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Související články====&lt;br /&gt;
[[Podnikový informační systém]]&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Klíčová slova====&lt;br /&gt;
CRM, marketing, podnikové strategie, informační systémy, řízení vztahů, trendy, cloud, BYOD&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Kategorie====&lt;br /&gt;
Informační studia a knihovnictví, Státnicové otázky UISK&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63353</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63353"/>
		<updated>2020-12-22T11:49:54Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: /* Reference */&lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž [[komunikace]] se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;KOZÁK, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci [[ERP systém|ERP]]. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného [[Hardware|hardwaru]] a [[Software|softwaru]] umožňujících podniku shromažďovat detailní [[informace]] o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený [[marketing]].  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Základní účel a funkce===&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými [[Komunikační kanál|kanály]].&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; CHLEBOVSKÝ, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak. Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Problémy implementace==== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na IS (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
*Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
*Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
*Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
*Úzký pohled spojený s pouhým soustředěním se na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Komponenty CRM===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Obchod&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*přímý prodej&lt;br /&gt;
*e-commerce&lt;br /&gt;
*prodej v terénu&lt;br /&gt;
*maloobchod&lt;br /&gt;
*brokeři&lt;br /&gt;
*distributoři&lt;br /&gt;
*agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Služby&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
*webová samoobsluha&lt;br /&gt;
*služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*správa kampaní&lt;br /&gt;
*správa obsahu&lt;br /&gt;
*nástroje pro analýzu dat a business intelligence&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;relační databáze a relační inteligence&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;datový sklad&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;nástroje pro čistotu dat&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Trendy===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;[[Cloudové služby|Cloud]] computing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o poskytování IT služeb na virtuální infrastruktuře dodavatele přes internet, nicméně dnes je cloud computing možné považovat spíše za standard, než trend. Výhody:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
rychlost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
efektivita&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
přehlednost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
dostupnost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
individualizace&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Mobilita&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Trend, který CRM systémy podporují je mít možnost přistupovat k firemním datům odkudkoliv a kdykoliv. Souvisí s fenoménem [[BYOD]] (Bring Your Own Device), kterému by se firmy měly přizpůsobovat. Protože stále větší počet zaměstnanců používá profesionálně své vlastní osobní vybavení.Tento trend je podporován vývojem mobilních řešení, která usnadňují přístup odkudkoliv a kdykoliv. &amp;lt;ref&amp;gt;HAYES,B. KOTWICA, K. (2013) Bring your own device to work.1st Edition. Oxford: Elsevier Inc.  ISBN 978-0-12-411592-7&amp;lt;/ref&amp;gt; Uživatelé těchto zařízení žádají snadnější ovládání a inteligentní rozhraní, které jim pomáhá automatizovat pracovní postupy a procesy, čímž dochází ke zefektivnění práce. Zaměstnanci by současně měli mít přístup k informacím o zákazníkovi na cestách a měli by být schopni aktualizovat data v reálném čase bez nutnosti čekání na návrat do kanceláře.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Sociální CRM&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Součástí těchto mobilních trendů jsou sociální sítě, jako je Twitter, Facebook, LinkedIn a další. Je v nich obsažena&lt;br /&gt;
celá řada informací o produktech, značkách a firemních službách, která bývá citována právě na sociálních sítích.&lt;br /&gt;
Z praxe je známo, že lidé pracující na obchodních pozicích jsou na sociálních sítích výrazně aktivnější než ostatní, protože využívají znalosti kontaktů k prodeji svého zboží a služeb. &lt;br /&gt;
Gartner tuto strategii v roce 2013 popsal jako [[Sales Performance Management]] &amp;lt;ref&amp;gt;Gartner (2020) Sales Performance Management, Dostupné z: https://www.gartner.com/reviews/market/sales-performance-management  &amp;lt;/ref&amp;gt; &lt;br /&gt;
Obsahuje nástroje pro plánování, modelování a vytváření obchodní strategie, které firmám mají pomáhat  ke snazšímu nastavení prodejních procesů a chování obchodníků. Dále také umožňují analýzy velkých objemů dat, které jsou na sociálních sítích obsažené. Pomocí těchto analýz sociálních sítí a provázáním s firemními daty je možné sledovat, co zákazníci dělají a co říkají. Dále je také možné zjišťovat a sledovat, jak a kde tráví čas a také jaké se uživatelům líbí produkty.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Spolupráce&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Důležitým faktorem konkurenceschopnosti firmy je spolupráce zaměstnanců s cílem optimalizovat sdílení informací a firemní procesy. Jedná se o propojení informací z firemních sociálních sítí do procesů vedených v CRM. &lt;br /&gt;
Firma tak udržuje informace pohromadě. Je schopná učit se z vlastních chyb a využívat inteligenci kolektivu. Takováto spolupráce také umožňuje zpřehlednit interakci se zákazníky, která je pak uživatelům (zaměstnancům) k dispozici v širším kontextu než například při klasické e-mailové komunikaci. Usnadňuje i doručení informace ve správný čas a správnému člověku, což je ve vysoce konkurenčním prostředí nezbytné.    &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Behaviorální marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento styl marketingu se stává nedílnou součástí firemních strategií. Je to komplexní analyzování zákazníkova chování pro větší marketingovou efektivitu. &amp;lt;ref&amp;gt;MILLER, R. (2007)  [http://ehis.ebscohost.com/eds/detail?vid=8&amp;amp;hid=5&amp;amp;sid=1bcb7f9c-78bd-4c28-b6ee-%20%204c1e11928b48%40sessionmgr12&amp;amp;bdata=JnNpdGU9ZWRzLWxpdmU%3d#db=bth&amp;amp;AN=24681229&amp;amp;#x3E;.%208 Entertainment, Media &amp;amp; Advertising Market Research Handbook]&amp;lt;/ref&amp;gt; Firma se snaží více reagovat a pochopit unikátní potřeby každého zákazníka např. tím, že budou detailněji analyzovat jejich chování a bude se více využívat digitálních kanálů a „hlasu lidu“.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Reference====&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Seznam doporučené literatury====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* UHROVÁ, K. (2011) Behaviorální cílení reklamy na internetu. Praha, Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická. Vedoucí práce Ing. Václav Stříteský, Ph.D.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* ŠILLEROVÁ, M. a MATES, J.(2003) Business Intelligence III. díl: Cílený marketing. Online: S přehledem ve světě informačních technologií [online].  [cit. 2012-03-20]. Dostupné z:http://www.systemonline.cz/clanky/business-intelligence-iii-dil-cileny-marketing.htm.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* BASL, J.(2002) Podnikové informační systémy: Podnik v informační společnosti. 1. vyd. Praha : GRADA Publishing. 144 s. ISBN 80-247-0214-2&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Související články====&lt;br /&gt;
[[Podnikový informační systém]]&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Klíčová slova====&lt;br /&gt;
CRM, marketing, podnikové strategie, informační systémy, řízení vztahů, trendy, cloud, BYOD&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Kategorie====&lt;br /&gt;
Informační studia a knihovnictví, Státnicové otázky UISK&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63352</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63352"/>
		<updated>2020-12-22T11:47:10Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž [[komunikace]] se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci [[ERP systém|ERP]]. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného [[Hardware|hardwaru]] a [[Software|softwaru]] umožňujících podniku shromažďovat detailní [[informace]] o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený [[marketing]].  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Základní účel a funkce===&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými [[Komunikační kanál|kanály]].&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak. Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Problémy implementace==== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na IS (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
*Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
*Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
*Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
*Úzký pohled spojený s pouhým soustředěním se na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Komponenty CRM===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Obchod&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*přímý prodej&lt;br /&gt;
*e-commerce&lt;br /&gt;
*prodej v terénu&lt;br /&gt;
*maloobchod&lt;br /&gt;
*brokeři&lt;br /&gt;
*distributoři&lt;br /&gt;
*agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Služby&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
*webová samoobsluha&lt;br /&gt;
*služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*správa kampaní&lt;br /&gt;
*správa obsahu&lt;br /&gt;
*nástroje pro analýzu dat a business intelligence&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;relační databáze a relační inteligence&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;datový sklad&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;nástroje pro čistotu dat&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Trendy===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;[[Cloudové služby|Cloud]] computing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o poskytování IT služeb na virtuální infrastruktuře dodavatele přes internet, nicméně dnes je cloud computing možné považovat spíše za standard, než trend. Výhody:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
rychlost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
efektivita&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
přehlednost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
dostupnost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
individualizace&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Mobilita&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Trend, který CRM systémy podporují je mít možnost přistupovat k firemním datům odkudkoliv a kdykoliv. Souvisí s fenoménem [[BYOD]] (Bring Your Own Device), kterému by se firmy měly přizpůsobovat. Protože stále větší počet zaměstnanců používá profesionálně své vlastní osobní vybavení.Tento trend je podporován vývojem mobilních řešení, která usnadňují přístup odkudkoliv a kdykoliv. &amp;lt;ref&amp;gt;HAYES,B. KOTWICA, K. (2013) Bring your own device to work.1st Edition. Oxford: Elsevier Inc.  ISBN 978-0-12-411592-7&amp;lt;/ref&amp;gt; Uživatelé těchto zařízení žádají snadnější ovládání a inteligentní rozhraní, které jim pomáhá automatizovat pracovní postupy a procesy, čímž dochází ke zefektivnění práce. Zaměstnanci by současně měli mít přístup k informacím o zákazníkovi na cestách a měli by být schopni aktualizovat data v reálném čase bez nutnosti čekání na návrat do kanceláře.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Sociální CRM&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Součástí těchto mobilních trendů jsou sociální sítě, jako je Twitter, Facebook, LinkedIn a další. Je v nich obsažena&lt;br /&gt;
celá řada informací o produktech, značkách a firemních službách, která bývá citována právě na sociálních sítích.&lt;br /&gt;
Z praxe je známo, že lidé pracující na obchodních pozicích jsou na sociálních sítích výrazně aktivnější než ostatní, protože využívají znalosti kontaktů k prodeji svého zboží a služeb. &lt;br /&gt;
Gartner tuto strategii v roce 2013 popsal jako [[Sales Performance Management]] &amp;lt;ref&amp;gt;Gartner (2020) Sales Performance Management, Dostupné z: https://www.gartner.com/reviews/market/sales-performance-management  &amp;lt;/ref&amp;gt; &lt;br /&gt;
Obsahuje nástroje pro plánování, modelování a vytváření obchodní strategie, které firmám mají pomáhat  ke snazšímu nastavení prodejních procesů a chování obchodníků. Dále také umožňují analýzy velkých objemů dat, které jsou na sociálních sítích obsažené. Pomocí těchto analýz sociálních sítí a provázáním s firemními daty je možné sledovat, co zákazníci dělají a co říkají. Dále je také možné zjišťovat a sledovat, jak a kde tráví čas a také jaké se uživatelům líbí produkty.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Spolupráce&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Důležitým faktorem konkurenceschopnosti firmy je spolupráce zaměstnanců s cílem optimalizovat sdílení informací a firemní procesy. Jedná se o propojení informací z firemních sociálních sítí do procesů vedených v CRM. &lt;br /&gt;
Firma tak udržuje informace pohromadě. Je schopná učit se z vlastních chyb a využívat inteligenci kolektivu. Takováto spolupráce také umožňuje zpřehlednit interakci se zákazníky, která je pak uživatelům (zaměstnancům) k dispozici v širším kontextu než například při klasické e-mailové komunikaci. Usnadňuje i doručení informace ve správný čas a správnému člověku, což je ve vysoce konkurenčním prostředí nezbytné.    &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Behaviorální marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento styl marketingu se stává nedílnou součástí firemních strategií. Je to komplexní analyzování zákazníkova chování pro větší marketingovou efektivitu. &amp;lt;ref&amp;gt;Miller, R. (2007)  [http://ehis.ebscohost.com/eds/detail?vid=8&amp;amp;hid=5&amp;amp;sid=1bcb7f9c-78bd-4c28-b6ee-%20%204c1e11928b48%40sessionmgr12&amp;amp;bdata=JnNpdGU9ZWRzLWxpdmU%3d#db=bth&amp;amp;AN=24681229&amp;amp;#x3E;.%208 Entertainment, Media &amp;amp; Advertising Market Research Handbook]&amp;lt;/ref&amp;gt; Firma se snaží více reagovat a pochopit unikátní potřeby každého zákazníka např. tím, že budou detailněji analyzovat jejich chování a bude se více využívat digitálních kanálů a „hlasu lidu“.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Reference ====&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Seznam doporučené literatury ====&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
UHROVÁ, K. (2011) Behaviorální cílení reklamy na internetu. Praha, Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická. Vedoucí práce Ing. Václav Stříteský, Ph.D.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
ŠILLEROVÁ, M. a MATES, J.(2003) Business Intelligence III. díl: Cílený marketing. Online: S přehledem ve světě informačních technologií [online].  [cit. 2012-03-20]. Dostupné z:http://www.systemonline.cz/clanky/business-intelligence-iii-dil-cileny-marketing.htm.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
BASL, J.(2002) Podnikové informační systémy: Podnik v informační společnosti. 1. vyd. Praha : GRADA Publishing. 144 s. ISBN 80-247-0214-2&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Související články ====&lt;br /&gt;
[[Podnikový informační systém]]&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Klíčová slova ====&lt;br /&gt;
CRM, marketing, podnikové strategie, informační systémy, řízení vztahů, trendy, cloud, BYOD&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Kategorie ====&lt;br /&gt;
Informační studia a knihovnictví, Státnicové otázky UISK&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63351</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63351"/>
		<updated>2020-12-22T11:40:04Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž [[komunikace]] se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci [[ERP systém|ERP]]. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného [[Hardware|hardwaru]] a [[Software|softwaru]] umožňujících podniku shromažďovat detailní [[informace]] o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený [[marketing]].  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Základní účel a funkce===&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými [[Komunikační kanál|kanály]].&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak. Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Problémy implementace==== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na IS (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
*Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
*Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
*Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
*Úzký pohled spojený s pouhým soustředěním se na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Komponenty CRM===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Obchod&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*přímý prodej&lt;br /&gt;
*e-commerce&lt;br /&gt;
*prodej v terénu&lt;br /&gt;
*maloobchod&lt;br /&gt;
*brokeři&lt;br /&gt;
*distributoři&lt;br /&gt;
*agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Služby&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
*webová samoobsluha&lt;br /&gt;
*služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*správa kampaní&lt;br /&gt;
*správa obsahu&lt;br /&gt;
*nástroje pro analýzu dat a business intelligence&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;relační databáze a relační inteligence&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;datový sklad&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;nástroje pro čistotu dat&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Trendy===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;[[Cloudové služby|Cloud]] computing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o poskytování IT služeb na virtuální infrastruktuře dodavatele přes internet, nicméně dnes je cloud computing možné považovat spíše za standard, než trend. Výhody:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
rychlost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
efektivita&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
přehlednost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
dostupnost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
individualizace&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Mobilita&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Trend, který CRM systémy podporují je mít možnost přistupovat k firemním datům odkudkoliv a kdykoliv. Souvisí s fenoménem [[BYOD]] (Bring Your Own Device), kterému by se firmy měly přizpůsobovat. Protože stále větší počet zaměstnanců používá profesionálně své vlastní osobní vybavení.Tento trend je podporován vývojem mobilních řešení, která usnadňují přístup odkudkoliv a kdykoliv. &amp;lt;ref&amp;gt;HAYES,B. KOTWICA, K. (2013) Bring your own device to work.1st Edition. Oxford: Elsevier Inc.  ISBN 978-0-12-411592-7&amp;lt;/ref&amp;gt; Uživatelé těchto zařízení žádají snadnější ovládání a inteligentní rozhraní, které jim pomáhá automatizovat pracovní postupy a procesy, čímž dochází ke zefektivnění práce. Zaměstnanci by současně měli mít přístup k informacím o zákazníkovi na cestách a měli by být schopni aktualizovat data v reálném čase bez nutnosti čekání na návrat do kanceláře.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Sociální CRM&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Součástí těchto mobilních trendů jsou sociální sítě, jako je Twitter, Facebook, LinkedIn a další. Je v nich obsažena&lt;br /&gt;
celá řada informací o produktech, značkách a firemních službách, která bývá citována právě na sociálních sítích.&lt;br /&gt;
Z praxe je známo, že lidé pracující na obchodních pozicích jsou na sociálních sítích výrazně aktivnější než ostatní, protože využívají znalosti kontaktů k prodeji svého zboží a služeb. &lt;br /&gt;
Gartner tuto strategii v roce 2013 popsal jako [[Sales Performance Management]] &amp;lt;ref&amp;gt;Gartner (2020) Sales Performance Management, Dostupné z: https://www.gartner.com/reviews/market/sales-performance-management  &amp;lt;/ref&amp;gt; &lt;br /&gt;
Obsahuje nástroje pro plánování, modelování a vytváření obchodní strategie, které firmám mají pomáhat  ke snazšímu nastavení prodejních procesů a chování obchodníků. Dále také umožňují analýzy velkých objemů dat, které jsou na sociálních sítích obsažené. Pomocí těchto analýz sociálních sítí a provázáním s firemními daty je možné sledovat, co zákazníci dělají a co říkají. Dále je také možné zjišťovat a sledovat, jak a kde tráví čas a také jaké se uživatelům líbí produkty.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Spolupráce&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Důležitým faktorem konkurenceschopnosti firmy je spolupráce zaměstnanců s cílem optimalizovat sdílení informací a firemní procesy. Jedná se o propojení informací z firemních sociálních sítí do procesů vedených v CRM. &lt;br /&gt;
Firma tak udržuje informace pohromadě. Je schopná učit se z vlastních chyb a využívat inteligenci kolektivu. Takováto spolupráce také umožňuje zpřehlednit interakci se zákazníky, která je pak uživatelům (zaměstnancům) k dispozici v širším kontextu než například při klasické e-mailové komunikaci. Usnadňuje i doručení informace ve správný čas a správnému člověku, což je ve vysoce konkurenčním prostředí nezbytné.    &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Behaviorální marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento styl marketingu se stává nedílnou součástí firemních strategií. Je to komplexní analyzování zákazníkova chování pro větší marketingovou efektivitu. &amp;lt;ref&amp;gt;Miller, R. (2007)  [http://ehis.ebscohost.com/eds/detail?vid=8&amp;amp;hid=5&amp;amp;sid=1bcb7f9c-78bd-4c28-b6ee-%20%204c1e11928b48%40sessionmgr12&amp;amp;bdata=JnNpdGU9ZWRzLWxpdmU%3d#db=bth&amp;amp;AN=24681229&amp;amp;#x3E;.%208 Entertainment, Media &amp;amp; Advertising Market Research Handbook]&amp;lt;/ref&amp;gt; Firma se snaží více reagovat a pochopit unikátní potřeby každého zákazníka např. tím, že budou detailněji analyzovat jejich chování a bude se více využívat digitálních kanálů a „hlasu lidu“.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Reference ====&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Seznam doporučené literatury ====&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Související články ====&lt;br /&gt;
[[Podnikový informační systém]]&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Klíčová slova ====&lt;br /&gt;
CRM, marketing, podnikové strategie, informační systémy, řízení vztahů, trendy, cloud, BYOD&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Kategorie ====&lt;br /&gt;
Informační studia a knihovnictví, Státnicové otázky UISK&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63350</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63350"/>
		<updated>2020-12-22T11:36:23Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž [[komunikace]] se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci [[ERP systém|ERP]]. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného [[Hardware|hardwaru]] a [[Software|softwaru]] umožňujících podniku shromažďovat detailní [[informace]] o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený [[marketing]].  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Základní účel a funkce===&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými [[Komunikační kanál|kanály]].&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak. Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Problémy implementace==== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na IS (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
*Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
*Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
*Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
*Úzký pohled spojený s pouhým soustředěním se na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Komponenty CRM===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Obchod&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*přímý prodej&lt;br /&gt;
*e-commerce&lt;br /&gt;
*prodej v terénu&lt;br /&gt;
*maloobchod&lt;br /&gt;
*brokeři&lt;br /&gt;
*distributoři&lt;br /&gt;
*agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Služby&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
*webová samoobsluha&lt;br /&gt;
*služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*správa kampaní&lt;br /&gt;
*správa obsahu&lt;br /&gt;
*nástroje pro analýzu dat a business intelligence&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;relační databáze a relační inteligence&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;datový sklad&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;nástroje pro čistotu dat&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Trendy===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;[[Cloudové služby|Cloud]] computing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o poskytování IT služeb na virtuální infrastruktuře dodavatele přes internet, nicméně dnes je cloud computing možné považovat spíše za standard, než trend. Výhody:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
rychlost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
efektivita&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
přehlednost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
dostupnost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
individualizace&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Mobilita&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Trend, který CRM systémy podporují je mít možnost přistupovat k firemním datům odkudkoliv a kdykoliv. Souvisí s fenoménem [[BYOD]] (Bring Your Own Device), kterému by se firmy měly přizpůsobovat. Protože stále větší počet zaměstnanců používá profesionálně své vlastní osobní vybavení.Tento trend je podporován vývojem mobilních řešení, která usnadňují přístup odkudkoliv a kdykoliv. &amp;lt;ref&amp;gt;HAYES,B. KOTWICA, K. (2013) Bring your own device to work.1st Edition. Oxford: Elsevier Inc.  ISBN 978-0-12-411592-7&amp;lt;/ref&amp;gt; Uživatelé těchto zařízení žádají snadnější ovládání a inteligentní rozhraní, které jim pomáhá automatizovat pracovní postupy a procesy, čímž dochází ke zefektivnění práce. Zaměstnanci by současně měli mít přístup k informacím o zákazníkovi na cestách a měli by být schopni aktualizovat data v reálném čase bez nutnosti čekání na návrat do kanceláře.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Sociální CRM&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Součástí těchto mobilních trendů jsou sociální sítě, jako je Twitter, Facebook, LinkedIn a další. Je v nich obsažena&lt;br /&gt;
celá řada informací o produktech, značkách a firemních službách, která bývá citována právě na sociálních sítích.&lt;br /&gt;
Z praxe je známo, že lidé pracující na obchodních pozicích jsou na sociálních sítích výrazně aktivnější než ostatní, protože využívají znalosti kontaktů k prodeji svého zboží a služeb. &lt;br /&gt;
Gartner tuto strategii v roce 2013 popsal jako [[Sales Performance Management]] &amp;lt;ref&amp;gt;Gartner (2020) Sales Performance Management, Dostupné z: https://www.gartner.com/reviews/market/sales-performance-management  &amp;lt;/ref&amp;gt; &lt;br /&gt;
Obsahuje nástroje pro plánování, modelování a vytváření obchodní strategie, které firmám mají pomáhat  ke snazšímu nastavení prodejních procesů a chování obchodníků. Dále také umožňují analýzy velkých objemů dat, které jsou na sociálních sítích obsažené. Pomocí těchto analýz sociálních sítí a provázáním s firemními daty je možné sledovat, co zákazníci dělají a co říkají. Dále je také možné zjišťovat a sledovat, jak a kde tráví čas a také jaké se uživatelům líbí produkty.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Spolupráce&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Důležitým faktorem konkurenceschopnosti firmy je spolupráce zaměstnanců s cílem optimalizovat sdílení informací a firemní procesy. Jedná se o propojení informací z firemních sociálních sítí do procesů vedených v CRM. &lt;br /&gt;
Firma tak udržuje informace pohromadě. Je schopná učit se z vlastních chyb a využívat inteligenci kolektivu. Takováto spolupráce také umožňuje zpřehlednit interakci se zákazníky, která je pak uživatelům (zaměstnancům) k dispozici v širším kontextu než například při klasické e-mailové komunikaci. Usnadňuje i doručení informace ve správný čas a správnému člověku, což je ve vysoce konkurenčním prostředí nezbytné.    &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Behaviorální marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento styl marketingu se stává nedílnou součástí firemních strategií. Je to komplexní analyzování zákazníkova chování pro větší marketingovou efektivitu. &amp;lt;ref&amp;gt;Miller, R. (2007)  [http://ehis.ebscohost.com/eds/detail?vid=8&amp;amp;hid=5&amp;amp;sid=1bcb7f9c-78bd-4c28-b6ee-%20%204c1e11928b48%40sessionmgr12&amp;amp;bdata=JnNpdGU9ZWRzLWxpdmU%3d#db=bth&amp;amp;AN=24681229&amp;amp;#x3E;.%208 Entertainment, Media &amp;amp; Advertising Market Research Handbook]&amp;lt;/ref&amp;gt; Firma se snaží více reagovat a pochopit unikátní potřeby každého zákazníka např. tím, že budou detailněji analyzovat jejich chování a bude se více využívat digitálních kanálů a „hlasu lidu“.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63349</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63349"/>
		<updated>2020-12-22T11:30:53Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: /* Zavádění systému */&lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Základní účel a funkce===&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály.&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak. Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Problémy implementace==== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na IS (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
*Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
*Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
*Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
*Úzký pohled spojený s pouhým soustředěním se na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Komponenty CRM===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Obchod&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*přímý prodej&lt;br /&gt;
*e-commerce&lt;br /&gt;
*prodej v terénu&lt;br /&gt;
*maloobchod&lt;br /&gt;
*brokeři&lt;br /&gt;
*distributoři&lt;br /&gt;
*agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Služby&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
*webová samoobsluha&lt;br /&gt;
*služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*správa kampaní&lt;br /&gt;
*správa obsahu&lt;br /&gt;
*nástroje pro analýzu dat a business intelligence&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;relační databáze a relační inteligence&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;datový sklad&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;nástroje pro čistotu dat&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Trendy===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Cloud computing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o poskytování IT služeb na virtuální infrastruktuře dodavatele přes internet, nicméně dnes je cloud computing možné považovat spíše za standard, než trend. Výhody:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
rychlost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
efektivita&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
přehlednost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
dostupnost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
individualizace&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Mobilita&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Trend, který CRM systémy podporují je mít možnost přistupovat k firemním datům odkudkoliv a kdykoliv. Souvisí s fenoménem BYOD (Bring Your Own Device), kterému by se firmy měly přizpůsobovat. Protože stále větší počet zaměstnanců používá profesionálně své vlastní osobní vybavení.Tento trend je podporován vývojem mobilních řešení, která usnadňují přístup odkudkoliv a kdykoliv. &amp;lt;ref&amp;gt;HAYES,B. KOTWICA, K. (2013) Bring your own device to work.1st Edition. Oxford: Elsevier Inc.  ISBN 978-0-12-411592-7&amp;lt;/ref&amp;gt; Uživatelé těchto zařízení žádají snadnější ovládání a inteligentní rozhraní, které jim pomáhá automatizovat pracovní postupy a procesy, čímž dochází ke zefektivnění práce. Zaměstnanci by současně měli mít přístup k informacím o zákazníkovi na cestách a měli by být schopni aktualizovat data v reálném čase bez nutnosti čekání na návrat do kanceláře.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Sociální CRM&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Součástí těchto mobilních trendů jsou sociální sítě, jako je Twitter, Facebook, LinkedIn a další. Je v nich obsažena&lt;br /&gt;
celá řada informací o produktech, značkách a firemních službách, která bývá citována právě na sociálních sítích.&lt;br /&gt;
Z praxe je známo, že lidé pracující na obchodních pozicích jsou na sociálních sítích výrazně aktivnější než ostatní, protože využívají znalosti kontaktů k prodeji svého zboží a služeb. &lt;br /&gt;
Gartner tuto strategii v roce 2013 popsal jako Sales Performance Management &amp;lt;ref&amp;gt;Gartner (2020) Sales Performance Management, Dostupné z: https://www.gartner.com/reviews/market/sales-performance-management  &amp;lt;/ref&amp;gt; &lt;br /&gt;
Obsahuje nástroje pro plánování, modelování a vytváření obchodní strategie, které firmám mají pomáhat  ke snazšímu nastavení prodejních procesů a chování obchodníků. Dále také umožňují analýzy velkých objemů dat, které jsou na sociálních sítích obsažené. Pomocí těchto analýz sociálních sítí a provázáním s firemními daty je možné sledovat, co zákazníci dělají a co říkají. Dále je také možné zjišťovat a sledovat, jak a kde tráví čas a také jaké se uživatelům líbí produkty.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Spolupráce&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Důležitým faktorem konkurenceschopnosti firmy je spolupráce zaměstnanců s cílem optimalizovat sdílení informací a firemní procesy. Jedná se o propojení informací z firemních sociálních sítí do procesů vedených v CRM. &lt;br /&gt;
Firma tak udržuje informace pohromadě. Je schopná učit se z vlastních chyb a využívat inteligenci kolektivu. Takováto spolupráce také umožňuje zpřehlednit interakci se zákazníky, která je pak uživatelům (zaměstnancům) k dispozici v širším kontextu než například při klasické e-mailové komunikaci. Usnadňuje i doručení informace ve správný čas a správnému člověku, což je ve vysoce konkurenčním prostředí nezbytné.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Behaviorální marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento styl marketingu se stává nedílnou součástí firemních strategií. Je to komplexní analyzování zákazníkova chování pro větší marketingovou efektivitu. &amp;lt;ref&amp;gt;Miller, R. (2007)  [http://ehis.ebscohost.com/eds/detail?vid=8&amp;amp;hid=5&amp;amp;sid=1bcb7f9c-78bd-4c28-b6ee-%20%204c1e11928b48%40sessionmgr12&amp;amp;bdata=JnNpdGU9ZWRzLWxpdmU%3d#db=bth&amp;amp;AN=24681229&amp;amp;#x3E;.%208 Entertainment, Media &amp;amp; Advertising Market Research Handbook]&amp;lt;/ref&amp;gt; Firma se snaží více reagovat a pochopit unikátní potřeby každého zákazníka např. tím, že budou detailněji analyzovat jejich chování a bude se více využívat digitálních kanálů a „hlasu lidu“.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63348</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63348"/>
		<updated>2020-12-22T11:28:49Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Základní účel a funkce===&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály.&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Problémy implementace==== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na IS (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
*Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
*Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
*Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
*Úzký pohled spojený s pouhým soustředěním se na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Komponenty CRM===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Obchod&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*přímý prodej&lt;br /&gt;
*e-commerce&lt;br /&gt;
*prodej v terénu&lt;br /&gt;
*maloobchod&lt;br /&gt;
*brokeři&lt;br /&gt;
*distributoři&lt;br /&gt;
*agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Služby&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
*webová samoobsluha&lt;br /&gt;
*služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*správa kampaní&lt;br /&gt;
*správa obsahu&lt;br /&gt;
*nástroje pro analýzu dat a business intelligence&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;relační databáze a relační inteligence&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;datový sklad&amp;lt;/u&amp;gt; + &amp;lt;u&amp;gt;nástroje pro čistotu dat&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Trendy ===&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Cloud computing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o poskytování IT služeb na virtuální infrastruktuře dodavatele přes internet, nicméně dnes je cloud computing možné považovat spíše za standard, než trend. Výhody:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
rychlost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
efektivita&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
přehlednost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
dostupnost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
individualizace&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Mobilita&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Trend, který CRM systémy podporují je mít možnost přistupovat k firemním datům odkudkoliv a kdykoliv. Souvisí s fenoménem BYOD (Bring Your Own Device), kterému by se firmy měly přizpůsobovat. Protože stále větší počet zaměstnanců používá profesionálně své vlastní osobní vybavení.Tento trend je podporován vývojem mobilních řešení, která usnadňují přístup odkudkoliv a kdykoliv. &amp;lt;ref&amp;gt;HAYES,B. KOTWICA, K. (2013) Bring your own device to work.1st Edition. Oxford: Elsevier Inc.  ISBN 978-0-12-411592-7&amp;lt;/ref&amp;gt; Uživatelé těchto zařízení žádají snadnější ovládání a inteligentní rozhraní, které jim pomáhá automatizovat pracovní postupy a procesy, čímž dochází ke zefektivnění práce. Zaměstnanci by současně měli mít přístup k informacím o zákazníkovi na cestách a měli by být schopni aktualizovat data v reálném čase bez nutnosti čekání na návrat do kanceláře.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Sociální CRM&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Součástí těchto mobilních trendů jsou sociální sítě, jako je Twitter, Facebook, LinkedIn a další. Je v nich obsažena&lt;br /&gt;
celá řada informací o produktech, značkách a firemních službách, která bývá citována právě na sociálních sítích.&lt;br /&gt;
Z praxe je známo, že lidé pracující na obchodních pozicích jsou na sociálních sítích výrazně aktivnější než ostatní, protože využívají znalosti kontaktů k prodeji svého zboží a služeb. &lt;br /&gt;
Gartner tuto strategii v roce 2013 popsal jako Sales Performance Management &amp;lt;ref&amp;gt;Gartner (2020) Sales Performance Management, Dostupné z: https://www.gartner.com/reviews/market/sales-performance-management  &amp;lt;/ref&amp;gt; &lt;br /&gt;
Obsahuje nástroje pro plánování, modelování a vytváření obchodní strategie, které firmám mají pomáhat  ke snazšímu nastavení prodejních procesů a chování obchodníků. Dále také umožňují analýzy velkých objemů dat, které jsou na sociálních sítích obsažené. Pomocí těchto analýz sociálních sítí a provázáním s firemními daty je možné sledovat, co zákazníci dělají a co říkají. Dále je také možné zjišťovat a sledovat, jak a kde tráví čas a také jaké se uživatelům líbí produkty.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Spolupráce&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Důležitým faktorem konkurenceschopnosti firmy je spolupráce zaměstnanců s cílem optimalizovat sdílení informací a firemní procesy. Jedná se o propojení informací z firemních sociálních sítí do procesů vedených v CRM. &lt;br /&gt;
Firma tak udržuje informace pohromadě. Je schopná učit se z vlastních chyb a využívat inteligenci kolektivu. Takováto spolupráce také umožňuje zpřehlednit interakci se zákazníky, která je pak uživatelům (zaměstnancům) k dispozici v širším kontextu než například při klasické e-mailové komunikaci. Usnadňuje i doručení informace ve správný čas a správnému člověku, což je ve vysoce konkurenčním prostředí nezbytné.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Behaviorální marketing&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento styl marketingu se stává nedílnou součástí firemních strategií. Je to komplexní analyzování zákazníkova chování pro větší marketingovou efektivitu. &amp;lt;ref&amp;gt;Miller, R. (2007)  [http://ehis.ebscohost.com/eds/detail?vid=8&amp;amp;hid=5&amp;amp;sid=1bcb7f9c-78bd-4c28-b6ee-%20%204c1e11928b48%40sessionmgr12&amp;amp;bdata=JnNpdGU9ZWRzLWxpdmU%3d#db=bth&amp;amp;AN=24681229&amp;amp;#x3E;.%208 Entertainment, Media &amp;amp; Advertising Market Research Handbook]&amp;lt;/ref&amp;gt; Firma se snaží více reagovat a pochopit unikátní potřeby každého zákazníka např. tím, že budou detailněji analyzovat jejich chování a bude se více využívat digitálních kanálů a „hlasu lidu“.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63347</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63347"/>
		<updated>2020-12-22T11:14:13Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály.&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Další funkce====&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Problémy implementace== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na IS (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
*Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
*Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
*Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
*Úzký pohled spojený s pouhým soustředěním se na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Komponenty CRM===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====obchod====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*přímý prodej&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*e-commerce&lt;br /&gt;
*prodej v terénu&lt;br /&gt;
*maloobchod&lt;br /&gt;
*brokeři,&lt;br /&gt;
*distributoři,&lt;br /&gt;
*agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====služby====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
*webová samoobsluha&lt;br /&gt;
*služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====marketing====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*správa kampaní&lt;br /&gt;
*správa obsahu&lt;br /&gt;
*nástroje pro analýzu dat a business intelligence&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====relační databáze a relační inteligence + datový sklad + nástroje pro čistotu dat====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Trendy&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Cloud computing&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o poskytování IT služeb na virtuální infrastruktuře dodavatele přes internet, nicméně dnes je cloud computing možné považovat spíše za standard, než trend. Výhody:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
rychlost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
efektivita&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
přehlednost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
dostupnost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
individualizace&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Mobilita&lt;br /&gt;
Trend, který CRM systémy podporují je mít možnost přistupovat k firemním datům odkudkoliv a kdykoliv. Souvisí s fenoménem BYOD (Bring Your Own Device), kterému by se firmy měly přizpůsobovat. Protože stále větší počet zaměstnanců používá profesionálně své vlastní osobní vybavení.Tento trend je podporován vývojem mobilních řešení, která usnadňují přístup odkudkoliv a kdykoliv. &amp;lt;ref&amp;gt;HAYES,B. KOTWICA, K. (2013) Bring your own device to work.1st Edition. Oxford: Elsevier Inc.  ISBN 978-0-12-411592-7&amp;lt;/ref&amp;gt; Uživatelé těchto zařízení žádají snadnější ovládání a inteligentní rozhraní, které jim pomáhá automatizovat pracovní postupy a procesy, čímž dochází ke zefektivnění práce. Zaměstnanci by současně měli mít přístup k informacím o zákazníkovi na cestách a měli by být schopni aktualizovat data v reálném čase bez nutnosti čekání na návrat do kanceláře. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Sociální CRM&lt;br /&gt;
Součástí těchto mobilních trendů jsou sociální sítě, jako je Twitter, Facebook, LinkedIn a další. Je v nich obsažena&lt;br /&gt;
celá řada informací o produktech, značkách a firemních službách, která bývá citována právě na sociálních sítích.&lt;br /&gt;
Z praxe je známo, že lidé pracující na obchodních pozicích jsou na sociálních sítích výrazně aktivnější než ostatní, protože využívají znalosti kontaktů k prodeji svého zboží a služeb. &lt;br /&gt;
Gartner tuto strategii v roce 2013 popsal jako Sales Performance Management &amp;lt;ref&amp;gt;[https://www.gartner.com/reviews/market/sales-performance-management]&amp;lt;/ref&amp;gt; &lt;br /&gt;
Obsahuje nástroje pro plánování, modelování a vytváření obchodní strategie, které firmám mají pomáhat  ke snazšímu nastavení prodejních procesů a chování obchodníků. Dále také umožňují analýzy velkých objemů dat, které jsou na sociálních sítích obsažené. Pomocí těchto analýz sociálních sítí a provázáním s firemními daty je možné sledovat, co zákazníci dělají a co říkají. Dále je také možné zjišťovat a sledovat, jak a kde tráví čas a také jaké se uživatelům líbí produkty.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Spolupráce&lt;br /&gt;
Důležitým faktorem konkurenceschopnosti firmy je spolupráce zaměstnanců s cílem optimalizovat sdílení informací a firemní procesy. Jedná se o propojení informací z firemních sociálních sítí do procesů vedených v CRM. &lt;br /&gt;
Firma tak udržuje informace pohromadě. Je schopná učit se z vlastních chyb a využívat inteligenci kolektivu. Takováto spolupráce také umožňuje zpřehlednit interakci se zákazníky, která je pak uživatelům (zaměstnancům) k dispozici v širším kontextu než například při klasické e-mailové komunikaci. Usnadňuje i doručení informace ve správný čas a správnému člověku, což je ve vysoce konkurenčním prostředí nezbytné. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Behaviorální marketing&lt;br /&gt;
tento styl marketingu se stává nedílnou součástí firemních strategií. Je to komplexní analyzování zákazníkova chování pro větší marketingovou efektivitu. &amp;lt;ref&amp;gt;[http://www.example.org  The 2007 Entertainment, Media &amp;amp; Advertising Market Research Handbook], další text.&amp;lt;/ref&amp;gt;	 Firma se snaží více reagovat a pochopit unikátní potřeby každého zákazníka např. tím, že budou detailněji analyzovat jejich chování a bude se více využívat digitálních kanálů a „hlasu lidu“.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63346</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63346"/>
		<updated>2020-12-22T10:49:35Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály.&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Další funkce====&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Problémy implementace== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na IS (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
*Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
*Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
*Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
*Úzký pohled spojený s pouhým soustředěním se na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Komponenty CRM===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====obchod====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*přímý prodej&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*e-commerce&lt;br /&gt;
*prodej v terénu&lt;br /&gt;
*maloobchod&lt;br /&gt;
*brokeři,&lt;br /&gt;
*distributoři,&lt;br /&gt;
*agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====služby====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
*webová samoobsluha&lt;br /&gt;
*služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====marketing====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*správa kampaní&lt;br /&gt;
*správa obsahu&lt;br /&gt;
*nástroje pro analýzu dat a business intelligence&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====relační databáze a relační inteligence + datový sklad + nástroje pro čistotu dat====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Trendy&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Cloud computing&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o poskytování IT služeb na virtuální infrastruktuře dodavatele přes internet, nicméně dnes je cloud computing možné považovat spíše za standard, než trend. Výhody:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
rychlost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
efektivita&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
přehlednost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
dostupnost&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
individualizace&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Mobilita&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Trend, který CRM systémy podporují je mít možnost přistupovat k firemním datům odkudkoliv a kdykoliv. Souvisí s fenoménem BYOD (Bring Your Own Device), kterému by se firmy měly přizpůsobovat. Protože stále větší počet zaměstnanců používá profesionálně své vlastní osobní vybavení.Tento trend je podporován vývojem mobilních řešení, která usnadňují přístup odkudkoliv a kdykoliv. &amp;lt;ref&amp;gt;HAYES,B. KOTWICA, K. (2013) Bring your own device to work.1st Edition. Oxford: Elsevier Inc.  ISBN 978-0-12-411592-7&amp;lt;/ref&amp;gt; Uživatelé těchto zařízení žádají snadnější ovládání a inteligentní rozhraní, které jim pomáhá automatizovat pracovní postupy a procesy, čímž dochází ke zefektivnění práce. Zaměstnanci by současně měli mít přístup k informacím o zákazníkovi na cestách a měli by být schopni aktualizovat data v reálném čase bez nutnosti čekání na návrat do kanceláře. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63345</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63345"/>
		<updated>2020-12-22T10:40:23Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály.&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Další funkce====&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Problémy implementace== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na IS (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
* Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
* Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
* Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
* Úzký pohled spojený s pouhým soustředěním se na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Komponenty CRM===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====obchod====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*přímý prodej&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*e-commerce&lt;br /&gt;
*prodej v terénu&lt;br /&gt;
*maloobchod&lt;br /&gt;
*brokeři,&lt;br /&gt;
*distributoři,&lt;br /&gt;
*agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====služby====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
*webová samoobsluha&lt;br /&gt;
*služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====marketing====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*správa kampaní&lt;br /&gt;
*správa obsahu&lt;br /&gt;
*nástroje pro analýzu dat a business intelligence&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====relační databáze a relační inteligence + datový sklad + nástroje pro čistotu dat====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Trendy&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Cloud computing&lt;br /&gt;
Jedná se o poskytování IT služeb na virtuální infrastruktuře dodavatele přes internet, nicméně dnes je cloud computing možné považovat spíše za standard, než trend. &lt;br /&gt;
výhody:&lt;br /&gt;
rychlost&lt;br /&gt;
efektivita&lt;br /&gt;
„přehlednost“&lt;br /&gt;
dostupnost&lt;br /&gt;
individualizace&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. mobilita&lt;br /&gt;
Trend, který CRM systémy podporují je mít možnost přistupovat k firemním datům odkudkoliv a kdykoliv. Souvisí s fenoménem BYOD (Bring Your Own Device), kterému by se firmy měly přizpůsobovat. Protože stále větší počet &lt;br /&gt;
zaměstnanců používá profesionálně své vlastní osobní vybavení.Tento trend je podporován vývojem mobilních řešení, která usnadňují přístup odkudkoliv a kdykoliv. Uživatelé těchto zařízení žádají snadnější ovládání a inteligentní rozhraní, které jim pomáhá automatizovat pracovní postupy a procesy, čímž dochází ke zefektivnění práce. Zaměstnanci by současně měli mít přístup k informacím o zákazníkovi na cestách a měli by být schopni aktualizovat data v reálném čase bez nutnosti čekání na návrat do kanceláře. &amp;lt;ref&amp;gt;[https://is.ambis.cz/th/xvkf3/BP_Zakovic_FINAL.pdf], další text.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63344</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63344"/>
		<updated>2020-12-22T10:39:09Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály.&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Další funkce====&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Problémy implementace== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na IS (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
* Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
* Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
* Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
* Úzký pohled spojený s pouhým soustředěním se na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Komponenty CRM===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====obchod====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*přímý prodej&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*e-commerce&lt;br /&gt;
*prodej v terénu&lt;br /&gt;
*maloobchod&lt;br /&gt;
*brokeři,&lt;br /&gt;
*distributoři,&lt;br /&gt;
*agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====služby====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
*webová samoobsluha&lt;br /&gt;
*služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====marketing====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*správa kampaní&lt;br /&gt;
*správa obsahu&lt;br /&gt;
*nástroje pro analýzu dat a business intelligence&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====relační databáze a relační inteligence + datový sklad + nástroje pro čistotu dat====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63343</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63343"/>
		<updated>2020-12-22T10:38:55Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály.&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Další funkce====&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Problémy implementace== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na IS (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
* Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
* Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
* Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
* Úzký pohled spojený s pouhým soustředěním se na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Komponenty CRM===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====obchod====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*přímý prodej&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*e-commerce&lt;br /&gt;
*prodej v terénu&lt;br /&gt;
*maloobchod&lt;br /&gt;
*brokeři,&lt;br /&gt;
*distributoři,&lt;br /&gt;
*agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====služby====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
*webová samoobsluha&lt;br /&gt;
*služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====marketing====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*správa kampaní&lt;br /&gt;
*správa obsahu&lt;br /&gt;
*nástroje pro analýzu dat a business intelligence&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====relační databáze a relační inteligence + datový sklad + nástroje pro čistotu dat====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Trendy&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Cloud computing&lt;br /&gt;
Jedná se o poskytování IT služeb na virtuální infrastruktuře dodavatele přes internet, nicméně dnes je cloud computing možné považovat spíše za standard, než trend. &lt;br /&gt;
výhody:&lt;br /&gt;
rychlost&lt;br /&gt;
efektivita&lt;br /&gt;
„přehlednost“&lt;br /&gt;
dostupnost&lt;br /&gt;
individualizace&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. mobilita&lt;br /&gt;
Trend, který CRM systémy podporují je mít možnost přistupovat k firemním datům odkudkoliv a kdykoliv. Souvisí s fenoménem BYOD (Bring Your Own Device), kterému by se firmy měly přizpůsobovat. Protože stále větší počet &lt;br /&gt;
zaměstnanců používá profesionálně své vlastní osobní vybavení.Tento trend je podporován vývojem mobilních řešení, která usnadňují přístup odkudkoliv a kdykoliv. Uživatelé těchto zařízení žádají snadnější ovládání a inteligentní rozhraní, které jim pomáhá automatizovat pracovní postupy a procesy, čímž dochází ke zefektivnění práce. Zaměstnanci by současně měli mít přístup k informacím o zákazníkovi na cestách a měli by být schopni aktualizovat data v reálném čase bez nutnosti čekání na návrat do kanceláře. &amp;lt;ref&amp;gt;[https://is.ambis.cz/th/xvkf3/BP_Zakovic_FINAL.pdf], další text.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63342</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63342"/>
		<updated>2020-12-22T10:27:28Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: /* Problémy implementace */&lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály.&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Další funkce====&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Problémy implementace== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na IS (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
* Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
* Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
* Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
* Úzký pohled spojený s pouhým soustředěním se na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Komponenty CRM===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====obchod====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*přímý prodej&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*e-commerce&lt;br /&gt;
*prodej v terénu&lt;br /&gt;
*maloobchod&lt;br /&gt;
*brokeři,&lt;br /&gt;
*distributoři,&lt;br /&gt;
*agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====služby====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
*webová samoobsluha&lt;br /&gt;
*služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====marketing====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*správa kampaní&lt;br /&gt;
*správa obsahu&lt;br /&gt;
*nástroje pro analýzu dat a business intelligence&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====relační databáze a relační inteligence + datový sklad + nástroje pro čistotu dat====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63341</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63341"/>
		<updated>2020-12-22T10:25:49Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály.&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Další funkce====&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Problémy implementace== &lt;br /&gt;
Implementace CRM je pro firmu velká změna a často se potýká s řadou problémů.&lt;br /&gt;
Problémy uživatelů (zaměstnanců) se zvykáním si na IS (špatné proškolení a nedostatečný trénink, nepochopení smyslu a nedůvěra v systém, malá podpora)&lt;br /&gt;
Podcenění organizovaného odporu vůči změnám.&lt;br /&gt;
Nutnost velké změny ve firemních procesech v souvislosti s novým používáním systému.&lt;br /&gt;
Obava ostatních složek firmy z vlády marketingu nad vnitřními i vnějšími procesy nebo naopak nedocenění marketingu a marketingového řízení ve firmě.&lt;br /&gt;
Úzký pohled spojený se pouhým soustředěním na dílčí řešení – oddělené call centrum, roztříštěné databáze.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Komponenty CRM ===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== obchod ====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* přímý prodej&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* e-commerce&lt;br /&gt;
* prodej v terénu&lt;br /&gt;
* maloobchod&lt;br /&gt;
* brokeři,&lt;br /&gt;
* distributoři, &lt;br /&gt;
* agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== služby ====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
* webová samoobsluha&lt;br /&gt;
* služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== marketing ====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* správa kampaní&lt;br /&gt;
* správa obsahu&lt;br /&gt;
* nástroje pro analýzu dat a business intelligence &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== relační databáze a relační inteligence + datový sklad + nástroje pro čistotu dat ====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63340</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63340"/>
		<updated>2020-12-22T10:06:38Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály.&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Další funkce====&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Komponenty CRM ===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== obchod ====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* přímý prodej&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* e-commerce&lt;br /&gt;
* prodej v terénu&lt;br /&gt;
* maloobchod&lt;br /&gt;
* brokeři,&lt;br /&gt;
* distributoři, &lt;br /&gt;
* agenti&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== služby ====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
* webová samoobsluha&lt;br /&gt;
* služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== marketing ====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* správa kampaní&lt;br /&gt;
* správa obsahu&lt;br /&gt;
* nástroje pro analýzu dat a business intelligence &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== relační databáze a relační inteligence + datový sklad + nástroje pro čistotu dat ====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63339</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63339"/>
		<updated>2020-12-22T10:02:44Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály.&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Další funkce====&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Komponenty CRM&lt;br /&gt;
obchod&lt;br /&gt;
přímý prodej&lt;br /&gt;
e-commerce&lt;br /&gt;
prodej v terénu&lt;br /&gt;
maloobchod&lt;br /&gt;
brokeři, distributoři, agenti&lt;br /&gt;
služby&lt;br /&gt;
call centrum (správa zákaznických kontaktů)&lt;br /&gt;
webová samoobsluha&lt;br /&gt;
služby v terénu, dispečerské služby&lt;br /&gt;
marketing&lt;br /&gt;
správa kampaní&lt;br /&gt;
správa obsahu&lt;br /&gt;
nástroje pro analýzu dat a business intelligence&lt;br /&gt;
+ relační databáze a relační inteligence&lt;br /&gt;
+ datový sklad a nástroje pro čistotu dat&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63338</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63338"/>
		<updated>2020-12-22T10:01:54Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály.&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Další funkce====&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zavádění systému===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA.  &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 80-217-0087-5&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63337</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63337"/>
		<updated>2020-12-22T09:57:53Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály.&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Další funkce====&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Zavádění systému ===&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. &amp;lt;ref&amp;gt;[Molnár], další text.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63336</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63336"/>
		<updated>2020-12-22T09:47:44Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: /* Další funkce */&lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály.&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Další funkce====&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Zavádění systému ====&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63335</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63335"/>
		<updated>2020-12-22T09:46:39Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. &lt;br /&gt;
Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály.&lt;br /&gt;
Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace).&lt;br /&gt;
Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Další funkce===&lt;br /&gt;
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
 &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zavádění systému  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem&lt;br /&gt;
2. visibility - všichni vědí všechno&lt;br /&gt;
3. integrace všech systémů a procesů&lt;br /&gt;
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci&lt;br /&gt;
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb&lt;br /&gt;
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách&lt;br /&gt;
7. analysis - predikujeme budoucí chování&lt;br /&gt;
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63309</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63309"/>
		<updated>2020-12-21T16:45:04Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.&lt;br /&gt;
 &lt;br /&gt;
 &lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je monitoring historie vztahu se zákazníky. Jak těmi současnými, tak i bývalými a potencionálními budoucími. To obsahuje zaznamenávat, co bylo zakoupeno, kdy to bylo koupeno, zjišťovat spokojenost s nákupem a tím potencionálně predikovat budoucí chování a potřeby zákazníka. Dále je také zapotřebí sledovat i to, co zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Pohled 365&lt;br /&gt;
Jak bylo již zmíněno výše, CRM systém pomáhá s monitoringem zákazníků v průběhu času. Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval nebo si jen prohlížel, k jaké došlo komunikaci a jakými kanály &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
komunikace napříč kanály včetně komunity, co si zobrazoval, kampaně a historie procesů&lt;br /&gt;
přítomnost - klíčové informace o zákazníkovi, kdo je to a jak souvisí s naší firmou, kontext, nedávné objednávky nebo chyby, kvůli kterým by nás mohli kontaktovat&lt;br /&gt;
budoucnost - co můžeme nabídnout pro vylepšení vztahu, možnosti nebo cílené zprávy&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63308</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63308"/>
		<updated>2020-12-21T16:36:25Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf &amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je monitoring historie vztahu se zákazníky. Jak těmi současnými, tak i bývalými a potencionálními budoucími. To obsahuje zaznamenávat, co bylo zakoupeno, kdy to bylo koupeno, zjišťovat spokojenost s nákupem a tím potencionálně predikovat budoucí chování a potřeby zákazníka. Dále je také zapotřebí sledovat i to, co zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612  &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Firmy nejčastěji využívající CRM systémy&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63307</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63307"/>
		<updated>2020-12-21T16:28:09Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;[https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf]&amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní účel==&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Základní funkce==&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je monitoring historie vztahu se zákazníky. Jak těmi současnými, tak i bývalými a potencionálními budoucími. To obsahuje zaznamenávat, co bylo zakoupeno, kdy to bylo koupeno, zjišťovat spokojenost s nákupem a tím potencionálně predikovat budoucí chování a potřeby zákazníka. Dále je také zapotřebí sledovat i to, co zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:&lt;br /&gt;
stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.&lt;br /&gt;
Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.&lt;br /&gt;
Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.&lt;br /&gt;
Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.&lt;br /&gt;
Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.&lt;br /&gt;
Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. &amp;lt;ref&amp;gt; [https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&amp;amp;id=1018&amp;amp;publikace_id=13612] &amp;lt;/ref&amp;gt;  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63306</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63306"/>
		<updated>2020-12-21T16:11:22Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;[https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf]&amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Základní účel&lt;br /&gt;
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat&lt;br /&gt;
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Základní funkce&lt;br /&gt;
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je monitoring historie vztahu se zákazníky. Jak těmi současnými, tak i bývalými a potencionálními budoucími. To obsahuje zaznamenávat, co bylo zakoupeno, kdy to bylo koupeno, zjišťovat spokojenost s nákupem a tím potencionálně predikovat budoucí chování a potřeby zákazníka. Dále je také zapotřebí sledovat i to, co zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet.&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63305</id>
		<title>CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=CRM_syst%C3%A9my,_principy,_funkcionalita,_trendy&amp;diff=63305"/>
		<updated>2020-12-21T15:51:17Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: Založena nová stránka s textem „Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákaz…“&lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.&amp;lt;ref&amp;gt;[https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf]&amp;lt;/ref&amp;gt; Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.&lt;br /&gt;
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Základní účel&lt;br /&gt;
poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat&lt;br /&gt;
nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell&lt;br /&gt;
nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky&lt;br /&gt;
rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase&lt;br /&gt;
zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik&lt;br /&gt;
zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Modely_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF_v_podniku._Rodina_norem_IS09000&amp;diff=63298</id>
		<title>Modely informačních systémů v podniku. Rodina norem IS09000</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Modely_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF_v_podniku._Rodina_norem_IS09000&amp;diff=63298"/>
		<updated>2020-12-19T12:12:15Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Za [[informační systém]] je možné všeobecně označit jakýkoliv systém vzájemně propojených prostředků  a procesů, které slouží k ukládání, zpracovávání a poskytování informací. Dalším pomyslným stupněm je pak automatizovaný informační systém. Jedná se o moderní typ (v dnešní době již ve velkých firmách víceméně standard) informačního systému , který využívá informační technologie. Uložené informace mají podobu dat, které jsou uloženy v bázích dat.&amp;lt;ref name=&amp;quot;:1&amp;quot;&amp;gt;VOŘÍŠEK, J. (2008) Oeoconomica, Praha. ISBN 978-80-245-1440-6&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
===Typy informačních systémů===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Podnikové informační systémy====&lt;br /&gt;
Jsou provozovány podniky a [[Organizace|organizacemi]].  Uchovávají vlastní soukromé [[informace]] a přístup k nim mají jen jejich pracovníci podle individuálně nastavených oprávnění.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Veřejné informační systémy====&lt;br /&gt;
Uchovávají a nabízejí informace, k nimž má přístup veřejnost či komunita. O provoz se starají různé instituce (př. muzea, knihovny) a jsou financovány z různých zdrojů. &lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Modely podnikových informačních systémů===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Technologický model====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*části IS:&lt;br /&gt;
**1. HW&lt;br /&gt;
**2. [[operační systém]]&lt;br /&gt;
**3. [[Databáze|databázový systém]]&lt;br /&gt;
**4. aplikační SW&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dříve se jednalo o uzavřené systémy, které nebylo možné kombinovat. Vše se vyvíjelo tzv. na klíč pro danou instituci což s sebou přinášelo i velké náklady.  Naopak dnes se upřednostňují systémy vyráběné pro tyto účely komerčně a je jednoduše přístupný, propojitelný a otevřený tzv. [[COTS]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tyto systémy mají třívrstvou architekturu obsahující v nejspodnější vrstvě data. Jedná se o tzv. bázi dat. Probíhají zde základní operace  jako je například ukládání, výběr, agregace, předzpracování, integrita a audit dat. Tyto báze dat mohou být modelovány v hierarchickém, síťovém nebo relačním modelu. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další vrstva bývá označována jako funkční vrstva nebo také jako vrstva aplikační. Zde jsou zajišťovány výpočty a operace prováděné mezi  vstupně- výstupními požadavky a daty.  Komunikují skrze  protokoly ( TCP/IP,  FTP,  HTTP,  HTTPS ), [[programovací jazyky]], [[zobrazovací jazyky]] (HTML, CSS, PHP, JavaScript) a dotazovací jazyk SQL.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Třetí vrstvou je prezentační vrstva, která zajišťuje vstup požadavků a prezentaci výsledků. Je závislá na dané platformě, což znamená, že se může odlišovat v závislosti na používaném zařízení.&amp;lt;ref name=&amp;quot;:1&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento technologický model je základem všech řešení  a  při správném fungování by měl zajišťovat efektivnost, rychlost, kompabilitu dat, pružnější rozdělení výkonu mezi zařízení uživatele a server. Výhodou také je, že prezentační vrstva může běžet i na velmi levných zařízeních. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Model z hlediska řízení podniku====&lt;br /&gt;
Dalším způsobem, jak lze na informační systém nahlížet je z pohledu jeho uživatelů. V tomto případě je důležité si uvědomit z jakých pozic a skupin se pracovníci pracující s Informačním systémem skládají a že se v prvé řadě nejedná o homogenní skupinu, přičemž každá skupina má na systém různé požadavky: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;1. výrobní a obslužní pracovníci&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se například o skladníky načítající kódy zboží.  Jejich charakteristickou činností  bývá realizace výrobků a služeb, zajištění sběru dat z výroby skladů, faktur apod. K těmto činnostem jsou pro ně stěžejní informace týkající se vlastního technologického procesu nebo také logistického procesu. Jako přístup k těmto informacím potřebují zejména stroje, čtečky čárových kódů, provozní terminály, přístroje na zpracování faktur.   &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;2. pracovníci zpracovávající data&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V této skupině se nacházejí pracovníni, kteří mají na starost analýzy nebo desingují nové služby. Jejich stěžejní činností bývá návrh výrobku a způsobu výroby, zajištění výrobních zdrojů nebo i finanční analýzy. Informace, které ke své práci potřebují jsou zejména o použitých materiálech a technologiích, o aktuálním stavu zásob a kapacit nebo o nákladu výroby a spotřebě výrobních zdrojů. K získání informací využívají zejména integrované systémy typu ERP, pokročilé grafické programy typu CAD (Computer-aided Design)nebo aplikace typu PDM (Product Data Management).  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;3. střední management&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Členové středního managementu  zajišťují zejména kompletní realizaci zakázek nejčastěji formou projektů. Pro tuto činnost jsou stěžejní informace o plánování, řízení zakázek a také přehledné a aktuální informace o stavu zakázek. Tyto informace bývají  poskytovány již výše zmiňovaných ERP systémem.   &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;4. top management&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tato skupina určuje základvní vize a strategie podniku, současně také informuje vlastníky o stavu a důležitých krocích podniků. K těmto činnostem potřebují přehledné a agregované dashboardy, které signalizují, jestli vše běží hladce nebo je potřeba přijmout nějaká opatření. Sledují stav a trendy v podniku, zejména pak finanční ukazatele. Důležité jsou pro ně i informace o okolí a oboru podniku tj. konkurence, partneři, změny legislativy apod.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Procesní model====&lt;br /&gt;
[[Soubor:BPMN Process png.jpg|náhled|436x436pixelů|Příklad vyjádření procesu v diagramu BPMN]]&lt;br /&gt;
Tento model zachycuje čistě procesy ve firmě, prostřednictvím vstupů, výstupů a procesních toků, výsledkem takového procesu je pak hotový produkt. Důležitá je vzájemná provázanost, protože žádný proces nesmí končit &amp;quot;ve slepé uličce&amp;quot;. Procesní model přispívá k pochopení procesů ve firmě a pak následné jednodušší implementaci nových technologií. Tento model bývá vyjádřen graficky nepř. diagramy BPMN.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Rodina norem ISO 9000===&lt;br /&gt;
Jedná se o mezinárodně uznávanou certifikaci, která zaručuje splnění požadovaných standardů na výrobu a tedy i výsledný produkt. Tyto certifikace jsou vydávány organizací ISO, známou také jako &amp;quot;Mezinárodní organizace pro normalizaci&amp;quot; a Česká republika je jejím členem v zastoupení Úřadem pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví .&amp;lt;ref&amp;gt;ISO members (2020) Dostupné z:https://www.iso.org/members.html&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Rodina norem ISO 9000 se zabývá systémem managementu jakosti v oblastech jako:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*výroba&lt;br /&gt;
*poskytování služeb&lt;br /&gt;
*marketing, prodej a vztahy se zákazníky&lt;br /&gt;
*řízení kvality&lt;br /&gt;
*řízení rizik&lt;br /&gt;
*řízení vztahu se zákazníky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Do rodiny patří: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;ISO 9000&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Obsahuje základy, na kterých jsou vystavěny systémy managementu kvality a veškerou terminologii, jenž je používána ve spojitosti s těmito systémy. Současně tento standard obsahuje osm zásad, které je potřeba v souvislosti s ISO 9000 dodržovat. Jedná se to principy založené na osmi principech managementu kvality&amp;lt;ref&amp;gt;ISO. Quality management principles (2012) Ženeva. ISBN 978-92-67-10573-4 &amp;lt;/ref&amp;gt;:: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;1, Zaměření na zákazníka&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Je důležité umět porozumět zákazníkovi jak v současných, ale i budoucích potřebách a požadavcích.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;2, Vedení lidí&amp;lt;/u&amp;gt;  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Směr celé organizace určují kompetentní osoby, které jsou ve vedoucích pozicích a jsou zodpovědné za bezchybně fungující interní prostředí. Mají za úkol motivovat, aktivizovat a odborně hospodařit s lidskými zdroji.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;3, Zapojení lidí&amp;lt;/u&amp;gt;  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Organizace efektivně zapojuje a využívá své lidské zdroje, současně si je vědoma hodnoty těchto zdrojů. Současně musí být každý člověk ve firmě vnímán jako aktivní prvek, který má čím přispět.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;4, Procesní přístup&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Optimálního výsledku by mělo být dosaženo, pokud budou veškeré činnosti řízeny procesně.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;5, Zlepšení&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o trvalý cíl organizace, který je kontrolován pravidelnou analýzou.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;6, Rozhodování založené na důkazech&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Efektivní rozhodnutí bývají vždy založena na doložitelných faktech, jako jsou například analýzy.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;7, Správa vztahů&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Cílem je udržení dobrých dodavatelských vztahů, které  v procesu ovlivňují řadu faktorů. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;ISO 9001&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Jedná se o hlavní standard celé rodiny a ten, o který se organizace nejvíce zajímají. Obsahuje požadavky na systém managementu kvality, kdy daná organizace musí jednak prokázat schopnost poskytovat produkty, které naplňují veškerá přání jejich zákazníků, ale také způsobilost uplatňovat předpisy, sloužící ke zlepšení spokojenosti daných zákazníků. &amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot;&amp;gt;ŠMEJDA, J. Řízení systému managementu kvality (2014) Dostupné z: https://is.muni.cz/th/jmvt3/dp_JanSmejda_hgbcg.pdf&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;ISO 9004&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Obsahuje pokyny pro vytvoření systému managementu kvality, který zvýší efektivitu práce a také úroveň služeb, které firma poskytuje, nejen u svých zákazníků, ale i ve svém okruhu. ISO 9004  popisuje potencionální způsoby budoucího zlepšování procesů souvisejících s jednotlivými sekcemi ISO 9001. &amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;ISO 9011&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Jedná se o nejmladší část z roku 2002 a poskytuje informace o průběhu auditu úrovně kvality  a enviromentálního managementu.  Současně také rozšiřuje kapitolu, zabývající se auditem v ISO 9000.&amp;lt;ref&amp;gt;ISO. Online Browsing Platform (OBP) Dostupné z: https://www.iso.org/obp/ui/%&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==Odkazy==&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Reference====&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Seznam doporučené literatury====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*HOYLE, D. (2001) ''ISO 9000 Quality Systems Handbook''. Reed Educational and Professional Publishing Ltd. ''ISBN: 1-138-18864-6''&lt;br /&gt;
*MUHORO, N. (2019) ''What is the ISO 9002 International Certificate?'' [online]. [cit. 26. 10. 2013]. Dostupné z &amp;lt;nowiki&amp;gt;http://smallbusiness.chron.com/iso-9002-international-certificate-56932.html&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&lt;br /&gt;
*MUTAFELIJA, B.(2003) ''Systematic Process Improvement using ISO 9001:2000 and the'' CMMI. Artech House Publishers, &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 978-1580534871&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&lt;br /&gt;
*ISO. ''About ISO – ISO'' [online]  Dostupné z &amp;lt;nowiki&amp;gt;http://www.iso.org/iso/home/about.htm&amp;lt;/nowiki&amp;gt;&lt;br /&gt;
*HUČKA, M. (2017) Modely podnikových systémů. ISBN 978-80-7400-468-1&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Související články ====&lt;br /&gt;
[[Podnikový informační systém]]&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Klíčová slova ====&lt;br /&gt;
Informační systém, podnikový systém, management, projektový management, řízení podniku, ISO, norma, kvalita&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Modely_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF_v_podniku._Rodina_norem_IS09000&amp;diff=63297</id>
		<title>Modely informačních systémů v podniku. Rodina norem IS09000</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Modely_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF_v_podniku._Rodina_norem_IS09000&amp;diff=63297"/>
		<updated>2020-12-19T12:04:50Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Za informační systém je možné všeobecně označit jakýkoliv systém vzájemně propojených prostředků  a procesů, které slouží k ukládání, zpracovávání a poskytování informací. Dalším pomyslným stupněm je pak automatizovaný informační systém. Jedná se o moderní typ (v dnešní době již ve velkých firmách víceméně standard) informačního systému , který využívá informační technologie. Uložené informace mají podobu dat, které jsou uloženy v bázích dat.&amp;lt;ref name=&amp;quot;:1&amp;quot;&amp;gt;VOŘÍŠEK, J. (2008) Oeoconomica, Praha. ISBN 978-80-245-1440-6&amp;lt;/ref&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Typy informačních systémů ===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Podnikové informační systémy====&lt;br /&gt;
Jsou provozovány podniky a organizacemi.  Uchovávají vlastní soukromé informace a  přístup k nim mají jen jejich pracovníci podle individuálně nastavených oprávnění.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Veřejné informační systémy====&lt;br /&gt;
Uchovávají a nabízejí informace, k nimž má přístup veřejnost či komunita. O provoz se starají různé instituce (př. muzea, knihovny) a jsou financovány z různých zdrojů. &lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Modely podnikových informačních systémů===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Technologický model====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*části IS:&lt;br /&gt;
**1. HW&lt;br /&gt;
**2. operační systém&lt;br /&gt;
**3. databázový systém&lt;br /&gt;
**4. aplikační SW&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dříve se jednalo o uzavřené systémy, které nebylo možné kombinovat. Vše se vyvíjelo tzv. na klíč pro danou instituci což s sebou přinášelo i velké náklady.  Naopak dnes se upřednostňují systémy vyráběné pro tyto účely komerčně a je jednoduše přístupný, propojitelný a otevřený tzv. COTS&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tyto systémy mají třívrstvou architekturu obsahující v nejspodnější vrstvě data. Jedná se o tzv. bázi dat. Probíhají zde základní operace  jako je například ukládání, výběr, agregace, předzpracování, integrita a audit dat. Tyto báze dat mohou být modelovány v hierarchickém, síťovém nebo relačním modelu. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další vrstva bývá označována jako funkční vrstva nebo také jako vrstva aplikační. Zde jsou zajišťovány výpočty a operace prováděné mezi  vstupně- výstupními požadavky a daty.  Komunikují skrze  protokoly ( TCP/IP,  FTP,  HTTP,  HTTPS ), programovací jazyky, zobrazovací jazyky (HTML, CSS, PHP, JavaScript) a dotazovací jazyk SQL.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Třetí vrstvou je prezentační vrstva, která zajišťuje vstup požadavků a prezentaci výsledků. Je závislá na dané platformě, což znamená, že se může odlišovat v závislosti na používaném zařízení.&amp;lt;ref name=&amp;quot;:1&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento technologický model je základem všech řešení  a  při správném fungování by měl zajišťovat efektivnost, rychlost, kompabilitu dat, pružnější rozdělení výkonu mezi zařízení uživatele a server. Výhodou také je, že prezentační vrstva může běžet i na velmi levných zařízeních. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Model z hlediska řízení podniku====&lt;br /&gt;
Dalším způsobem, jak lze na informační systém nahlížet je z pohledu jeho uživatelů. V tomto případě je důležité si uvědomit z jakých pozic a skupin se pracovníci pracující s Informačním systémem skládají a že se v prvé řadě nejedná o homogenní skupinu, přičemž každá skupina má na systém různé požadavky: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;1. výrobní a obslužní pracovníci&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se například o skladníky načítající kódy zboží.  Jejich charakteristickou činností  bývá realizace výrobků a služeb, zajištění sběru dat z výroby skladů, faktur apod. K těmto činnostem jsou pro ně stěžejní informace týkající se vlastního technologického procesu nebo také logistického procesu. Jako přístup k těmto informacím potřebují zejména stroje, čtečky čárových kódů, provozní terminály, přístroje na zpracování faktur.   &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;2. pracovníci zpracovávající data&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V této skupině se nacházejí pracovníni, kteří mají na starost analýzy nebo desingují nové služby. Jejich stěžejní činností bývá návrh výrobku a způsobu výroby, zajištění výrobních zdrojů nebo i finanční analýzy. Informace, které ke své práci potřebují jsou zejména o použitých materiálech a technologiích, o aktuálním stavu zásob a kapacit nebo o nákladu výroby a spotřebě výrobních zdrojů. K získání informací využívají zejména integrované systémy typu ERP, pokročilé grafické programy typu CAD (Computer-aided Design)nebo aplikace typu PDM (Product Data Management).  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;3. střední management&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Členové středního managementu  zajišťují zejména kompletní realizaci zakázek nejčastěji formou projektů. Pro tuto činnost jsou stěžejní informace o plánování, řízení zakázek a také přehledné a aktuální informace o stavu zakázek. Tyto informace bývají  poskytovány již výše zmiňovaných ERP systémem.   &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;4. top management&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tato skupina určuje základvní vize a strategie podniku, současně také informuje vlastníky o stavu a důležitých krocích podniků. K těmto činnostem potřebují přehledné a agregované dashboardy, které signalizují, jestli vše běží hladce nebo je potřeba přijmout nějaká opatření. Sledují stav a trendy v podniku, zejména pak finanční ukazatele. Důležité jsou pro ně i informace o okolí a oboru podniku tj. konkurence, partneři, změny legislativy apod.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Procesní model====&lt;br /&gt;
[[Soubor:BPMN Process png.jpg|náhled|436x436pixelů|Příklad vyjádření procesu v diagramu BPMN]]&lt;br /&gt;
Tento model zachycuje čistě procesy ve firmě, prostřednictvím vstupů, výstupů a procesních toků, výsledkem takového procesu je pak hotový produkt. Důležitá je vzájemná provázanost, protože žádný proces nesmí končit &amp;quot;ve slepé uličce&amp;quot;. Procesní model přispívá k pochopení procesů ve firmě a pak následné jednodušší implementaci nových technologií. Tento model bývá vyjádřen graficky nepř. diagramy BPMN.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Rodina norem ISO 9000===&lt;br /&gt;
Jedná se o mezinárodně uznávanou certifikaci, která zaručuje splnění požadovaných standardů na výrobu a tedy i výsledný produkt. Tyto certifikace jsou vydávány organizací ISO, známou také jako &amp;quot;Mezinárodní organizace pro normalizaci&amp;quot; a Česká republika je jejím členem v zastoupení Úřadem pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví .&amp;lt;ref&amp;gt;ISO members (2020) Dostupné z:https://www.iso.org/members.html&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Rodina norem ISO 9000 se zabývá systémem managementu jakosti v oblastech jako:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*výroba&lt;br /&gt;
*poskytování služeb&lt;br /&gt;
*marketing, prodej a vztahy se zákazníky&lt;br /&gt;
*řízení kvality&lt;br /&gt;
*řízení rizik&lt;br /&gt;
*řízení vztahu se zákazníky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Do rodiny patří: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;ISO 9000&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Obsahuje základy, na kterých jsou vystavěny systémy managementu kvality a veškerou terminologii, jenž je používána ve spojitosti s těmito systémy. Současně tento standard obsahuje osm zásad, které je potřeba v souvislosti s ISO 9000 dodržovat. Jedná se to principy založené na osmi principech managementu kvality&amp;lt;ref&amp;gt;ISO. Quality management principles (2012) Ženeva. ISBN 978-92-67-10573-4 &amp;lt;/ref&amp;gt;:: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;1, Zaměření na zákazníka&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Je důležité umět porozumět zákazníkovi jak v současných, ale i budoucích potřebách a požadavcích.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;2, Vedení lidí&amp;lt;/u&amp;gt;  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Směr celé organizace určují kompetentní osoby, které jsou ve vedoucích pozicích a jsou zodpovědné za bezchybně fungující interní prostředí. Mají za úkol motivovat, aktivizovat a odborně hospodařit s lidskými zdroji.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;3, Zapojení lidí&amp;lt;/u&amp;gt;  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Organizace efektivně zapojuje a využívá své lidské zdroje, současně si je vědoma hodnoty těchto zdrojů. Současně musí být každý člověk ve firmě vnímán jako aktivní prvek, který má čím přispět.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;4, Procesní přístup&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Optimálního výsledku by mělo být dosaženo, pokud budou veškeré činnosti řízeny procesně.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;5, Zlepšení&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o trvalý cíl organizace, který je kontrolován pravidelnou analýzou.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;6, Rozhodování založené na důkazech&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Efektivní rozhodnutí bývají vždy založena na doložitelných faktech, jako jsou například analýzy.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;7, Správa vztahů&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Cílem je udržení dobrých dodavatelských vztahů, které  v procesu ovlivňují řadu faktorů. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;ISO 9001&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Jedná se o hlavní standard celé rodiny a ten, o který se organizace nejvíce zajímají. Obsahuje požadavky na systém managementu kvality, kdy daná organizace musí jednak prokázat schopnost poskytovat produkty, které naplňují veškerá přání jejich zákazníků, ale také způsobilost uplatňovat předpisy, sloužící ke zlepšení spokojenosti daných zákazníků. &amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot;&amp;gt;ŠMEJDA, J. Řízení systému managementu kvality (2014) Dostupné z: https://is.muni.cz/th/jmvt3/dp_JanSmejda_hgbcg.pdf&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;ISO 9004&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Obsahuje pokyny pro vytvoření systému managementu kvality, který zvýší efektivitu práce a také úroveň služeb, které firma poskytuje, nejen u svých zákazníků, ale i ve svém okruhu. ISO 9004  popisuje potencionální způsoby budoucího zlepšování procesů souvisejících s jednotlivými sekcemi ISO 9001. &amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;ISO 9011&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Jedná se o nejmladší část z roku 2002 a poskytuje informace o průběhu auditu úrovně kvality  a enviromentálního managementu.  Současně také rozšiřuje kapitolu, zabývající se auditem v ISO 9000.&amp;lt;ref&amp;gt;ISO. Online Browsing Platform (OBP) Dostupné z: https://www.iso.org/obp/ui/%&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
== Odkazy ==&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Reference ====&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Seznam doporučené literatury ====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* HOYLE, D. (2001) ''ISO 9000 Quality Systems Handbook''. Reed Educational and Professional Publishing Ltd. ''ISBN: 1-138-18864-6'' &lt;br /&gt;
* MUHORO, N. (2019) ''What is the ISO 9002 International Certificate?'' [online]. [cit. 26. 10. 2013]. Dostupné z &amp;lt;nowiki&amp;gt;http://smallbusiness.chron.com/iso-9002-international-certificate-56932.html&amp;lt;/nowiki&amp;gt; &lt;br /&gt;
* MUTAFELIJA, B.(2003) ''Systematic Process Improvement using ISO 9001:2000 and the'' CMMI. Artech House Publishers, &amp;lt;nowiki&amp;gt;ISBN 978-1580534871&amp;lt;/nowiki&amp;gt; &lt;br /&gt;
* ISO. ''About ISO – ISO'' [online]  Dostupné z &amp;lt;nowiki&amp;gt;http://www.iso.org/iso/home/about.htm&amp;lt;/nowiki&amp;gt; &lt;br /&gt;
* HUČKA, M. (2017) Modely podnikových systémů. ISBN 978-80-7400-468-1&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Modely_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF_v_podniku._Rodina_norem_IS09000&amp;diff=63296</id>
		<title>Modely informačních systémů v podniku. Rodina norem IS09000</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Modely_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF_v_podniku._Rodina_norem_IS09000&amp;diff=63296"/>
		<updated>2020-12-19T11:50:29Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Za informační systém je možné všeobecně označit jakýkoliv systém vzájemně propojených prostředků  a procesů, které slouží k ukládání, zpracovávání a poskytování informací. Dalším pomyslným stupněm je pak automatizovaný informační systém. Jedná se o moderní typ (v dnešní době již ve velkých firmách víceméně standard) informačního systému , který využívá informační technologie. Uložené informace mají podobu dat, které jsou uloženy v bázích dat. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Typy informačních systémů===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Podnikové informační systémy====&lt;br /&gt;
Jsou provozovány podniky a organizacemi.  Uchovávají vlastní soukromé informace a  přístup k nim mají jen jejich pracovníci podle individuálně nastavených oprávnění.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Veřejné informační systémy====&lt;br /&gt;
Uchovávají a nabízejí informace, k nimž má přístup veřejnost či komunita. O provoz se starají různé instituce (př. muzea, knihovny) a jsou financovány z různých zdrojů. &lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Modely podnikových informačních systémů===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Technologický model====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*části IS:&lt;br /&gt;
**1. HW&lt;br /&gt;
**2. operační systém&lt;br /&gt;
**3. databázový systém&lt;br /&gt;
**4. aplikační SW&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dříve se jednalo o uzavřené systémy, které nebylo možné kombinovat. Vše se vyvíjelo tzv. na klíč pro danou instituci což s sebou přinášelo i velké náklady.  Naopak dnes se upřednostňují systémy vyráběné pro tyto účely komerčně a je jednoduše přístupný, propojitelný a otevřený tzv. COTS&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tyto systémy mají třívrstvou architekturu obsahující v nejspodnější vrstvě data. Jedná se o tzv. bázi dat. Probíhají zde základní operace  jako je například ukládání, výběr, agregace, předzpracování, integrita a audit dat. Tyto báze dat mohou být modelovány v hierarchickém, síťovém nebo relačním modelu. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další vrstva bývá označována jako funkční vrstva nebo také jako vrstva aplikační. Zde jsou zajišťovány výpočty a operace prováděné mezi  vstupně- výstupními požadavky a daty.  Komunikují skrze  protokoly ( TCP/IP,  FTP,  HTTP,  HTTPS ), programovací jazyky, zobrazovací jazyky (HTML, CSS, PHP, JavaScript) a dotazovací jazyk SQL.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Třetí vrstvou je prezentační vrstva, která zajišťuje vstup požadavků a prezentaci výsledků. Je závislá na dané platformě, což znamená, že se může odlišovat v závislosti na používaném zařízení.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento technologický model je základem všech řešení  a  při správném fungování by měl zajišťovat efektivnost, rychlost, kompabilitu dat, pružnější rozdělení výkonu mezi zařízení uživatele a server. Výhodou také je, že prezentační vrstva může běžet i na velmi levných zařízeních. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Model z hlediska řízení podniku====&lt;br /&gt;
Dalším způsobem, jak lze na informační systém nahlížet je z pohledu jeho uživatelů. V tomto případě je důležité si uvědomit z jakých pozic a skupin se pracovníci pracující s Informačním systémem skládají a že se v prvé řadě nejedná o homogenní skupinu, přičemž každá skupina má na systém různé požadavky: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;1. výrobní a obslužní pracovníci&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se například o skladníky načítající kódy zboží.  Jejich charakteristickou činností  bývá realizace výrobků a služeb, zajištění sběru dat z výroby skladů, faktur apod. K těmto činnostem jsou pro ně stěžejní informace týkající se vlastního technologického procesu nebo také logistického procesu. Jako přístup k těmto informacím potřebují zejména stroje, čtečky čárových kódů, provozní terminály, přístroje na zpracování faktur.   &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;2. pracovníci zpracovávající data&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V této skupině se nacházejí pracovníni, kteří mají na starost analýzy nebo desingují nové služby. Jejich stěžejní činností bývá návrh výrobku a způsobu výroby, zajištění výrobních zdrojů nebo i finanční analýzy. Informace, které ke své práci potřebují jsou zejména o použitých materiálech a technologiích, o aktuálním stavu zásob a kapacit nebo o nákladu výroby a spotřebě výrobních zdrojů. K získání informací využívají zejména integrované systémy typu ERP, pokročilé grafické programy typu CAD (Computer-aided Design)nebo aplikace typu PDM (Product Data Management).  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;3. střední management&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Členové středního managementu  zajišťují zejména kompletní realizaci zakázek nejčastěji formou projektů. Pro tuto činnost jsou stěžejní informace o plánování, řízení zakázek a také přehledné a aktuální informace o stavu zakázek. Tyto informace bývají  poskytovány již výše zmiňovaných ERP systémem.   &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;4. top management&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tato skupina určuje základvní vize a strategie podniku, současně také informuje vlastníky o stavu a důležitých krocích podniků. K těmto činnostem potřebují přehledné a agregované dashboardy, které signalizují, jestli vše běží hladce nebo je potřeba přijmout nějaká opatření. Sledují stav a trendy v podniku, zejména pak finanční ukazatele. Důležité jsou pro ně i informace o okolí a oboru podniku tj. konkurence, partneři, změny legislativy apod.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Procesní model====&lt;br /&gt;
[[Soubor:BPMN Process png.jpg|náhled|436x436pixelů|Příklad vyjádření procesu v diagramu BPMN]]&lt;br /&gt;
Tento model zachycuje čistě procesy ve firmě, prostřednictvím vstupů, výstupů a procesních toků, výsledkem takového procesu je pak hotový produkt. Důležitá je vzájemná provázanost, protože žádný proces nesmí končit &amp;quot;ve slepé uličce&amp;quot;. Procesní model přispívá k pochopení procesů ve firmě a pak následné jednodušší implementaci nových technologií. Tento model bývá vyjádřen graficky nepř. diagramy BPMN.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Rodina norem ISO 9000===&lt;br /&gt;
Jedná se o mezinárodně uznávanou certifikaci, která zaručuje splnění požadovaných standardů na výrobu a tedy i výsledný produkt. Tyto certifikace jsou vydávány organizací ISO, známou také jako &amp;quot;Mezinárodní organizace pro normalizaci&amp;quot; a Česká republika je jejím členem v zastoupení Úřadem pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví .&amp;lt;ref&amp;gt;ISO members (2020) Dostupné z:https://www.iso.org/members.html&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Rodina norem ISO 9000 se zabývá systémem managementu jakosti v oblastech jako:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*výroba&lt;br /&gt;
*poskytování služeb&lt;br /&gt;
*marketing, prodej a vztahy se zákazníky&lt;br /&gt;
*řízení kvality&lt;br /&gt;
*řízení rizik&lt;br /&gt;
*řízení vztahu se zákazníky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Do rodiny patří: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== &amp;lt;u&amp;gt;ISO 9000&amp;lt;/u&amp;gt; ====&lt;br /&gt;
Obsahuje základy, na kterých jsou vystavěny systémy managementu kvality a veškerou terminologii, jenž je používána ve spojitosti s těmito systémy. Současně tento standard obsahuje osm zásad, které je potřeba v souvislosti s ISO 9000 dodržovat. Jedná se to principy založené na osmi principech managementu kvality&amp;lt;ref&amp;gt;ISO. Quality management principles (2012) Ženeva. ISBN 978-92-67-10573-4 &amp;lt;/ref&amp;gt;:: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;1, Zaměření na zákazníka&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Je důležité umět porozumět zákazníkovi jak v současných, ale i budoucích potřebách a požadavcích.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;2, Vedení lidí&amp;lt;/u&amp;gt;  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Směr celé organizace určují kompetentní osoby, které jsou ve vedoucích pozicích a jsou zodpovědné za bezchybně fungující interní prostředí. Mají za úkol motivovat, aktivizovat a odborně hospodařit s lidskými zdroji.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;3, Zapojení lidí&amp;lt;/u&amp;gt;  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Organizace efektivně zapojuje a využívá své lidské zdroje, současně si je vědoma hodnoty těchto zdrojů. Současně musí být každý člověk ve firmě vnímán jako aktivní prvek, který má čím přispět.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;4, Procesní přístup&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Optimálního výsledku by mělo být dosaženo, pokud budou veškeré činnosti řízeny procesně.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;5, Zlepšení&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o trvalý cíl organizace, který je kontrolován pravidelnou analýzou.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;6, Rozhodování založené na důkazech&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Efektivní rozhodnutí bývají vždy založena na doložitelných faktech, jako jsou například analýzy.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;7, Správa vztahů&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Cílem je udržení dobrých dodavatelských vztahů, které  v procesu ovlivňují řadu faktorů. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== &amp;lt;u&amp;gt;ISO 9001&amp;lt;/u&amp;gt; ====&lt;br /&gt;
Jedná se o hlavní standard celé rodiny a ten, o který se organizace nejvíce zajímají. Obsahuje požadavky na systém managementu kvality, kdy daná organizace musí jednak prokázat schopnost poskytovat produkty, které naplňují veškerá přání jejich zákazníků, ale také způsobilost uplatňovat předpisy, sloužící ke zlepšení spokojenosti daných zákazníků. &amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot;&amp;gt;ŠMEJDA, J. Řízení systému managementu kvality (2014) Dostupné z: https://is.muni.cz/th/jmvt3/dp_JanSmejda_hgbcg.pdf&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== &amp;lt;u&amp;gt;ISO 9004&amp;lt;/u&amp;gt; ====&lt;br /&gt;
Obsahuje pokyny pro vytvoření systému managementu kvality, který zvýší efektivitu práce a také úroveň služeb, které firma poskytuje, nejen u svých zákazníků, ale i ve svém okruhu. ISO 9004  popisuje potencionální způsoby budoucího zlepšování procesů souvisejících s jednotlivými sekcemi ISO 9001. &amp;lt;ref name=&amp;quot;:0&amp;quot; /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== &amp;lt;u&amp;gt;ISO 9011&amp;lt;/u&amp;gt; ====&lt;br /&gt;
Jedná se o nejmladší část z roku 2002 a poskytuje informace o průběhu auditu úrovně kvality  a enviromentálního managementu.  Současně také rozšiřuje kapitolu, zabývající se auditem v ISO 9000.&amp;lt;ref&amp;gt;ISO. Online Browsing Platform (OBP) Dostupné z: https://www.iso.org/obp/ui/%&amp;lt;/ref&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Modely_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF_v_podniku._Rodina_norem_IS09000&amp;diff=63295</id>
		<title>Modely informačních systémů v podniku. Rodina norem IS09000</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Modely_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF_v_podniku._Rodina_norem_IS09000&amp;diff=63295"/>
		<updated>2020-12-19T11:02:14Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Za informační systém je možné všeobecně označit jakýkoliv systém vzájemně propojených prostředků  a procesů, které slouží k ukládání, zpracovávání a poskytování informací. Dalším pomyslným stupněm je pak automatizovaný informační systém. Jedná se o moderní typ (v dnešní době již ve velkých firmách víceméně standard) informačního systému , který využívá informační technologie. Uložené informace mají podobu dat, které jsou uloženy v bázích dat. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Typy informačních systémů===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Podnikové informační systémy====&lt;br /&gt;
Jsou provozovány podniky a organizacemi.  Uchovávají vlastní soukromé informace a  přístup k nim mají jen jejich pracovníci podle individuálně nastavených oprávnění.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Veřejné informační systémy====&lt;br /&gt;
Uchovávají a nabízejí informace, k nimž má přístup veřejnost či komunita. O provoz se starají různé instituce (př. muzea, knihovny) a jsou financovány z různých zdrojů. &lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Modely podnikových informačních systémů===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Technologický model====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*části IS:&lt;br /&gt;
**1. HW&lt;br /&gt;
**2. operační systém&lt;br /&gt;
**3. databázový systém&lt;br /&gt;
**4. aplikační SW&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dříve se jednalo o uzavřené systémy, které nebylo možné kombinovat. Vše se vyvíjelo tzv. na klíč pro danou instituci což s sebou přinášelo i velké náklady.  Naopak dnes se upřednostňují systémy vyráběné pro tyto účely komerčně a je jednoduše přístupný, propojitelný a otevřený tzv. COTS&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tyto systémy mají třívrstvou architekturu obsahující v nejspodnější vrstvě data. Jedná se o tzv. bázi dat. Probíhají zde základní operace  jako je například ukládání, výběr, agregace, předzpracování, integrita a audit dat. Tyto báze dat mohou být modelovány v hierarchickém, síťovém nebo relačním modelu. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další vrstva bývá označována jako funkční vrstva nebo také jako vrstva aplikační. Zde jsou zajišťovány výpočty a operace prováděné mezi  vstupně- výstupními požadavky a daty.  Komunikují skrze  protokoly ( TCP/IP,  FTP,  HTTP,  HTTPS ), programovací jazyky, zobrazovací jazyky (HTML, CSS, PHP, JavaScript) a dotazovací jazyk SQL.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Třetí vrstvou je prezentační vrstva, která zajišťuje vstup požadavků a prezentaci výsledků. Je závislá na dané platformě, což znamená, že se může odlišovat v závislosti na používaném zařízení.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento technologický model je základem všech řešení  a  při správném fungování by měl zajišťovat efektivnost, rychlost, kompabilitu dat, pružnější rozdělení výkonu mezi zařízení uživatele a server. Výhodou také je, že prezentační vrstva může běžet i na velmi levných zařízeních. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Model z hlediska řízení podniku====&lt;br /&gt;
Dalším způsobem, jak lze na informační systém nahlížet je z pohledu jeho uživatelů. V tomto případě je důležité si uvědomit z jakých pozic a skupin se pracovníci pracující s Informačním systémem skládají a že se v prvé řadě nejedná o homogenní skupinu, přičemž každá skupina má na systém různé požadavky: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;1. výrobní a obslužní pracovníci&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se například o skladníky načítající kódy zboží.  Jejich charakteristickou činností  bývá realizace výrobků a služeb, zajištění sběru dat z výroby skladů, faktur apod. K těmto činnostem jsou pro ně stěžejní informace týkající se vlastního technologického procesu nebo také logistického procesu. Jako přístup k těmto informacím potřebují zejména stroje, čtečky čárových kódů, provozní terminály, přístroje na zpracování faktur.   &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;2. pracovníci zpracovávající data&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V této skupině se nacházejí pracovníni, kteří mají na starost analýzy nebo desingují nové služby. Jejich stěžejní činností bývá návrh výrobku a způsobu výroby, zajištění výrobních zdrojů nebo i finanční analýzy. Informace, které ke své práci potřebují jsou zejména o použitých materiálech a technologiích, o aktuálním stavu zásob a kapacit nebo o nákladu výroby a spotřebě výrobních zdrojů. K získání informací využívají zejména integrované systémy typu ERP, pokročilé grafické programy typu CAD (Computer-aided Design)nebo aplikace typu PDM (Product Data Management).  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;3. střední management&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Členové středního managementu  zajišťují zejména kompletní realizaci zakázek nejčastěji formou projektů. Pro tuto činnost jsou stěžejní informace o plánování, řízení zakázek a také přehledné a aktuální informace o stavu zakázek. Tyto informace bývají  poskytovány již výše zmiňovaných ERP systémem.   &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;4. top management&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tato skupina určuje základvní vize a strategie podniku, současně také informuje vlastníky o stavu a důležitých krocích podniků. K těmto činnostem potřebují přehledné a agregované dashboardy, které signalizují, jestli vše běží hladce nebo je potřeba přijmout nějaká opatření. Sledují stav a trendy v podniku, zejména pak finanční ukazatele. Důležité jsou pro ně i informace o okolí a oboru podniku tj. konkurence, partneři, změny legislativy apod.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Procesní model ====&lt;br /&gt;
[[Soubor:BPMN Process png.jpg|náhled|436x436pixelů|Příklad vyjádření procesu v diagramu BPMN]]&lt;br /&gt;
Tento model zachycuje čistě procesy ve firmě, prostřednictvím vstupů, výstupů a procesních toků, výsledkem takového procesu je pak hotový produkt. Důležitá je vzájemná provázanost, protože žádný proces nesmí končit &amp;quot;ve slepé uličce&amp;quot;. Procesní model přispívá k pochopení procesů ve firmě a pak následné jednodušší implementaci nových technologií. Tento model bývá vyjádřen graficky nepř. diagramy BPMN.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Rodina norem ISO 9000 ===&lt;br /&gt;
Rodina norem se zabývá systémem managementu jakosti v oblastech jako:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* výroba&lt;br /&gt;
* poskytování služeb&lt;br /&gt;
* marketing, prodej a vztahy se zákazníky&lt;br /&gt;
* řízení kvality&lt;br /&gt;
* řízení rizik&lt;br /&gt;
* řízení vztahu se zákazníky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o mezinárodně uznávanou certifikaci, která zaručuje splnění požadovaných standardů na výrobu a tedy i výsledný produkt. Tyto certifikace jsou vydávány organizací ISO, známou také jako &amp;quot;Mezinárodní organizace pro normalizaci&amp;quot; a Česká republika je jejím členem v zastoupení Úřadem pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví .&amp;lt;ref&amp;gt;ISO members (2020) Dostupné z:https://www.iso.org/members.html&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Konkrétně normy z řady 9000 se zabývají řízením a zebezpečením kvality v organizacích a ve smluvních vztazích dodavatel- odběratel.  Tyto normy jsou založeny na osmi principech managementu kvality.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1, Zaměření na zákazníka&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Je důležité umět porozumět zákazníkovi jak v současných, ale i budoucích potřebách a požadavcích. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Soubor:Bpmn.png&amp;diff=63294</id>
		<title>Soubor:Bpmn.png</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Soubor:Bpmn.png&amp;diff=63294"/>
		<updated>2020-12-19T10:39:51Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;&lt;br /&gt;
== Licence ==&lt;br /&gt;
{{Nalezeno na webu}}&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Soubor:Bpmn-diagram-example.png&amp;diff=63293</id>
		<title>Soubor:Bpmn-diagram-example.png</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Soubor:Bpmn-diagram-example.png&amp;diff=63293"/>
		<updated>2020-12-19T10:37:48Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: /* Licence */&lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;&lt;br /&gt;
==Licence==&lt;br /&gt;
{{Nalezeno na webu}} : https://www.visual-paradigm.com/tutorials/how-to-create-bpmn-diagram/&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Soubor:Bpmn-diagram-example.png&amp;diff=63292</id>
		<title>Soubor:Bpmn-diagram-example.png</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Soubor:Bpmn-diagram-example.png&amp;diff=63292"/>
		<updated>2020-12-19T10:35:35Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;&lt;br /&gt;
== Licence ==&lt;br /&gt;
{{Nalezeno na webu}}&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Modely_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF_v_podniku._Rodina_norem_IS09000&amp;diff=63291</id>
		<title>Modely informačních systémů v podniku. Rodina norem IS09000</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Modely_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF_v_podniku._Rodina_norem_IS09000&amp;diff=63291"/>
		<updated>2020-12-19T10:31:48Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Za informační systém je možné všeobecně označit jakýkoliv systém vzájemně propojených prostředků  a procesů, které slouží k ukládání, zpracovávání a poskytování informací. Dalším pomyslným stupněm je pak automatizovaný informační systém. Jedná se o moderní typ (v dnešní době již ve velkých firmách víceméně standard) informačního systému , který využívá informační technologie. Uložené informace mají podobu dat, které jsou uloženy v bázích dat. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Typy informačních systémů===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Podnikové informační systémy====&lt;br /&gt;
Jsou provozovány podniky a organizacemi.  Uchovávají vlastní soukromé informace a  přístup k nim mají jen jejich pracovníci podle individuálně nastavených oprávnění.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Veřejné informační systémy====&lt;br /&gt;
Uchovávají a nabízejí informace, k nimž má přístup veřejnost či komunita. O provoz se starají různé instituce (př. muzea, knihovny) a jsou financovány z různých zdrojů. &lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Modely podnikových informačních systémů===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Technologický model ====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*části IS:&lt;br /&gt;
**1. HW&lt;br /&gt;
**2. operační systém&lt;br /&gt;
**3. databázový systém&lt;br /&gt;
**4. aplikační SW&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dříve se jednalo o uzavřené systémy, které nebylo možné kombinovat. Vše se vyvíjelo tzv. na klíč pro danou instituci což s sebou přinášelo i velké náklady.  Naopak dnes se upřednostňují systémy vyráběné pro tyto účely komerčně a je jednoduše přístupný, propojitelný a otevřený tzv. COTS&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tyto systémy mají třívrstvou architekturu obsahující v nejspodnější vrstvě data. Jedná se o tzv. bázi dat. Probíhají zde základní operace  jako je například ukládání, výběr, agregace, předzpracování, integrita a audit dat. Tyto báze dat mohou být modelovány v hierarchickém, síťovém nebo relačním modelu. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další vrstva bývá označována jako funkční vrstva nebo také jako vrstva aplikační. Zde jsou zajišťovány výpočty a operace prováděné mezi  vstupně- výstupními požadavky a daty.  Komunikují skrze  protokoly ( TCP/IP,  FTP,  HTTP,  HTTPS ), programovací jazyky, zobrazovací jazyky (HTML, CSS, PHP, JavaScript) a dotazovací jazyk SQL.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Třetí vrstvou je prezentační vrstva, která zajišťuje vstup požadavků a prezentaci výsledků. Je závislá na dané platformě, což znamená, že se může odlišovat v závislosti na používaném zařízení.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento technologický model je základem všech řešení  a  při správném fungování by měl zajišťovat efektivnost, rychlost, kompabilitu dat, pružnější rozdělení výkonu mezi zařízení uživatele a server. Výhodou také je, že prezentační vrstva může běžet i na velmi levných zařízeních. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Model z hlediska řízení podniku ====&lt;br /&gt;
Dalším způsobem, jak lze na informační systém nahlížet je z pohledu jeho uživatelů. V tomto případě je důležité si uvědomit z jakých pozic a skupin se pracovníci pracující s Informačním systémem skládají a že se v prvé řadě nejedná o homogenní skupinu, přičemž každá skupina má na systém různé požadavky: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
1. výrobní a obslužní pracovníci &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se například o skladníky načítající kódy zboží.  Jejich charakteristickou činností  bývá realizace výrobků a služeb, zajištění sběru dat z výroby skladů, faktur apod. K těmto činnostem jsou pro ně stěžejní informace týkající se vlastního technologického procesu nebo také logistického procesu. Jako přístup k těmto informacím potřebují zejména stroje, čtečky čárových kódů, provozní terminály, přístroje na zpracování faktur.   &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
2. pracovníci zpracovávající data &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V této skupině se nacházejí pracovníni, kteří mají na starost analýzy nebo desingují nové služby. Jejich stěžejní činností bývá návrh výrobku a způsobu výroby, zajištění výrobních zdrojů nebo i finanční analýzy. Informace, které ke své práci potřebují jsou zejména o použitých materiálech a technologiích, o aktuálním stavu zásob a kapacit nebo o nákladu výroby a spotřebě výrobních zdrojů. K získání informací využívají zejména integrované systémy typu ERP, pokročilé grafické programy typu CAD (Computer-aided Design)nebo aplikace typu PDM (Product Data Management).  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
3. střední management &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Členové středního managementu  zajišťují zejména kompletní realizaci zakázek nejčastěji formou projektů. Pro tuto činnost jsou stěžejní informace o plánování, řízení zakázek a také přehledné a aktuální informace o stavu zakázek. Tyto informace bývají  poskytovány již výše zmiňovaných ERP systémem.   &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
4. top management &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tato skupina určuje základvní vize a strategie podniku, současně také informuje vlastníky o stavu a důležitých krocích podniků. K těmto činnostem potřebují přehledné a agregované dashboardy, které signalizují, jestli vše běží hladce nebo je potřeba přijmout nějaká opatření. Sledují stav a trendy v podniku, zejména pak finanční ukazatele. Důležité jsou pro ně i informace o okolí a oboru podniku tj. konkurence, partneři, změny legislativy apod.  &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Procesní model&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento model zachycuje čistě procesy ve firmě, prostřednictvím vstupů, výstupů a procesních toků, výsledkem takového procesu je pak hotový produkt. Důležitá je vzájemná provázanost, protože žádný proces nesmí končit &amp;quot;ve slepé uličce&amp;quot;. Procesní model přispívá k pochopení procesů ve firmě a pak následné jednodušší implementaci nových technologií. Tento model bývá vyjádřen graficky nepř. diagramy BPMN.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Modely_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF_v_podniku._Rodina_norem_IS09000&amp;diff=63282</id>
		<title>Modely informačních systémů v podniku. Rodina norem IS09000</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Modely_informa%C4%8Dn%C3%ADch_syst%C3%A9m%C5%AF_v_podniku._Rodina_norem_IS09000&amp;diff=63282"/>
		<updated>2020-12-18T13:22:20Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Za informační systém je možné všeobecně označit jakýkoliv systém vzájemně propojených prostředků  a procesů, které slouží k ukládání, zpracovávání a poskytování informací. Dalším pomyslným stupněm je pak automatizovaný informační systém. Jedná se o moderní typ (v dnešní době již ve velkých firmách víceméně standard) informačního systému , který využívá informační technologie. Uložené informace mají podobu dat, které jsou uloženy v bázích dat. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Typy informačních systémů ===&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Podnikové informační systémy ====&lt;br /&gt;
Jsou provozovány podniky a organizacemi.  Uchovávají vlastní soukromé informace a  přístup k nim mají jen jejich pracovníci podle individuálně nastavených oprávnění.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Veřejné informační systémy ====&lt;br /&gt;
Uchovávají a nabízejí informace, k nimž má přístup veřejnost či komunita. O provoz se starají různé instituce (př. muzea, knihovny) a jsou financovány z různých zdrojů. &lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Modely podnikových informačních systémů ===&lt;br /&gt;
Technologický model&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
* části IS:&lt;br /&gt;
** 1. HW&lt;br /&gt;
** 2. operační systém&lt;br /&gt;
** 3. databázový systém&lt;br /&gt;
** 4. aplikační SW&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dříve se jednalo o uzavřené systémy, které nebylo možné kombinovat. Vše se vyvíjelo tzv. na klíč pro danou instituci což s sebou přinášelo i velké náklady.  Naopak dnes se upřednostňují systémy vyráběné pro tyto účely komerčně a je jednoduše přístupný, propojitelný a otevřený tzv. COTS&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tyto systémy mají třívrstvou architekturu obsahující v nejspodnější vrstvě data. Jedná se o tzv. bázi dat. Probíhají zde základní operace  jako je například ukládání, výběr, agregace, předzpracování, integrita a audit dat. Tyto báze dat mohou být modelovány v hierarchickém, síťovém nebo relačním modelu. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Další vrstva bývá označována jako funkční vrstva nebo také jako vrstva aplikační. Zde jsou zajišťovány výpočty a operace prováděné mezi  vstupně- výstupními požadavky a daty.  Komunikují skrze  protokoly ( TCP/IP,  FTP,  HTTP,  HTTPS ), programovací jazyky, zobrazovací jazyky (HTML, CSS, PHP, JavaScript) a dotazovací jazyk SQL.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Třetí vrstvou je prezentační vrstva, která zajišťuje vstup požadavků a prezentaci výsledků. Je závislá na dané platformě, což znamená, že se může odlišovat v závislosti na používaném zařízení.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento technologický model je základem všech řešení  a  při správném fungování by měl zajišťovat efektivnost, rychlost, kompabilitu dat, pružnější rozdělení výkonu mezi zařízení uživatele a server. Výhodou také je, že prezentační vrstva může běžet i na velmi levných zařízeních. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
.&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Zm%C4%9Bny_podnikov%C3%A9ho_paradigmatu_a_jejich_reflexe_v_oblasti_podnikov%C3%A9_informatiky&amp;diff=63076</id>
		<title>Změny podnikového paradigmatu a jejich reflexe v oblasti podnikové informatiky</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Zm%C4%9Bny_podnikov%C3%A9ho_paradigmatu_a_jejich_reflexe_v_oblasti_podnikov%C3%A9_informatiky&amp;diff=63076"/>
		<updated>2020-11-30T09:41:42Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt; &lt;br /&gt;
Každá lidská společnost se potýká s jinými faktory, které ovlivňují její existenci. Pokud budeme hovořit o té současné, tak asi nejvýznamnějším faktorem je zapojení nových technologií do lidského života, což ovlivnilo prakticky všechny oblasti lidské činnosti. Je tedy přirozené, že došlo ke změnám i u řady podnikových paradigmat.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Financování===&lt;br /&gt;
Změny ve financování vyplývají zejména z toho, že můžeme čerpat [[informace]] v aktuálním čase v podobě kumulativních informací i detailů, což přináší i výhodu přesnějšího plánování. Změnily se platební metody a forma bezhotovostního převodu peněz je samozřejmostí a pro podniky nutností. Objevují se také nové digitální komodity např.  [[Blockchain]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Velkou změnu přinesla i  [[Payment Services Directive]] (známá jako PSD2 Směrnice), která byla přijata v roce 2015 a v České republice byla převedena do legislativy 13.1.2018 novým zákonem o platebním styku č. 370/2017 Sb. Tato směrnice umožňuje:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Zadat platební příkaz ze svého účtu v bance v aplikaci třetí strany&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*V aplikaci třetí strany zobrazit seznam účtů, zůstatky na účtech a historii transakcí.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Vydavateli platební karty ověřit v bance, zdali je na účtu dostatečný zůstatek pro provedení transakce (na dotaz banka odpovídá pouze Ano/Ne)&amp;lt;ref&amp;gt;ČSOB (2018) Manuál třetí strany. Dostupné zde: https://www.csob.cz/portal/documents/10710/15236928/psd2-manual-pro-treti-strany.pdf&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Směrnice tak umožnila vznik  [[FinTech společnost|FinTech firem]] , které vytvářejí aplikace nad daty bank např. Richiee, George...&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Objevují se i nové typy financování:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;[[Crowdsourcing]]&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Hlavním rysem tohoto nového financování je to, že negeneruje zisk z prostředků, které žadateli poskytneme. Odměnou za zapůjčení finančních prostředků může být například podepsaná kniha. Nicméně se očekává velká finanční gramotnost, protože je potřeba vědět, do čeho investovat.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Např. Startovač&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;[[Peer-to-peer lending]]&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o  platformy, které zprostředkovávají kontakt mezi lidmi, kteří nabízí a poptávají půjčku. &amp;lt;ref&amp;gt;Peníze.CZ (2014)Lidé lidem. Peer-to-peer půjčky: Snažší cesta k úvěru i výhodná investice. Dostupné zde: https://www.penize.cz/spotrebitelske-uvery/293583-lide-lidem-peer-to-peer-pujcky-snazsi-cesta-k-uveru-i-vyhodna-investice&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Např. Zonky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zaměstnanci===&lt;br /&gt;
Změny v HR oblasti se týkají jak přístupu k zaměstnancům, tak i u zaměstnanců samotných. Změny projevily například ve větší flexibilitě pracovní doby,  nebo ve snaze o efektivnější [[Komunikace|komunikaci]] prostřednictvím [[Informační systém|Informačních systémů]] a nových technologií. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;Dovednosti&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
[[T- Shaped Skill]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V oblasti dovedností, které by měl zaměstnanec mít, se objevuje koncept T-Shaped Skills, což znamená, že zaměstnanec má hluboké znalosti v jedné dané oblasti, ale zároveň má široký přehled i v jiných oborech. V praxi to může znamenat, že známe prostředí kde působíme, známe cíle organizace a detailně známe svoji specializaci.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Opakem tohoto přístupu je pak koncept [[I-Shaped Skill]], kdy má zaměstnanec hluboké znalosti, pouze ve svém oboru. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dalším jevem, který se objevuje je tzv. [[Life- long Learning]] v českém překladu se vlastně jedná o  celoživotní vzdělávání, tedy o snahu zvyšovat si kvalifikaci celý život nebo jí i měnit. Dalo by se to považovat za reakci na tržní poptávku pracovních sil. V souvislosti se zvyšováním či změnou kvalifikace je potřeba uvést, že velká řada kurzů probíhá v online prostředí. Příkladem může být: &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
[[MOOC (Massive open online course)]] &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
online vzdělávací kurzy s neomezeným počtem účastníků. Cílem těchto kurzů je větší dostupnost pro veřejnost.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Příklady:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*edX&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*University of Everywhere&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Khan Academy&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*TED&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;Pracovní prostředí&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Určitou změnou prošel i přístup k pracovnímu prostředí. Zejména jako důsledek využívání technologií a možnostem vzdáleného přístupu nebo i jako reakce na šetření životního prostření. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Home Office&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Asi nejvýraznější změnou v přístupu k pracovnímu prostředí je možnost práce z domova, což je umožněno zejména díky novým technologiím. Nicméně přístup k pracovnímu prostředí se může lišit i dle oboru, některé například kreativní obory upřednostňují setkávání zaměstnanců na pracovišti. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Desk Sharing&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Přístup, kdy stůl nepatří pouze jednomu zaměstnanci, ale pracovní místo je sdíleno mezi více zaměstnanci, kteří obvykle pracují na směny nebo jiným předem domluveným způsobem, který každému z nich umožňuje přístup k pracovnímu místu.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;Týmová struktura&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
[[Soubor:Png.png|alt=Model maticové struktury|náhled|Maticová struktura ]]&lt;br /&gt;
V současnosti se upřednostňuje maticová struktura, kdy projektový manažer dostává ad hoc týmy z celé firmy, které potřebuje k projektu. Týmy vznikají pouze na dobu projektu, lidi mají pravomoci rozhodovat za dané oddělení. Což znamená, že řadový pracovník má “více šéfů”. Vzniká tak flexibilita, ale může to přispívat i ke stresovému prostředí s ohledem na množství úkolů.&amp;lt;ref&amp;gt;Management mania (2018) Maticová organizační struktura. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/maticova-organizacni-struktura&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zákaznici===&lt;br /&gt;
Zákazníci jsou v současné době více informovaní, což přináší i jejich vyšší nároky a případné požadavky na [[Individualismus|individualizaci]]. Pro takovýto přístup je potřeba, aby firma měla vybudované dobré informační zázemí, které umožní zákazníka dlouhodobě sledovat a personalizovat nabídky podle jeho potřeb. Tento přístup by měl také pomoci si zákazníka udržet, neboť loajalita vůči firmám s ohledem na výše zmíněné poměrně klesá. &amp;lt;ref&amp;gt;Lošťáková, H. ( 2009) Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Dodavatelé===&lt;br /&gt;
Firmy jsou propojené se sérií pružně se obměňujících subdodavatelů, kteří nejsou zaměstnanci firmy. Firmy se snaží minimalizovat počet dodavatelů, vytvářet řetězce nebo sítě. Globalizace umožnila otevření a využití nových trhů což přináší i nutnost zvládnout interkulturní kompetence a využít diverzitu ve všech oblastech podnikatelské činnosti. &amp;lt;ref&amp;gt;Lošťáková, H (2017) Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Legislativa===&lt;br /&gt;
Na změny ve společnosti reaguje i legislativa a politika firem, kde se objevuje snaha klást důraz na některé oblasti, které se mohly zdát dříve opomíjené. Jedná se například o [[Ekologie|ekologii]] a ochranu životního prostředí, ochranu zaměstnanců, pomoc některým znevýhodněným sociálním skupinám, dodržování etických kodexů apod. &lt;br /&gt;
 &lt;br /&gt;
== Odkazy ==&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Reference===&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Doporučená literatura===&lt;br /&gt;
BASL, J. ( 2012) Podnikové informační systémy. Praha: Grada.&lt;br /&gt;
BASL, J. (2013) Zavádění Green ICT. Praha: Grada.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
PETHURAJA, S. (2015)  Massive Open Online Courses (MOOCs) For Everyone. ISBN: 978- 93- 5226- 246- 6&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
ZONE, Ch. (2016) Peer-to-peer: P2p Lending for Beginners! How to Profit &amp;amp; Build Wealth With Small Loans. CreateSpace Independent Publishing Platform.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Související články ===&lt;br /&gt;
[[Podnikový informační systém]] &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
[[E-learning v českém mimoškolním prostředí]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
[[Znalostní management a znalosti v organizacích]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Klíčová slova===&lt;br /&gt;
podniková informatika, řízení podniku, společnost, zaměstnanci, HR, změny, paradigma &amp;lt;br /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Projektov%C3%BD_leadership._F%C3%A1ze_v%C3%BDvoje_projektov%C3%A9ho_t%C3%BDmu._MBTI_a_mo%C5%BEnosti_jeho_uplatn%C4%9Bn%C3%AD&amp;diff=62921</id>
		<title>Projektový leadership. Fáze vývoje projektového týmu. MBTI a možnosti jeho uplatnění</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Projektov%C3%BD_leadership._F%C3%A1ze_v%C3%BDvoje_projektov%C3%A9ho_t%C3%BDmu._MBTI_a_mo%C5%BEnosti_jeho_uplatn%C4%9Bn%C3%AD&amp;diff=62921"/>
		<updated>2020-11-28T11:26:17Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt;Podmínkou pro realizaci většiny [[Projektový trojimperativ a životní cyklus projektu dle PMBoK. Základní popis obsahu a smyslu jednotlivých fází|projektů]] je sestavený tým. Výhod, které má projekt realizovaný za pomoci týmu, je nespočet. Mezi potencionální výhody patří rozdělování pracovních činností mezi členy, což souvisí i s menší zátěží na jednotlivce. Dalšími výhodami jsou bezesporu i psychologické aspekty, jako je snížení stresu, [[Motivace|motivace,]] pocit sounáležitosti apod. Nicméně, aby práce v týmu byla úspěšná je nutné o tým pečovat a řídit ho, což se neobejde bez určité vedoucí role v týmu. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Sestavení a vlastnosti týmu====&lt;br /&gt;
Sestavení a životnost týmu je ohraničena v čase trváním daného projektu. Velikost týmu se odvíjí na velikosti řešeného projektu, například Hayes uvádí jako ideální velikost týmu 5-9 osob&amp;lt;ref&amp;gt;Hayes, Nicky (2005) Psychologie týmové práce: strategie efektivního řízení týmu. Praha: Portál. &amp;lt;/ref&amp;gt; a tito lidé by se měli svými schopnostmi doplňovat (osobnostní, kvalifikace), což je také jednou z charakteristik týmu.&amp;lt;ref&amp;gt;Adair (2005) The John Adair handbook of management and leadership.&amp;lt;/ref&amp;gt;  Uvádí se, že tým má společnou zodpovědnost za výsledky a výkonnost,  je tedy velmi ovlivněn vztahy v týmu. Mimo standardních týmů, lze v současné době pracovat i v týmech mezinárodních či virtuálních. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Vývojové fáze týmu====&lt;br /&gt;
Po sestavení týmu, prochází uskupení různými fázemi vývoje a byl již popsán různými [[modely]]. K jedním z nejznámějších konceptů je Tuckmanův model skupinové dynamiky.  Jedná se o čtyřfázový model, který  Tuckman zveřejnil v roce 1995 a poté v roce 1997 přidal pátou fázi &amp;lt;ref&amp;gt;Tuckman (2010) Stages of Small-group Development Revisited. Grou foundation&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;1. Formování&amp;lt;/u&amp;gt; (Forming)– první setkání členů týmu a hledání vzájemných vztahů a zodpovědnosti, &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;2. Konfrontace&amp;lt;/u&amp;gt; (Storming) – vytváření vazeb mezi členy týmu, rozdělování úkolů a budování postavení v týmu, &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;3. Utváření pravidel&amp;lt;/u&amp;gt; (Norming)– vytváření vnitřních pravidel fungování týmem k dosažení vytyčených cílů, budování vzájemné důvěry, &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;4. Výkonnost&amp;lt;/u&amp;gt; (Performing)– pravidla a týmové role jsou již pevně zakořeněny, výkonnost týmu na nejlepší úrovni (dobře zorganizovaná jednotka), &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;5. Udržení (Adjouring)&amp;lt;/u&amp;gt; – dokončování práce, posilování vzájemných vazeb a zkušeností z týmové práce (měly by přetrvat i po ukončení projektu a sloužit k urychlení vývoje týmu v případě budoucí spolupráce) &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
U prvních tří etap je pracovní výkonnost týmu nižší, protože se jedná o tzv. iniciační fáze, ze kterých následně vyplývá způsob práce a pravidla fungování týmu. Nejvíce produktivní je výkonnostní  fáze, kdy je tým nejproduktivnější. V páté fázi dochází k ukončení společné práce, probíhá shromažďování dosažených znalostí a zhodnocení týmové práce. Mimo zmiňovaného modelu skupinové dynamiky probíhá i určité formování vzájemných vazeb mezi pracovníky, které lze označit jako sociální vazby. Je potřeba míti na paměti že právě formování vzájemných vazeb ovlivňuje samotný výkon a taktéž stojí na pozadí modelu [[Dynamika malé skupiny - skupinová interakce a komunikace, skupinové řešení problému, vůdcovství|skupinové dynamiky]]. Tyto proměny lze podle Plamínka&amp;lt;ref&amp;gt;Plamínek, Jiří (2000)  Synergický management: vedení spolupráce a konflikty lidí ve firmách a týmech. Praha: Argo&amp;lt;/ref&amp;gt; rozdělit na tři fáze.    &lt;br /&gt;
    &lt;br /&gt;
# &amp;lt;u&amp;gt;Zaměření na úkoly&amp;lt;/u&amp;gt; – přesouvání pozornosti ke skupinovým úkolům od osobních.    &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;2. Zaměření na procesy&amp;lt;/u&amp;gt; – formování vnitřních procesů a organizování práce ve skupině, zaujímání jednotlivých týmových rolí.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;3. Zaměření na lidi&amp;lt;/u&amp;gt; – vytváření vzájemných spojitostí (vzájemná synergie a podpora), týmové kultury. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dalším možným rozdělením, který je pro projektového management důležité s ohledem na zadávání úkolů jsou tato čtyři stádia:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;1. Direktivní&amp;lt;/u&amp;gt; – úkoly jsou zadávány a definovány manažerem včetně metod jejich řešení, manažer pak výsledky kontroluje, &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;2. Argumentativní&amp;lt;/u&amp;gt; – manažer vysvětlí cíle a  jejich preferované metody řešení, dále se manažer snaží být nápomocen a získat podporu a souhlas skupiny,&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;3. Participativní&amp;lt;/u&amp;gt; – skupina je součástí rozhodovacího procesu,&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;4. Delegativní&amp;lt;/u&amp;gt; – předání zodpovědnosti manažerem za výsledky i proces skupině. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===MBTI (Myers-Briggs Type Indicator)===&lt;br /&gt;
Jak již bylo řečeno výše, tak tým by se měl sestávat z různých typů osobností, vhodným nástrojem pro pochopení osob v týmu a jejich stylu práce je nástroj [[MBTI]]. Tato metoda, vytvořená americkou psycholožkou Isabel Briggs Myers a její matkou Katharine Cook Briggs, se považuje za jednu z  nejjednodušších psychodiagnostických metod pro zjištění typologie osobnosti, která vychází z [[Jungova typologie osobností|Jungovy typologie osobností]] uveřejněné v jeho knize'''.''' &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Metoda MBTI bývá velmi často používána v oblasti lidských zdrojů případně i projektového managementu. Její využití pomáhá identifikovat individuální, a tedy i týmové silné a slabé stránky a může vysvětlovat některé chování v týmu. Na základě typologie může sloužit jako objektivní rámec pro práci s konfliktem nebo předpovídat potencionální problémy. Současně také může pomoci porozumět odlišným úhlům pohledu jednotlivých osob či jejich motivaci a postojům.  Nicméně je důležité zmínit, že se jedná pouze o jednu z metod a její význam by neměl být přeceňován a rozhodně by tato metoda neměla být používána při výběru osob do týmu, a naopak by neměla sloužit jako výmluva pro to, že osoba v týmu něco nedělá apod.      &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Princip metody MBTI====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Podle MBTI odpovídá každý člověk jednomu ze šestnácti typů. Tyto typy se zakládají na čtyřech osobnostních rysech a každý z nich je složen ze dvou rozdílných pólů. Nejčastěji se metoda typu osobnosti zjišťuje pomocí testu, kde si jedinec u každé otázky vybere možnost, která mu je bližší. MBTI zahrnuje osm odlišných preferencí osobností spárovaných do čtyřech skupin dle jejich zaměření. Jednotlivé preference jsou rozděleny podle:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Vnímání okolního prostředí a osobního přístupu&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
'''Extrovert (E)'''&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Extrovert je zaměřen více na lidi a věci. Aktivně se zajímá o okolí, rád diskutuje a projevuje své pocity. Energii čerpá právě z kontaktu a pobytu ve společnosti. Společností bývá vnímán jako společenský, uvolněný a sebevědomý. Nemá problém s komunikací. V projektovém prostředí je orientován spíše na akci a preferuje mít kolem sebe tým. Bývá iniciátorem diskuzí a přichází s novými tématy. Má široké zájmy, ale spíše povrchové znalosti. Bývá netrpělivý u dlouhých a pomalých prací. Rád se zajímá o výsledky své práce.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
'''Introvert (I)'''&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Introvert je v tomto případě zaměřen &amp;quot;dovnitř&amp;quot; více probírá své myšlenky, ze kterých vycházejí nápady. Novou energii čerpá ze chvil, které tráví o samotě. Ostatní lidé ho mohou vnímat jako rezervovaného člověka, který je zároveň hloubavý a zvídavý. Občas může být neochotný komunikovat před veřejností a ve větším počtu lidí. V projektovém prostředí bývá tichý a soustředěný. Preferuje spíše práci o samotě než v obklopení týmu. Bývá často ten, kdo vymýšlí a podává reflexe nových nápadů. Má hluboké zájmy a ví o nich velmi detailních informací. Nemá problém strávit dlouhou dobu nad jednou pracovní činností či projektu. Zajímá se především o hlubší myšlenky a přínosy své práce.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Upřednostňovaného způsobu získávání informací&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
'''Intuitivní typ (N)'''&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Intuitivní typ používá pro své vnímání zejména svou intuici &amp;quot;šestý smysl&amp;quot; a zaměřuje se na možnosti a celkový obraz, vzorce a vazby. Má rád inovace, kde může uplatnit očekávání, tedy představu &amp;quot;co by mohlo být, pokud bychom to udělali takto&amp;quot; a řídí se zejména inspirací.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
U projektů ho zajímá celkový obraz a nemá trpělivost nad složitějšími detaily. V práci nemá rád každodenní rutinu a pracuje v návalech energie, mezi kterými jsou delší prostoje. Může přijímat ukvapené závěry.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
'''Smyslový typ (S)'''&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tento typ vychází při vnímání zejména ze svých předchozích zkušeností a používá smysly. Při práci i v životě se zaměřuje na fakta a detaily. Je praktický, racionální a zabývá se tím, co momentálně je.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V projektovém prostředí věnuje pozornost detailům, má trpělivost a dělá málo faktických chyb. Při práci mu nevadí rutina, pracuje plynule, vytrvale. Má dobrý časový odhad, jak dlouho může daná práce trvat. K závěru se dopracuje a nedělá ukvapené závěry. Nevěří v inspiraci, ale jak již bylo zmíněno, upřednostňuje fakta.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Způsobu zpracování informací(formování závěrů, hodnocení a rozhodování)&amp;lt;/u&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
'''Cítění (F)'''&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Rozhoduje se na základě lidských hodnot a potřeb, upřednostňuje takt a harmonii. Při rozhodování ho ovlivňují subjektivní kritéria a je zaměřen více sociální vazby. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V projektovém prostředí bývá přirozeně přátelský, chová se k ostatním s určitou dávkou [[empatie]] a je si vědom jejich pocitů. I v práci upřednostňuje harmonii a spory na pracovišti ho mohou rozhodit. Při práci potřebuje občasnou pochvalu. Nerad říká špatné zprávy, jelikož nekorespondují s jeho harmonickým cítěním.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
'''Myšlení (T)'''&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tyto osoby se rozhodují zejména na základě logického úsudku. Upřednostňují pravdu před taktem a jejich rozhodování vychází principů, které souvisejí s logickými a objektivními kritérii. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Při řešení projektů jsou tyto osoby zaměřené více na business a bývají vůči svému okolí strozí. Jsou spravedliví a také si zakládají na spravedlivém jednání i vůči jejich osobě. Při zpracovávání informací příliš neuplatňují emoce, spíše analyzují a dávají věci do logických souvislostí. Při rozhodování jsou neosobní a dělají také objektivní rozhodnutí. Nemá problém sdělovat špatné zprávy.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;Zůsoby orientace ve vnějším světě&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
'''Vnímající (P)''' &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Tyto osoby jsou přirozeně zvědavé, bývají spontánní a nemají problém se přizpůsobovat novým věcem, událostem, jsou adaptabilní a vůči ostatním ve svém okolí tolerantní.    &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V projektovém prostředí se zaměřují na započetí úkolů a činností, velmi často dávají jako první impuls k činnosti. Nicméně jim nevadí odkládat svá rozhodnutí a tím nechávat věci otevřené. Tento typ osoby má rád o projektu globální znalost. Při měnící situaci v projektu, se snadno adaptuje, ale také může přijímat ukvapené závěry. Riziko může být v jeho tendenci, vzít si na sebe příliš mnoho činností a pak mít problém s časem.   &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
'''Usuzující (J)'''&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Ve světě se orientují skrze rozhodování, která jsou těsně spojena s plánováním. Pokud se rozhodnou pro nějakou činnost, tak bývají tyto typy lidí odhodlaní a mají rádi vše pod kontrolou. Ve všech směrech se jedná o poměrně náročné osoby.     &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V projektovém prostředí se zaměřují na dokončení úkolů tzv. kontrolují a dolaďují. Při rozhodování se umí rychle rozhodovat a mají rádi věci vyřešené a uzavřené. Tento typ v projektu zastává velmi často klíčové role. Jejich přístup k práci podporuje postupné plánování a kontrolovaný postup, který pomalu vede k závěru. Nemají rádi ukvapené jednání a neradi přerušují činnost.         &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====16 osobnostních typů====&lt;br /&gt;
Jak již bylo zmíněno, celkem má model 16 osobnostních typů, které vznikají kombinací výše zmiňovaných osobnostních charakteristik. Každý typ bývá pojmenovaný, podle svého charakteristického reprezentanta.    &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*'''INTJ - Analytik:''' strategický - plánování, vizionář, cílevědomý&lt;br /&gt;
*'''INTP Vědec:'''  definuje - plánování, vizionář, nezávislý&lt;br /&gt;
*'''ENTP Vizionář:''' vynálezce - orientovaný na komunikaci, vizionář a nezávislý&lt;br /&gt;
*'''ENTJ Vůdce:''' orientovaný na akci, vizionář, dělá změny&lt;br /&gt;
*'''INFJ Umělec:''' osobní, předvídatelný, tichý&lt;br /&gt;
*'''INFP Snílek:''' stará se, demokratický, participativní, skromný&lt;br /&gt;
*'''ENFP Optimista:''' společenský, demokratický, participativní, energický&lt;br /&gt;
*'''ENFJ  Učitel:''' demokratický, parcitipativní, orientovaný na lidi&lt;br /&gt;
*'''ISTP Kutil:'''  rovnostářský, pragmatický, prospěšný&lt;br /&gt;
*'''ISFP Skladatel:''' porozumí, lidský, bezstarostný&lt;br /&gt;
*'''ESTP Dobyvatel:''' pragmatický, prospěšný, má vkus&lt;br /&gt;
*'''ESFP Bavič:'''  bezstarostný, pragmatický, prospěšný&lt;br /&gt;
*'''ISTJ  Správce:''' autoritářský, přímý, respektuje hierarchii&lt;br /&gt;
*'''ISFJ Ochránce''': stará se, orientovaný na pravidla, tichý&lt;br /&gt;
*'''ESTJ Strážce:'''  orientovaný na výsledky, kooperativní, autoritářský, rozhodný&lt;br /&gt;
*'''ESFJ Pečovatel:''' rozhodný, respektuje hierarchii&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
== Odkazy ==&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Reference====&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====Seznam doporučené literatury====&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Pilařová, I. (2016) Leadership &amp;amp; management development: Role, úlohy a kompetence managerů a lídrů. Praha: Grada.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Armstrong, M. (2017) Management a leadership. Praha: Grada&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*The Myers a Briggs foundation (2020) Dostupné z: https://www.myersbriggs.org/my-mbti-personality-type/mbti-basics/&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Myers, I. B. (1962). ''The Myers-Briggs Type Indicator: Manual (1962).'' Consulting Psychologists Press. https://psycnet.apa.org/doiLanding?doi=10.1037%2F14404-000&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Lake, C. J., Carlson, J., Rose, A., &amp;amp; Chlevin-Thiele, C. (2019). Trust in name brand assessments: The case of the Myers-Briggs Type Indicator. ''The Psychologist-Manager Journal, 22''(2), 91–107. https://doi.org/10.1037/mgr0000086&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Související články ====&lt;br /&gt;
[[Dynamika malé skupiny - skupinová interakce a komunikace, skupinové řešení problému, vůdcovství|Dynamika malé skupiny- skupinová interakce a komunikace, skupinové řešení problému, vůdcovství]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
[[Řízení lidských zdrojů na projektech, OBS]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
[[Efektivní vedení týmů]]&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
====Klíčová slova====&lt;br /&gt;
Leadership, projektový management, tým, MBTI, Myers a Briggs foundation, psychologie, řízení lidských zdrojů, HR&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
==== Kategorie ====&lt;br /&gt;
Informační studia a knihovnictví, Státnicové otázky UISK&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Zm%C4%9Bny_podnikov%C3%A9ho_paradigmatu_a_jejich_reflexe_v_oblasti_podnikov%C3%A9_informatiky&amp;diff=62920</id>
		<title>Změny podnikového paradigmatu a jejich reflexe v oblasti podnikové informatiky</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Zm%C4%9Bny_podnikov%C3%A9ho_paradigmatu_a_jejich_reflexe_v_oblasti_podnikov%C3%A9_informatiky&amp;diff=62920"/>
		<updated>2020-11-28T11:13:56Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt; &lt;br /&gt;
Každá lidská společnost se potýká s jinými faktory, které ovlivňují její existenci. Pokud budeme hovořit o té současné, tak asi nejvýznamějším faktorem je zapojení nových technologií do lidského života, což ovlivnilo prakticky všechny oblasti lidské činnosti. Je tedy přirozené, že došlo ke změnám i u řady podnikových paradigmat.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Financování===&lt;br /&gt;
Změny ve financování vyplývají zejména z toho, že můžeme čerpat informace v aktuálním čase v podobě kumulativních informací i detailů, což přináší i výhodu přesnějšího plánování. Změnily se platební metody a forma bezhotovostního převodu peněz je samozřejmostí a pro podniky nutností. Objevují se také nové digitální komodity viz. [[Blockchain]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Velkou změnu přinesla i  [[Payment Services Directive]] (známá jako PSD2 Směrnice), která byla přijata v roce 2015 a v České republice byla převedena do legislativy 13.1.2018 novým zákonem o platebním styku č. 370/2017 Sb. Tato směrnice umožňuje:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Zadat platební příkaz ze svého účtu v bance v aplikaci třetí strany&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*V aplikaci třetí strany zobrazit seznam účtů, zůstatky na účtech a historii transakcí.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Vydavateli platební karty ověřit v bance, zda-li je na účtu dostatečný zůstatek pro provedení transakce (na dotaz banka odpovídá pouze Ano/Ne)&amp;lt;ref&amp;gt;ČSOB (2018) Manuál třetí strany. Dostupné zde: https://www.csob.cz/portal/documents/10710/15236928/psd2-manual-pro-treti-strany.pdf&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Směrnice tak umožnila vznik  [[FinTech společnost|FinTech firem]] , které vytvářejí aplikace nad daty bank např. Richiee, George...&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Objevují se i nové typy financování:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;[[Crowdsourcing]]&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Hlavním rysem tohoto nového financování je to, že negeneruje zisk z prostředků, které žadateli poskytneme. Odměnou za zapůjčení finančních prostředků může být například podepsaná kniha. Nicméně se očekává velká finanční gramotnost , protože je potřeba vědět, do čeho investovat.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Např. Startovač&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;[[Peer-to-peer lending]]&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o  platformy, které zprostředkovávají kontakt mezi lidmi, kteří nabízí a poptávají půjčku. &amp;lt;ref&amp;gt;Peníze.CZ (2014)Lidé lidem. Peer-to-peer půjčky: Snažší cesta k úvěru i výhodná investice. Dostupné zde: https://www.penize.cz/spotrebitelske-uvery/293583-lide-lidem-peer-to-peer-pujcky-snazsi-cesta-k-uveru-i-vyhodna-investice&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Např. Zonky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zaměstnanci===&lt;br /&gt;
Změny v HR oblasti se týkají jak přístupu k zaměstnancům, tak i u zaměstnanců samotných. Změny projevily například ve větší flexibilitě pracovní doby,  nebo ve snaze o efektivnější komunikaci prostřednictvím [[Informační systém|Informačních systémů]] a nových technologií. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;Dovednosti&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
[[T- Shaped Skill]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V oblasti dovedností, které by měl zaměstnanec mít, se objevuje koncept T-Shaped Skills, což znamená, že zaměstnanec má hluboké znalosti v jedné dané oblasti, ale zároveň má široký přehled i v jiných oborech. V praxi to může znamenat, že známe prostředí kde působíme, známe cíle organizace a detailně známe svoji specializaci.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Opakem tohoto přístupu je pak koncept [[I-Shaped Skill]], kdy má zaměstnanec hluboké znalosti, pouze ve svém oboru. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dalším jevem, který se objevuje je tzv. [[Life- long Learning]] v českém překladu se vlastně jedná o  celoživotní vzdělávání, tedy o snahu zvyšovat si kvalifikaci celý život nebo jí i měnit. Dalo by se to považovat za reakci na tržní poptávku pracovních sil. V souvislosti se zvyšováním či změnou kvalifikace je potřeba uvést, že velká řada kurzů probíhá v online prostředí. Příkladem může být &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
[[MOOC (Massive open online course)]] &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
online vzdělávací kurzy s neomezeným počtem účastníků. Cílem těchto kurzů je větší dostupnost pro veřejnost.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Příklady:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*edX&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*University of Everywhere&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Khan Academy&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*TED&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;Pracovní prostředí&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Určitou změnou prošel i přístup k pracovnímu prostředí. Zejména jako důsledek využívání technologií a možnostem vzdáleného přístupu nebo i jako reakce na šetření životního prostření. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Home Office&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Asi nejvýraznější změnou v přístupu k pracovnímu prostředí je možnost práce z domova, což je umožněno zejména díky novým technologiím. Nicméně přístup k pracovnímu prostředí se může lišit i dle oboru, některé například kreativní obory upřednostňují setkávání zaměstnanců na pracovišti. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Desk Sharing&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Přístup, kdy stůl nepatří pouze jen jednomu zaměstnanci, ale pracovní místo je sdíleno mezi více zaměstnanci, kteří obvykle pracují na směny nebo jiným předem domluveným způsobem, který každému z nich umožňuje přístup k pracovnímu místu.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;Týmová struktura&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
[[Soubor:Png.png|alt=Model maticové struktury|náhled|Maticová struktura ]]&lt;br /&gt;
V současnosti se upřednostňuje maticová struktura, kdy projektový manažer dostává ad hoc týmy z celé firmy, které potřebuje k projektu. Týmy vznikají pouze na dobu projektu, lidi mají pravomoci rozhodovat za dané oddělení. Což znamená, že řadový pracovník má “více šéfů”. Vzniká tak flexibilita, ale může to přispívat i ke stresovému prostředí s ohledem na množství úkolů.&amp;lt;ref&amp;gt;Management mania (2018) Maticová organizační struktura. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/maticova-organizacni-struktura&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zákaznici===&lt;br /&gt;
Zákazníci jsou v současné době více informovaní, což přináší i jejich vyšší nároky a případné požadavky na individualizaci. Pro takovýto přístup je potřeba, aby firma měla vybudované dobré informační zázemí, které umožní zákazníka dlouhodobě sledovat a personalizovat nabídky podle jeho potřeb. Tento přístup by měl také pomoci si zákazníka udržet, neboť loajalita vůči firmám s ohledem na výše zmíněné poměrně klesá. &amp;lt;ref&amp;gt;Lošťáková, H. ( 2009) Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Dodavatelé===&lt;br /&gt;
Firmy jsou propojené se sérií pružně se obměňujících subdodavatelů, kteří nejsou zaměstnanci firmy. Firmy se snaží minimalizovat počet dodavatelů, vytvářet řetězce nebo sítě. Globalizace umožnila otevření a využití nových trhů což přináší i nutnost zvládnout interkulturní kompetence a využít diverzitu ve všech oblastech podnikatelské činnosti. &amp;lt;ref&amp;gt;Lošťáková, H (2017) Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Legislativa===&lt;br /&gt;
Na změny ve společnosti reaguje i legislativa a politika firem, kde se objevuje snaha klást důraz na některé oblasti, které se mohly zdát dříve opomíjené. Jedná se například o ekologii a ochranu životního prostředí, ochranu zaměstnanců, pomoc některým znevýhodněným sociálním skupinám, dodržování etických kodexů apod. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Reference===&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Doporučená literatura ===&lt;br /&gt;
BASL, J. ( 2012) Podnikové informační systémy. Praha: Grada.&lt;br /&gt;
BASL, J. (2013) Zavádění Green ICT. Praha: Grada.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
PETHURAJA, S. (2015)  Massive Open Online Courses (MOOCs) For Everyone. ISBN: 978- 93- 5226- 246- 6&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
ZONE, Ch. (2016) Peer-to-peer: P2p Lending for Beginners! How to Profit &amp;amp; Build Wealth With Small Loans. CreateSpace Independent Publishing Platform.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Klíčová slova ===&lt;br /&gt;
podniková informatika, řízení podniku, společnost, zaměstnanci, HR, změny, paradigma &amp;lt;br /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Zm%C4%9Bny_podnikov%C3%A9ho_paradigmatu_a_jejich_reflexe_v_oblasti_podnikov%C3%A9_informatiky&amp;diff=62919</id>
		<title>Změny podnikového paradigmatu a jejich reflexe v oblasti podnikové informatiky</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Zm%C4%9Bny_podnikov%C3%A9ho_paradigmatu_a_jejich_reflexe_v_oblasti_podnikov%C3%A9_informatiky&amp;diff=62919"/>
		<updated>2020-11-28T10:51:50Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt; &lt;br /&gt;
Každá lidská společnost se potýká s jinými faktory, které ovlivňují její existenci. Pokud budeme hovořit o té současné, tak asi nejvýznamějším faktorem je zapojení nových technologií do lidského života, což ovlivnilo prakticky všechny oblasti lidské činnosti. Je tedy přirozené, že došlo ke změnám i u řady podnikových paradigmat.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Financování===&lt;br /&gt;
Změny ve financování vyplývají zejména z toho, že můžeme čerpat informace v aktuálním čase v podobě kumulativních informací i detailů, což přináší i výhodu přesnějšího plánování. Změnily se platební metody a forma bezhotovostního převodu peněz je samozřejmostí a pro podniky nutností. Objevují se také nové digitální komodity viz. [[Blockchain]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Velkou změnu přinesla i  [[Payment Services Directive]] (známá jako PSD2 Směrnice), která byla přijata v roce 2015 a v České republice byla převedena do legislativy 13.1.2018 novým zákonem o platebním styku č. 370/2017 Sb. Tato směrnice umožňuje:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Zadat platební příkaz ze svého účtu v bance v aplikaci třetí strany&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*V aplikaci třetí strany zobrazit seznam účtů, zůstatky na účtech a historii transakcí.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Vydavateli platební karty ověřit v bance, zda-li je na účtu dostatečný zůstatek pro provedení transakce (na dotaz banka odpovídá pouze Ano/Ne)&amp;lt;ref&amp;gt;ČSOB (2018) Manuál třetí strany. Dostupné zde: https://www.csob.cz/portal/documents/10710/15236928/psd2-manual-pro-treti-strany.pdf&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Směrnice tak umožnila vznik  [[FinTech společnost|FinTech firem]] , které vytvářejí aplikace nad daty bank např. Richiee, George...&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Objevují se i nové typy financování:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;[[Crowdsourcing]]&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Hlavním rysem tohoto nového financování je to, že negeneruje zisk z prostředků, které žadateli poskytneme. Odměnou za zapůjčení finančních prostředků může být například podepsaná kniha. Nicméně se očekává velká finanční gramotnost , protože je potřeba vědět, do čeho investovat.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Např. Startovač&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;[[Peer-to-peer lending]]&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o  platformy, které zprostředkovávají kontakt mezi lidmi, kteří nabízí a poptávají půjčku. &amp;lt;ref&amp;gt;Peníze.CZ (2014)Lidé lidem. Peer-to-peer půjčky: Snažší cesta k úvěru i výhodná investice. Dostupné zde: https://www.penize.cz/spotrebitelske-uvery/293583-lide-lidem-peer-to-peer-pujcky-snazsi-cesta-k-uveru-i-vyhodna-investice&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Např. Zonky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zaměstnanci===&lt;br /&gt;
Změny v HR oblasti se týkají jak přístupu k zaměstnancům, tak i u zaměstnanců samotných. Změny projevily například ve větší flexibilitě pracovní doby,  nebo ve snaze o efektivnější komunikaci prostřednictvím [[Informační systém|Informačních systémů]] a nových technologií. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;Dovednosti&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
[[T- Shaped Skill]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V oblasti dovedností, které by měl zaměstnanec mít, se objevuje koncept T-Shaped Skills, což znamená, že zaměstnanec má hluboké znalosti v jedné dané oblasti, ale zároveň má široký přehled i v jiných oborech. V praxi to může znamenat, že známe prostředí kde působíme, známe cíle organizace a detailně známe svoji specializaci.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Opakem tohoto přístupu je pak koncept [[I-Shaped Skill]], kdy má zaměstnanec hluboké znalosti, pouze ve svém oboru. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dalším jevem, který se objevuje je tzv. [[Life- long Learning]] v českém překladu se vlastně jedná o  celoživotní vzdělávání, tedy o snahu zvyšovat si kvalifikaci celý život nebo jí i měnit. Dalo by se to považovat za reakci na tržní poptávku pracovních sil. V souvislosti se zvyšováním či změnou kvalifikace je potřeba uvést, že velká řada kurzů probíhá v online prostředí. Příkladem může být &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
[[MOOC (Massive open online course)]] &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
online vzdělávací kurzy s neomezeným počtem účastníků. Cílem těchto kurzů je větší dostupnost pro veřejnost.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Příklady:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*edX&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*University of Everywhere&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Khan Academy&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*TED&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;Pracovní prostředí&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Určitou změnou prošel i přístup k pracovnímu prostředí. Zejména jako důsledek využívání technologií a možnostem vzdáleného přístupu nebo i jako reakce na šetření životního prostření. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Home Office&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Asi nejvýraznější změnou v přístupu k pracovnímu prostředí je možnost práce z domova, což je umožněno zejména díky novým technologiím. Nicméně přístup k pracovnímu prostředí se může lišit i dle oboru, některé například kreativní obory upřednostňují setkávání zaměstnanců na pracovišti. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Desk Sharing&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Přístup, kdy stůl nepatří pouze jen jednomu zaměstnanci, ale pracovní místo je sdíleno mezi více zaměstnanci, kteří obvykle pracují na směny nebo jiným předem domluveným způsobem, který každému z nich umožňuje přístup k pracovnímu místu.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;Týmová struktura&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
[[Soubor:Png.png|alt=Model maticové struktury|náhled|Maticová struktura ]]&lt;br /&gt;
V současnosti se upřednostňuje maticová struktura, kdy projektový manažer dostává ad hoc týmy z celé firmy, které potřebuje k projektu. Týmy vznikají pouze na dobu projektu, lidi mají pravomoci rozhodovat za dané oddělení. Což znamená, že řadový pracovník má “více šéfů”. Vzniká tak flexibilita, ale může to přispívat i ke stresovému prostředí s ohledem na množství úkolů.&amp;lt;ref&amp;gt;Management mania (2018) Maticová organizační struktura. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/maticova-organizacni-struktura&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zákaznici===&lt;br /&gt;
Zákazníci jsou v současné době více informovaní, což přináší i jejich vyšší nároky a případné požadavky na individualizaci. Pro takovýto přístup je potřeba, aby firma měla vybudované dobré informační zázemí, které umožní zákazníka dlouhodobě sledovat a personalizovat nabídky podle jeho potřeb. Tento přístup by měl také pomoci si zákazníka udržet, neboť loajalita vůči firmám s ohledem na výše zmíněné poměrně klesá. &amp;lt;ref&amp;gt;Lošťáková, H. ( 2009) Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Dodavatelé===&lt;br /&gt;
Firmy jsou propojené se sérií pružně se obměňujících subdodavatelů, kteří nejsou zaměstnanci firmy. Firmy se snaží minimalizovat počet dodavatelů, vytvářet řetězce nebo sítě. Globalizace umožnila otevření a využití nových trhů což přináší i nutnost zvládnout interkulturní kompetence a využít diverzitu ve všech oblastech podnikatelské činnosti. &amp;lt;ref&amp;gt;Lošťáková, H (2017) Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Legislativa===&lt;br /&gt;
Na změny ve společnosti reaguje i legislativa a politika firem, kde se objevuje snaha klást důraz na některé oblasti, které se mohly zdát dříve opomíjené. Jedná se například o ekologii a ochranu životního prostředí, ochranu zaměstnanců, pomoc některým znevýhodněným sociálním skupinám, dodržování etických kodexů apod. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Reference ===&lt;br /&gt;
&amp;lt;references /&amp;gt;Doporučená literatura&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
	<entry>
		<id>https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Zm%C4%9Bny_podnikov%C3%A9ho_paradigmatu_a_jejich_reflexe_v_oblasti_podnikov%C3%A9_informatiky&amp;diff=62918</id>
		<title>Změny podnikového paradigmatu a jejich reflexe v oblasti podnikové informatiky</title>
		<link rel="alternate" type="text/html" href="https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Zm%C4%9Bny_podnikov%C3%A9ho_paradigmatu_a_jejich_reflexe_v_oblasti_podnikov%C3%A9_informatiky&amp;diff=62918"/>
		<updated>2020-11-28T10:46:38Z</updated>

		<summary type="html">&lt;p&gt;Jitka.Doubkova: &lt;/p&gt;
&lt;hr /&gt;
&lt;div&gt; &lt;br /&gt;
Každá lidská společnost se potýká s jinými faktory, které ovlivňují její existenci. Pokud budeme hovořit o té současné, tak asi nejvýznamějším faktorem je zapojení nových technologií do lidského života, což ovlivnilo prakticky všechny oblasti lidské činnosti. Je tedy přirozené, že došlo ke změnám i u řady podnikových paradigmat.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Financování===&lt;br /&gt;
Změny ve financování vyplývají zejména z toho, že můžeme čerpat informace v aktuálním čase v podobě kumulativních informací i detailů, což přináší i výhodu přesnějšího plánování. Změnily se platební metody a forma bezhotovostního převodu peněz je samozřejmostí a pro podniky nutností. Objevují se také nové digitální komodity viz. [[Blockchain]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Velkou změnu přinesla i  [[Payment Services Directive]] (známá jako PSD2 Směrnice), která byla přijata v roce 2015 a v České republice byla převedena do legislativy 13.1.2018 novým zákonem o platebním styku č. 370/2017 Sb. Tato směrnice umožňuje:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Zadat platební příkaz ze svého účtu v bance v aplikaci třetí strany&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*V aplikaci třetí strany zobrazit seznam účtů, zůstatky na účtech a historii transakcí.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Vydavateli platební karty ověřit v bance, zda-li je na účtu dostatečný zůstatek pro provedení transakce (na dotaz banka odpovídá pouze Ano/Ne)&amp;lt;ref&amp;gt;ČSOB (2018) Manuál třetí strany. Dostupné zde: https://www.csob.cz/portal/documents/10710/15236928/psd2-manual-pro-treti-strany.pdf&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Směrnice tak umožnila vznik  [[FinTech společnost|FinTech firem]] , které vytvářejí aplikace nad daty bank např. Richiee, George...&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Objevují se i nové typy financování:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;[[Crowdsourcing]]&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Hlavním rysem tohoto nového financování je to, že negeneruje zisk z prostředků, které žadateli poskytneme. Odměnou za zapůjčení finančních prostředků může být například podepsaná kniha. Nicméně se očekává velká finanční gramotnost , protože je potřeba vědět, do čeho investovat.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Např. Startovač&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;u&amp;gt;[[Peer-to-peer lending]]&amp;lt;/u&amp;gt; &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Jedná se o  platformy, které zprostředkovávají kontakt mezi lidmi, kteří nabízí a poptávají půjčku. &amp;lt;ref&amp;gt;Peníze.CZ (2014)Lidé lidem. Peer-to-peer půjčky: Snažší cesta k úvěru i výhodná investice. Dostupné zde: https://www.penize.cz/spotrebitelske-uvery/293583-lide-lidem-peer-to-peer-pujcky-snazsi-cesta-k-uveru-i-vyhodna-investice&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Např. Zonky&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zaměstnanci===&lt;br /&gt;
Změny v HR oblasti se týkají jak přístupu k zaměstnancům, tak i u zaměstnanců samotných. Změny projevily například ve větší flexibilitě pracovní doby,  nebo ve snaze o efektivnější komunikaci prostřednictvím [[Informační systém|Informačních systémů]] a nových technologií. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;Dovednosti&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
[[T- Shaped Skill]]&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
V oblasti dovedností, které by měl zaměstnanec mít, se objevuje koncept T-Shaped Skills, což znamená, že zaměstnanec má hluboké znalosti v jedné dané oblasti, ale zároveň má široký přehled i v jiných oborech. V praxi to může znamenat, že známe prostředí kde působíme, známe cíle organizace a detailně známe svoji specializaci.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Opakem tohoto přístupu je pak koncept [[I-Shaped Skill]], kdy má zaměstnanec hluboké znalosti, pouze ve svém oboru. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Dalším jevem, který se objevuje je tzv. [[Life- long Learning]] v českém překladu se vlastně jedná o  celoživotní vzdělávání, tedy o snahu zvyšovat si kvalifikaci celý život nebo jí i měnit. Dalo by se to považovat za reakci na tržní poptávku pracovních sil. V souvislosti se zvyšováním či změnou kvalifikace je potřeba uvést, že velká řada kurzů probíhá v online prostředí. Příkladem může být &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
[[MOOC (Massive open online course)]] &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
online vzdělávací kurzy s neomezeným počtem účastníků. Cílem těchto kurzů je větší dostupnost pro veřejnost.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Příklady:&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*edX&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*University of Everywhere&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*Khan Academy&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
*TED&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;Pracovní prostředí&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
Určitou změnou prošel i přístup k pracovnímu prostředí. Zejména jako důsledek využívání technologií a možnostem vzdáleného přístupu nebo i jako reakce na šetření životního prostření. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Home Office&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Asi nejvýraznější změnou v přístupu k pracovnímu prostředí je možnost práce z domova, což je umožněno zejména díky novým technologiím. Nicméně přístup k pracovnímu prostředí se může lišit i dle oboru, některé například kreativní obory upřednostňují setkávání zaměstnanců na pracovišti. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Desk Sharing&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Přístup, kdy stůl nepatří pouze jen jednomu zaměstnanci, ale pracovní místo je sdíleno mezi více zaměstnanci, kteří obvykle pracují na směny nebo jiným předem domluveným způsobem, který každému z nich umožňuje přístup k pracovnímu místu.&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
====&amp;lt;u&amp;gt;Týmová struktura&amp;lt;/u&amp;gt;====&lt;br /&gt;
[[Soubor:Png.png|alt=Model maticové struktury|náhled|Maticová struktura ]]&lt;br /&gt;
V současnosti se upřednostňuje maticová struktura, kdy projektový manažer dostává ad hoc týmy z celé firmy, které potřebuje k projektu. Týmy vznikají pouze na dobu projektu, lidi mají pravomoci rozhodovat za dané oddělení. Což znamená, že řadový pracovník má “více šéfů”. Vzniká tak flexibilita, ale může to přispívat i ke stresovému prostředí s ohledem na množství úkolů.&amp;lt;ref&amp;gt;Management mania (2018) Maticová organizační struktura. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/maticova-organizacni-struktura&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
===Zákaznici===&lt;br /&gt;
Zákazníci jsou v současné době více informovaní, což přináší i jejich vyšší nároky a případné požadavky na individualizaci. Pro takovýto přístup je potřeba, aby firma měla vybudované dobré informační zázemí, které umožní zákazníka dlouhodobě sledovat a personalizovat nabídky podle jeho potřeb. Tento přístup by měl také pomoci si zákazníka udržet, neboť loajalita vůči firmám s ohledem na výše zmíněné poměrně klesá. &amp;lt;ref&amp;gt;Lošťáková, H. ( 2009) Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Dodavatelé ===&lt;br /&gt;
Firmy jsou propojené se sérií pružně se obměňujících subdodavatelů, kteří nejsou zaměstnanci firmy. Firmy se snaží minimalizovat počet dodavatelů, vytvářet řetězce nebo sítě. Globalizace umožnila otevření a využití nových trhů což přináší i nutnost zvládnout interkulturní kompetence a využít diverzitu ve všech oblastech podnikatelské činnosti. &amp;lt;ref&amp;gt;Lošťáková, H (2017) Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada.&amp;lt;/ref&amp;gt;&lt;br /&gt;
&amp;lt;br /&amp;gt;&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
=== Legislativa ===&lt;br /&gt;
Na změny ve společnosti reaguje i legislativa a politika firem, kde se objevuje snaha klást důraz na některé oblasti, které se mohly zdát dříve opomíjené. Jedná se například o ekologii a ochranu životního prostředí, ochranu zaměstnanců, pomoc některým znevýhodněným sociálním skupinám, dodržování etických kodexů apod. &lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
&lt;br /&gt;
Reference&amp;lt;references /&amp;gt;&lt;/div&gt;</summary>
		<author><name>Jitka.Doubkova</name></author>
		
	</entry>
</feed>