Měření výkonnosti a kvality v knihovnách

Měření výkonnosti a kvality v knihovnách České republiky i v zahraničí je jedním z nejdůležitějších zdrojů informací pro zvyšování kvality poskytovaných knihovnických a informačních služeb a s tím spojené zajištění spokojenosti uživatelů s danou knihovnou. Měření výkonnosti je definováno jako "vytváření měřitelných indikátorů a jejich využívání ke kvantifikaci účinnosti a efektivnosti".

Díky těmto indikátorům získávají knihovny nezbytnou zpětnou vazbu, díky které vědí, na jaký nedostatek se zaměřit, jak ho zlepšit, jaké silné a slabé stránky knihovna má apod. V mnohém napomáhá tomuto měření kvality a výkonnosti i výpočetní technika, s jejíž pomocí je možné dlouhodobě a efektivně zaznamenávat získaná data. Ta spolu knihovny sdílejí například prostřednictvím pravidelných statistických výkazů, jež každoročně vkládají na portál statistických dat NIPOS. Pro správné vyhodnocení je třeba znalost metod a nástrojů k analýze dat či znalost definic zkoumaných indikátorů.

Standardy pro knihovny

Normy

Pod pojmem norma rozumíme předpis, jak správně měřit a zaznamenávat výkonnost v dané instituci - v tomto případě v knihovně. První ze dvou mezinárodních norem, pomocí kterých měříme výkonnost knihoven je norma ISO-2789:2013, která specifikuje, jak data uceleně zaznamenávat k následnému vykazování, a zajišťuje soulad mezi knihovnami z různých zemí. Pro samotné vyhodnocování dat a sledování efektivity knihoven slouží druhá norma ISO-11620:2014. Ta upozorňuje na potřebu respektovat fakt, že v různých knihovnách se nedají aplikovat stejné indikátory a současně definuje pro danou knihovnu ty správné.

Standard VKIS

Standard veřejných knihovnických a informačních služeb stanovuje podmínky pro poskytování knihovnických služeb, které mají ve většině případů formu doporučení. Vymezuje několik kategorií jako je provozní doba, umístění knihovny a její dostupnost, webová prezentace knihovny apod. V nich knihovnám doporučuje, jak postupovat k dosažení správného a efektivního chodu a plnění poslání za účelem uspokojení potřeb všech návštěvníků.

Metody měření kvality a výkonu

Total Quality Management (TQM)

Jde o metodu, která rozšiřuje vnímání QM (řízení kvality - Quality Management) o úplné zapojení všech pracovníků organizace a pokládá za důležité řízení kvality organizace ve všech jejích dimenzích života. Podle ISO znamená TQM následující: „TQM je manažerský přístup určený pro organizaci, soustředěný na kvalitu, založený na zapojení všech jejích členů a zaměřený na dlouhodobý úspěch dosahovaný prostřednictvím uspokojení zákazníka a prospěšnosti pro všechny členy organizace i pro společnost.“

Benchmarking

Jedná se o nepřetržitou a systematickou metodu porovnávání kvality a výkonu knihoven na základě shromážděných dat. Cílem tohoto porovnávání je definování cílů pro následné zlepšení a zkvalitnění aktivit dané instituce. Každá knihovna má možnost se zapojit do Benchmarkingu knihoven , a získat tak povědomí o svých silných a slabých stránkách. Samotný proces benchmarkingu probíhá podobně jako je tomu v modelu Petera Brophyho v pěti základních krocích:

1. plánování
2. hledání partnerů
3. sběr dat
4. analýza dat
5. aplikace změn

Benchmarking knihoven je obdoba německého BIX (Bibliotheksindex), jednoho z nejpropracovanějších nástrojů pro měření výkonu v knihovnách.

Analýza SWOT

SWOT je zkratka z angličtiny:

• S = Strengths (silné stránky)
• W = Weaknesses (slabé stránky)
• O = Opportunities (příležitosti)
• T = Threats (hrozby)

Jedná se o hojně využívanou metodu, zaměřující se na vnitřní a vnější prostředí organizace, která napomáhá rozebrat a zhodnotit současný stav a situaci v okolí této organizace. Cílem SWOT analýzy je podpora silných stránek, identifikace těch slabých, hledání příležitostí a vyvarování se hrozeb. V praxi se zobrazuje jako čtvercová plocha rozdělená na čtyři části, kde každá z nich symbolizuje jedno z písmen z názvu SWOT.

Balanced Scorecard (BSC)

Metoda BSC, česky systém vyvážených ukazatelů výkonnosti podniku , byla poprvé publikována v roce 1992 Robertem S. Kaplanem a Davidem P. Nortonem. Jedná se o metodu měření výkonu podniku, která vznikla jako reakce na absenci propojení finančních a nefinančních ukazatelů výkonnosti. Autoři upozornili na to, že nelze brát v potaz pouze finance, které je pro projekt či fungování nutno obětovat, ale je nutno strategii orientovat i na jiné operativní činnosti. Metoda BSC hodnotí činnost podniku ze čtyř různých perspektiv (úhlů pohledu):

1. finanční
2. zákaznická
3. interní procesy
4. učení a růst

Analýza logů

Vzhledem k tomu, že dnes už téměř každá organizace vlastní své vlastní webové stránky a pro většinu lidí začíná být jednodušší si informace vyhledat právě prostřednictvím internetu, se analýza logů stává velmi důležitou metodou měření. Pojmem "log" označujeme textový soubor se záznamem o činnosti konkrétní aplikace. Takovou činností může být například návštěva daného webu nebo kliknutí na určitý odkaz. Analýzou těchto logů získáváme důležité informace o fungování webové stránky. Pro knihovny jsou obsahy logů velmi důležité, protože "monitorují", jak velká je návštěvnost webových stránek, jestli jsou uživatelé spokojeni s designem stránek, co nejčastěji vyhledávají nebo co naopak na stránkách postrádají apod.

Zdroj

• Článek vychází ze:

PRCHALOVÁ, Tereza. Metody výzkumu v knihovnách - analýza využívaných metod výzkumů v České republice i v zahraničí. Praha, 2017. Diplomová práce. Univerzita Karlova, Filozofická fakulta, Ústav informačních studií a knihovnictví. Vedoucí práce Drobíková, Barbora.

Použitá literatura

1. KRČÁL, Martin. Využití metody benchmarkingu při měření výkonu knihoven. ProInflow: časopis pro informační vědy[online], 2016, 8(1) [cit. 2017-11-27]. ISSN 1804-2406. Dostupné z: http://www.phil.muni.cz/journals/index.php/proinflow/article/view/1224/1494.
2. NIPOS Kult (MK) 12-01 Knihovny Archivy - NIPOS [online]. Praha: NIPOS-CIK [cit. 2017-12-25]. Dostupné z: http://www.nipos-mk.cz/?cat=88
3. PRCHALOVÁ, Tereza. Metody výzkumu v knihovnách - analýza využívaných metod výzkumů v České republice i v zahraničí. Praha, 2017. Diplomová práce. Univerzita Karlova, Filozofická fakulta, Ústav informačních studií a knihovnictví. Vedoucí práce Drobíková, Barbora.
4. Synext.cz - Metoda Balanced Scorecard pro tvorbu a uplatnění vyvážené firemní strategie [online]. [cit. 2017-12-28]. Dostupné z: http://www.synext.cz/metoda-balanced-scorecard-pro-tvorbu-a-uplatneni-vyvazene-firemni-strategie.html
5. Total Quality Management (TQM). In: ManagementMania.com [online]. Wilmington (DE) 2011-2017, 09.10.2014 [cit. 25.12.2017]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/total-quality-management

Související články

Standard veřejných knihovnických a informačních služeb
Typy výzkumu v informační vědě
Výzkumné metody

Doporučená literatura

1. Standard pro dobrou knihovnu: metodický pokyn Ministerstva kultury k vymezení standardu veřejných knihovnických a informačních služeb poskytovaných knihovnami zřizovanými a/nebo provozovanými obcemi a kraji na území České republiky. 3. vydání. Praha: Národní knihovna České republiky – Knihovnický institut, 2015. 11 stran. ISBN 978-80-7050-652-3. Dostupné také z: http://ipk.nkp.cz/docs/Standard_pro_dobrou_knihovnu.pdf.
2. ŠEDÁ, Marie. Zpráva ze semináře Měření výkonů knihoven. Ikaros [online]. 2011, ročník 15, číslo 1 [cit. 2017-12-28]. urn:nbn:cz:ik-13587. ISSN 1212-5075. Dostupné z: http://ikaros.cz/node/13587

Klíčová slova

knihovna, měření kvality, měření výkonnosti, výzkum v knihovnách