Podmínky adekvátního poradenského vztahu a optimální vedení poradenského rozhovoru

Poradenstvo

Pojem pochádzajúci z latinského consultatio sa vymedzuje ako proces založený na vzťahu medzi klientom a poradcom, ktorého cieľom je predovšetkým podpora a pomoc. Poradca sa usiluje o rast, rozvoj, zrelosť a lepšie uplatnenie klienta, aby sa vedel efektívne orientovať vo svete a vyrovnával sa so životom.

Poradenskú činnosť možno rozdeliť do niekoľkých úrovní:

1. Interindividuálna komunikácia človeka s človekom, jednotlivcom a skupinou.

2. Rola v spoločnosti.

3. Aspekt a funkcia rozvinutých moderných profesií.

4. Samostatná špecializovaná a profesionálna činnosť, v ktorej vznikli oblasti poradenstva a špecializované poradenské inštitúcie:

• - pre oblasť školstva;
• - poradenské služby pre rodičov, rodinu a mládež;
• - špeciálne výchovné poradenstvo;
• - poradenstvo pri voľbe povolania;
• - poradenstvo v partnerskom spolužití, voľbe partnera;
• - poradenstvo pri riešené interpersonálnych a intrapersonálnych problémov, potrieb;
• - poradenstvo pre rozvoj osobnosti jedinca.

Poradenstvo v oblasti školstva je zastúpené zariadeniami ako sú špeciálno-pedagogické centrá (ŠPC), školské poradenské pracoviská pri základných a stredných školách a pedagogickopsychologické poradne (PPP).Tento typ poradenských služieb sa orientuje na deti, žiakov a študentov, ale taktiež ponúka odbornú pomoc rodičom (alebo zákonným zástupcom), školám a školským zariadeniam. Poradenské služby v českom školstve patria pod Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy ČR a sú poskytované na základe zákona č. 561/2004 Sb., o predškolskom, základnom, strednom, vyššom odbornom a inom vzdelaní. Tento zákon je všeobecným právnym východiskom, základným právnym predpisom zameraným na výkon poradenských služieb v školách a školských zariadeniach. V školách sú poskytované poradenské služby, ktoré sú súčasťou rôznych druhov poradenstva. Medzi tradičné uvádzané druhy patrí pedagogicko-psychologické poradenstvo, výchovné poradenstvo, kariérne poradenstvo a špeciálno-pedagogické poradenstvo.

Školské poradenské pracovisko

Medzi poradenských pracovníkov, ktorí pôsobia priamo na školách patrí výchovný poradca, školský metodik prevencie, školský psychológ a školský špeciálny pedagóg. Poradenské služby, ktoré škola zaisťuje,zodpovedajú vzdelávacím potrebám žiakov a sú zamerané napríklad na prevenciu školskej neúspešnosti, primárnu prevenciu sociálne patologických javov, kariérne poradenstvo, odbornú podporu pri integrácii či metodickú podporu učiteľov. Okrem toho je nevyhnutné poskytovať poradenské služby rovnako aj pedagógom a zamestnancom školy.

Prvky poradenstva

Osoba poradcu a klienta

Poradca je v poradenskom procese považovaný za takzvaného katalyzátora, ktorý umožňuje a uľahčuje celkový proces, motivuje a pomáha klientovi uvedomiť si svoje možnosti. Už od prvého kontaktu s klientom sa od poradcu vyžaduje,aby si uvedomoval svoju rolu a rozmer svojho správania.Okrem kompetencie a potrebných schopností sa kladie dôraz na osobnostné charakteristiky, od ktorých je mnohokrát závislý poradenský vzťah a celkový proces. Pozícia klienta v poradenskom procese nie je o pasívnom prijímaní poradenských služieb. K efektívnosti poradenského procesu prispieva klientova motivovanosť, ochota a vo veľkej miere záleží na jeho predchádzajúcich skúsenostiach, očakávaniach alebo predstavách.

Poradenský vzťah

Významným faktorom pre uskutočnenie úspešného poradenského procesu je vytvorenie adekvátneho poradenského vzťahu medzi klientom a poradcom. Napriek niekoľkým rozdielom medzi poradenstvom a psychoterapiou, patrí práve vzťah medzi pracovníkom (poradcom) a klientom k spoločným znakom, ktoré zohrávajú v poradenskom procese kľúčovú rolu. Podľa viacerých výskumnýchzistení je poradenský vzťah považovaný za všeobecne účinný faktor, ktorý určuje mieru spokojnosti klienta s poradenským procesom. Pri práci s deťmi alebo mladšími klientmi je obzvlášť potrebné mať na pamäti špecifika tohto vzťahu. Deti sú obzvlášť citlivé na osobnosť poradcu, ktorý by mal byť akceptujúcim, citlivým a v kontakte so svetom dieťaťa. Vzťah medzi poradcom a dieťaťom sa ďalej vyznačuje exkluzivitou, čo znamená, že dieťa by malo pociťovať jeho jedinečnosť a výnimočnosť. To sa dá dosiahnuť napríklad tým, že poradca by nemal dovoliť účasť ďalších osôb, pokiaľ sa problém týka iba jeho. Poradca by mal rodičom objasniť povahu svojej práce, aby získal ich informovaný súhlas. Dieťa potrebuje vnímať, že tento vzťah je bezpečným, to znamená že okrem toho, že mu nehrozí žiadne nebezpečenstvo, je tolerované jeho prežívanie, pohľad na situáciu, potreby a podobne. Vzťah medzi poradcom a klientom sa vďaka tomu stáva autentickým a dôverným. S dôverou sa spája skutočnosť s ohlasovacou povinnosťou pracovníka, pokiaľ zistí napríklad, že je dieťaťu ubližované.

Verbálna komunikácia v poradenskom procese

Poradenský rozhovor

Poradenský proces vnímame ako určitú interakciu medzi klientom a poradcom, ktorá je ovplyvňovaná vonkajšími faktormi, medzi ktoré radíme aj zložku komunikácie. Významným nástrojom používaným pracovníkmi poskytujúcimi odborné poradenské služby patrí predovšetkým poradenský rozhovor. Poradenský rozhovor sa väčšinou odohráva v nejakom kontexte, ktorý výrazne ovplyvňuje priebeh, výsledky a dôsledky rozhovoru. Poradenský rozhovor má niekoľko dôležitých komponentov, ktoré vychádzajú zo zručnosti poradcu a spôsobu vedenia konzultácie.

Aktívne počúvanie

Umenie počúvať tvorí základ úspešnej komunikácie v poradenskom procese. Od poradcu si to vyžaduje určité naladenie sa na príjem informácii a neprerušované počúvanie toho, čo klient hovorí. Deje sa to aj prostredníctvom neverbálnej komunikácie, ktorá významne dopĺňa, zvýrazňuje alebo nahrádza verbálnu komunikáciu. Poradca sa si všíma gestikuláciu, výrazy tváre, postoj a správanie tela. Aktívnym počúvaním dáva poradca najavo, že to,čo klient hovorí, ho zaujíma a že je pri ňom. Naopak, veľkým rizikom sa stáva tzv.selektívne počúvanie, čo znamená subjektívne vyberanie si toho, čo je podľa poradcu dôležité a subjektívne opomínanie nedôležitého. Pri aktívnom počúvaní sa používa niekoľko techník, ako je napríklad povzbudzovanie a oceňovanie, objasňovanie povedaného, parafrázovanie, kedy poradca vlastnými slovami prerozpráva, čo počul, a zhrňovanie, ktoré pomáha dať rozhovoru štruktúru a udržať ju.

Práca s otázkami

Popri aktívnom počúvaní je v poradenskom procese rovnako dôležitá zručnosť klásť správne otázky v správny čas. Pomocou vhodných otázok získava poradca relevantné informácie, ktoré umožňujú lepší vhľad do sveta klienta a porozumenie problému. Otázky by mali byť formulované jasne a zrozumiteľne, uprednostňujú sa otvorené otázky,ktoré poskytujú klientovi priestor, aby hovoril to, čo je významné pre neho.

Jazyk

Poradca v rámci poradenského rozhovoru dbá na to, aby mu klient rozumel, rešpektuje kapacitu klienta porozumieť mu a hovorí s ním jasne a zrozumiteľne vzhľadom na jeho vek resp. vývinovú úroveň. Rizikom je, ak dá poradca prednosť svojej odbornej spôsobilosti a slovníku, ktorý je pre klienta (obzvlášť dieťa) cudzí.

Akceptácia, empatia, kongruencia a spätná väzba

Tieto pojmy sa viažu k prvkom dobrého poradenského vzťahu a nachádzajú svoje miesto práve v rámci komunikácie poradcu s klientom. Akceptácia je neodmysliteľnou súčasťou poradenského rozhovoru, kedy poradca rešpektuje právo klienta na jeho názory, postoje alebo pocity. Akceptácia neznamená, že poradca so všetkým, čo klient do poradenského procesu prináša, súhlasí, ale berie to na vedomie. Empatia je schopnosť vcítiť sa do prežívania klienta a snažiť sa porozumieť tomu, čo sa v ňom deje, čo sa skrýva za vypovedanými slovami alebo neverbálnym správaním. Rizikom je prílišné poddanie sa pocitom empatie. Poradca sa vždy snaží dbať o zachovanie určitého odstupu, aby dokázal udržať nad situáciou nadhľad a vedel správne reagovať. Kongruencia spočíva v otvorenosti poradcu voči vlastnému prežívaniu a dávaniu o ňom vedieť. Táto transparentnosť si pri práci s mladšími klientmi vyžaduje určitú zdržanlivosť. Dôležitejší je dôraz na to, aby si poradca neprotirečil, pretože to môže klienta veľmi zneistiť a naštrbiť kvalitu poradenského vzťahu a celého poradenského procesu. Spätná väzba môže byť v rámci poradenského rozhovoru dobrým spôsobom, ako dať klientovi poznať, že ho poradca počúval a porozumel vypovedanému. V rámci nej možno použiť slová ocenenia napríklad za úprimnosť a otvorenosť. Nepoužíva sa ako spôsob interpretácie či morálneho hodnotenia.

Fázy poradenského rozhovoru

Fázy poradenského rozhovoru možno teoreticky rozdeliť na počiatočnú, v rámci ktorej sa nadväzuje a buduje vzťah, prostrednú fázu, ktorá sa venuje konkrétnemu problému klienta a záverečnú fázu, ktorá je o jednaní konkrétnych krokov. Štruktúra poradenského rozhovoru závisí od toho, s akým klientom poradca pracuje, od povahy problému a kontextu, v ktorom sa vyskytuje. Napriek rôznosti situačných vplyvov možno poradenský rozhovor zovšeobecniť do štyroch základných krokov:

1. Príprava na rozhovor Cieľom prvého kroku prípravy na rozhovor poradcu s klientom je získanie potrebných informácií. V prvom rade to znamená zistiť, s kým a o akej téme bude poradca hovoriť. Na základe relevantných informácií sa môže poradca lepšie zorientovať v kontexte predkladaného problému. Túto počiatočnú informovanosť netreba zamieňať za hlavný zdroj informácii, aby sa nestalo, že sa z rozhovoru s klientom vytratí aktívne počúvanie, pretože poradca už „vie“ o čo ide. Ďalším hľadiskom v rámci prípravy na poradenský rozhovor je vyhradenie si dostatočného času a priestoru. Znamená to, že poradca dbá o nájdenie tichého miesta, kde nebude rozhovor rušený a stanovenie si času, kedy sa mu bude môcť plne venovať. V neposlednom rade je dôležitá vnútorná príprava poradcu, ktorá spočíva v naladení sa na rozhovor, ktorý poradcu čaká.
2. Dohoda o cieľoch rozhovoru Dohodnutie cieľov poradenského rozhovoru je prvým krokom, ktorý je po oficiálnom zahájení rozhovoru potrebné urobiť. Tento krok platí aj v prípade, keď je klientom žiak, ale rozhovor inicioval rodič alebo učiteľ. Vždy je potrebné sa dohodnúť, na čom sa bude pracovať a čo bude cieľom daného rozhovoru. Klienti do rozhovoru prinášajú svoj pohľad na to, ako vidia daný problém a čo by malo byť výsledkom spolupráce. Pri dohode je dôležité sa zamerať viac na riešenie a zmenu než na samotné znenie problému. Neskôr počas rozhovoru sa k tomuto bodu možno opakovane vracať, aby bolo zaručené, že je rozhovor stále v dohodnutom a vymedzenom rámci. Pri tomto kroku môže taktiež dôjsť k zisteniu, že daný problém nespadá do kompetencie poradcu, na čo by malo nadviazať delegovanie prípadu ďalej alebo minimálne poskytnutie kontaktu na kompetentného odborníka.
3. Preskúmanie problému, hľadanie riešení Poradca pomocou aktívneho počúvania a s využitím vhodných techník pomáha klientovi pomenovať problém a uvedomiť si všetky jeho súvislosti. V rámci tohto procesu môže poradca rovnako ponúkať svoj uhol pohľadu a nabádať klienta k hľadaniu zdrojov a postupov, ktoré by pomohli naštartovať očakávanú zmenu. Pri tomto kroku poradenského rozhovoru je dôležité zotrvávať pri dohodnutom cieli a snažiť sa, aby sa rozhovor neubral k úplne iným témam, než tým, ktoré si poradca na začiatku s klientom dohodol.
4. Zhrnutie a ukončenie rozhovoru Keď sa v rozhovore podarí naplniť vopred dohodnutý cieľ, čo môže znamenať vyriešenie problému alebo aspoň navodiť určitú zmenu, je užitočné to pomenovať a zhrnúť. Tento krok poradenského rozhovoru je rovnako dôležitý ako všetky predchádzajúce a nie je dobré ho podceňovať. Poradca dbá o to, či klient porozumel tomu, čo odznelo rovnako ako on, prípadne či má nejaké nejasnosti. Podľa situácie sa poradca s klientom dohodne na ďalšom stretnutí alebo pomocou spätnej väzby môže byť tento krok viesť k ukončeniu spolupráce.

Komunikácia s rôznymi typmi klientov

Poradca sa v rámci svojej práce stretá s rôznymi typmi klientov, s rôznym správaním a rôznymi problémami. Niektoré prípady znamenajú pre poradcu väčšiu výzvu, sťaženie práce alebo dokonca riziko. Jedno zdelení vymedzuje niekoľko typov klientov s rizikovým správaním, medzi ktoré sa radí závislé, manipulujúce, vymáhajúce, odmietavé a sebadeštruktívne správanie. Všeobecnejšie delenie typov klientov, hovorí o nedobrovoľných klientoch, ktorí sú charakteristickí tým, že si nepripúšťajú žiadne problémy a tým pádom odmietajú spolupracovať. Ďalšiu skupinu tvoria hľadajúci klienti, ktorí dobrovoľne vyhľadávajú pomoc so svojimi často sa opakujúcimi problémami. Tretím typom sú klienti vyžadujúci si alebo vymáhajúci si pomoc, v ktorých správaní sa objavuje manipulácia.

Počas poradenského rozhovoru by mal byť poradca vnímavý na všetko, čo sa v ňom odohráva a pripravený reagovať na všetko, čo klient do procesu prináša. Obzvlášť to platí pri vyskytnutí sa problémového správania zo strany klienta. V školskom prostredí k takýmto príkladom patria žiaci, ktorí boli za poradcom poslaní nedobrovoľne. Úlohou poradcu je zakomponovať túto skutočnosť do kontextu už v rámci prípravy na rozhovor. Pokiaľ poradca pri stretnutí spozoruje prítomnosť odporu, je dôležité, aby si to uvedomil a nezrkadlil správanie klienta. V takýchto situáciách je prioritným poradenský vzťah, ktorého budovanie by nemalo byť zo strany poradcu zastavené. Skúsený poradca v priebehu poradenského rozhovoru sleduje a vyhodnocuje, na čo je v danú chvíľu dôležitejšie upriamiť pozornosť. Prežívanie klienta spolu s jeho správaním je rovnako významné ako informácie, ktoré poradca má alebo potrebuje získať. Poradca je za každých okolností v prvom rade pomáhajúcim pracovníkom, ktorý je zameraný na dobro klienta. Navzdory tomu potrebuje vnímať aj svoje hranice a limity. Pokiaľ sa situácia v rámci poradenského procesu či rozhovoru vyhrotí mimo rámec, je vhodná snaha o jeho ukončenie. Typickým príkladom môže byť situácia, keď dôjde k vypätiu emócií a stráca sa schopnosť reagovať racionálne, či už z pozície poradcu alebo klienta.

Záver

Cieľom tohto článku bolo opísať podmienky adekvátneho poradenského vzťahu a optimálne podmienky pre vedenie poradenského rozhovoru, predovšetkým v kontexte školského prostredia. Za významnú známku kvality, jednak poradenského vzťahu, ale predovšetkým poradenského rozhovoru, sa vo všeobecnosti považuje osoba poradcu. Poradenský pracovníci poskytujúci odborné poradenské služby potrebujú byť profesionálmi, ktorí sa snažia o celoživotné vzdelávanie a zdokonaľovanie svojej poradenskej role. V súčasnosti je k dispozícii množstvo seminárov, kurzov či výcvikov, vďaka ktorým je možné rozvíjať napríklad komunikačné schopnosti, zvládanie sebareflexie alebo vzdelávanie v témach, s ktorými sa poradcovia konfrontujú vo svojej práci.

Odkazy

Geldard, K.; Geldard, D. (2008). Dětská psychoterapie a poradenství. Praha: Portál.

Literatura

Geldard, K.; Geldard, D. (2008). Dětská psychoterapie a poradenství. Praha: Portál.

Kopřiva, K. (2006). Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál.

Pešová, I., Šmalík, M. (2006). Poradenská psychologie pro děti a mládež. Praha: Grada.

Úlehla, I. (2009). Umění pomáhat. Praha: SLON.

Externí odkazy

Informácie v tomto článku vychádzajú tiež prednášok a prezentácii Mgr. Kateřiny Palové v povinnom predmete Školní psychologie na UP v Olomouci.

Klíčová slova

poradenstvo, poradenský rozhovor, poradenský vzťah