Design služeb: Porovnání verzí

Řádek 7: Řádek 7:
 
'''SERVQUAL''' je metoda pro měření kvality služeb, kterou vyvinul Zeithaml, Parasuraman & Berry v osmdesátých letech. Ustanovili pět rozdílů mezi tím, co zákazníci očekávají a mezi tím, co dostávají.<ref>SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL</ref>
 
'''SERVQUAL''' je metoda pro měření kvality služeb, kterou vyvinul Zeithaml, Parasuraman & Berry v osmdesátých letech. Ustanovili pět rozdílů mezi tím, co zákazníci očekávají a mezi tím, co dostávají.<ref>SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL</ref>
  
# rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co si firma myslí, že zákazník očekává.
+
# Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co si firma myslí, že zákazník očekává.
# rozdíl mezi tím, jak management firmy vidí to, co zákazník dostává, a jak to vidí samotný zákazník.
+
# Rozdíl mezi tím, jak management firmy vidí to, co zákazník dostává, a jak to vidí samotný zákazník.
# rozdíl mezi navržením služby a tím, jak služba doopravdy funguje.
+
# Rozdíl mezi navržením služby a tím, jak služba doopravdy funguje.
# rozdíl mezi reklamními sliby a tím, jak služba funguje.
+
# Rozdíl mezi reklamními sliby a tím, jak služba funguje.
# rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co firma poskytuje.<ref name="hazdra" />
+
# Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co firma poskytuje.<ref name="hazdra" />
  
 
== Aspekty kvalitní služby ==
 
== Aspekty kvalitní služby ==
 
* '''Přínos''' - je základním aspektem služby. Co služba zákazníkovi přinese a proč by měl používat právě ji.  
 
* '''Přínos''' - je základním aspektem služby. Co služba zákazníkovi přinese a proč by měl používat právě ji.  
 
* '''Použitelnost''' - funkčnost služby. Služba by měla být srozumitelná, cenově a časově dostupná.
 
* '''Použitelnost''' - funkčnost služby. Služba by měla být srozumitelná, cenově a časově dostupná.
* '''Komplexita''' - služba má působit na všech kontaktních místech uceleným dojmem
+
* '''Komplexita''' - služba má působit na všech kontaktních místech uceleným dojmem.
* '''Empatie''' - otevřená, upřímná a srozumitelná komunikace se zákazníky
+
* '''Empatie''' - otevřená, upřímná a srozumitelná [[Komunikace|komunikace]] se zákazníky.
  
 
== Nástroje na zlepšení služeb ==
 
== Nástroje na zlepšení služeb ==
Řádek 24: Řádek 24:
 
Slouží k poznání cílové skupiny.  
 
Slouží k poznání cílové skupiny.  
 
==== Příklady výzkumných nástrojů: ====
 
==== Příklady výzkumných nástrojů: ====
* '''Persony''' - sestavení imaginárních profilů typických zákazníků na základě výzkumu a diskuze
+
* '''Persony''' - sestavení imaginárních profilů typických zákazníků na základě výzkumu a diskuze.
* '''Safari službou''' - průchod služby a poznání všech jejích aspektů jako zákazník
+
* '''Safari službou''' - průchod služby a poznání všech jejích aspektů jako zákazník.
* '''Deníky''' - zákazníci si vedou deník o aktivitách spojených se službou
+
* '''Deníky''' - zákazníci si vedou deník o aktivitách spojených se službou.
  
 
=== Analytické nástroje ===
 
=== Analytické nástroje ===
 
Srovnávají nápady s obchodní stránkou.
 
Srovnávají nápady s obchodní stránkou.
 
==== Příklady analytických nástrojů ====
 
==== Příklady analytických nástrojů ====
* '''Business Case''' - srovnání nápadu s reálnými možnostmi pomocí šablony
+
* '''Business Case''' - srovnání nápadu s reálnými možnostmi pomocí šablony.
* '''Lean Canvas''' - zachycení hlavních parametrů služby pomocí šablony, kde je zohledněn zákazník i poskytovatel
+
* '''Lean Canvas''' - zachycení hlavních parametrů služby pomocí šablony, kde je zohledněn zákazník i poskytovatel.
* '''Mapa kontaktních míst''' - zachycení všech míst, kde probíhá interakce se zákazníkem
+
* '''Mapa kontaktních míst''' - zachycení všech míst, kde probíhá interakce se zákazníkem.
  
 
=== Designové nástroje ===  
 
=== Designové nástroje ===  
 
Slouží k vytváření, testování a ověřování inovací.
 
Slouží k vytváření, testování a ověřování inovací.
 
==== Příklady designových nástrojů ====
 
==== Příklady designových nástrojů ====
* '''Bi-zón''' - zabývá se firemními procesy - zónou interakce se zákazníkem, interní interakcí a podpůrnými procesy
+
* '''Bi-zón''' - zabývá se firemními procesy - zónou interakce se zákazníkem, interní interakcí a podpůrnými procesy.
* '''Prototypování''' - převedení nápadu do reality ke skutečnému používání  
+
* '''Prototypování''' - převedení nápadu do reality ke skutečnému používání.
* '''Cesta službou''' - propojení kontaktních míst do řetězce, který zachycuje zákazníka v čase<ref name="hazdra" />
+
* '''Cesta službou''' - propojení kontaktních míst do řetězce, který zachycuje zákazníka v čase.<ref name="hazdra" />
  
 
== Design zaměřený na člověka ==
 
== Design zaměřený na člověka ==
Řádek 46: Řádek 46:
  
 
'''Má tři fáze:'''
 
'''Má tři fáze:'''
* '''Žádoucnost''' - co lidé chtějí
+
* '''Žádoucnost''' - co lidé chtějí.
* '''Proveditelnost''' - co je technicky a organizačně proveditelné
+
* '''Proveditelnost''' - co je technicky a organizačně proveditelné.
* '''Životaschopnost''' - co je finančně životaschopné<ref>IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z:http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf</ref>
+
* '''Životaschopnost''' - co je finančně životaschopné.<ref>IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z:http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf</ref>
  
 
== Odkazy ==
 
== Odkazy ==
Řádek 58: Řádek 58:
 
*K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Překlad David Šmehlík, Julie Tomaňová, Adam Hazdra. Brno: Flow, 2014, 91 s. ISBN 978-809-0548-039. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb-10-pripadovek-z-verejne-sfery.pdf
 
*K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Překlad David Šmehlík, Julie Tomaňová, Adam Hazdra. Brno: Flow, 2014, 91 s. ISBN 978-809-0548-039. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb-10-pripadovek-z-verejne-sfery.pdf
 
* SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
 
* SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
 +
 +
== Související články ==
 +
*[[Marketing]]
 +
*[[Sociologie organizace a řízení]]
 +
  
 
=== Klíčová slova ===
 
=== Klíčová slova ===

Verze z 4. 2. 2015, 21:25

Design služeb je nová disciplína v oblasti řízení a marketingu. Aplikuje nástroje a metodologii designu na nehmotné produkty - služby tak, aby navrhovaná řešení byla z pohledu zákazníka užitečná, použitelná a atraktivní a z pohledu poskytovatele efektivní a konkurenceschopná. Design služeb kombinuje metody a postupy z různých oborů - od manažerských, přes webdesign až po sociologické metody či hledá inspiraci v oborech uměleckých. Design služeb je způsob myšlení, který vidí službu jako cestu. Jeho cílem je zajistit, že interakce na této cestě jsou použitelné, srozumitelné a zákazníci si z nich odnášejí pozitivní dojem.[1]

Aktuální trendy

V posledních letech stoupá poptávka po službách a zážitcích, objevuje se termín zážitková ekonomika. Stoupá také moc zákazníků, která se projevuje klesající loajalitou vůči značkám, vyšší informovaností díky internetu, větším individualismem v životě, větší možností výběru, důrazem na jeho přání a potřeby.[1]

Měření kvality služeb

SERVQUAL je metoda pro měření kvality služeb, kterou vyvinul Zeithaml, Parasuraman & Berry v osmdesátých letech. Ustanovili pět rozdílů mezi tím, co zákazníci očekávají a mezi tím, co dostávají.[2]

  1. Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co si firma myslí, že zákazník očekává.
  2. Rozdíl mezi tím, jak management firmy vidí to, co zákazník dostává, a jak to vidí samotný zákazník.
  3. Rozdíl mezi navržením služby a tím, jak služba doopravdy funguje.
  4. Rozdíl mezi reklamními sliby a tím, jak služba funguje.
  5. Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co firma poskytuje.[1]

Aspekty kvalitní služby

  • Přínos - je základním aspektem služby. Co služba zákazníkovi přinese a proč by měl používat právě ji.
  • Použitelnost - funkčnost služby. Služba by měla být srozumitelná, cenově a časově dostupná.
  • Komplexita - služba má působit na všech kontaktních místech uceleným dojmem.
  • Empatie - otevřená, upřímná a srozumitelná komunikace se zákazníky.

Nástroje na zlepšení služeb

Výzkumné nástroje

Slouží k poznání cílové skupiny.

Příklady výzkumných nástrojů:

  • Persony - sestavení imaginárních profilů typických zákazníků na základě výzkumu a diskuze.
  • Safari službou - průchod služby a poznání všech jejích aspektů jako zákazník.
  • Deníky - zákazníci si vedou deník o aktivitách spojených se službou.

Analytické nástroje

Srovnávají nápady s obchodní stránkou.

Příklady analytických nástrojů

  • Business Case - srovnání nápadu s reálnými možnostmi pomocí šablony.
  • Lean Canvas - zachycení hlavních parametrů služby pomocí šablony, kde je zohledněn zákazník i poskytovatel.
  • Mapa kontaktních míst - zachycení všech míst, kde probíhá interakce se zákazníkem.

Designové nástroje

Slouží k vytváření, testování a ověřování inovací.

Příklady designových nástrojů

  • Bi-zón - zabývá se firemními procesy - zónou interakce se zákazníkem, interní interakcí a podpůrnými procesy.
  • Prototypování - převedení nápadu do reality ke skutečnému používání.
  • Cesta službou - propojení kontaktních míst do řetězce, který zachycuje zákazníka v čase.[1]

Design zaměřený na člověka

Design zaměřený na člověka je proces a soubor technik, které lze využít při vytváření nových řešení pro svět. Proces vychází z potřeb lidí, které chce design zaměřený na člověka ovlivnit. Zkratka HCD vychází z anglických slov hear, create, deliver - tedy naslouchat potřebám klientů, tvořit inovativní řešení a realizovat finančně udržitelná řešení.

Má tři fáze:

  • Žádoucnost - co lidé chtějí.
  • Proveditelnost - co je technicky a organizačně proveditelné.
  • Životaschopnost - co je finančně životaschopné.[3]

Odkazy

Reference

  1. 1,0 1,1 1,2 1,3 HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.
  2. SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
  3. IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z:http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf

Použitá literatura

Související články


Klíčová slova

design, služba, marketing, metodologie, nástroje