Konflikty a způsoby jejich řešení: Porovnání verzí

(Stránka vyprázdněna)
Řádek 1: Řádek 1:
 +
== Vymezení ==
 +
Konflikty souvisí s procesem volby, v jakém směru jednat - s rozhodováním se. Konflikt je rozpor, současné střetávání protichůdných tendencí. Dělíme je na:
  
 +
* '''interpersonální''' - střet zájmů, postojů či motivů dvou a více osob
 +
* '''intrapersonální''' - střet dvou neslučitelných tendencí, nebo cílových představ
 +
 +
== Dělení konfliktů (K. Lewin) ==
 +
*'''apetence apetence''' - jedinec se rozhoduje mezi dvěma stejně přitažlivými variantami, populární příklad je Burdianův osel
 +
*'''averze apetence''' - konflikt, při kterém je jedinec přitahován předmětem, který má pro něj značnou přitažlivost, ale zároveň obsahuje i značně negativní aspekt
 +
*'''averze averze''' výběr mezi dvěma negativními možnostmi (výběr menšího zla)
 +
==Vznik konfliktu (Lurija) ==
 +
Je zabráněno odreagování chování. Nedostatek pohotovosti k reakci. Potlačené reakce jsou přesunuty do oblasti centrálních procesů. 
 +
 +
== Vývojový účinek konfliktů  ==
 +
Zvládnutelné konflikty = hnací síla k objevování a zdokonalování psychologického osobního a interpersonálního přizpůsobení a výzbroje k němu. Růst sebedůvěry a schopností konflikty lépe snášet, chápat a řešit. Převyšují-li konflikty možnosti jedince = patogenní zdroj. Nedostatek zkušenosti s konflikty, neúspěšná zkušenost s konflikty. Poruchy sebedůvěry, patologie.
 +
 +
== Výzkumy konfliktů ==
 +
'''Pavlov''' psům navozoval experimentálně neurózy tím, že jim vytvořil odlišné reflexy na kruh a elipsu. Docházelo pak zkracováním delší osy elipsy ke stržení jejich nervové soustavy. '''Lurija''' vytvářel dva typy konfliktů u člověka - volby cíle a narušení cest řešení. '''Festinger''' věnoval se konfliktům v myšlení - teorie kognitivní disonance.
 +
 +
== Řešení konfliktů  ==
 +
Uplatňují se styly řešení závislé na osobnosti jedince
 +
* '''tvůrčí''' - člověk vykazuje schopnost nejen volit mezi existujícími cíli, nýbrž i vytvářet v poli myslitelných cílů řešení nová, nová řešení jsou někdy dokonalejší než již přítomná (kompromisní cíle)
 +
* '''obranné''' - tendence vnímat jako příznivější tu alternativu tu, kterou si člověk zvolil, na úkor těch, které opustil, mechanismus racionalizace - opačná tendence u neurotiků, vede k chronické nerozhodnosti <br />
 +
další děění
 +
*'''individualistický styl''' - co nejvíce na sebe orientovaný
 +
*'''soutěživý''' - při řešení jde hlavně o jeho vítězství
 +
*'''rovnostářský''' - snaha o minimalizaci výsledných rozdílů mezi zainteresovanými
 +
*'''korporativní''' - snaha, aby obě strany konfliktu získaly co nejvíce<br />
 +
 +
Mikšík uvádí následující styly: 
 +
* '''únikový styl''' - vyhnout se konfliktu nebo aspoň zůstat neutrální
 +
* '''kompetitivní styl''' - sebeprosazení a přitom nekooperativní
 +
* '''přizpůsobivý styl''' - kooperativní, ne sebeprosazení; orientace spíš na emocionální aspekty než na věcnou podstatu
 +
* '''kooperativní styl''' - sebeprosazení i kooperace, snaha o oboustranný prospěch, zaměření na podstatu věci
 +
* '''kompromisní styl''' - střední rovina sebeprosazení a spolupráce, přístup “dej - ber” s řadou ústupků, nabízí jen částečné uspokojení pro obě strany <br />
 +
 +
Dále se rozlišují 3 způsoby řešení konfliktů:
 +
* '''autoritativní řešení''' - jsou založené na síle, vlivu, resp. moci, kterou některá ze zúčastněných stran disponuje, řešení založená na autoritě jsou v mnohých případech vynucená a zúčastněné strany s řešením nemusí souhlasit, rozhodnutí, které musí sporné strany respektovat
 +
* '''alternativní řešení''' -  alternativní řešení poskytují konfliktním stranám svobodnou možnost rozhodnout se, zda a jakým způsobem se dohodnou,  řešení konfliktů je plně v kompetenci sporných stran, mají možnost ovlivňovat průběh konfliktu, produkují větší spokojenost s výsledkem konfliktu než v případě jeho vynucení autoritou, pokud nejsou jedinci schopni dosáhnout žádoucího výsledku, může být využita: změna struktury výsledku na základě konfliktu cílů. Ta se soustředí buď na odměňování spolupráce, nebo na trestání nespolupráce. Změna struktury v rozhodování na základě konfliktu - např. se obě strany nakonec dohodnou, že zvolí soudce, kterí situaci definitivně vyřeší.
 +
* '''intervence třetí strany''' - postupy, kdy se s pomocí třetí strany pomáhají řešit konflikty, které sporné strany jinak nedokážou řešit, třetí strana používá různé strategie
 +
:*procesní kontrola – tj. kontrola třetí strany nad sdělením a interpretováním
 +
:* rozhodovací kontrola – tj. kontrola třetí strany nad výsledkem sporu<br />
 +
na základě různého namíchání těchto dvou strategií vznikají 4 možné role třetí strany
 +
::* stimul – pokud třetí strana nemá ani procesní ani rozhodovací kontrolu ( tj. poskytuje rady a doporučení)
 +
::* vyšetřovatel – pokud třetí strana má jak procesní tak rozhodovací kontrolu
 +
::* posuzovatel – má pouze rozhodovací kontrolu (př. soudce, který všechny strany vyslechne a následně rozhodne)
 +
::* prostředník – má pouze procesní kontrolu, nazývá se tzv. mediací, je nejčastější (konfliktní strany s jeho pomocí samy směřují k aktivnímu hledání inovativního řešení)
 +
 +
== Vyjednávání ==
 +
o vyjednávání je proces prosazování zájmů zainteresovaných stran za účelem dosažení vzájemné dohody
 +
o k dosažení dohody se používají různé strategie:
 +
 změna vlastních zájmů/požadavků
 +
• jedna se o ustupování - je to posun k požadavkům druhé strany, nebo snížení vlastních požadavků o určitou úroveň (nesmí však klesnout pod určitou minimální úroveň, jinak k dohodě nedojde)
 +
• čím náročnější jsou počáteční požadavky jedné strany a čím pomalejší je ustupování strany druhé, tím méně pravděpodobné je dosažení dohody → pokud však nakonec k dohodě dojde, zainteresované strany jsou s ní mnohem spokojenější
 +
 změna požadavků druhé strany
 +
• soubor postupů, jejichž cílem je, aby druhá strana ustoupila, nebo změnila své požadavky
 +
• nejrozšířenějšími postupy jsou přesvědčování, poziční vyjednávání a hrozby
 +
• účinnost těchto postupů je přímo závislá na úrovni minimálních požadavků druhé strany (za touto hranicí opět není dohoda možná
 +
 vyjednávání založené na zájmech
 +
• je zaměřené na alternativy, které uspokojí požadavky všech zúčastněných stran
 +
• základem je spolupráce, která generuje oboustranné výhody
 +
• jedná se o aktivní prosazování vlastních zájmů s ohledem na potřeby druhé strany a také o flexibilitu při koncipování konečné dohody
 +
• při výběru strategie vyjednávání byla prokázána spojitost mezi situačními, resp. osobnostními charakteristikami (interakční přístup) vyjednavače a výběrem strategie vyjednávání
 +
• je obecná tendence vyjednávačů, na začátku používat strategii změn požadavků druhé strany a později uplatnit vyjednávání založené na zájmech
 +
o základní taktiky vyjednávání:
 +
 Imitace - je to kopírování chování, požadavků a ústupků druhé strany; když jedna strana nastolí požadavek, druhá strana na něj reaguje protipožadavke
 +
 Kompenzace - naopak neutralizuje chování druhé strany; když jedna strana ve vyjednávání postupuje velmi rychle, druhá strana záměrně zpomaluje
 +
 +
Rozhodování
 +
- volba záměru je výsledkem skladby přítomných motivačních a poznávacích vlivů, popř. jejich usměrnění volním zásahem
 +
o v mnoha lidských činech vůle přítomna není (reflexní, zvykové složky chování)
 +
- předpokladem rozhodování je současný výskyt více možností záměru a činu, vedoucích obvykle k rozdílným, pro jedince motivačně závažným cílům
 +
- teoreticky je předpokládáno, že převládne silnější motivace
 +
- výsledný čin a jeho důsledky jsou vztaženy k jednotlivým motivům i k budoucnosti jedince
 +
o může k tomu patřit i hledání kompromisu
 +
- Bayes - volí se ten čin, který má maximální součet součinů žádoucnosti a pravděpodobnosti následků
 +
o již Aristoteles to pokládá za věc počtu a Hobbes za silnější princip
 +
o Atkinsonova teorie - místo hodnoty (valence, utility) má součin motivace a pobídky
 +
o Atkinson i Feather - závislost přitažlivosti cíle na pravděpodobnosti dosažení (vzácnější je žádoucnější)
 +
- James uvádí tzv. rozumové rozhodování jen jako jeden krajní způsob volby
 +
o osobní citový náboj různých položek v rozhodování je zdrojem často odlišného utváření výsledných rozhodnutí a činů
 +
- Říčan - úloha citu v kalkulu rozhodování je dvojí
 +
o je položkou v rozumovém rozhodování (rozhoduji se pro tuto možnost, protože ji mám rád)
 +
o zkresluje
 +
- Tardy - fakticky se často děje rozhodování člověka ne aritmeticky, ale dramaticky
 +
- S. Ach - poznatek o zvláštnostech volby cíle odpovídajících protikladu cyklotymního a schizotymního temperamentu
 +
o zákon obtížnosti - obtížnost nějaké činnosti je motivem pro silnější volní vypětí (rostou spolu)
 +
o schizotymové (opozice vůči světu) volí obtížnější úkoly
 +
o cyklotymové snazší (splynutí, soulad)
 +
- McDougall - odlišení krajností “morálního atleta” a “poproudníka”
 +
- Vznikne-li chronický neurotický konflikt, táhne se někdy léta
 +
 +
Fenomén náhradního jednání
 +
- v souvislosti s konflikty je významný fenomén náhradního jednání, který zkoumala řada autorů
 +
- jedinec si při nemožnosti dosáhnout kýženého cíle volí náhradní řešení
 +
- obecně platí, že náhradní jednání mají podobnou, ale zpravidla menší hodnotu uspokojení než původní cíl
 +
- psychika se vyrovnává s konflikty za pomoci obranných mechanismů
 +
o introjekce, izolace, obrácení k sobě, odčinění, popření, projekce, regrese, vytěsnění, sublimace…
 +
 +
Konflikt a frustrace
 +
- důležitým pojmem relevantním ke konfliktu je frustrace
 +
- je to psychický stav vyvolaný překážkou na cestě k cíli
 +
o ohrožení, či oddálení jeho konečného dosažení
 +
- charakter překážky může být:
 +
o vnitřní - pocity viny, stydlivost
 +
o vnější - jednání druhé osoby
 +
- podle K. Horneyové vzniká frustrace z rozporu mezi:
 +
o egoismem a altruismem
 +
o potřebou a skutečnou možností jejího uskutečnění
 +
o teoretickou lidskou svobodou a nemožností ji uplatnit
 +
- reakce na frustraci je závislá na vnitřních dispozicích jedince; může se objevit:
 +
o regrese - návrat k dřívějšímu vývojovému stupni, kde pociťujeme větší bezpečí
 +
o fixace - stereotypní forma chování redukující úzkost
 +
o růst hladiny motivace
 +
o agrese - nejtypičtější případ
 +
o kompenzace - nalezení náhradního objektu
 +
o bagatelizace -znehodnocování nedosažitelného \"kyselé hrozny\"
 +
o racionalizace - \"logické\" zdůvodnění neúspěchu
 +
o jsou to strategie, které jedinec využívá, aby se vyhnul pocitu viny, nebo méněcennosti
 +
 +
Interpersonální konflikty
 +
- vznikají v malých skupinách a dotýkají se pojetí rolí uvnitř skupin
 +
- tři způsoby vzniku interpersonálního konfliktu:
 +
o kolize neboli střet rolí
 +
o neslučitelnost rolí
 +
o zmatenost, konfuze rolí
 +
- řešení takových konfliktů se odehrává na široké škále, jejímiž krajními póly je:
 +
o soupeření (kompetice)
 +
o spolupráce (kooperace)
 +
- řešení konfliktů spočívá v:
 +
o komunikaci
 +
o diferenciací mezi reálným stavem a zaujatou pozicí
 +
o hledání styčných bodů, které může probíhat mezi zúčastněnými stranami přímo, nebo zprostředkovaně
 +
- rozhodování v konfliktních situacích se děje skrze kognitivní analýzu
 +
- obtížnost rozhodování je dána povahou konfliktu a počtem alternativ
 +
- fáze rozhodovacího procesu:
 +
o vznik situace s alternativními možnostmi
 +
o vznik úzkosti
 +
o kognitivně emotivní zpracování alternativ
 +
o výběr jedné z nich
 +
o po rozhodnutí se objevují pochyby, roste kognitivní disonance a snaha o racionalizaci vybrané alternativy
 +
 +
 +

Verze z 16. 11. 2017, 19:45

Vymezení

Konflikty souvisí s procesem volby, v jakém směru jednat - s rozhodováním se. Konflikt je rozpor, současné střetávání protichůdných tendencí. Dělíme je na:

  • interpersonální - střet zájmů, postojů či motivů dvou a více osob
  • intrapersonální - střet dvou neslučitelných tendencí, nebo cílových představ

Dělení konfliktů (K. Lewin)

  • apetence apetence - jedinec se rozhoduje mezi dvěma stejně přitažlivými variantami, populární příklad je Burdianův osel
  • averze apetence - konflikt, při kterém je jedinec přitahován předmětem, který má pro něj značnou přitažlivost, ale zároveň obsahuje i značně negativní aspekt
  • averze averze výběr mezi dvěma negativními možnostmi (výběr menšího zla)

Vznik konfliktu (Lurija)

Je zabráněno odreagování chování. Nedostatek pohotovosti k reakci. Potlačené reakce jsou přesunuty do oblasti centrálních procesů.

Vývojový účinek konfliktů

Zvládnutelné konflikty = hnací síla k objevování a zdokonalování psychologického osobního a interpersonálního přizpůsobení a výzbroje k němu. Růst sebedůvěry a schopností konflikty lépe snášet, chápat a řešit. Převyšují-li konflikty možnosti jedince = patogenní zdroj. Nedostatek zkušenosti s konflikty, neúspěšná zkušenost s konflikty. Poruchy sebedůvěry, patologie.

Výzkumy konfliktů

Pavlov psům navozoval experimentálně neurózy tím, že jim vytvořil odlišné reflexy na kruh a elipsu. Docházelo pak zkracováním delší osy elipsy ke stržení jejich nervové soustavy. Lurija vytvářel dva typy konfliktů u člověka - volby cíle a narušení cest řešení. Festinger věnoval se konfliktům v myšlení - teorie kognitivní disonance.

Řešení konfliktů

Uplatňují se styly řešení závislé na osobnosti jedince

  • tvůrčí - člověk vykazuje schopnost nejen volit mezi existujícími cíli, nýbrž i vytvářet v poli myslitelných cílů řešení nová, nová řešení jsou někdy dokonalejší než již přítomná (kompromisní cíle)
  • obranné - tendence vnímat jako příznivější tu alternativu tu, kterou si člověk zvolil, na úkor těch, které opustil, mechanismus racionalizace - opačná tendence u neurotiků, vede k chronické nerozhodnosti

další děění

  • individualistický styl - co nejvíce na sebe orientovaný
  • soutěživý - při řešení jde hlavně o jeho vítězství
  • rovnostářský - snaha o minimalizaci výsledných rozdílů mezi zainteresovanými
  • korporativní - snaha, aby obě strany konfliktu získaly co nejvíce

Mikšík uvádí následující styly:

  • únikový styl - vyhnout se konfliktu nebo aspoň zůstat neutrální
  • kompetitivní styl - sebeprosazení a přitom nekooperativní
  • přizpůsobivý styl - kooperativní, ne sebeprosazení; orientace spíš na emocionální aspekty než na věcnou podstatu
  • kooperativní styl - sebeprosazení i kooperace, snaha o oboustranný prospěch, zaměření na podstatu věci
  • kompromisní styl - střední rovina sebeprosazení a spolupráce, přístup “dej - ber” s řadou ústupků, nabízí jen částečné uspokojení pro obě strany

Dále se rozlišují 3 způsoby řešení konfliktů:

  • autoritativní řešení - jsou založené na síle, vlivu, resp. moci, kterou některá ze zúčastněných stran disponuje, řešení založená na autoritě jsou v mnohých případech vynucená a zúčastněné strany s řešením nemusí souhlasit, rozhodnutí, které musí sporné strany respektovat
  • alternativní řešení - alternativní řešení poskytují konfliktním stranám svobodnou možnost rozhodnout se, zda a jakým způsobem se dohodnou, řešení konfliktů je plně v kompetenci sporných stran, mají možnost ovlivňovat průběh konfliktu, produkují větší spokojenost s výsledkem konfliktu než v případě jeho vynucení autoritou, pokud nejsou jedinci schopni dosáhnout žádoucího výsledku, může být využita: změna struktury výsledku na základě konfliktu cílů. Ta se soustředí buď na odměňování spolupráce, nebo na trestání nespolupráce. Změna struktury v rozhodování na základě konfliktu - např. se obě strany nakonec dohodnou, že zvolí soudce, kterí situaci definitivně vyřeší.
  • intervence třetí strany - postupy, kdy se s pomocí třetí strany pomáhají řešit konflikty, které sporné strany jinak nedokážou řešit, třetí strana používá různé strategie
  • procesní kontrola – tj. kontrola třetí strany nad sdělením a interpretováním
  • rozhodovací kontrola – tj. kontrola třetí strany nad výsledkem sporu

na základě různého namíchání těchto dvou strategií vznikají 4 možné role třetí strany

  • stimul – pokud třetí strana nemá ani procesní ani rozhodovací kontrolu ( tj. poskytuje rady a doporučení)
  • vyšetřovatel – pokud třetí strana má jak procesní tak rozhodovací kontrolu
  • posuzovatel – má pouze rozhodovací kontrolu (př. soudce, který všechny strany vyslechne a následně rozhodne)
  • prostředník – má pouze procesní kontrolu, nazývá se tzv. mediací, je nejčastější (konfliktní strany s jeho pomocí samy směřují k aktivnímu hledání inovativního řešení)

Vyjednávání

o vyjednávání je proces prosazování zájmů zainteresovaných stran za účelem dosažení vzájemné dohody o k dosažení dohody se používají různé strategie:  změna vlastních zájmů/požadavků • jedna se o ustupování - je to posun k požadavkům druhé strany, nebo snížení vlastních požadavků o určitou úroveň (nesmí však klesnout pod určitou minimální úroveň, jinak k dohodě nedojde) • čím náročnější jsou počáteční požadavky jedné strany a čím pomalejší je ustupování strany druhé, tím méně pravděpodobné je dosažení dohody → pokud však nakonec k dohodě dojde, zainteresované strany jsou s ní mnohem spokojenější  změna požadavků druhé strany • soubor postupů, jejichž cílem je, aby druhá strana ustoupila, nebo změnila své požadavky • nejrozšířenějšími postupy jsou přesvědčování, poziční vyjednávání a hrozby • účinnost těchto postupů je přímo závislá na úrovni minimálních požadavků druhé strany (za touto hranicí opět není dohoda možná  vyjednávání založené na zájmech • je zaměřené na alternativy, které uspokojí požadavky všech zúčastněných stran • základem je spolupráce, která generuje oboustranné výhody • jedná se o aktivní prosazování vlastních zájmů s ohledem na potřeby druhé strany a také o flexibilitu při koncipování konečné dohody • při výběru strategie vyjednávání byla prokázána spojitost mezi situačními, resp. osobnostními charakteristikami (interakční přístup) vyjednavače a výběrem strategie vyjednávání • je obecná tendence vyjednávačů, na začátku používat strategii změn požadavků druhé strany a později uplatnit vyjednávání založené na zájmech o základní taktiky vyjednávání:  Imitace - je to kopírování chování, požadavků a ústupků druhé strany; když jedna strana nastolí požadavek, druhá strana na něj reaguje protipožadavke  Kompenzace - naopak neutralizuje chování druhé strany; když jedna strana ve vyjednávání postupuje velmi rychle, druhá strana záměrně zpomaluje

Rozhodování - volba záměru je výsledkem skladby přítomných motivačních a poznávacích vlivů, popř. jejich usměrnění volním zásahem o v mnoha lidských činech vůle přítomna není (reflexní, zvykové složky chování) - předpokladem rozhodování je současný výskyt více možností záměru a činu, vedoucích obvykle k rozdílným, pro jedince motivačně závažným cílům - teoreticky je předpokládáno, že převládne silnější motivace - výsledný čin a jeho důsledky jsou vztaženy k jednotlivým motivům i k budoucnosti jedince o může k tomu patřit i hledání kompromisu - Bayes - volí se ten čin, který má maximální součet součinů žádoucnosti a pravděpodobnosti následků o již Aristoteles to pokládá za věc počtu a Hobbes za silnější princip o Atkinsonova teorie - místo hodnoty (valence, utility) má součin motivace a pobídky o Atkinson i Feather - závislost přitažlivosti cíle na pravděpodobnosti dosažení (vzácnější je žádoucnější) - James uvádí tzv. rozumové rozhodování jen jako jeden krajní způsob volby o osobní citový náboj různých položek v rozhodování je zdrojem často odlišného utváření výsledných rozhodnutí a činů - Říčan - úloha citu v kalkulu rozhodování je dvojí o je položkou v rozumovém rozhodování (rozhoduji se pro tuto možnost, protože ji mám rád) o zkresluje - Tardy - fakticky se často děje rozhodování člověka ne aritmeticky, ale dramaticky - S. Ach - poznatek o zvláštnostech volby cíle odpovídajících protikladu cyklotymního a schizotymního temperamentu o zákon obtížnosti - obtížnost nějaké činnosti je motivem pro silnější volní vypětí (rostou spolu) o schizotymové (opozice vůči světu) volí obtížnější úkoly o cyklotymové snazší (splynutí, soulad) - McDougall - odlišení krajností “morálního atleta” a “poproudníka” - Vznikne-li chronický neurotický konflikt, táhne se někdy léta

Fenomén náhradního jednání - v souvislosti s konflikty je významný fenomén náhradního jednání, který zkoumala řada autorů - jedinec si při nemožnosti dosáhnout kýženého cíle volí náhradní řešení - obecně platí, že náhradní jednání mají podobnou, ale zpravidla menší hodnotu uspokojení než původní cíl - psychika se vyrovnává s konflikty za pomoci obranných mechanismů o introjekce, izolace, obrácení k sobě, odčinění, popření, projekce, regrese, vytěsnění, sublimace…

Konflikt a frustrace - důležitým pojmem relevantním ke konfliktu je frustrace - je to psychický stav vyvolaný překážkou na cestě k cíli o ohrožení, či oddálení jeho konečného dosažení - charakter překážky může být: o vnitřní - pocity viny, stydlivost o vnější - jednání druhé osoby - podle K. Horneyové vzniká frustrace z rozporu mezi: o egoismem a altruismem o potřebou a skutečnou možností jejího uskutečnění o teoretickou lidskou svobodou a nemožností ji uplatnit - reakce na frustraci je závislá na vnitřních dispozicích jedince; může se objevit: o regrese - návrat k dřívějšímu vývojovému stupni, kde pociťujeme větší bezpečí o fixace - stereotypní forma chování redukující úzkost o růst hladiny motivace o agrese - nejtypičtější případ o kompenzace - nalezení náhradního objektu o bagatelizace -znehodnocování nedosažitelného \"kyselé hrozny\" o racionalizace - \"logické\" zdůvodnění neúspěchu o jsou to strategie, které jedinec využívá, aby se vyhnul pocitu viny, nebo méněcennosti

Interpersonální konflikty - vznikají v malých skupinách a dotýkají se pojetí rolí uvnitř skupin - tři způsoby vzniku interpersonálního konfliktu: o kolize neboli střet rolí o neslučitelnost rolí o zmatenost, konfuze rolí - řešení takových konfliktů se odehrává na široké škále, jejímiž krajními póly je: o soupeření (kompetice) o spolupráce (kooperace) - řešení konfliktů spočívá v: o komunikaci o diferenciací mezi reálným stavem a zaujatou pozicí o hledání styčných bodů, které může probíhat mezi zúčastněnými stranami přímo, nebo zprostředkovaně - rozhodování v konfliktních situacích se děje skrze kognitivní analýzu - obtížnost rozhodování je dána povahou konfliktu a počtem alternativ - fáze rozhodovacího procesu: o vznik situace s alternativními možnostmi o vznik úzkosti o kognitivně emotivní zpracování alternativ o výběr jedné z nich o po rozhodnutí se objevují pochyby, roste kognitivní disonance a snaha o racionalizaci vybrané alternativy