Kvalita služeb v knihovnách a informačních institucích (benchmarking, měření kvality služeb, ROI v ČR a zahraničí)

Knihovna je zařízení poskytující veřejnosti rovný přístup k informačním fondům a službám. [1] Náplní její činnosti je poskytování veřejných knihovnických a informačních služeb. Knihovní služby jsou služby poskytované knihovnami fyzickým i právnickým osobám za účelem uspokojení jejich potřeb a požadavků. V širším smyslu zahrnuje i kulturní, výchovné a vzdělávací činnosti, případně další činnosti. [2] Je potřeba, aby knihovny poskytovaly co nejkvalitnější služby, neboť kvalita služeb souvisí se spokojeností uživatelů. Nejvýznamnějším přístupem pro řízení a měření kvality služeb je přístup, který je založený na jejich spotřebitelích. Úroveň spokojenosti uživatele a tím i kvalita služby, je dána rozdílem mezi očekávanou a skutečně dodanou úrovní služby. Kvalita služby je subjektivní, silně závisí na individuálních potřebách a očekáváních, a její úroveň je měřena na základě rozmanitých kritérií. [3]

Hodnocení kvality výkonů a výběr ukazatelů výkonosti závisí na daných cílech knihovny. Většina metod, které se používají v souvislosti s ukazateli výkonnosti je matematická. Pro doplnění statistických údajů se používají výsledky různých jiných výzkumů, jako jsou například ankety o spokojenosti čtenářů, jejichž údaje jsou subjektivní. Hodnotit služby můžeme použitím sběru a následným využití statistických dat, Standardem pro dobrou knihovnu, metodou benchmarkingu či zjišťováním spokojenosti uživatelů. Využití různých druhů metod se odráží také od toho, o jaký typ knihovny se jedná. Máme tak určité metody, které jsou vhodné pro akademické knihovny či veřejné knihovny typu městské a krajské.

Benchmarking

Existuje několik definic termínu benchmarking. Mezi nejčastěji využívané patří definice ze slovníku Americké společnosti pro kvalitu. Dle něj je benchmarking technika, v jejímž rámci organizace měří svou výkonnost v porovnání s organizacemi, které představují špičku. Poznávají, jak tyto organizace světovou výkonnost dosáhly a využívají získané informace ke zlepšování své vlastní výkonnosti. [4] Smyslem je, aby knihovny znaly své silné a slabé stránky a věděly, kde mají limity, na kterých je potřeba zapracovat. Díky této metodě knihovny mohou lépe porozumět chování a potřebám svých uživatelů. Procesy fungování benchmarkingu vycházejí z různých modelů a přístupů. Ty se často podobají modelu Petera Brophyho, který je rozděluje do pěti základních kroků:

  • plánování
  • hledání partnerů
  • sběr dat
  • analýza dat
  • aplikace změn

Plánování obsahuje stanovení cílů, sepsání metodiky či určení druhu benchmarkingu. Fáze hledání partnerů spočívá ve stanovení si, se kterou knihovnou chceme naši knihovnu měřit. Důležité také je, aby se v rámci této fáze instituce domluvily na formě směru a vyhodnocování dat a zvolily si systém, v němž budou analýzu provádět. Během sběru dat se ověřuje, zda je dodržovaná metodika a nedochází k nekalé manipulaci se statistikami. V rámci analýzy využíváme nástroje pro hodnocení dat a během aplikace změn si poté na základě analýzy určíme procesy a služby knihovny, které je potřeba zlepšit. Tato metoda je vhodná pro veřejné knihovny typu obecních, městských a krajských knihoven.

Benchmarking knihoven

V České republice se tato metoda využívá v projektu Benchmarking knihoven. Od roku 2006 jej provozuje Národní knihovna ČR a ročně se do projektu zapojí více než 350 českých a slovenských knihoven. Podmínkou je poskytnutí všech dostupných informací, které jsou potřebné k projektu. Kontaktní osobou je PhDr. Vít Richter z NK ČR.

BIX – Bibliotheksindex

V zahraničí jsme se mohli setkat například s projektem BIX – Bibliotheksindex z Německa. Projekt však skončil v roce 2015. V posledním roce jeho funkce využilo 145 veřejných a 64 akademických knihoven. Cílem projektu bylo sledovat čtyři základní dimenze, konkrétně se jednalo o základní podmínky pro uspokojení požadavků uživatelů, orientaci na uživatele, elektronickou efektivnost a pracovníky knihoven. [5]

LibQUAL+®

Tato metoda slouží k měření spokojenosti čtenářů akademických knihoven. Tento komerční systém vznikl díky iniciativě amerického sdružení Association of Research Libraries (Sdružení vědeckých knihoven). Patří do skupiny vyhodnocovacích nástrojů a slouží pro statistické zpracování dat sledovaných knihovnami. Využívá měření spokojenosti uživatelů knihoven prostřednictvím dotazníků a je založen na třech klíčových dimenzích kvality služeb akademických knihoven:

  • přístup k informacím – existence relevantních informačních zdrojů, možnost tisku, vhodná otevírací doba apod.
  • knihovna jako místo – klid, pohodlí, možnost týmového učení v knihovně atd.
  • dojem ze služby – týká se především chování pracovníků knihovny (jako je jejich připravenost odpovídat na otázky, ochotu pomoci, poskytování individuální pozornosti, porozumění potřebám klientů apod.) [6]

Mezi cíle LibQUAL+® patří mimo jiné pomoci knihovnám, aby lépe porozuměly uživatelskému vnímání kvality knihovnických potřeb a pracovat se zpětnou vazbou od uživatelů za účelem poskytovaní lepších knihovnických služeb. Tento nástroj se využívá v knihovnách po celém světě (jako například v USA, Kanadě, Francii, Finsku či Spojených arabských emirátech).

Total Quality Management (TQM)

Jednou z dalších metod je metoda TQM, což je velmi komplexní metoda řízení, která klade důraz na řízení kvality ve všech dimenzích života organizace. Existuje celá řada různých forem a výkladů TQM, nicméně společné rysy lze vyčíst z písmen jeho zkratky:

  • Total – jde o úplné zapojení všech pracovníků organizace
  • Quality – jde o pojetí principů kvality v celé organizaci
  • Management – principy se prolínají všemi úrovněmi řízení i všemi manažerskými funkcemi

Tento manažerský přístup se soustředí na kvalitu, je založený na zapojení všech jejich členů a zaměřený na dlouhodobý úspěch. Úspěch by měl být zajištěn skrze spokojeného zákazníka. [7] Pomáhá knihovnám, aby pracovaly na neustálém zlepšování svých služeb. TQM se zabývá hodnotami, jako je školení a rozvoj zaměstnanců a chápáním potřeb služeb zákazníků, čím odpovídá i hodnotám a přístupům knihoven. [8]

Library Ranking Europe

V rámci hodnocení kvality služeb je vhodné využít metodu mystery shoppingu. Jejím principem je obvykle nějaká fiktivní osoba, která předstírá zájem o dané služby. V tomto případě se tedy může jednat o fiktivního čtenáře knihovny, který se chová jako normální zákazník s cílem zjistit, jak se v prostředí dané knihovny cítí, co mu zde schází nebo s čím je spokojen. Mezi takovou metodu patří například Library Ranking Europe. Smyslem je navštěvovat, sledovat a hodnotit evropské veřejné knihovny z pohledu zákazníka s cílem dosáhnout vyšší kvality služeb. Zkoumají několik aspektů knihovny, jako jsou informace o knihovně (na internetu či v mapách), poloha knihovny, její viditelnost a přístup. V rámci služeb pak hodnotí knihovní fond, možnost toalety a kavárny, prostory, nabízené speciální služby, programy a přednášky a mnoho dalšího. [9]

ROI

ROI je zkratka z anglického Return on Investment, což se do češtiny překládá jako návratnost investice. O ROI můžeme mluvit jako o nejpoužívanějším ekonomickém nástroji pro měření ziskovosti a návratnosti investičního projektu. Jednoduše lze říci, že reprezentuje, jaké množství jednotek finančních prostředků naší společnosti získá či vydělá jedna investovaná jednotka finančních prostředků. To znamená, kolik korun dokáže z konkrétního investičního projektu přinést jedna vynaložená koruna.

Měření hodnoty knihoven v zahraničí

Německo

V roce 2010 proběhl experiment, v rámci implementace konceptu návratnosti investic (ROI). Experiment byl zaměřen na metodiku a hlavní ideje ROI vytvořené na Univerzitě v Illinois, Urbana-Champaing (UIUC), stejně jako na způsoby jejího aplikování na německé akademické půdě. Hlavní otázkou experimentu bylo, jestli může být metodologie vyvinutá na UIUC aplikována na německé univerzity. Experiment ukázal, že převzatého a v případě nutnosti upraveného výzkumu Illionoiské univerzity lze využít pro účely německých vysokých škol. Tvrzení UIUC, že jejich studie je aplikovatelná na kteroukoliv vysokou školu či akademickou knihovnu ve světě, se ukázalo jako pravdivé.

Texas

Tato studie se věnuje ekonomickým výhodám, dopadu a příspěvkům na hospodářský růst veřejnými knihovnami ve státu Texas ve fiskálním roce 2015. Výzkum probíhal s využitím rozsáhlých databází Texaské státní knihovny a archivní komise (Texas State Libraryand Archives Commission –TSLAC) ve spojení s ekonomickým modelovacím softwarem IMPLAN. Na základě tohoto modelu, který analyzoval veřejné knihovny z pohledu obchodních a organizačních jednotek, knihovny ekonomickou aktivitou vyprodukovaly 976 milionů dolarů. Dále ve sledovaném období bylo díky financím z veřejných knihoven možno poskytovat více než 11 000 pracovních míst. Celkový ekonomický přínos texaských knihoven ve fiskálním roce 2015 byl přibližně 2,63 miliardy dolarů, zatímco náklady tvořily 566 milionů dolarů. ROI texaských knihoven tedy vyšlo 4,64, což znamená, že za každý investovaný dolar se státu vrátilo 4,64 dolarů.

Dánsko

V roce 2015 vznikla studie The Economic Value of Public Libraries, která měla prokázat, že knihovny mají stále svou hodnotu. Z výzkumu vyplynulo, že Dánové vnímají knihovny jako kulturní, sociální a vzdělávací instituci. A i když ji využívá zhruba jen 60 % obyvatel, i zbylá část ji vnímá pozitivně, protože z ní mají požitek ostatní, stejně jako např. z divadla. Díky těmto pohledům by byli Dánové ochotni každoročně odvádět (Willingness to Pay) zdaní 3-4 miliardy dánských korun na knihovny, i když v době provádění výzkumu to bylo jen 2,5 miliardy.

ROI v knihovnách v ČR

Uzpůsobit existující postupy a ověřit jejich funkčnost v českém prostředí bylo cílem projektu zadaného a financovaného Ministerstvem kultury ČR s názvem Metodika měření hodnoty služeb knihoven, který probíhal v letech 2011 – 2013. 70 % nákladů projektu zafinancovalo zmíněné ministerstvo v rámci dotačního programu Veřejné informační služby knihoven (VISK), zbylých 30 % uvolnila ze svého rozpočtu Městská knihovna v Praze, která byla jednou ze tří institucí, které se na projektu podílela. Další zapojená instituce byla Fakulta ekonomicko-správní Univerzity Pardubice a Ekonomická fakulta Univerzity Mateja Bela v Banské Bystrici. Projekt celkově poskytl tři výstupy. Prvním je monografie Měření hodnoty veřejných služeb. Publikace je určena ekonomům, kteří pracují ve veřejných službách, ale i zájemcům o danou problematiku, jelikož shrnuje možná teoretická východiska a přístupy při měření hodnoty a efektivity veřejné knihovny. Dalším výstupem je softwarový nástroj v podobě před programovaného tabulkového souboru ve formátu Microsoft Office Excel. Jedná se o soustavu vzájemně propojených tabulek, jež umožňují výpočet efektivity knihovny pouze dosazením základních údajů o knihovně. Posledním výstupem je příručka Neocenitelné služby knihovny a jak je ocenit. [10]

Výsledky výzkumu

V rámci výzkumu byli také tázáni čtenáři knihoven. Více než 12 000 lidem byl rozeslán on-line dotazník s otázkami, které se ptaly nejen po tom, kolik jim knihovna ušetřila při poslední návštěvě, ale také kolik by byli ochotni zaplatit za některou ze služeb knihovny nebo kolik by byli ochotni přijmout jako kompenzaci za neexistenci služeb knihovny. Druhý průzkum se týkal konkrétní výpůjčky. Lidé byli tázáni na hodnotu výpůjčky konkrétní knihy a kolik času a peněz by vynaložili, kdyby si museli knihu opatřit nějak jinak. Výsledkem výzkumu bylo, že se knihovna zcela určitě vyplatí. Každá návštěva knihovny znamená pro čtenáře úsporu ve výši 742 Kč. Budeme-li se držet konkrétního příkladu MKP, pak celková míra užitku pro čtenáře byla v roce 2012 1 361 212 356 Kč. Podílem užitků a nákladů získáme celkovou míru efektivnosti služeb MKP – 5,412. [11]

Zdroje

Reference

  1. SODOMKOVÁ, Jana (heslo ve smyslu výkladu 1).Veřejná knihovna. In: KTD: Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV)[online]. Praha: Národní knihovna ČR, 2003- [cit. 2021-01-18].Dostupné z:https://aleph.nkp.cz/F/?func=direct&doc_number=000002028&local_base=KTD.
  2. CITOVÁ, Jaroslava. Knihovní služby. In: KTD: Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV)[online]. Praha: Národní knihovna ČR, 2003- [cit. 2021-01-18].Dostupné z:https://aleph.nkp.cz/F/?func=direct&doc_number=000004031&local_base=KTD.
  3. ZAPLETALOVÁ, Šárka. Marketing služeb a kvality (2.). Marketingové noviny. 2003. Dostupné z: http://www.marketingovenoviny.cz/marketing_1556/
  4. NENADÁL, Jaroslav. Systémy managementu kvality: co, proč a jak měřit? Praha: Management Press, 2016. s. 187. ISBN 978-80-7261-426-4. Dostupné také z: https://ndk.cz/uuid/uuid:8edb82e0-3c33-11e9-9be5-5ef3fc9bb22f
  5. KRČÁL, Martin. Využití metody benchmarkingu při měření výkonu knihoven. ProInflow: časopis pro informační vědy[online], 2016, 8(1) [cit. 2021-01-12]. ISSN 1804-2406. Dostupné z: http://www.phil.muni.cz/journals/index.php/proinflow/article/view/1224/1494.
  6. LUKÁŠOVÁ, Růžena a Ekonomicko-správní fakulta. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru. Brno: Masarykova univerzita, 2009. s. 52-53. ISBN 978-80-210-5112-6. Dostupné z: https://ndk.cz/uuid/uuid:62492750-49e4-11e4-a450-5ef3fc9bb22f
  7. Total Quality Management (TQM), 2014. In: ManagementMania.com [online]. Wilmington (DE) 2011-2020, 09.10.2014 [cit. 2020-11-25]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/total-quality-management
  8. Total Quality Management (TQM), 2018. Library and Information Science Network [online]. 15.8.2018 [cit. 2021-01-12]. Dostupné z: http://www.lisbdnet.com/total-quality-management-tqm/
  9. Library Ranking Europe. [online]. 2020 [cit. 2021-01-12]. Dostupné z: http://libraryranking.com/
  10. DOKOUPILOVÁ, Barbora. Využití ROI v městských knihovnách [online]. Brno, 2018. 52 s. Bakalářská práce. Masarykova univerzita, Filozofická fakulta, Kabinet informačních studií a knihovnictví. Vedoucí bakalářské práce PhDr. Martin Krčál, DiS. [cit. 2021-04] Dostupné z: https://is.muni.cz/th/pxb1y/Dokoupilova_Barbora_Vyuziti_ROI_v_mestskych_knihovnach_BP.pdf
  11. Vyplatí se knihovna. Městská knihovna v Praze [online]. 2019 [cit. 2021-01-30] Dostupné z: https://www.mlp.cz/cz/novinky/975-vyplati-se-knihovna//

Doporučená literatura

  • Knihovny současnosti ...: sborník z ... konference, konané ve dnech ... v ... Brno: Sdružení knihoven ČR, [1993]-2014. ISSN 1805-6962. Dostupné také z: http://www.sdruk.cz/sdruk/konference-knihovny-soucasnosti/clanek/konference-knihovny-soucasnosti.
  • Popovič, Eva, ed. a Skučková, Blanka, ed. Libraries and librarianship in the Czech Republic. 2nd updated ed. Prague: National Library of the Czech Republic, 2009. 79 s. ISBN 978-80-7050-572-4.
  • Benchmarking ve veřejné správě. 2., upr. a dopl. vyd. Praha: Ministerstvo vnitra České republiky, Odbor modernizace veřejné správy, 2006. vi, 112 s. ISBN 80-239-7326-6.
  • Nenadál, Jaroslav, Vykydal, David a Halfarová, Petra. Benchmarking: mýty a skutečnost: model efektivního učení se a zlepšování. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2011. 265 s. ISBN 978-80-7261-224-6.

Související články

Statistika a benchmarking v knihovnách
Statistika
Měření spokojenosti uživatelů knihoven
Standard pro dobrou knihovnu, statistiky a benchmarking v knihovnách.
Měření výkonnosti a kvality v knihovnách
Výzkum a metody v informační vědě
Kvalitativní a kvantitativní výzkumy na podporu služeb knihoven, doloženo případovými studiemi.

Klíčová slova

hodnocení kvality služeb, služby knihoven, benchmarking, měření kvality služeb, knihovny