Kvalita služeb v knihovnách a informačních institucích (benchmarking, měření kvality služeb, ROI v ČR a zahraničí): Porovnání verzí

Řádek 1: Řádek 1:
 
{{Pracuje se}}
 
{{Pracuje se}}
 +
Hodnocení kvality výkonů a výběr ukazatelů výkonosti závisí na daných cílech knihovny. Většina metod, které se používají v souvislosti s ukazateli výkonnosti je matematická. Pro doplnění statistických údajů se používají výsledky různých jiných výzkumů, jako jsou například ankety o spokojenosti čtenářů, jejichž údaje jsou subjektivní.
 +
 
Hodnotit služby můžeme použitím sběru a následným využití statistických dat, Standardem pro dobrou knihovnu, metodou benchmarkingu či zjišťováním spokojenosti uživatelů. Využití různých druhů metod se odráží také od toho, o jaký typ knihovny se jedná. Máme tak určité metody, které jsou vhodné pro akademické knihovny či veřejné knihovny typu městské a krajské.
 
Hodnotit služby můžeme použitím sběru a následným využití statistických dat, Standardem pro dobrou knihovnu, metodou benchmarkingu či zjišťováním spokojenosti uživatelů. Využití různých druhů metod se odráží také od toho, o jaký typ knihovny se jedná. Máme tak určité metody, které jsou vhodné pro akademické knihovny či veřejné knihovny typu městské a krajské.
 
==Benchmarking==
 
==Benchmarking==

Verze z 12. 1. 2021, 11:56

Stránka ve výstavbě
Inkwell icon - Noun Project 2512.svg Na této stránce se právě pracuje. Prosím needitujte tuto stránku, dokud na ní zůstává tato šablona. Předejdete tak editačnímu konfliktu. Jestliže uběhla od poslední editace doba alespoň dvou dnů, neváhejte tuto šablonu odstranit. Inkwell icon - Noun Project 2512.svg

Hodnocení kvality výkonů a výběr ukazatelů výkonosti závisí na daných cílech knihovny. Většina metod, které se používají v souvislosti s ukazateli výkonnosti je matematická. Pro doplnění statistických údajů se používají výsledky různých jiných výzkumů, jako jsou například ankety o spokojenosti čtenářů, jejichž údaje jsou subjektivní.

Hodnotit služby můžeme použitím sběru a následným využití statistických dat, Standardem pro dobrou knihovnu, metodou benchmarkingu či zjišťováním spokojenosti uživatelů. Využití různých druhů metod se odráží také od toho, o jaký typ knihovny se jedná. Máme tak určité metody, které jsou vhodné pro akademické knihovny či veřejné knihovny typu městské a krajské.

Benchmarking

Existuje několik definic termínu benchmarking. Mezi nejčastěji využívané patří definice ze slovníku Americké společnosti pro kvalitu. Dle něj je benchmarking technika, v jejímž rámci organizace měří svou výkonnost v porovnání s organizacemi, které představují špičku. Poznávají, jak tyto organizace světovou výkonnost dosáhly a využívají získané informace ke zlepšování své vlastní výkonnosti. [1] Smyslem je, aby knihovny znaly své silné a slabé stránky a věděly tak kde mají limity, na kterých je potřeba zapracovat. Díky této metodě knihovny mohou lépe porozumět chování a potřebám svých uživatelů. Procesy fungování benchmarkingu vycházejí z různých modelů a přístupů. Ty se často podobají modelu Petera Brophyho, který je rozděluje do pěti základních kroků:

  • plánování
  • hledání partnerů
  • sběr dat
  • analýza dat
  • aplikace změn

Plánování obsahuje stanovení cílů, sepsání metodiky či určení druhu benchmarkingu. Fáze hledání partnerů spočívá ve stanovení, se kterou knihovnou chceme naši knihovnu měřit. Důležité také je, aby se v rámci této fáze instituce domluvily na formě směru a vyhodnocování dat a zvolily si systém, v němž budou analýzu provádět. Během sběru dat se ověřuje, zda je dodržovaná metodika a nedochází k nekalé manipulaci se statistikami. V rámci analýzy využíváme nástroje pro hodnocení dat a během aplikace změn si poté na základě analýzy určíme procesy a služby knihovny, které je potřeba zlepšit. Tato metoda je vhodná pro veřejné knihovny typu obecních, městských a krajských knihoven.

Benchmarking knihoven

V České republice se tato metoda využívá v projektu Benchmarking knihoven. Od roku 2006 jej provozuje Národní knihovna ČR a ročně se do projektu zapojí více než 350 českých a slovenských knihoven.

BIX – Bibliotheksindex

V zahraničí jsme se mohli setkat například s projektem BIX – Bibliotheksindex z Německa. Projekt však skončil v roce 2015. V posledním roce jeho funkce využilo 145 veřejných a 64 akademických knihoven. Cílem projektu bylo sledovat čtyři základní dimenze, konkrétně se jednalo o základní podmínky pro uspokojení požadavků uživatelů, orientace na uživatele, elektronická efektivnost a pracovníci knihoven. [2]

LibQUAL+®

Tato metoda slouží k měření spokojenosti čtenářů akademických knihoven. Tento komerční systém vznikl díky iniciativě amerického sdružení Association of Research Libraries (Sdružení vědeckých knihoven). Patří do skupiny vyhodnocovacích nástrojů a slouží pro statistické zpracování dat sledovaných knihovnami. Využívá měření spokojenosti uživatelů knihoven prostřednictvím dotazníků a je založen na třech klíčových dimenzích kvality služeb akademických knihoven:

  • přístup k informacím – existence relevantních informačních zdrojů, možnost tisku, vhodná otevírací doba apod.
  • knihovna jako místo – klid, pohodlí, možnost týmového učení v knihovně atd.
  • dojem ze služby – týká se především chování pracovníků knihovny (jako je jejich připravenost odpovídat na otázky, ochotu pomoci, poskytování individuální pozornosti, porozumění potřebám klientů apod.) [3]

Mezi cíle LibQUAL+® patří mimo jiné pomoci knihovnám, aby lépe porozuměly uživatelskému vnímání kvality knihovnických potřeb a pracovat se zpětnou vazbou od uživatelů za účelem poskytovaní lepších knihovnických služeb. Tento nástroj se využívá v knihovnách po celém světě (jako například v USA, Kanadě, Francii, Finsku či Spojených arabských emirátech). (General Information)

Total Quality Management

Jednou z dalších metod je metoda TQM, což je velmi komplexní metoda řízení, která klade důraz na řízení kvality ve všech dimenzích života organizace. Existuje celá řada různých forem a výkladů TQM, nicméně společné rysy lze vyčíst z písmen jeho zkratky:

  • Total – jde o úplné zapojení všech pracovníků organizace
  • Quality – jde o pojetí principů kvality v celé organizaci
  • Management – principy se prolínají všemi úrovněmi řízení i všemi manažerskými funkcemi

Tento manažerský přístup se soustředí na kvalitu, je založený na zapojení všech jejich členů a zaměřený na dlouhodobý úspěch. Úspěch by měl být zajištěn skrze spokojeného zákazníka. (Total Quality Management [4] Pomáhá knihovnám, aby pracovaly na neustálém zlepšování svých služeb. TQM se zabývá hodnotami, jako je školení a rozvoj zaměstnanců a chápáním potřeb služeb zákazníků, čím odpovídá i hodnotám a přístupům knihoven. [5]

Library Ranking Europe

Mezi takovou metodu patří například Library Ranking Europe. Smyslem je navštěvovat, sledovat a hodnotit evropské veřejné knihovny z pohledu zákazníka s cílem dosáhnout vyšší kvality služeb. Zkoumají několik aspektů knihovny jako jsou informace o knihovně (na internetu či v mapách), poloha knihovny, její viditelnost a přístup. V rámci služeb pak hodnotí knihovní fond, možnost toalety a kavárny, prostory, nabízené speciální služby, programy a přednášky a mnoho dalšího. [6]


Zdroje

Reference

  1. NENADÁL, Jaroslav. Systémy managementu kvality: co, proč a jak měřit? Praha: Management Press, 2016. s. 187. ISBN 978-80-7261-426-4. Dostupné také z: https://ndk.cz/uuid/uuid:8edb82e0-3c33-11e9-9be5-5ef3fc9bb22f
  2. KRČÁL, Martin. Využití metody benchmarkingu při měření výkonu knihoven. ProInflow: časopis pro informační vědy[online], 2016, 8(1) [cit. 2021-01-12]. ISSN 1804-2406. Dostupné z: http://www.phil.muni.cz/journals/index.php/proinflow/article/view/1224/1494.
  3. LUKÁŠOVÁ, Růžena a Ekonomicko-správní fakulta. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru. Brno: Masarykova univerzita, 2009. s. 52-53. ISBN 978-80-210-5112-6. Dostupné z: https://ndk.cz/uuid/uuid:62492750-49e4-11e4-a450-5ef3fc9bb22f
  4. Total Quality Management (TQM), 2014. In: ManagementMania.com [online]. Wilmington (DE) 2011-2020, 09.10.2014 [cit. 2020-11-25]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/total-quality-management
  5. Total Quality Management (TQM), 2018. Library and Information Science Network [online]. 15.8.2018 [cit. 2021-01-12]. Dostupné z: http://www.lisbdnet.com/total-quality-management-tqm/
  6. Library Ranking Europe. [online]. 2020 [cit. 2021-01-12]. Dostupné z: http://libraryranking.com/

Doporučená literatura

  • Knihovny současnosti ...: sborník z ... konference, konané ve dnech ... v ... Brno: Sdružení knihoven ČR, [1993]-2014. ISSN 1805-6962. Dostupné také z: http://www.sdruk.cz/sdruk/konference-knihovny-soucasnosti/clanek/konference-knihovny-soucasnosti.
  • Popovič, Eva, ed. a Skučková, Blanka, ed. Libraries and librarianship in the Czech Republic. 2nd updated ed. Prague: National Library of the Czech Republic, 2009. 79 s. ISBN 978-80-7050-572-4.
  • Benchmarking ve veřejné správě. 2., upr. a dopl. vyd. Praha: Ministerstvo vnitra České republiky, Odbor modernizace veřejné správy, 2006. vi, 112 s. ISBN 80-239-7326-6.
  • Nenadál, Jaroslav, Vykydal, David a Halfarová, Petra. Benchmarking: mýty a skutečnost: model efektivního učení se a zlepšování. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2011. 265 s. ISBN 978-80-7261-224-6.

Související články

Statistika a benchmarking v knihovnách
Statistika
Výzkumné metody

Klíčová slova

hodnocení kvality služeb, služby knihoven, benchmarking, měření kvality služeb, knihovny