Měření spokojenosti uživatelů knihoven

Spokojenost

Hodnocení spokojenosti je založené na subjektivním názoru či pocitech uživatele a úzce souvisí s úrovní služeb knihovny. Spokojenost lze definovat jako vnímání zákazníka týkající se stupně splnění jeho požadavku, dle normy ČSN ISO 9000. Standardizace spokojenosti nelze jasně definovat, jelikož tvoří podstatu v nehmatatelné povaze.

Vlivy na spokojenost uživatelů v knihovně:

• elektronické zdroje
• knihovní fond
• technické zázemí
• prostředí v knihovnách
• lidská stránka služeb pro uživatele
• celkové vnímání úrovně služeb v knihovnách uživatelem a jeho spokojenost

Měření spokojenosti

Měření spojenosti se zabývá subjektivními proměnnými ukazateli. Pro získání vypovídajících hodnot se využívají dva specifické druhy metod: kvantitativní a kvalitativní. Mezi kvalitativní metody spadá rozhovor či pozorování. Do kvantitativních metod lze zařadit dotazník nebo anketu. Pro veřejné knihovny nebo za účelem zjišťování vztahu populace k veřejným knihovnám, iniciativa UNESCO vytvořila manuál doporučení. Za účelem hodnocení spokojenosti uživatelů a hodnocení činnosti specializovaných a vysokoškolských knihoven je vytvořen z iniciativy amerického sdružení Association of Research Libraries systém LibQUAL+TM. Obsahem systému je dotazník složený z 22 otázek s možností doplnění 5 otázek, které si může každá knihovna vyplnit sama.

Kvantitativní a kvalitativní metody měření

Dotazník

Dotazník nebo-li formulář vychází z dotazování formou nepřímé interakce mezi výzkumníkem a respondentem. Je tvořen z otevřených nebo uzavřených otázek a může být v tištěné nebo online podobě. Při tvorbě je důležité se zaměřit na cílovou skupinu, dotazovaný problém,délce dotazníku, srozumitelnost či jednoznačnost a validnost při tvorbě otázek.

Anketa

Anketa je doplňkovou funkcí v sociologických výzkumech a patří mezi nejjednodušší výzkumné techniky. Verze ankety může být v tištěné nebo elektronické formě a měla by obsahovat minimálně 5 srozumitelných otázek, které umožní lehkou orientaci a odpověď. Při tvorbě ankety je kladen velký důraz na termín pro vyplnění a odeslání či distribuci.

Pozorování

Sběr informací založený na organizovaném, záměrném a systematickém sledování je metodou pozorování. Objektem zkoumání jsou fenomény, aktuální stavy prvků či aspekty. Metody pozorování lze dělit na zúčastněné a nezúčastněné druhy. Zúčastněné pozorování probíhá za podílení výzkumníka ve skupině nebo pozorovaných jevech, kdy získá porozumění situací či problémům lidí a zjistí na co se má v nezúčastněném pozorování zaměřit. Nezúčastněné pozorování probíhá v postavení výzkumníka mimo děj, který analyzuje, zapisuje a kategorizuje probíhající jevy.

Rozhovor

Mezi formy dotazování patří i rozhovor. Metody rozhovoru mohou být prostřednictvím komunikačních technologií, skupinových diskuzí či osobně. Před započetím rozhovoru je důležité vymezit prostor ve kterém nebudou žádné bariéry. Při rozhovoru by si měl výzkumník získat důvěru uživatele, přizpůsobit se jeho kultuře či jazyku a určit míru aktivity při vystupování. Nejlepším místem pro rozhovor je místo interakce uživatele se službou formou skupinové diskuze, která poskytuje největší význam získané informace.

Conjoint analýza

Conjoint analýza nebo-li preferenční analýza je metoda, která se zaměřuje na faktory ovlivňující preference spotřebitelů při volbě produktu. Je vhodná pro zjištění vlastností služeb či produktů knihovny za cílem získání spokojenosti uživatelů. Praxe metody spočívá v udělení pořadí či bodů od spotřebitele nabízeným službám nebo produktům.

Zdroj

Článek je založen na práci PRCHALOVÁ, Tereza. Metody výzkumu v knihovnách - analýza využívaných metod výzkumů v České republice i v zahraničí. Praha, 2016. Diplomová práce. Univerzita Karlova, Filozofická fakulta, Ústav informačních studií a knihovnictví. Vedoucí práce PhDr. Barbora Drobíková PhD.

Odkazy

Externí odkazy

• Knihovna - knihovnická revue

Související články

• Ikaros: Zpráva ze semináře Měření výkonů knihoven
• Čtenář: Definice dobré knihovny
• Ikaros: Knihovna, která naslouchá svým čtenářům

Klíčová slova

uživatelská spokojenost, výzkum v knihovnách, měření kvality