Konflikty a způsoby jejich řešení: Porovnání verzí

 
(Není zobrazeno 18 mezilehlých verzí od 2 dalších uživatelů.)
Řádek 1: Řádek 1:
−
== Vymezení ==
+
==Vymezení==
−
Konflikt je nevyhnutelnou součástí našeho života, avšak hrubosti a násilí nejsou. Efektivně řešený konflikt je přínosný a potřebný pro změnu<ref name=vyrost>VÝROST, Jozef. a Ivan. SLAMĚNÍK. <i>Sociální psychologie = Sociálna psychológia</i>. Praha: ISV, 1997.</ref><br />.  
+
Konflikt je nevyhnutelnou součástí našeho života, avšak hrubosti a násilí nejsou. Efektivně řešený konflikt je přínosný a potřebný pro změnu<ref name="vyrost">VÝROST, Jozef. a Ivan. SLAMĚNÍK. <i>Sociální psychologie = Sociálna psychológia</i>. Praha: ISV, 1997.</ref><br />Konflikt je střetnutí vyvolané neslučitelnými cíli<ref name="nakonecny">NAKONEČNÝ, Milan. <i>Sociální psychologie</i>. Vyd. 2., rozš. a přeprac. Praha: Academia, 2009.</ref>. Konflikty souvisí s procesem volby, v jakém směru jednat - s rozhodováním se. Konflikt je rozpor, současné střetávání protichůdných tendencí. Základním problém tedy není konflikt, ale způsob jejich řešení.
−
Konflikty souvisí s procesem volby, v jakém směru jednat - s rozhodováním se. Konflikt je rozpor, současné střetávání protichůdných tendencí. Dělíme je na:
 
  
−
* '''interpersonální''' - střet zájmů, postojů či motivů dvou a více osob<ref name=vyrost/>
+
Ovšem existuje i názor mírně odlišný od toho, že je konflikt přirozenou součástí našeho života. A to takový, že konflikt je určité narušení normálního fungování systému, a cílem je tedy zredukovat konflikt nebo ho kontrolovat.<ref name="vyrost" /> Existuje nespočet teorií a přístupů ke zkoumání konfliktů. 
−
* '''intrapersonální''' - střet dvou neslučitelných tendencí, nebo cílových představ <br />
 
  
 +
'''Vymezení konfliktů''' (K. Lewin)<ref name="vyrost" />:<br />Konflikt je situace, ve které působí přibližně stejně velké síly s protichůdným směrem. Toto chápání konfliktů vychází z koncepce dynamiky pole (životního prostoru člověka), ve které působí psychologické síly s různou valencí a intenzitou.
  
−
'''Dělení konfliktů''' (K. Lewin)<ref name=vyrost/>:<br />
+
*'''apetence apetence''' - jedinec se rozhoduje mezi dvěma stejně přitažlivými variantami, populární příklad je Buridanův osel (konfrontace osla, který si má vybrat mezi dvěma stejnými kupkami sena, nemůže se rozhodnout, proto zemře)
−
Konflikt je situace, ve které působí přibližně stejně velké síly s protichůdným směrem.
+
*'''averze apetence''' - konflikt, při kterém je jedinec přitahován předmětem, který má pro něj značnou přitažlivost, ale zároveň obsahuje i značně negativní aspekt
−
*'''apetence apetence''' - jedinec se rozhoduje mezi dvěma stejně přitažlivými variantami, populární příklad je Burdianův osel  
 
−
*'''averze apetence''' - konflikt, při kterém je jedinec přitahován předmětem, který má pro něj značnou přitažlivost, ale zároveň obsahuje i značně negativní aspekt  
 
 
*'''averze averze''' výběr mezi dvěma negativními možnostmi (výběr menšího zla)
 
*'''averze averze''' výběr mezi dvěma negativními možnostmi (výběr menšího zla)
  
−
==Vznik konfliktu (Lurija) ==
 
−
Je zabráněno odreagování chování. Nedostatek pohotovosti k reakci. Potlačené reakce jsou přesunuty do oblasti centrálních procesů. 
 
  
−
== Vývojový účinek konfliktů ==
+
'''Vymezení konfliktů''' (Miller & Dollard)
−
Zvládnutelné konflikty = hnací síla k objevování a zdokonalování psychologického osobního a interpersonálního přizpůsobení a výzbroje k němu. Růst sebedůvěry a schopností konflikty lépe snášet, chápat a řešit. Převyšují-li konflikty možnosti jedince = patogenní zdroj. Nedostatek zkušenosti s konflikty, neúspěšná zkušenost s konflikty. Poruchy sebedůvěry, patologie.
 
  
−
== Výzkumy konfliktů ==
+
Vymezení konfliktu dle autorů se opírá o '''procesy vývoje a učení,''' jakož i o '''pudově motivační aspekty dynamiky osobnosti'''. Vycházejí při zkoumání konfliktu z rozlišení a specifikace '''tendencí přiblížení a tendenci vyhnutí'''. Obě tyto tendence narůstají s přiblížením se k pozitivnímu cíli, respektive k negativnímu podnětu.
−
'''Pavlov''' psům navozoval experimentálně neurózy tím, že jim vytvořil odlišné reflexy na kruh a elipsu. Docházelo pak zkracováním delší osy elipsy ke stržení jejich nervové soustavy. '''Lurija''' vytvářel dva typy konfliktů u člověka - volby cíle a narušení cest řešení. '''Festinger''' věnoval se konfliktům v myšlení - teorie kognitivní disonance.  
 
  
−
== Řešení konfliktů  ==
+
''tři typy konfliktů:''
−
Uplatňují se styly řešení závislé na osobnosti jedince
 
−
* '''tvůrčí''' - člověk vykazuje schopnost nejen volit mezi existujícími cíli, nýbrž i vytvářet v poli myslitelných cílů řešení nová, nová řešení jsou někdy dokonalejší než již přítomná (kompromisní cíle)
 
−
* '''obranné''' - tendence vnímat jako příznivější tu alternativu tu, kterou si člověk zvolil, na úkor těch, které opustil, mechanismus racionalizace - opačná tendence u neurotiků, vede k chronické nerozhodnosti <br />
 
−
další dělení
 
−
*'''individualistický styl''' - co nejvíce na sebe orientovaný
 
−
*'''soutěživý''' - při řešení jde hlavně o jeho vítězství
 
−
*'''rovnostářský''' - snaha o minimalizaci výsledných rozdílů mezi zainteresovanými
 
−
*'''korporativní''' - snaha, aby obě strany konfliktu získaly co nejvíce<br />
 
−
 
−
Mikšík uvádí následující styly:
 
−
* '''únikový styl''' - vyhnout se konfliktu nebo aspoň zůstat neutrální
 
−
* '''kompetitivní styl''' - sebeprosazení a přitom nekooperativní
 
−
* '''přizpůsobivý styl''' - kooperativní, ne sebeprosazení; orientace spíš na emocionální aspekty než na věcnou podstatu
 
−
* '''kooperativní styl''' - sebeprosazení i kooperace, snaha o oboustranný prospěch, zaměření na podstatu věci
 
−
* '''kompromisní styl''' - střední rovina sebeprosazení a spolupráce, přístup “dej - ber” s řadou ústupků, nabízí jen částečné uspokojení pro obě strany <br />
 
  
−
Dále se rozlišují 3 způsoby řešení konfliktů:
+
*'''přitahování - přitahování''' ( + +) - '''konflikt dvou kladných sil''', kdy se člověk musí rozhodnout pouze pro jeden cíl ze dvou možností, přičemž obě jsou stejně přitažlivé (dovolená u moře nebo na horách)
−
* '''autoritativní řešení''' - jsou založené na síle, vlivu, resp. moci, kterou některá ze zúčastněných stran disponuje, řešení založená na autoritě jsou v mnohých případech vynucená a zúčastněné strany s řešením nemusí souhlasit, rozhodnutí, které musí sporné strany respektovat
+
*'''vyhýbání - vyhýbání''' (- - ) - '''konflikt dvou záporných sil''', je rozhodování mezi dvěma stejně nežádoucími nepříjemnostmi (např. v některých zemích si může odsouzený vybrat mezi několika denním vězením a peněžitým trestem)
−
* '''alternativní řešení''' - alternativní řešení poskytují konfliktním stranám svobodnou možnost rozhodnout se, zda a jakým způsobem se dohodnou,  řešení konfliktů je plně v kompetenci sporných stran, mají možnost ovlivňovat průběh konfliktu, produkují větší spokojenost s výsledkem konfliktu než v případě jeho vynucení autoritou, pokud nejsou jedinci schopni dosáhnout žádoucího výsledku, může být využita: změna struktury výsledku na základě konfliktu cílů. Ta se soustředí buď na odměňování spolupráce, nebo na trestání nespolupráce. Změna struktury v rozhodování na základě konfliktu - např. se obě strany nakonec dohodnou, že zvolí soudce, kterí situaci definitivně vyřeší.
+
*'''přitahování - vyhýbání''' ( ± ) - jedna situace obsahuje zároveň záporné i kladné motivy, přičemž nelze jeden nebo druhý motiv jednoduše eliminovat
−
* '''intervence třetí strany''' - postupy, kdy se s pomocí třetí strany pomáhají řešit konflikty, které sporné strany jinak nedokážou řešit, třetí strana používá různé strategie
 
−
:*procesní kontrola – tj. kontrola třetí strany nad sdělením a interpretováním
 
−
:* rozhodovací kontrola – tj. kontrola třetí strany nad výsledkem sporu<br />
 
−
na základě různého namíchání těchto dvou strategií vznikají 4 možné role třetí strany
 
−
::* stimul – pokud třetí strana nemá ani procesní ani rozhodovací kontrolu ( tj. poskytuje rady a doporučení)
 
−
::* vyšetřovatel – pokud třetí strana má jak procesní tak rozhodovací kontrolu
 
−
::* posuzovatel – má pouze rozhodovací kontrolu (př. soudce, který všechny strany vyslechne a následně rozhodne)
 
−
::* prostředník – má pouze procesní kontrolu, nazývá se tzv. mediací, je nejčastější (konfliktní strany s jeho pomocí samy směřují k aktivnímu hledání inovativního řešení)
 
  
−
== Vyjednávání ==
 
−
Vyjednávání je proces prosazování zájmů zainteresovaných stran za účelem dosažení vzájemné dohody. K dosažení dohody se používají různé strategie:
 
−
* '''změna vlastních zájmů/požadavků''' - jedna se o ustupování - je to posun k požadavkům druhé strany, nebo snížení vlastních požadavků o určitou úroveň (nesmí však klesnout pod určitou minimální úroveň, jinak k dohodě nedojde). Čím náročnější jsou počáteční požadavky jedné strany a čím pomalejší je ustupování strany druhé, tím méně pravděpodobné je dosažení dohody → pokud však nakonec k dohodě dojde, zainteresované strany jsou s ní mnohem spokojenější.
 
−
*'''změna požadavků druhé strany''' - soubor postupů, jejichž cílem je, aby druhá strana ustoupila, nebo změnila své požadavky. Nejrozšířenějšími postupy jsou přesvědčování, poziční vyjednávání a hrozby. Účinnost těchto postupů je přímo závislá na úrovni minimálních požadavků druhé strany (za touto hranicí opět není dohoda možná
 
−
*'''vyjednávání založené na zájmech''' - je zaměřené na alternativy, které uspokojí požadavky všech zúčastněných stran. Základem je spolupráce, která generuje oboustranné výhody. Jedná se o aktivní prosazování vlastních zájmů s ohledem na potřeby druhé strany a také o flexibilitu při koncipování konečné dohody. Při výběru strategie vyjednávání byla prokázána spojitost mezi situačními, resp. osobnostními charakteristikami (interakční přístup) vyjednavače a výběrem strategie vyjednávání. Je obecná tendence vyjednávačů, na začátku používat strategii změn požadavků druhé strany a později uplatnit vyjednávání založené na zájmech.<br />
 
  
−
=== Základní taktiky vyjednávání: ===
+
Konflikty můžeme dále dělit na<ref name="vyrost" />:
−
*'''Imitace''' - je to kopírování chování, požadavků a ústupků druhé strany; když jedna strana nastolí požadavek, druhá strana na něj reaguje protipožadavky
+
 
−
*'''Kompenzace''' - naopak neutralizuje chování druhé strany; když jedna strana ve vyjednávání postupuje velmi rychle, druhá strana záměrně zpomaluje
+
*'''sociální''' - střet zájmů, postojů či motivů dvou a více osob (někdo v tomto případě brání jedinci v naplnění snah dosažení různých cílů, naplnění potřeb atd.)<ref name="vyrost" />
 +
*'''intrapersonální''' - střet dvou neslučitelných tendencí, nebo cílových představ jedné osoby (nikdo jedinci nebrání v dosažení svých cílů, jde o rozpor v dosažení)<br />
 +
 
 +
Dělení sociálních konfliktů<ref name="vyrost" />:
 +
 
 +
*interpersonální (střet mezi dvěma nebo více osobami, jež vystupují jako individuální osoby zastávající vlastní názory, postoje, sledující vlastní cíle apod.)
 +
*skupinové
 +
*meziskupinové<br />
 +
 
 +
 
 +
'''Znaky interpersonálního konfliktu v dyadě''' pode Filley (1975)<ref name="nakonecny" />:
 +
 
 +
*interpersonální konflikt v dyadě (dva jedinci) je nejjednodušší forma interpersonálních konfliktů
 +
*dvě osoby jsou v interakci (každá z osob má své vlastní názory, cíle či postoje)
 +
*interakce jsou zaměřeny na to ovládnout nebo potlačit druhou osobu, prosadit vlastní zájmy
 +
*osobami vykazované akce jsou ve vzájemném protikladu<br />
 +
 
 +
'''Konflikt ve skupině:'''
 +
 
 +
*složitější než u interpersonálních konfliktů
 +
*malé i velké sociální skupiny
 +
*střetávají se zde vícero možných stran (např. člen skupiny a skupina, dva členové skupiny, nečlen skupiny a skupiny apod.)
 +
*do konfliktu se můžou promítnout skupinové charakteristiky (př. skupinové cíle)
 +
 
 +
 
 +
'''Meziskupinové konflikty''' podle Michenera, Delamata a Myerse (2004, podle Frnakovského a Kantoše, 2009)<ref name="vyrost" />:
 +
 
 +
*často intenzivnější než konflikt mezi jednotlivci, protože se ve skupinách uplatňují fenomény jako jsou; sociální identita, deindividualizace, sociální zahálení, skupinová polarizace apod.
 +
*<u>dopady na strukturu skupiny:</u>
 +
**nárůst skupinové koheze
 +
**změny v chování vůdců skupin
 +
**změny skupinových norem a konformity
 +
**změny priorit skupiny a statusy jejich členů
 +
 
 +
'''Společné charakteristiky mezilidských konfliktů''' podle Lulofse a Cahna (2000, podle Frankovského a Kantoše, 2009)<ref name="vyrost" />:
 +
 
 +
*jedinci jsou ve vzájemně závislém vztahu
 +
*vnímají, že v rámci společného snažení vyhledávají rozdílné zisky
 +
*konflikt má přímý (potenciálně negativní) dopad na vztahy mezi lidmi
 +
*existuje urgentní potřeba řešit tyto otázky<br />
 +
 
 +
Autoři také zastávají názor, že lidé můžou mít různé názory a nemusí to významně narušit jejich vztahy. Ovšem to nevylučuje myšlenku, že rozdílný pohled na cíle,  aktivity a zájmy můžou vést ke konfliktu.
 +
 
 +
Zároveň je dle autorů '''konfliktní situace''' pojímána jako velmi '''náročná, nepříjemná, napjatá, ohrožující, proměnlivá, nestabilní''' situace z pohledu aktérů.
 +
 
 +
 
 +
'''Předpoklady, které potenciálně způsobují konflikty''':
 +
 
 +
*nekompatibilní osobnostní charakteristiky, zájmy, potřeby a hodnoty
 +
*soutěžení o omezení zdroje (materiálnu, financí atd.)
 +
*dysfunkční komunikace
 +
*nejasná pravidla, standardy, politiky
 +
*extrémní časový tlak
 +
*nesplněné očekávání
 +
*neřešené a potlačované konflikty
 +
 
 +
==Dynamika sociálního konfliktu==
 +
= vznik a vývoj konfliktní situace probíhající v různých fázích, přičemž pro průběh konfliktu je typická jeho eskalace<ref name="vyrost" />
 +
 
 +
Pruitt (1998) specifikoval různé vývoje konfliktů:
 +
 
 +
*'''sociální dilemata''' (dvě nebo více stran si musí vybrat mezi vlastním zájmem a společným zájmem)
 +
*'''šíření konfliktu'''
 +
*'''negosiace''' (vyjednávání, je charakteristické diskuzí mezi stranami s cílem dosáhnout dohody)
 +
*'''řešení konfliktu'''
 +
 
 +
'''Eskalace konfliktu''' je charakterizována používáním stále tvrdších a tvrdších taktik. Někdy je jednosměrná, tzn. že jedna strana zvyšuje tlak a druhá pasivně odolává.
 +
 
 +
Konfliktová spirála (dvousměrná eskalace) každá strana reaguje hněvem nebo obranou, původní sporné otázky často bývají zapomenuté. Eskalace může vést až k rozpadu vztahů.<br />
 +
==Vývojový účinek konfliktů==
 +
Zvládnutelné konflikty = hnací síla k objevování a zdokonalování psychologického osobního a interpersonálního přizpůsobení a výzbroje k němu. Růst sebedůvěry a schopností konflikty lépe snášet, chápat a řešit. Převyšují-li konflikty možnosti jedince = patogenní zdroj. Nedostatek zkušenosti s konflikty, neúspěšná zkušenost s konflikty. Poruchy sebedůvěry, patologie. 
 +
 
 +
==Řešení konfliktů==
 +
Řízený konflikt pomáhá vyjasnit sporné otázky a je zásadní v rozvoji interpersonálních vztazích, sociálních skupin, organizací a společenství. Pokud se konfliktu vyhýbá, může to vést spíše ke stagnaci. Je přínosné využít potenciálu konfliktu k produktivní diskuzi (Frankovský & Kentoš, 2009).
 +
 
 +
'''Styly řešení konfliktů v interpersonálních konfliktech:'''
 +
 
 +
Způsob chování lidí v konfliktu ovlivňuje základní či převažující orientace účastníků: '''na sebe''', na svůj zisk nebo '''na druhé''', na vztahy (dovolit zisk druhému).
 +
 
 +
*'''emocionální''' - jsou nejčastější (až 75%), obvyklá je agresivní reakce
 +
*'''neurotické''' - (10%), emoce jsou potlačovány do podvědomí, což může mít za následek nejrůznější psychosomatické nemoci
 +
*'''neřešené konflikty''' - (10%), časem z nich vznikají také psychosomatická onemocnění, neboť je silně registruje naše podvědomí
 +
*'''racionální''' - (5%) vyřešené pomocí tzv. principiálního vyjednávání, konstruktivního řešení
 +
 
 +
Existuje mnoho způsobů a technik řešení technik. Mezi nejvýznamnější postupy lze zařadit; '''deeskalace konfliktů''' a '''techniky překonávající divergenci zájmů'''.
 +
 
 +
'''Deeskalace konfliktů:'''
 +
 
 +
*motivací sporných stran je konflikt ukončit
 +
*nastává při <u>bezvýchodné situaci</u> (kde nelze zvítězit), při <u>katastrofickém vyústění konfliktu</u> (př. válka) či při předpokladu, že <u>z dohody lze získat více než ztratit</u>
 +
*jedna strana musí věřit druhé, že chce konflikt ukončit
 +
*důležitý je bezprostřední kontakt a komunikace (ovšem ve vyhrocených situacích tato pravidla nejdou aplikovat! např. na fotbalových zápasech)
 +
 
 +
'''Techniky překonávající divergenci zájmů (Sherif, 1966):'''
 +
 
 +
*konflikt lze překonat kooperací soupeřících stran u nadřazených cílů
 +
*př. spojenectví USA a SSSR ve 2. světové válce proti Německu
 +
*důležitá podmínka vyřešení konfliktu - dosažení společného cíle (pokud ne -> zhoršení vztahů)
 +
 
 +
 
 +
'''<u>3 další způsoby řešení konfliktů<ref name="vyrost" /></u>''':
 +
 
 +
'''1) Autoritativní řešení konfliktů:'''
 +
 
 +
*jsou založené na síle, vlivu, resp. moci, kterou některá ze zúčastněných stran disponuje
 +
*autorita může mít formální ale i neformální charakter (př. policie, učitelé, rodiče apod.)
 +
*řešení založená na autoritě jsou v mnohých případech vynucená a zúčastněné strany s řešením nemusí souhlasit
 +
*rozhodnutí, které musí sporné strany respektovat
 +
*vynucená řešení, se kterými jedinec nesouhlasí -> může se jim snažit vyhnout nebo jinak prosadit svá práva
 +
**'''Rozhodnutí autoritou (resp. silou):''' sporné strany komunikují přímo; strana s větší silou rozhodne konflikt ve svůj prospěch
 +
**'''Soudní spor:''' konfliktní strany se prostřednictvím soudních zástupců snaží prosadit svá práve
 +
 
 +
<br />'''2) Alternativní řešení''' '''konfliktů:'''
 +
 
 +
*poskytují konfliktním stranám svobodnou možnost rozhodnout se, zda a jakým způsobem se dohodnou
 +
*řešení konfliktů je plně v kompetenci sporných stran (př. mají možnost ovlivňovat průběh konfliktu)
 +
*produkují větší spokojenost s výsledkem konfliktu než v případě jeho vynucení autoritou
 +
*<u>Model alternativního řešení konfliktů:</u>
 +
**'''Integrace:''' zainteresované strany konfrontují svá stanoviska, kooperativně identifikují vzniklý problém, generují a zvažují alternativní řešení problému a přijímají rozhodnutí; řeší jádro konfliktu, nikoli jeho symptomy
 +
**'''Akomodace:''' základem je překonávání rozdílů zdůrazňování společných prvků; vrátí problém do výchozího stavu; podpora kooperace mezi stranami; dočasné přerušení konfliktu nikoliv řešení
 +
**'''Dominance:''' techniky síly, ignoruje potřeby a zájmy druhých; souhlas druhé strany bývá vynucený; rychlost řešení konfliktu je zde pozitivní
 +
**'''Vyhýbání:''' pasivní ignorování problému nebo jeho aktivní potlačení; pouze dočasné řešení situace
 +
**'''Kompromis:''' představuje moderovanou koncentraci na své potřeby jakož i na potřeby jiných; ani vítěz, ani poražený; důraz klade na nalezení a akceptaci vhodného řešení než na spokojenost zainteresovaných strach konfliktu; vhodný u skupin se stejnou mocí, ale rozdílnými cíli
 +
 
 +
Pokud nejsou jedinci schopni dosáhnout žádoucího výsledku, může být využita: změna struktury výsledku na základě konfliktu cílů. Ta se soustředí buď na odměňování spolupráce, nebo na trestání nespolupráce. Změna struktury v rozhodování na základě konfliktu - např. se obě strany nakonec dohodnou, že zvolí soudce, který situaci definitivně vyřeší.
 +
 
 +
<br />'''3) Intervence třetích stran:'''
 +
 
 +
*vhodné u dlouhotrvajících konfliktů, kde neprofituje ani jedna strana
 +
*základním mechanismem '''mediace''' je zprostředkování dohody za asistence třetí strany; konfliktní strany pomocí trénované osoby – mediátora (zprostředkovatele) směřují k aktivnímu hledání inovativních řešení konfliktní situace
 +
*'''Techniky:''' ''vytvoření raportu mezi stranami, podpora komunikace a odstranění nedorozumění, separátní jednání'' (odstraňuje emoční výlevy mezi stranami, mediátor komunikuje se stranami zvlášť), ''diskusní techniky'' (problém vyjasňují, přehodnocují)
 +
**'''Arbitráž:''' arbitr, který má autoritu rozhodnout spor konfliktních stran (př. rodič či soudce); arbitráž je formální pojednání spojené s dokazováním a následným rozhodnutím nezávislého arbitra, který se řídí platným právním řádem
 +
**'''Facilitace:''' usnadnění; s pomocí facilitátora jsou konfliktní strany konstruktivním způsobem usměrňované k dosažení vzájemné dohody (např. manželská terapie)
 +
**'''Zmírňování:''' akceptovaná neutrální osoba zprostředkuje komunikaci mezi zúčastněnými stranami (tam, kde strany odmítají osobní jednání)
 +
**'''Rozhodcovská komise:''' panel odborníků ve sporné oblasti, jejichž úlohou je neformální setkání vyslechnout sporné strany a následně rozhodnout spor
 +
**'''Ombudsman:''' formálně ustanovená a obecně akceptovaná autorita, která pomáhá ochraňovat práva zúčastněných strach v konfliktních situacích
 +
 
 +
==Vyjednávání==
 +
Vyjednávání je proces prosazování zájmů zainteresovaných stran za účelem dosažení vzájemné dohody. K dosažení dohody se používají různé strategie<ref name="vyrost" />:
 +
 
 +
*'''změna vlastních zájmů/požadavků''' - jedna se o ustupování - je to posun k požadavkům druhé strany, nebo snížení vlastních požadavků o určitou úroveň (nesmí však klesnout pod určitou minimální úroveň, jinak k dohodě nedojde). Čím náročnější jsou počáteční požadavky jedné strany a čím pomalejší je ustupování strany druhé, tím méně pravděpodobné je dosažení dohody → pokud však nakonec k dohodě dojde, zainteresované strany jsou s ní mnohem spokojenější.
 +
*'''změna požadavků druhé strany''' - soubor postupů, jejichž cílem je, aby druhá strana ustoupila, nebo změnila své požadavky. Nejrozšířenějšími postupy jsou přesvědčování, poziční vyjednávání a hrozby. Účinnost těchto postupů je přímo závislá na úrovni minimálních požadavků druhé strany (za touto hranicí opět není dohoda možná)
 +
*'''vyjednávání založené na zájmech''' - je zaměřené na alternativy, které uspokojí požadavky všech zúčastněných stran. Základem je spolupráce, která generuje oboustranné výhody. Jedná se o aktivní prosazování vlastních zájmů s ohledem na potřeby druhé strany a také o flexibilitu při koncipování konečné dohody.
 +
 
  
−
== Rozhodování ==
+
<u>Při výběru strategie vyjednávání</u> byla prokázána <u>spojitost mezi situačními</u>, resp. <u>osobnostními charakteristikami</u> (interakční přístup) <u>vyjednavače</u>, <u>a výběrem strategie vyjednávání.</u> Např. pokud vyjednávač disponuje velkou mocí, může použít vyjednávací strategii - změna požadavků druhé strany - pomocí hrozeb. Je obecná tendence vyjednávačů, na začátku používat strategii změn požadavků druhé strany a později uplatnit vyjednávání založené na zájmech. Pokud obě strany použijí stejně strategie vyjednávání, pak jim nezbývá, než se uchýlit k vyjednávání založeném na zájmech. <br />
−
Volba záměru je výsledkem skladby přítomných motivačních a poznávacích vlivů, popř. jejich usměrnění volním zásahem. V mnoha lidských činech vůle přítomna není (reflexní, zvykové složky chování). Předpokladem rozhodování je současný výskyt více možností záměru a činu, vedoucích obvykle k rozdílným, pro jedince motivačně závažným cílům. Teoreticky je předpokládáno, že převládne silnější motivace. Výsledný čin a jeho důsledky jsou vztaženy k jednotlivým motivům i k budoucnosti jedince. Může k tomu patřit i hledání kompromisu
 
−
*'''Bayes''' - volí se ten čin, který má maximální součet součinů žádoucnosti a pravděpodobnosti následků. Již Aristoteles to pokládá za věc počtu a Hobbes za silnější princip.  
 
−
*'''Atkinsonova''' teorie - místo hodnoty (valence, utility) má součin motivace a pobídky. Atkinson i Feather - závislost přitažlivosti cíle na pravděpodobnosti dosažení (vzácnější je žádoucnější)
 
−
*'''James''' uvádí tzv. rozumové rozhodování jen jako jeden krajní způsob volby. Osobní citový náboj různých položek v rozhodování je zdrojem často odlišného utváření výsledných rozhodnutí a činů.
 
−
*'''Říčan''' - úloha citu v kalkulu rozhodování je dvojí. Je položkou v rozumovém rozhodování (rozhoduji se pro tuto možnost, protože ji mám rád), zkresluje.
 
−
*'''Tardy''' - fakticky se často děje rozhodování člověka ne aritmeticky, ale dramaticky
 
−
*'''S. Ach''' - poznatek o zvláštnostech volby cíle odpovídajících protikladu cyklotymního a schizotymního temperamentu. Zákon obtížnosti - obtížnost nějaké činnosti je motivem pro silnější volní vypětí (rostou spolu). Schizotymové (opozice vůči světu) volí obtížnější úkoly, cyklotymové snazší (splynutí, soulad)
 
−
*'''McDougall''' - odlišení krajností “morálního atleta” a “poproudníka”. Vznikne-li chronický neurotický konflikt, táhne se někdy léta.
 
−
==Fenomén náhradního jednání ==
 
−
 
−
V souvislosti s konflikty je významný fenomén náhradního jednání, který zkoumala řada autorů. Jedinec si při nemožnosti dosáhnout kýženého cíle volí náhradní řešení. Obecně platí, že náhradní jednání mají podobnou, ale zpravidla menší hodnotu uspokojení než původní cíl. Psychika se vyrovnává s konflikty za pomoci obranných mechanismů - introjekce, izolace, obrácení k sobě, odčinění, popření, projekce, regrese, vytěsnění, sublimace…
 
  
−
== Konflikt a frustrace  ==
+
'''Základní taktiky vyjednávání'''<ref name="vyrost" />:
−
Důležitým pojmem relevantním ke konfliktu je frustrace. Je to psychický stav vyvolaný překážkou na cestě k cíli. Ohrožení, či oddálení jeho konečného dosažení. Charakter překážky může být:
 
−
*vnitřní - pocity viny, stydlivost
 
−
* vnější - jednání druhé osoby <br />
 
  
−
Podle K. Horneyové vzniká frustrace z rozporu mezi: egoismem a altruismem, potřebou a skutečnou možností jejího uskutečnění, teoretickou lidskou svobodou a nemožností ji uplatnit. Reakce na frustraci je závislá na vnitřních dispozicích jedince; může se objevit:
+
*'''Imitace''' - je to kopírování chování, požadavků a ústupků druhé strany; když jedna strana nastolí požadavek, druhá strana na něj reaguje protipožadavky
−
* '''regrese''' - návrat k dřívějšímu vývojovému stupni, kde pociťujeme větší bezpečí
+
*'''Kompenzace''' - naopak neutralizuje chování druhé strany; když jedna strana ve vyjednávání postupuje velmi rychle, druhá strana záměrně zpomaluje
−
* '''fixace''' - stereotypní forma chování redukující úzkost
 
−
* '''růst hladiny motivace'''
 
−
* '''agrese''' - nejtypičtější případ
 
−
* '''kompenzace''' - nalezení náhradního objektu
 
−
* '''bagatelizace''' -znehodnocování nedosažitelného \"kyselé hrozny\"
 
−
* '''racionalizace''' - \"logické\" zdůvodnění neúspěchu <br />
 
−
Jsou to strategie, které jedinec využívá, aby se vyhnul pocitu viny, nebo méněcennosti.
 
  
−
== Interpersonální konflikty  ==
+
==Seznam použité literatury==
−
Vznikají v malých skupinách a dotýkají se pojetí rolí uvnitř skupin. Tři způsoby vzniku interpersonálního konfliktu:
+
<references />3. Výrost, J. & Slaměník, I. (2008). ''Sociální psychologie.'' Grada.
−
*kolize neboli střet rolí
 
−
* neslučitelnost rolí
 
−
* zmatenost, konfuze rolí <br />
 
−
Řešení takových konfliktů se odehrává na široké škále, jejímiž krajními póly je:
 
−
* soupeření (kompetice)  
 
−
* spolupráce (kooperace) <br />
 
−
Řešení konfliktů spočívá v:
 
−
* komunikaci
 
−
* diferenciací mezi reálným stavem a zaujatou pozicí
 
−
* hledání styčných bodů, které může probíhat mezi zúčastněnými stranami přímo, nebo zprostředkovaně <br />
 
−
Rozhodování v konfliktních situacích se děje skrze kognitivní analýzu. Obtížnost rozhodování je dána povahou konfliktu a počtem alternativ.<br />
 
−
Fáze rozhodovacího procesu:
 
−
* vznik situace s alternativními možnostmi
 
−
* vznik úzkosti
 
−
* kognitivně emotivní zpracování alternativ
 
−
* výběr jedné z nich
 
−
* po rozhodnutí se objevují pochyby, roste kognitivní disonance a snaha o racionalizaci vybrané alternativy
 
  
−
== Seznam použité literatury ==
+
4. Přednášky Sociální psychologie Mgr. Bc. Tomáše Mrhálka, Ph.D. (PF, JČU).
−
<references/> 
 

Aktuální verze z 16. 4. 2022, 10:37

Vymezení

Konflikt je nevyhnutelnou součástí našeho života, avšak hrubosti a násilí nejsou. Efektivně řešený konflikt je přínosný a potřebný pro změnu[1]
Konflikt je střetnutí vyvolané neslučitelnými cíli[2]. Konflikty souvisí s procesem volby, v jakém směru jednat - s rozhodováním se. Konflikt je rozpor, současné střetávání protichůdných tendencí. Základním problém tedy není konflikt, ale způsob jejich řešení.

Ovšem existuje i názor mírně odlišný od toho, že je konflikt přirozenou součástí našeho života. A to takový, že konflikt je určité narušení normálního fungování systému, a cílem je tedy zredukovat konflikt nebo ho kontrolovat.[1] Existuje nespočet teorií a přístupů ke zkoumání konfliktů.

Vymezení konfliktů (K. Lewin)[1]:
Konflikt je situace, ve které působí přibližně stejně velké síly s protichůdným směrem. Toto chápání konfliktů vychází z koncepce dynamiky pole (životního prostoru člověka), ve které působí psychologické síly s různou valencí a intenzitou.

  • apetence apetence - jedinec se rozhoduje mezi dvěma stejně přitažlivými variantami, populární příklad je Buridanův osel (konfrontace osla, který si má vybrat mezi dvěma stejnými kupkami sena, nemůže se rozhodnout, proto zemře)
  • averze apetence - konflikt, při kterém je jedinec přitahován předmětem, který má pro něj značnou přitažlivost, ale zároveň obsahuje i značně negativní aspekt
  • averze averze výběr mezi dvěma negativními možnostmi (výběr menšího zla)


Vymezení konfliktů (Miller & Dollard)

Vymezení konfliktu dle autorů se opírá o procesy vývoje a učení, jakož i o pudově motivační aspekty dynamiky osobnosti. Vycházejí při zkoumání konfliktu z rozlišení a specifikace tendencí přiblížení a tendenci vyhnutí. Obě tyto tendence narůstají s přiblížením se k pozitivnímu cíli, respektive k negativnímu podnětu.

tři typy konfliktů:

  • přitahování - přitahování ( + +) - konflikt dvou kladných sil, kdy se člověk musí rozhodnout pouze pro jeden cíl ze dvou možností, přičemž obě jsou stejně přitažlivé (dovolená u moře nebo na horách)
  • vyhýbání - vyhýbání (- - ) - konflikt dvou záporných sil, je rozhodování mezi dvěma stejně nežádoucími nepříjemnostmi (např. v některých zemích si může odsouzený vybrat mezi několika denním vězením a peněžitým trestem)
  • přitahování - vyhýbání ( ± ) - jedna situace obsahuje zároveň záporné i kladné motivy, přičemž nelze jeden nebo druhý motiv jednoduše eliminovat


Konflikty můžeme dále dělit na[1]:

  • sociální - střet zájmů, postojů či motivů dvou a více osob (někdo v tomto případě brání jedinci v naplnění snah dosažení různých cílů, naplnění potřeb atd.)[1]
  • intrapersonální - střet dvou neslučitelných tendencí, nebo cílových představ jedné osoby (nikdo jedinci nebrání v dosažení svých cílů, jde o rozpor v dosažení)

Dělení sociálních konfliktů[1]:

  • interpersonální (střet mezi dvěma nebo více osobami, jež vystupují jako individuální osoby zastávající vlastní názory, postoje, sledující vlastní cíle apod.)
  • skupinové
  • meziskupinové


Znaky interpersonálního konfliktu v dyadě pode Filley (1975)[2]:

  • interpersonální konflikt v dyadě (dva jedinci) je nejjednodušší forma interpersonálních konfliktů
  • dvě osoby jsou v interakci (každá z osob má své vlastní názory, cíle či postoje)
  • interakce jsou zaměřeny na to ovládnout nebo potlačit druhou osobu, prosadit vlastní zájmy
  • osobami vykazované akce jsou ve vzájemném protikladu

Konflikt ve skupině:

  • složitější než u interpersonálních konfliktů
  • malé i velké sociální skupiny
  • střetávají se zde vícero možných stran (např. člen skupiny a skupina, dva členové skupiny, nečlen skupiny a skupiny apod.)
  • do konfliktu se můžou promítnout skupinové charakteristiky (př. skupinové cíle)


Meziskupinové konflikty podle Michenera, Delamata a Myerse (2004, podle Frnakovského a Kantoše, 2009)[1]:

  • často intenzivnější než konflikt mezi jednotlivci, protože se ve skupinách uplatňují fenomény jako jsou; sociální identita, deindividualizace, sociální zahálení, skupinová polarizace apod.
  • dopady na strukturu skupiny:
    • nárůst skupinové koheze
    • změny v chování vůdců skupin
    • změny skupinových norem a konformity
    • změny priorit skupiny a statusy jejich členů

Společné charakteristiky mezilidských konfliktů podle Lulofse a Cahna (2000, podle Frankovského a Kantoše, 2009)[1]:

  • jedinci jsou ve vzájemně závislém vztahu
  • vnímají, že v rámci společného snažení vyhledávají rozdílné zisky
  • konflikt má přímý (potenciálně negativní) dopad na vztahy mezi lidmi
  • existuje urgentní potřeba řešit tyto otázky

Autoři také zastávají názor, že lidé můžou mít různé názory a nemusí to významně narušit jejich vztahy. Ovšem to nevylučuje myšlenku, že rozdílný pohled na cíle, aktivity a zájmy můžou vést ke konfliktu.

Zároveň je dle autorů konfliktní situace pojímána jako velmi náročná, nepříjemná, napjatá, ohrožující, proměnlivá, nestabilní situace z pohledu aktérů.


Předpoklady, které potenciálně způsobují konflikty:

  • nekompatibilní osobnostní charakteristiky, zájmy, potřeby a hodnoty
  • soutěžení o omezení zdroje (materiálnu, financí atd.)
  • dysfunkční komunikace
  • nejasná pravidla, standardy, politiky
  • extrémní časový tlak
  • nesplněné očekávání
  • neřešené a potlačované konflikty

Dynamika sociálního konfliktu

= vznik a vývoj konfliktní situace probíhající v různých fázích, přičemž pro průběh konfliktu je typická jeho eskalace[1]

Pruitt (1998) specifikoval různé vývoje konfliktů:

  • sociální dilemata (dvě nebo více stran si musí vybrat mezi vlastním zájmem a společným zájmem)
  • šíření konfliktu
  • negosiace (vyjednávání, je charakteristické diskuzí mezi stranami s cílem dosáhnout dohody)
  • řešení konfliktu

Eskalace konfliktu je charakterizována používáním stále tvrdších a tvrdších taktik. Někdy je jednosměrná, tzn. že jedna strana zvyšuje tlak a druhá pasivně odolává.

Konfliktová spirála (dvousměrná eskalace) každá strana reaguje hněvem nebo obranou, původní sporné otázky často bývají zapomenuté. Eskalace může vést až k rozpadu vztahů.

Vývojový účinek konfliktů

Zvládnutelné konflikty = hnací síla k objevování a zdokonalování psychologického osobního a interpersonálního přizpůsobení a výzbroje k němu. Růst sebedůvěry a schopností konflikty lépe snášet, chápat a řešit. Převyšují-li konflikty možnosti jedince = patogenní zdroj. Nedostatek zkušenosti s konflikty, neúspěšná zkušenost s konflikty. Poruchy sebedůvěry, patologie.

Řešení konfliktů

Řízený konflikt pomáhá vyjasnit sporné otázky a je zásadní v rozvoji interpersonálních vztazích, sociálních skupin, organizací a společenství. Pokud se konfliktu vyhýbá, může to vést spíše ke stagnaci. Je přínosné využít potenciálu konfliktu k produktivní diskuzi (Frankovský & Kentoš, 2009).

Styly řešení konfliktů v interpersonálních konfliktech:

Způsob chování lidí v konfliktu ovlivňuje základní či převažující orientace účastníků: na sebe, na svůj zisk nebo na druhé, na vztahy (dovolit zisk druhému).

  • emocionální - jsou nejčastější (až 75%), obvyklá je agresivní reakce
  • neurotické - (10%), emoce jsou potlačovány do podvědomí, což může mít za následek nejrůznější psychosomatické nemoci
  • neřešené konflikty - (10%), časem z nich vznikají také psychosomatická onemocnění, neboť je silně registruje naše podvědomí
  • racionální - (5%) vyřešené pomocí tzv. principiálního vyjednávání, konstruktivního řešení

Existuje mnoho způsobů a technik řešení technik. Mezi nejvýznamnější postupy lze zařadit; deeskalace konfliktů a techniky překonávající divergenci zájmů.

Deeskalace konfliktů:

  • motivací sporných stran je konflikt ukončit
  • nastává při bezvýchodné situaci (kde nelze zvítězit), při katastrofickém vyústění konfliktu (př. válka) či při předpokladu, že z dohody lze získat více než ztratit
  • jedna strana musí věřit druhé, že chce konflikt ukončit
  • důležitý je bezprostřední kontakt a komunikace (ovšem ve vyhrocených situacích tato pravidla nejdou aplikovat! např. na fotbalových zápasech)

Techniky překonávající divergenci zájmů (Sherif, 1966):

  • konflikt lze překonat kooperací soupeřících stran u nadřazených cílů
  • př. spojenectví USA a SSSR ve 2. světové válce proti Německu
  • důležitá podmínka vyřešení konfliktu - dosažení společného cíle (pokud ne -> zhoršení vztahů)


3 další způsoby řešení konfliktů[1]:

1) Autoritativní řešení konfliktů:

  • jsou založené na síle, vlivu, resp. moci, kterou některá ze zúčastněných stran disponuje
  • autorita může mít formální ale i neformální charakter (př. policie, učitelé, rodiče apod.)
  • řešení založená na autoritě jsou v mnohých případech vynucená a zúčastněné strany s řešením nemusí souhlasit
  • rozhodnutí, které musí sporné strany respektovat
  • vynucená řešení, se kterými jedinec nesouhlasí -> může se jim snažit vyhnout nebo jinak prosadit svá práva
    • Rozhodnutí autoritou (resp. silou): sporné strany komunikují přímo; strana s větší silou rozhodne konflikt ve svůj prospěch
    • Soudní spor: konfliktní strany se prostřednictvím soudních zástupců snaží prosadit svá práve


2) Alternativní řešení konfliktů:

  • poskytují konfliktním stranám svobodnou možnost rozhodnout se, zda a jakým způsobem se dohodnou
  • řešení konfliktů je plně v kompetenci sporných stran (př. mají možnost ovlivňovat průběh konfliktu)
  • produkují větší spokojenost s výsledkem konfliktu než v případě jeho vynucení autoritou
  • Model alternativního řešení konfliktů:
    • Integrace: zainteresované strany konfrontují svá stanoviska, kooperativně identifikují vzniklý problém, generují a zvažují alternativní řešení problému a přijímají rozhodnutí; řeší jádro konfliktu, nikoli jeho symptomy
    • Akomodace: základem je překonávání rozdílů zdůrazňování společných prvků; vrátí problém do výchozího stavu; podpora kooperace mezi stranami; dočasné přerušení konfliktu nikoliv řešení
    • Dominance: techniky síly, ignoruje potřeby a zájmy druhých; souhlas druhé strany bývá vynucený; rychlost řešení konfliktu je zde pozitivní
    • Vyhýbání: pasivní ignorování problému nebo jeho aktivní potlačení; pouze dočasné řešení situace
    • Kompromis: představuje moderovanou koncentraci na své potřeby jakož i na potřeby jiných; ani vítěz, ani poražený; důraz klade na nalezení a akceptaci vhodného řešení než na spokojenost zainteresovaných strach konfliktu; vhodný u skupin se stejnou mocí, ale rozdílnými cíli

Pokud nejsou jedinci schopni dosáhnout žádoucího výsledku, může být využita: změna struktury výsledku na základě konfliktu cílů. Ta se soustředí buď na odměňování spolupráce, nebo na trestání nespolupráce. Změna struktury v rozhodování na základě konfliktu - např. se obě strany nakonec dohodnou, že zvolí soudce, který situaci definitivně vyřeší.


3) Intervence třetích stran:

  • vhodné u dlouhotrvajících konfliktů, kde neprofituje ani jedna strana
  • základním mechanismem mediace je zprostředkování dohody za asistence třetí strany; konfliktní strany pomocí trénované osoby – mediátora (zprostředkovatele) směřují k aktivnímu hledání inovativních řešení konfliktní situace
  • Techniky: vytvoření raportu mezi stranami, podpora komunikace a odstranění nedorozumění, separátní jednání (odstraňuje emoční výlevy mezi stranami, mediátor komunikuje se stranami zvlášť), diskusní techniky (problém vyjasňují, přehodnocují)
    • Arbitráž: arbitr, který má autoritu rozhodnout spor konfliktních stran (př. rodič či soudce); arbitráž je formální pojednání spojené s dokazováním a následným rozhodnutím nezávislého arbitra, který se řídí platným právním řádem
    • Facilitace: usnadnění; s pomocí facilitátora jsou konfliktní strany konstruktivním způsobem usměrňované k dosažení vzájemné dohody (např. manželská terapie)
    • Zmírňování: akceptovaná neutrální osoba zprostředkuje komunikaci mezi zúčastněnými stranami (tam, kde strany odmítají osobní jednání)
    • Rozhodcovská komise: panel odborníků ve sporné oblasti, jejichž úlohou je neformální setkání vyslechnout sporné strany a následně rozhodnout spor
    • Ombudsman: formálně ustanovená a obecně akceptovaná autorita, která pomáhá ochraňovat práva zúčastněných strach v konfliktních situacích

Vyjednávání

Vyjednávání je proces prosazování zájmů zainteresovaných stran za účelem dosažení vzájemné dohody. K dosažení dohody se používají různé strategie[1]:

  • změna vlastních zájmů/požadavků - jedna se o ustupování - je to posun k požadavkům druhé strany, nebo snížení vlastních požadavků o určitou úroveň (nesmí však klesnout pod určitou minimální úroveň, jinak k dohodě nedojde). Čím náročnější jsou počáteční požadavky jedné strany a čím pomalejší je ustupování strany druhé, tím méně pravděpodobné je dosažení dohody → pokud však nakonec k dohodě dojde, zainteresované strany jsou s ní mnohem spokojenější.
  • změna požadavků druhé strany - soubor postupů, jejichž cílem je, aby druhá strana ustoupila, nebo změnila své požadavky. Nejrozšířenějšími postupy jsou přesvědčování, poziční vyjednávání a hrozby. Účinnost těchto postupů je přímo závislá na úrovni minimálních požadavků druhé strany (za touto hranicí opět není dohoda možná)
  • vyjednávání založené na zájmech - je zaměřené na alternativy, které uspokojí požadavky všech zúčastněných stran. Základem je spolupráce, která generuje oboustranné výhody. Jedná se o aktivní prosazování vlastních zájmů s ohledem na potřeby druhé strany a také o flexibilitu při koncipování konečné dohody.


Při výběru strategie vyjednávání byla prokázána spojitost mezi situačními, resp. osobnostními charakteristikami (interakční přístup) vyjednavače, a výběrem strategie vyjednávání. Např. pokud vyjednávač disponuje velkou mocí, může použít vyjednávací strategii - změna požadavků druhé strany - pomocí hrozeb. Je obecná tendence vyjednávačů, na začátku používat strategii změn požadavků druhé strany a později uplatnit vyjednávání založené na zájmech. Pokud obě strany použijí stejně strategie vyjednávání, pak jim nezbývá, než se uchýlit k vyjednávání založeném na zájmech.

Základní taktiky vyjednávání[1]:

  • Imitace - je to kopírování chování, požadavků a ústupků druhé strany; když jedna strana nastolí požadavek, druhá strana na něj reaguje protipožadavky
  • Kompenzace - naopak neutralizuje chování druhé strany; když jedna strana ve vyjednávání postupuje velmi rychle, druhá strana záměrně zpomaluje

Seznam použité literatury

  1. ↑ 1,00 1,01 1,02 1,03 1,04 1,05 1,06 1,07 1,08 1,09 1,10 1,11 VÝROST, Jozef. a Ivan. SLAMĚNÍK. Sociální psychologie = Sociálna psychológia. Praha: ISV, 1997.
  2. ↑ 2,0 2,1 NAKONEČNÝ, Milan. Sociální psychologie. Vyd. 2., rozš. a přeprac. Praha: Academia, 2009.

3. Výrost, J. & Slaměník, I. (2008). Sociální psychologie. Grada.

4. Přednášky Sociální psychologie Mgr. Bc. Tomáše Mrhálka, Ph.D. (PF, JČU).

Citováno z „https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Konflikty_a_způsoby_jejich_řešení&oldid=71046“