Interní a externí komunikace v organizaci. Specifika marketingové komunikace. Komunikační audit, cíle, prostředky a metody.

Komunikační klima může být definováno jako vnitřní systém výměny informací mezi členy organizace, a to pomocí formálních a neformálních sítí. Z velké části se skládá z toho, jak členové organizace komunikují oproti tomu, co komunikují. Toto klima je přímo spojené s charakterem organizace (např. jestli jde o firmu, občanské sdružení, skautský oddíl atd.).

Každou organizaci můžeme vnímat jako komunikační síť, jejíž hlavní součásti jsou informace (zpráva – obsah - význam) a její toky (kanály - vazby). V tomto komunikačně-informačním pojetí je zdůrazněno 6 hlavních aspektů: zdroj, zpráva, kanály, příjemce, účinek a zpětná vazba (Corley, 1975).

Pojem komunikační klima je často zaměňován s termínem organizační / firemní kultura. Firemní kultura se dá vysvětlit jako celkové know how, hodnoty, rituály, normy, jazykové a jiné zvláštnosti specifické pro danou firmu nebo organizaci. Klima tedy můžeme chápat jako pouhou část tohoto celku a to jako vzorce přesvědčení a očekávání sdílených členy organizace, resp. spokojeností zaměstnanců.

Úroveň, způsoby a kvalitu komunikace v organizaci podmiňuje existující kultura podniku, organizační struktura podniku a zavedený systém rolí a mocí v organizaci, používané styly a typy a oficiální toky komunikací a způsoby řešení intrapersonálních konfliktů.

Efektivnost systému vyžaduje takovou komunikační síť, která bude spojovat všechny části systému a zajišťovat jeho fungování. Konečným cílem těchto procesů komunikace je prosazování cílů organizace a jednotlivé články systému musí být pro tyto cíle získány. Množství komunikace, ale nic nevypovídá o její kvalitě a o vzájemném porozumění informací.

Širší kontext organizačního klimatu

Komunikační klima je pak ještě odlišováno od širšího kontextu organizačního klima. Komunikační klima lze nejlépe charakterizovat kvalitou a plynulostí toku informací a to na otevřené (komunikace plynně volně) nebo uzavřené (tok informací je v nějaké fázi blokován).

Otevřené komunikační klima

Podporující prostředí

V tzv. „podporujícím“ prostředí předávají zaměstnanci svým nadřízeným informaci bez váhání, s důvěrou, že ji nadřízený ochotně přijme, ať už má pro něj jakékoliv zabarvení (příznivé či nepříznivé). Pokud se členové organizace cítí zranitelní či nepodporovaní, emoce jako strach, stud či pýcha je odrazují od sdílení informací.

Prostředí bohaté na účast / aktivitu / zapojení se

V tomto prostředí zaměstnanci cítí, že jsou vyslyšeni a že jejich slovo má svou váhu. Ti, pro které je zpráva určena, se musí zachovat podle povahy informace, kterou obdrží. Klíčoví představitelé, ředitelé či vedoucí pracovníci by měli naslouchat stížnostem, steskům, nebo návrhům členů organizace, a odpovědět slovem i skutkem.

Prostředí založené na důvěře

Všechny strany informační výměny předávají informaci v podobě, v jaké ji obdrželi. Členové organizace musí věřit svým informačním zdrojům. Lidé rychle zapudí ty informační zdroje, které se ukázaly nespolehlivými či nepravdivými.

Uzavřené komunikační klima

V takovémto klimatu lze očekávat vysoký počet komunikačních bariér, které narušují tok informací. Často dochází k budování informačních bariér, jako formy ochrany jedince před kritikou, či trestem za nošení špatných zpráv, ze strachu z udělání chyby atd. Pro lepší pochopení je dobré si prohlédnout Základní model komunikačního klima Eda Robertsona.

Komunikační bariéry

Interní bariéry

Často je může ovlivňovat například : obava z neúspěchu, problémy osobního rázu, rozdíly mezi účastníky komunikace - vzájemné nerespektování, odlišná kultura, slovní zásoba, xenofobie, nesympatie, nenaslouchání, nepřipravenost, fyzické nepohodlí, nesoustředěnost, stereotypizace.

Externí bariéry

Tyto bariéry se projevují většinou z okolního prostředí, může se jednat celkově rušivé prostředí, vyrušování třetí stranou, hluk.

Komunikace v podniku jako forma procesů

Proces přesvědčování

Regulace toku informací, faktů, názorů v organizaci a je řídícím nástrojem vedení. Důležitost formulovat pravidla komunikace a budovat komunikační programy v organizaci.

Komunikace jako proces řešení problémů

Efektivní komunikace tvoří základ efektivního řešení konkrétních otázek komunikačních problémů v organizaci a ukazuje na nevhodnou strukturu nebo špatné řízení organizace.

Komunikace jako sociální proces

Při problémech je vhodné se zaměřit na problém lidského činitele a mezilidských vztahů.

Komunikační procesy v organizaci

Externí komunikace

Komunikace se světem, který se nachází mimo organizaci, snaží se uspokojit informační potřeby organizace a udržování kontaktu s vnějším prostředím. Vytváří a udržuje image společnosti. Patří sem regulační agentury, politické skupiny, média, zákazníci atp.

Interní komunikace - vnitřní komunikace

Zahrnuje komunikaci mezi jednotlivými odděleními, uvnitř oddělení podle úrovně výroby a řízení, mezilidskou komunikaci a formální a neformální komunikaci. Je součástí výrobní a hospodářské činnost - propojení oddělení, výkazů oddělení atp. Komunikace uvnitř zahrnuje instruktáž, informaci, školení, řízení metodou rozhovorů. Dosažení podpory ze strany zaměstnanců cílů organizace a politiky, kterou provádí vedení organizace. Zisk potřebné motivace pro zaměstnance a rozšíření znalosti pro zaměstnance.

Komunikační sítě a jejich fungování

Sloučení komunikačních kanálů do jednotné komunikační sítě, které spojují prvky řídící struktury do konkrétního celku. Jedná se o propojení formálních a neformálních komunikačních kanálů - ty se překrývají nebo doplňují.

Otevřené

Informační tok může být zastaven, sítě nejsou kompletně propojené.

Uzavřené

Informační toky jsou kompletně propojené.

Kombinované

Kombinace uzavřené a otevřené sítě, typické pro víceúrovňové organizace. Stává se, že komunikace je zpravidla někde pozastavena.

Komunikační audity

Komunikační audit je proces hodnocení, během kterého nestranný pozorovatel posuzuje interní i externí komunikaci daného podniku.

Cílem je ucelený výstup obsahující analýzu komunikace vnitropodnikové (ve vertikální i horizontální rovině, funkci informačního toku) a interakce podnik-zákazník/uživatel/dodavatel (internetová prezentace, reklama).

Tento výstup hodnotí funkci organizace v určeném období a jeho aplikace má za úkol zefektivnit práci, odstranit nedostatky vnitřní komunikace a zesílit působení na cílové skupiny. Dá se také označit jako zpětná vazba podniku. Ve zprávě by mělo být stručně obsaženo, jaké komunikační problémy má daný podnik, návrh řešení, popis získání a zpracování dat.

Smyslem je odhalit chyb, slabá místa, rezervy, ale také poznat, co činí komunikaci účinnou.

Komunikační audit si zjednává vedení, pro něj je žádoucí vědět, s kým interakce probíhá, jakým způsobem a s jakou účinností jsou informace přenášeny a dopad komunikace na pracovní vztahy.

Metody komunikačního auditu

Je žádoucí použít více než jednu metodu pro daný audit. Každá metoda má své nedostatky a použití více technik pomáhá tyto nedostatky minimalizovat. Některé analýzy jsou kvantitativního rázu jiné kvalitativního. Některé mají dokonce charakter obojího, jsou jimi např. Delphi metoda či Tajná kontrola.

Interview

Je základní metoda užívaná téměř při každém auditu. Pomáhá upravit metodologii auditu pro získání specifičtějších informací. Díky dvojsměrné komunikaci je možno získat neočekávané informace.

Dotazníková metoda

Často používaná, ale nedostačující z důvodu nezachytitelnosti kontextu. Pro každý podnik a cílovou skupinu jsou vystaveny dotazníky na míru.

Flanaganova metoda kritických událostí (CI)

Jedinec či skupina jsou vystaveni simulované kritické události a skupina odborníků hodnotí jejich reakce a řešení.

Focus group media

Auditor provozuje skupinový rozhovor o stanoveném tématu s malými skupinami složenými z pracovníků, kteří jsou ideálně stejně vysokých pracovních pozic. Moderátor skupinu vede a naslouchá jí, ale snaží se ji neovlivnit.

Delphi technika

Je alternativou k Focus group metodě. Pracuje se zde bez moderátora pomocí dotazníkové metody. Provedeno je několik kol dotazníků, kdy výsledky jednoho mají vliv na koncepci nadcházejícího.

Deníková metoda

Účastníkům jsou rozdány formulářové deníky, které následně vyplňují po stanovený časový úsek většinou minimálně dvou týdnů.

ECCO

Je podobný deníkové metodě, ale více než na kvalitu informací je zaměřen na rychlost a jednoduchost vyplnění. Zachycuje také změny informací během pohybu informací skrze podnik. Patří sem například deformace, vývoj či redundance.

Systémová analýza

Zachycuje vztahy ve smyslu souvislostí, příčin a následků. Dohledává nejvýznamnější příčiny problémů a dále s nimi pracuje.

Tajná kontrola

Nebo také mystery techniky či mystery shopping. Danou skupinu navštíví proškolený personál, který sleduje účastníky v jejich přirozeném prostředí a bez vědomí sledovaných, aby nedošlo ke zkreslení pozorování. V poslední době velmi populární metoda kontroly zaměstnanců a celkového fungování určité části organizace. Tato metoda je však velmi nákladná. Je zde potřeba speciálně proškoleného personálu, tudíž pořádání pravidelných školení. Také jeden zaměstnanec nemůže stále navštěvovat stejná místa, je zde tedy i jistá fluktuace zaměstnanců.

Zdroje

Reference

KOLÁŘOVÁ, Martina. Audit komunikace VZP ČR [online]. Brno, 2010, 2015-12-20 [cit. 2015-12-20]. Dostupné z: http://is.mendelu.cz/zp/portal_zp.pl?prehled=vyhledavani;podrobnosti=32357;download_prace=1. Bakalářská práce. Vedoucí práce Ing. Martin Souček.

Audit interní komunikace vybrané firmy [online]. Praha, 2012, 2015-12-20 [cit. 2015-12-20]. Dostupné z: http://is.bivs.cz/th/12439/bivs_b/Interni_komunikace.pdf. Bakalářská práce. Bankovní institut. Vedoucí práce Doc. Ing. Josef Palán CSc.