CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy: Porovnání verzí
Řádek 1: | Řádek 1: | ||
Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.<ref>Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum. Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf </ref> Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP. | Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.<ref>Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum. Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf </ref> Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP. | ||
− | V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. | + | V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. |
+ | |||
− | |||
− | |||
− | |||
==Základní účel== | ==Základní účel== | ||
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat | 1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat | ||
Řádek 19: | Řádek 17: | ||
==Základní funkce== | ==Základní funkce== | ||
− | Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je monitoring | + | Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. |
+ | Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály. | ||
+ | Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace). | ||
+ | Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky. | ||
+ | |||
+ | ===Další funkce=== | ||
+ | Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je: | ||
* Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků. | * Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků. | ||
Řádek 33: | Řádek 37: | ||
* Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku. | * Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku. | ||
− | + | ||
− | + | ||
+ | Zavádění systému | ||
+ | Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. <ref> Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&id=1018&publikace_id=13612 </ref> V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj. | ||
+ | Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují: | ||
− | + | 1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem | |
− | + | 2. visibility - všichni vědí všechno | |
− | + | 3. integrace všech systémů a procesů | |
+ | 4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci | ||
+ | 5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb | ||
+ | 6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách | ||
+ | 7. analysis - predikujeme budoucí chování | ||
+ | 8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu | ||
<references /> | <references /> |
Verze z 22. 12. 2020, 11:46
Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.[1] Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP. V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing.
Základní účel
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek
Základní funkce
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály. Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace). Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky.
Další funkce
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:
- Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.
- Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.
- Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.
- Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.
- Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.
- Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.
Zavádění systému
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. [2] V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.
Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem 2. visibility - všichni vědí všechno 3. integrace všech systémů a procesů 4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci 5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb 6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách 7. analysis - predikujeme budoucí chování 8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu
- ↑ Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum. Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf
- ↑ Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&id=1018&publikace_id=13612