CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy: Porovnání verzí
Značka: editace z Vizuálního editoru |
|||
Řádek 62: | Řádek 62: | ||
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. <ref>MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA. <nowiki>ISBN 80-217-0087-5</nowiki></ref> | Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. <ref>MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA. <nowiki>ISBN 80-217-0087-5</nowiki></ref> | ||
+ | === Komponenty CRM === | ||
− | + | ==== obchod ==== | |
− | + | ||
− | přímý prodej | + | * přímý prodej |
− | e-commerce | + | |
− | prodej v terénu | + | * e-commerce |
− | maloobchod | + | * prodej v terénu |
− | brokeři, distributoři, agenti | + | * maloobchod |
− | služby | + | * brokeři, |
− | call centrum (správa zákaznických kontaktů) | + | * distributoři, |
− | webová samoobsluha | + | * agenti |
− | služby v terénu, dispečerské služby | + | |
− | marketing | + | ==== služby ==== |
− | správa kampaní | + | |
− | správa obsahu | + | * call centrum (správa zákaznických kontaktů) |
− | nástroje pro analýzu dat a business intelligence | + | * webová samoobsluha |
− | + | * služby v terénu, dispečerské služby | |
− | + datový sklad | + | |
+ | ==== marketing ==== | ||
+ | |||
+ | * správa kampaní | ||
+ | * správa obsahu | ||
+ | * nástroje pro analýzu dat a business intelligence | ||
+ | |||
+ | ==== relační databáze a relační inteligence + datový sklad + nástroje pro čistotu dat ==== | ||
Verze z 22. 12. 2020, 12:06
Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.[1] Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP. V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing.
Obsah
Základní účel
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek
Základní funkce
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je tzv. pohled 365 to znamená monitoring vztahu se zákazníky v průběhu času. Eviduje jak minulost tj. náhled na historii zákazníka, co kupoval a kdy dané zboží zakoupil. Případně jak je se zakoupeným zbožím spokojen. Dále také k jaké došlo komunikaci a jakými kanály. Přítomnost, tedy aktuální klíčové informace zákazníkovi (kdo to je, jeho vztah k firmě, kontext a komunikace). Pomyslný pohled do budoucnosti je spojen s predikováním, co může zákazník v budoucnu potřebovat a s tím spojené cílené kontaktování a nabídky.
Další funkce
Dále je také zapotřebí sledovat i to co si zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:
- Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.
- Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.
- Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.
- Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.
- Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.
- Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.
Zavádění systému
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. [2] V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. call centra, zákaznická podpora, obchodníci, marketing, management, výzkum a vývoj.
Zavádění systému a 8 principů, které se při implementaci zohledňují:
1. inclusiveness - jakákoli interakce se zákazníkem
2. visibility - všichni vědí všechno
3. integrace všech systémů a procesů
4. relationships - zohledňování zákazníka v každé interakci
5. quality - nejvyšší kvalita produktů a služeb
6. knowledge - co víme o jeho názorech, zálibách
7. analysis - predikujeme budoucí chování
8. planning - kampaně, algoritmy chování vůči danému segmentu
Po zavedení systému se sleduje několik ukazatelů ve kterých by se mělo projevit, zda-li byla implementace systému úspěšná. Sleduje se jestli se zvýšili příjmy na 1 obchodníka, jaká je průměrná velikost objednávky od daného segmentu zákazníků, jakou hodnotu činí výnosy na 1 zákazníka, jaký dosah a odezvu má daná kampaň, jestli došlo ke zvýšení produktivity servisního pracovníka, jestli se zrychlil prodejní proces. A v neposlední řadě zda- li se zákazníci vracejí a roste jejich loajalita. [3]
Komponenty CRM
obchod
- přímý prodej
- e-commerce
- prodej v terénu
- maloobchod
- brokeři,
- distributoři,
- agenti
služby
- call centrum (správa zákaznických kontaktů)
- webová samoobsluha
- služby v terénu, dispečerské služby
marketing
- správa kampaní
- správa obsahu
- nástroje pro analýzu dat a business intelligence
relační databáze a relační inteligence + datový sklad + nástroje pro čistotu dat
- ↑ Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum. Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf
- ↑ Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&id=1018&publikace_id=13612
- ↑ MOLNÁR, Z. (2001) Efektivnost informačních systémů, GRADA. ISBN 80-217-0087-5