Interní a externí komunikace v organizaci. Specifika marketingové komunikace. Komunikační audit, cíle, prostředky a metody.

Komunikační klima organizace

Pojem informace se v poslední době probojojoval i do prostředí firem a managementu. Informace je zde vnímána ve formě „zpráv“, které se pohybují v organizaci z jednoho bodu do druhého. Jednotlivé zprávy se liší kvalitou (nejednoznačnost, dvojznačnost, může dojít ke zpoždění doručení, nebo být využita tak, že dojde k neefektivnímu použití). Další velmi používané termíny jsou sítě, neurčitost, zpráva, dávka a v hlavně v letech 1985 – 1995 počínající technologie. Přestože se s postupem času mění vnímání pojmu „informační tok“, definice informace sama o sobě zůstává stále stejná, nehledě na podobu kanálu, prvků a vazeb systému. Každou organizaci můžeme vnímat jako komunikační síť, jejíž hlavní součásti jsou informace (zpráva – obsah - význam) a její toky (kanály - vazby). V tomto komunikačně-informačním pojetí je zdůrazněno 6 hlavních aspektů: zdroj, zpráva, kanály, příjemce, účinek a zpětná vazba (Corley, 1975). V rámci této sítě tedy koluje obsah ve formě zpráv skrz formální strukturu organizace přičemž je ovlivňován lidskými vztahy a způsobem přenosu. Pojem komunikační klima je často zaměňován s termínem organizační / firemní kultura. Firemní kultura se dá vysvětlit jako celkové know how, hodnoty, rituály, normy, jazykové a jiné zvláštnosti specifické pro danou firmu nebo organizaci. Klima tedy můžeme chápat jako pouhou část tohoto celku a to jako vzorce přesvědčení a očekávání sdílených členy organizace, resp. spokojeností zaměstnanců. Komunikační klima je pak ještě odlišováno od širšího kontextu organizačního klima. Komunikační klima lze nejlépe charakterizovat kvalitou a plynulostí toku informací a to na otevřené (komunikace plyně volně), nebo uzavřené (tok informací je v nějaké fázi blokován). Pro firmu je samozřejmě výhodné, pokud je klima otevřené, podporující, bohaté na účast a aktivitu jeho členů a je založené na důvěře.

Otevřené komunikační klima

Podporující prostředí V tzv. „podporujícím“ prostředí předávají zaměstnanci svým nadřízeným informaci bez váhání, s důvěrou, že ji nadřízený ochotně přijme, ať už má pro něj jakékoliv zabarvení (příznivé či nepříznivé). Pokud se členové organizace cítí zranitelní či nepodporovaní, emoce jako strach, stud či pýcha je odrazují od sdílení informací. V podporujícím prostředím členové komunikují ochotněji z více důvodů: 1, Oznamující mechanismus je nezbavuje respektu a důstojnosti. 2, Nemají důvod se bát odvetných kroků za sdílení nepopulárních informací. 3, Jsou odměněni za svou přímost a otevřenost. 4, A jsou oceňováni jako důležité zdroje informací kritické k naplnění úspěchu organizace.

Prostředí bohaté na účast / aktivitu / zapojení se V tomto prostředí zaměstnanci cítí, že jsou vyslyšeni a že jejich slovo má svou váhu. Klíčem k povzbuzení zaměstnanců na účasti a zapojení se do komunikace, aktivit a činností organizace je podniknutí kroků, jednání ze strany vedení. Ti, pro které je zpráva určena, se musí zachovat podle povahy informace, kterou obdrží. Klíčoví představitelé, ředitelé či vedoucí pracovníci by měli naslouchat stížnostem, steskům, nebo návrhům členů organizace, a odpovědět slovem i skutkem.

Prostředí založené na důvěře Všechny strany informační výměny předávají informaci v podobě, v jaké ji obdrželi. Členové organizace musí věřit svým informačním zdrojům. Lidé rychle zapudí ty informační zdroje, které se ukázaly nespolehlivými či nepravdivými.

Uzavřené komunikační klima

V takovémto klimatu lze očekávat vysoký počet komunikačních bariér, které narušují tok informací. Často dochází k budování informačaních bariér, jako formy ochrany jedince před kritikou, či trestem za nošení špatných zpráv, ze strachu z udělání chyby atd.

Pro lepší pochopení je dobré si prohlédnout Základní model komunikačního klima Eda Robertsna.

Komunikační audity

Komunikační audit je proces hodnocení, během kterého nestranný pozorovatel posuzuje interní i externí komunikaci daného podniku.

Cílem je ucelený výstup obsahující analýzu komunikace vnitropodnikové (ve vertikální i horizontální rovině, funkci informačního toku) a interakce podnik-zákazník/uživatel/dodavatel (internetová prezentace, reklama). Tento výstup hodnotí funkci organizace v určeném období a jeho aplikace má za úkol zefektivnit práci, odstranit nedostatky vnitřní komunikace a zesílit působení na cílové skupiny. Dá se také označit jako zpětná vazba podniku. Ve zprávě by mělo být stručně obsaženo, jaké komunikační problémy má daný podnik, návrh řešení, popis získání a zpracování dat.

Smyslem je odhalit chyb, slabá místa, rezervy, ale také poznat, co činí komunikaci účinnou.

Komunikační audit si zjednává vedení, pro něj je žádoucí vědět, s kým interakce probíhá, jakým způsobem a s jakou účinností jsou informace přenášeny a dopad komunikace na pracovní vztahy.

Metody komunikačního auditu

Je žádoucí použít více než jednu metodu pro daný audit. Každá metoda má své nedostatky a použití více technik pomáhá tyto nedostatky minimalizovat. Některé analýzy jsou kvantitativního rázu jiné kvalitativního. Některé mají dokonce charakter obojího, jsou jimi např. Delphi metoda či Tajná kontrola.

Interview

Je základní metoda užívaná téměř při každém auditu. Pomáhá upravit metodologii auditu pro získání specifičtějších informací. Díky dvojsměrné komunikaci je možno získat neočekávané informace.

Dotazníková metoda

Často používaná, ale nedostačující z důvodu nezachytitelnosti kontextu. Pro každý podnik a cílovou skupinu jsou vystaveny dotazníky na míru.

Flanaganova metoda kritických událostí (CI)

Jedinec či skupina jsou vystaveni simulované kritické události a skupina odborníků hodnotí jejich reakce a řešení.