Interní a externí komunikace v organizaci. Specifika marketingové komunikace. Komunikační audit, cíle, prostředky a metody.

Komunikační klima může být definováno jako vnitřní systém výměny informací mezi členy organizace, a to pomocí formálních a neformálních sítí. Z velké části se skládá z toho, jak členové organizace komunikují oproti tomu, co komunikují. Toto klima je přímo spojené s charakterem organizace (např. jestli jde o firmu, občanské sdružení, skautský oddíl atd.).

Každou organizaci můžeme vnímat jako komunikační síť, jejíž hlavní součásti jsou informace (zpráva – obsah - význam) a její toky (kanály - vazby). V tomto komunikačně-informačním pojetí je zdůrazněno 6 hlavních aspektů: zdroj, zpráva, kanály, příjemce, účinek a zpětná vazba (Corley, 1975). Pojem komunikační klima je často zaměňován s termínem organizační / firemní kultura. Firemní kultura se dá vysvětlit jako celkové know how, hodnoty, rituály, normy, jazykové a jiné zvláštnosti specifické pro danou firmu nebo organizaci. Klima tedy můžeme chápat jako pouhou část tohoto celku a to jako vzorce přesvědčení a očekávání sdílených členy organizace, resp. spokojeností zaměstnanců.

Komunikační klima je pak ještě odlišováno od širšího kontextu organizačního klima. Komunikační klima lze nejlépe charakterizovat kvalitou a plynulostí toku informací a to na otevřené (komunikace plyně volně), nebo uzavřené (tok informací je v nějaké fázi blokován).

Otevřené komunikační klima

Podporující prostředí V tzv. „podporujícím“ prostředí předávají zaměstnanci svým nadřízeným informaci bez váhání, s důvěrou, že ji nadřízený ochotně přijme, ať už má pro něj jakékoliv zabarvení (příznivé či nepříznivé). Pokud se členové organizace cítí zranitelní či nepodporovaní, emoce jako strach, stud či pýcha je odrazují od sdílení informací.

Prostředí bohaté na účast / aktivitu / zapojení se V tomto prostředí zaměstnanci cítí, že jsou vyslyšeni a že jejich slovo má svou váhu. Ti, pro které je zpráva určena, se musí zachovat podle povahy informace, kterou obdrží. Klíčoví představitelé, ředitelé či vedoucí pracovníci by měli naslouchat stížnostem, steskům, nebo návrhům členů organizace, a odpovědět slovem i skutkem.

Prostředí založené na důvěře Všechny strany informační výměny předávají informaci v podobě, v jaké ji obdrželi. Členové organizace musí věřit svým informačním zdrojům. Lidé rychle zapudí ty informační zdroje, které se ukázaly nespolehlivými či nepravdivými.

Uzavřené komunikační klima

V takovémto klimatu lze očekávat vysoký počet komunikačních bariér, které narušují tok informací. Často dochází k budování informačaních bariér, jako formy ochrany jedince před kritikou, či trestem za nošení špatných zpráv, ze strachu z udělání chyby atd.

Pro lepší pochopení je dobré si prohlédnout Základní model komunikačního klima Eda Robertsona.

Komunikační audity

Komunikační audit je proces hodnocení, během kterého nestranný pozorovatel posuzuje interní i externí komunikaci daného podniku.

Cílem je ucelený výstup obsahující analýzu komunikace vnitropodnikové (ve vertikální i horizontální rovině, funkci informačního toku) a interakce podnik-zákazník/uživatel/dodavatel (internetová prezentace, reklama). Tento výstup hodnotí funkci organizace v určeném období a jeho aplikace má za úkol zefektivnit práci, odstranit nedostatky vnitřní komunikace a zesílit působení na cílové skupiny. Dá se také označit jako zpětná vazba podniku. Ve zprávě by mělo být stručně obsaženo, jaké komunikační problémy má daný podnik, návrh řešení, popis získání a zpracování dat.

Smyslem je odhalit chyb, slabá místa, rezervy, ale také poznat, co činí komunikaci účinnou.

Komunikační audit si zjednává vedení, pro něj je žádoucí vědět, s kým interakce probíhá, jakým způsobem a s jakou účinností jsou informace přenášeny a dopad komunikace na pracovní vztahy.

Metody komunikačního auditu

Je žádoucí použít více než jednu metodu pro daný audit. Každá metoda má své nedostatky a použití více technik pomáhá tyto nedostatky minimalizovat. Některé analýzy jsou kvantitativního rázu jiné kvalitativního. Některé mají dokonce charakter obojího, jsou jimi např. Delphi metoda či Tajná kontrola.

Interview

Je základní metoda užívaná téměř při každém auditu. Pomáhá upravit metodologii auditu pro získání specifičtějších informací. Díky dvojsměrné komunikaci je možno získat neočekávané informace.

Dotazníková metoda

Často používaná, ale nedostačující z důvodu nezachytitelnosti kontextu. Pro každý podnik a cílovou skupinu jsou vystaveny dotazníky na míru.

Flanaganova metoda kritických událostí (CI)

Jedinec či skupina jsou vystaveni simulované kritické události a skupina odborníků hodnotí jejich reakce a řešení.