Způsoby analýzy požadavků uživatelů/old

Přehled

Při zkoumání uživatelských potřeb se nabízí dvě cesty, kvantitativní a kvalitativní výzkum. Liší se použitou metodou i počtem provedení zkoumání. U kvalitativního výzkumu provádíme obvykle cca 6 zkoumání, u kvantitativního minimálně 20. Často ovšem vyžadují kvantitativní výzkum různé instituce, například veřejné. Etnografický rozhovor představuje typ komplexního kvalitativního výzkumu.

Obsah

Při zkoumání uživatelských potřeb se nabízí dvě cesty, kvantitativní a kvalitativní výzkum. Liší se použitou metodou i počtem provedení zkoumání. U kvalitativního výzkumu provádíme obvykle cca 6 zkoumání, u kvantitativního minimálně 20. Často ovšem vyžadují kvantitativní výzkum různé instituce, například veřejné.

Kvalitativní výzkum

Umožňuje nám lépe poznat různé oblasti a omezení, která souvisí s naším produktem. Jeho použití je jednodušší a rychlejší než u kvantitativních metod, zároveň můžeme touto cestou rychleji a snáz poznat vzorce chování uživatelů a potenciálních uživatelů produktu.

Kvalitativní výzkum zejména umožňuje:

• Pochopit chování, přístup a schopnosti potenciálních uživatelů.
• Poznat technický, obchodní a vůbec celkový kontext navrhovaného produktu.
• Získat přehled o společenském kontextu a používaných pojmech.
• Zjistit, jak se používají existující produkty.

Praktické otázky, na které kvalitativní výzkum odpovídá lépe než kvantitativní:

• Jak zapadá produkt do života potenciálního uživatele?
• Co lidi motivuje, aby produkt používali? Jaké konkrétní kroky vedou k naplnění jejich potřeb?
• Co lidem připadá přesvědčivé? Jak to lze vztáhnout k navrhovanému produktu?
• S jakými problémy se dnes lidé setkávají, když provádějí různé úkony?

Dalším pozitivním efektem je posílení tvůrčího týmu, který navrhuje uživatelský design. Tým je při aplikaci poznatků z kvalitativního výzkumu jednotnější, lépe se shodne na jednotlivých dílčích problémech, jaké celek lépe chápe zájmy i obavy uživatele. Při tvorbě designu se tým může opřít o objektivní fakta, takže získává navenek vyšší kredibilitu a autoritu. Tvůrci také mohou kvalifikovaněji rozhodnout o podobě designu, protože výzkum mezi uživateli dává vždy přesnější výsledky než jakkoli kvalifikovaný odhad tvůrce.

Kvalitativní výzkum je možné využít i v dalších souvisejících oblastech řízení vývoje produktů, například při hledání nových obchodních příležitostí (nebo naopak zavrhování slepých cest).

Typy kvalitativního výzkumu:

Rozhovory se stakeholdery Měly by být na začátku samotné tvorby produktu. Díky rozhovoru s důležitými osobami řešícími různé související oblasti tvorby a podpory produktu (technický vývoj, uživatelská podpora, obchodní oddělení, marketing…) získá tvůrce produktu přehled o všech souvislostech. Například tak může designér poznat technická omezení produktu, která mají vliv na výslednou podobu. Ideálně probíhají na začátku tvorby designu a navíc individuálně, aby se zajímavé odlišné názory jednotlivých členů týmu neztratily v záplavě dalších hlasů.

O čem bychom měli získat představu:

• Předběžná představa produktu, která se může napříč různými odděleními diametrálně odlišovat.
• Finanční a časové možnosti.
• Technologické možnosti a omezení.
• Směr vývoje odvětví – V některých případech je v rozporu se zájmem uživatele (např. při zavádění některých nových technologií).

Tvorbou designu bychom ideálně měli uspokojit všechny strany, uživatele produktu i výrobce.

• Vnímání uživatelů stakeholdery (například pracovníky zákaznické podpory).

Rozhovory s experty oboru Jedná se o experty činné v oblasti, pro kterou je produkt vyvíjen (například lékaři v případě medicínského přístroje). Znají nejen kontext daného oboru, ale také ostatní uživatele, jejich specifika, zájmy, potřeby, problémy. Přestože mohou poskytnout velmi cenné podněty, existuje několik věcí, se kterými musíme počítat:

• Může se jednat o expertní uživatele. Mají tedy jiné požadavky na rozhraní než převládající většina běžných uživatelů.
• Nejsou experty pro design produktu. Než přijmout jejich návrhy řešení, je lepší zeptat se, jaký problém by tímto způsobem řešili.
• Je dobré s nimi navázat dlouhodobou spolupráci a průběžně konzultovat jednotlivé fáze vývoje designu produktu.

Rozhovory se zákazníky Rozlišujme zákazníky a uživatele. V některých případech se jedná o tytéž osoby, obecně je však zákazníkem ten, kdo rozhoduje o nákupu produktu (například IT manažer). Uživatelem je člověk, který produkt skutečně používá. Jejich motivace a potřeby bývají různé. Uspokojit potřeby zákazníků je velmi důležité pro samotnou životaschopnost produktu. Zajímá nás, s jakým cílem produkt kupují, z čeho pramení jejich nespokojenost se současným stavem, jak vypadá jejich rozhodovací proces při nákupu produktu tohoto typu, jakou roli hrají oni sami při nákupu, údržbě nebo řízení produktu, používané pojmy atd.

Rozhovory s uživateli Na ty by měl být kladen maximální důraz. Rozhovory vedeme jak se stávajícími uživateli (který chceme například redesignovat nebo upgradovat), tak i s těmi, kdo zatím náš produkt nepoužívají, ale mají takové potřeby, které může produkt vyřešit, a patří do příslušné cílové skupiny. Zároveň se tak dozvíme, jak fakt, že někdo náš produkt už používá, ovlivňuje jeho očekávání, chování nebo uvažování o produktu a úkolech.

Zajímá nás:

• Jakým způsobem produkt zapadá do jejich života nebo pracovního procesu, kdy, proč a jak ho používají.
• Znalosti potřebné v dané oblasti (co musí uživatel vědět, aby se mohl zabývat svou činností).
• Současná činnost a úkoly – ať už k nim je produkt využíván nebo ne.
• Cíle a motivace pro používání produktu.
• Mentální model: Jak uživatelé uvažují o své činnosti, jaká očekávání mají od produktu.
• Problémy a frustrace, které plynou ze stávajícího řešení.

Pozorování uživatele Má proti rozhovoru výhodu větší bezprostřednosti. Lidé totiž mohou cítit ostych nebo obavu mluvit otevřeně o problémech, které s produkty mají. Obávají se třeba, že budou vypadat hloupě, pokud se jim špatně ovládá nějaký software. V ideálním případě kombinujeme oba přístupy, uživatele sledujeme v jeho přirozeném prostředí a v případě potřeby klademe upřesňující otázky.

Rešerše zdrojů Designér také studuje například marketingové plány nebo statistiky linek zákaznické podpory. Měly by sloužit jako podklad pro rozhovory se stakeholdery i v dalších fázích výzkumu.

Průzkum produktu a konkurence Provádí se na stávajících verzích produktu i na prototypech. Probíhá jako neformální heuristická analýza nebo expertní zhodnocení, které postihne důležité charakteristiky produktu i jeho hlavních konkurentů. Poskytuje lepší přehled o samotném produktu.

Etnografický rozhovor

Představuje nejúčinnější a nejefektivnější způsob zjišťování požadavků a potřeb uživatelů. Kombinuje imerzivní pozorování a řízený rozhovor. Jeho pionýry jsou Hugh Beyer a Karen Holtzblattová. Tenkrát ho nazývali kontextuálním dotazováním. To je založeno na modelu učení mistr-učeň. Zkoumaný uživatel vystupuje v roli zkušeného mistra daného řemesla, zatímco tazatel je v roli učedníka. Probíhá v kontextu běžného pracovního prostředí uživatele, v duchu partnerské spolupráce, která má podobu pozorování i diskuse nad strukturou práce a dalších detailech. Velká část práce designéra spočívá v interpretaci získaných údajů a jejich aplikaci na vznikající rozhraní. Designér zaměřuje průběh kontextuálního dotazování na věci, které souvisí především s návrhem rozhraní. Nepřichází s hotovými otázkami ani nenechává rozhovor volně plynout.

Vylepšující doporučení pro etnografický rozhovor

Kratší rozhovory (Beyer a Holtzblattová doporučovali celý den, efektivnější však je vybrat více uživatelů, kteří stráví s dotazujícím hodinu).

• Menší designérské týmy, stejní lidé mluví se všemi uživateli, mají díky tomu komplexnější obrázek.
• Na první místo klade etnografický rozhovor cíle uživatele, nikoli jeho úkoly, jako tomu bylo u kontextuálního dotazování.
• Funguje i mimo kontext businessu, například na běžné spotřebitelské chování.

Jak provádět etnografický rozhovor

Jeho cílem je poznat rituály a chování uživatelů jednotlivého produktu. Základem je výběr vhodných osob pro rozhovor. Využijeme definování person, které může vycházet z určení rolí v příslušném oboru (například při návrhu telefonního systému rozlišujeme přepojovatele, člověka, který telefonuje od svého stolu, člověka, který používá přenosné zařízení…), zohledňovat sociodemografické vlastnosti nebo chování a preference, dále také znalosti. Zde pak rozlišujeme úroveň znalosti oboru a technologickou znalost. V některých případech je nutné rozlišovat i odlišnosti související s místní nebo firemní kulturou.

Pro každou z proměnných je třeba provést přibližně 4-6 rozhovorů. Rozhovor mají ideálně vést dva lidé, jeden se dotazuje a dělá si drobné poznámky, druhý vše sleduje a vytváří detailní záznam rozhovoru. V průběhu zkoumání se rozhovory stávají více soustředěnými na detaily, postupně pak už ověřují hypotézy. Po rozhovoru vždy následuje zhodnocení a určení strategie pro další rozhovor.

Praktické rady

• Rozhovory probíhají v přirozeném prostředí.
• Nepoužívají se předem připravené sady otázek.
• Zaměřujeme se na cíle, až pak na úkoly.
• Neděláme z uživatele designéra.
• Vyhýbáme se diskusi nad technologiemi.
• Necháme uživatele vyprávět příběhy o použití produktu.
• Požádejte o ukázku.
• Vyhněte se návodným otázkám.

Méně vhodné metody zkoumání uživatelských potřeb

Card Sorting

Je oblíbené mezi informačními architekty, pomáhá porozumět tomu, jak si uživatelé představují informace a koncepty. Vychází z předpokladu, že mentální model uživatele koreluje s tím, jak chtějí později uživatelé používat produkt, což nemusí být pravda.

Plnění úkolů

Zkoumáme různé aspekty, které přicházejí při plnění úkolů. Používají se otevřené otázky nebo dotazníky, vyhodnocují se ve formě tabulek nebo grafů.

Focus groups

Představují vhodný zdroj informací o preferencích nebo tužbách uživatele, nefungují ale příliš dobře pro výzkum uživatelských potřeb. Navíc mají skupiny tendenci dospět ke konsenzu, takže upřednostňují většinový nebo nejvýraznější hlas.

Zkoumání segmentů trhu (např. SRI nebo PRIZM)

Na základě přesných měřítek vytvoříme skupiny potenciálních zákazníků. Můžeme pak zkoumat a předpovídat chování těchto úzkých skupin. Slouží však spíš jako nástroj pro zhodnocení návratnosti investice nebo jako impuls, který vede ke startu samotného vývoje produktu.

User testing

Potřebujeme k němu již vytvořený artefakt, tedy produkt v určitém stádiu dopracovanosti. User testing se může provádět jak na hotovém produktu, tak i na prototypech. Slouží především k ověření funkčnosti navrženého designu.

Anotovaná bibliografie

• Cooper, A., Reiman, R. About Face 2.0: The Essentials of Interaction Design, John Wiley & Sons, Inc. NY 2003, kapitoly 3,4
• Přednáška Jakuba France z Prague Sigchi - včetně dalších poznámek
• Přednáška Petra Havlíka, H1.cz - Ladíme konverzní schopnosti webu

Demonstrace

Technické prostředky pro analýzu grafických rozhraní – na příkladu webového zkoumání použitelnosti

Chceme-li vylepšit použitelnost webových stránek, pracujeme v několika krocích:

1) Vytipujeme nejslabší stránky:

Mají vysokou bounce rate, exit rate, nebo na nich uživatelé tráví výrazně málo času. Používáme

• Google Analytics,
• Yahoo Web Analytics.

atd.) Pokud jsou na nich stránky, které bývají často tzv. landing page, zaměříme se primárně na ně.

2) Na slabých stránkách hledáme slabá místa.

Pomocí heatmapy (sleduje klikání) scrollmapy, vyplňování polí, sledování celé akce uživatele.

• mYx.cz,
• Clicktale.com,
• a další (ClickDensity, Crazy Egg...)

4) Ověříme hypotézu testováním.

• Google Website Optimizer,
• sledováním změn statistik pomocí nástrojů z bodu 1. a pozorujeme, jestli se změnila interakce pomocí nástrojů z bodu 2.

Google Website Optimizer: Umožňuje A/B testování, multivariantní testování, statistické vyhodnocení.