Hlasové systémy

Způsob komunikace mezi lidmi se v posledních letech změnil. Díky vzestupu mobilů můžeme vše potřebné vyřešit, aniž bychom se s danou osobou museli setkat. Firmy používají pro poradny a vůbec i pro vše ostatní (mimo online spojení) také telefonický přístup. Vznikla tak obrovská telefonní centra. Pro usnadnění práce zaměstnancům a usnadnění telefonních cest uživatelům se čím dál víc využívá metody strojového rozpoznávání hlasů. To postupně nahrazuje číslicové volby a zdlouhavé přehazování zakazníka přes různá oddělení při dovolání se na telefonní ustřednu firmy. Rozeznávání hlasu má ale mnohem větší potenciál. V dnešní době už můžeme pomocí hlasu ovládat mobil, televizi, auto i dům. A možnosti se dále rozšiřují.

Pojem rozpoznání hlasu

Rozpoznání hlasu znamená další možnou komunikaci s počítači. Počítač zde musí zachytit a rozpoznat hlas uživatele a pomocí různých slovníků pochopit a vykonat zadaný příkaz. Rozpoznání hlasu jedné osoby je vceklu jednoduché, ale vytvořit systém, který vezme v potaz několik tisíc možných hlasů, emoce, intonaci či rychlost řeči, už tak snadný není. Nynější myšlenkou je nesoustředit se na slova, ale na jednotlivé fonémy. V Evropě je v každém jazyce rozpětí fonémů zhruba 30 - 60. Z nich se vytváří naprostá většina slov. Dále jsou pak hlásky znělé a neznělé, každá je jinak dlouhá a v různých jazycích zní jinak.Mimo různých úrovní jednotlivých fonémů se pak musí řešit i větší úseky jako slova, fráze či věty. Rozeznání hlasu je tedy víceúrovňová problematika. Průběh rozpoznání hlasu má tři etapy. První je základní zpracování hlasového signálu a řeči. V druhé se rozeznávají jednotlivé fonémy a slova. Ve třetí už jde o samotné porozumění tomu, co chtěl mluvčí říci.

Technické zaznamenání hlasu

Hlasový záznam se stejně jako ostatní věci (obraz, text) musí převést na elektrický signál a poté do digitální podoby, aby se s ním mohlo pracovat. Samozřejmě se hledá co největší úspora zaznamenaného signálu a to kvůli nárokům na přenosové kanály. Zaznamenané hlasy se tedy kompresují, ale čím větší je komprese, tím více specifických informací se ze záznamu ztratí. Záznamové programy se obecně dělí na tři typy.

• Kodéry tvarového průběhu – hlasový záznam při výstupu má co nejpodobnější průběh hlasového záznamu při vstupu.
• Vokodéry - z hlasového záznamu se přenesou jen hlavní charakteristiky určené jeho analýzou. To znamená větší kompresi i úsporu dat. Výsledný záznam ale zní více synteticky.
• Hybridní kodéry – využívají výhod obou předchozích způsobů a kombinují je.
  

Nejjednodušší metoda převodu analogového signálu na digitální byla vytvořena už v roce 1938. Záznam hlasu probíhá ve třech krocích: vzorkování (přijímáni signálu), kvantování a kódování. Při přenosu signálu od jednoho uživatele k druhému prochází záznam několika sítěmi. To znamená možnou ztrátu některých informací. Potenciálních problémů je ale mnohem více. Kvalita telefonní sítě (signál, šum, přeslechy) či kvalita telefonního přístroje. Při přenosu signálu přes internet může být problém v paketovém přenosu (opoždění paket, ztráta paket apod.). Dalšími kritérii kvality hlasu jsou: použitý kodek (kvalitu mění užívaný algoritmus), rozsah přijímaného signálu (až 3,5 kHz nebo 7 kHz) a zpoždění při převodu analogového signálu na digitální a naopak (nemělo by přesáhnout 100 ms). Existují i další vlivy, které mohou záznam, přenos či dekódování signálu pokazit. V běžném hovoru dvou lidí to nemusí být takový problém, ale při použití automatického rozpoznání hlasu to může být problém velký.

Kontaktní centra

Hlavní směr, kde se snaží o zavedení automatického rozpoznání hlasu, jsou kontaktní centra. Výhody jsou zřejmé: snížení počtu nutných zaměstnanců, zrychlení a zpřesnění uživatelovy cesty.

Co ale rozumíme kontaktním centrem?

Kontaktní centrum znamená místo, kde se řeší telefonní dotazy a problémy zákazníků. Dříve byla kontaktní centra na okraji zájmu, ale postupem času se dostala do popředí. Dnes je kontaktní centrum základní službou pro zákazníky. Dříve to byla hlavně telefonní (call-) centra. Ale dnes jsou možné jakékoliv formy komunikace (e-mail, fax, SMS atp.) Některé firmy se prezentují pouze jako samostatná kontaktní centra, přičemž tuto službu navíc poskytují i jiným firmám.

Historie

Vznik prvního call-centra se datuje až do sedmdesátých let. Sloužilo k rezervaci letenek. Systém vytvořila společnost US Rockwell, jež se stala i prvním úspěšným dodavatelem těchto systémů. Časem se call-centra stala jedním ze základních znaků vstřícnosti k zákazníkovi. V osmdesátých letech se objevila takzvaná komerční call-centra. V podstatě šlo o obvolávání telefonních čísel a nabízení různých produktů a služeb po telefonu. Objem telefonátů vzrůstal. V devadesátých letech se díky rozvoji techniky objevila funkce tónové volby pomocí čísel. To umožnilo uživatelům ovlivňovat průběh telefonátu a v některých případech se zcela vyhnout živému pracovníkovi. Pro tuto funkci se i v ČR vžilo označení IVR (Interactive Voice Response). Dále umožnilo propojení s počítači (díky protokolu CSTA), zařazení dalších zařízení do repertoáru možných komunikačních kanálů. V této době to už byla plnohodnotná centra kontaktní.

Funkce kontaktních center

Hlavní funkcí je volajícímu dodat informaci nebo pomoci s požadavkem a při odchozím hovoru prodat službu či zjistit další informace o zákazníkovi.

Příchozí hovory

Podle předem daných kritérií je hovor směrován na pracovníka, který může volajícímu nejlépe a nejrychleji pomoci. Směrování hovoru na základě kritérii jako např. denní doba, číslo volajícího nebo i samotný jazyk, ve kterém je komunikace vedena.

Odchozí hovory

Týkají se zejména obchodního charakteru (obchodní kampaň, nabídka akcí, služeb atp.). Další možností je zpětné zavolání klientovi, a to z několika důvodů: zažádání o zavolání přes jiný komunikační kanál (email, fax), zavolání mimo pracovní dobu a zavolání zákazníkovi čekajícímu ve frontě. Výhodou této služby je možná naplánovatelnost nebo využití pracovníků, kteří zrovna neodpovídají na hovory příchozí.

IVC - Interactive Voice Response

Ovládání pomocí čísel má výhodu, že systém může pracovat nepřetržitě i mimo hlavní pracovní dobu. Ve většině takových služeb jsou funkce jako: výběr služby pomocí tlačítka, hlasové oznámení určité informace (stav účtu apod.) nebo identifikace volajícího číslem a heslem, přičemž lze uchovat číslo volajícího do fronty v pracovní době.

Nahrávání hovorů

V některých případech je dokonce zákonně povinné (tísňové linky). Má při sobě uložené volané číslo a čas hovoru. V normálních kontaktních centrech se informace z hovoru používají ke zlepšení a zpřesnění služeb daným zákazníkům a výběr reklam a akcí, které mu budou reklamně nabízeny.

Rozpoznání emocí

Snaží se o rozpoznání emocí v přijímaném rozhovoru. Analýza probíhá na základě klíčových slov nebo výšky a rychlosti hlasu volajícího. Používá se ke zpětnému zlepšení služeb a u ochranných či bezpečnostních služeb.

Nové trendy

Díky technickému pokroku jsou uskutečnitelné věci, které dříve byly pouhým snem. Automatizace umožňuje šetřit na zaměstnancích, rozpoznat volajícího, zpřesnit a zrychlit cestu volajícího k dané informaci či požadavku. Do call-center přibyly nové služby.

Identifikace hlasem

Tato služba se uplatňuje hlavně v institucích se zvýšenou potřebou bezpečnosti jako například banky a pojišťovny. Dle předem zadaného vzorku se porovnává hlas volajícího. Tato služba je výhodná tím, že volající nepotřebuje znát žádná hesla či podobné prvky a rychleji dosáhne svého požadavku. Zároveň může u stálejších zákazníků inteligentněji směrovat cestu volajícího v systému.

Ovládání hlasem

Tato služba v podstatě nahrazuje IVR. Volající nemusí volit čísla na displeji a může se pohybovat v systému jen svým hlasem. Značně to urychluje cestu, přičemž je samozřejmá lokalizace většiny jazyků včetně češtiny.

Inteligentní směřování příchozích hovorů

Na základě různých informací, které může zákazník říci už při zpracování hovoru, čísla volajícího a IVR (ovládaného hlasem volajícího) může systém předem určit, kam má zákazníka přepojit.

Automatizace odchozích hovorů

Systém prozkoumá, je-li vůbec vytočené číslo telefonním zařízením a je-li dostupné. Dokáže také zjistit, jestli se jedná o záznamník. Když se dovolá živému člověku, zazní hláska o zpracování a přepojí ho na pracovníka. Jedná se o velké zautomatizování většiny této procedury. Zefektivní se tím práce pracovníků, kteří se nebudou dobývat na špatná čísla.

Převod hasu na text a naopak

Tato metoda se objevila už v sedmdesátých letech, ale až nyní může využít svého plného potencionálu. Na některých mobilech už existuje „psaní“ SMS hlasem. V kontaktních centrech se může hlas volaného předělat na text a pak už řešit textovými nástroji. Zajímavější je předělání textu na hlas. Tato technologie byla přístupná i dříve, ale hlas byl slabý a silně syntetický. Rozšířené slovníky dovolují přednést většinu textu hlasem, který je téměř k nerozeznání od hlasu živého člověka. Tato funkce se dá použít k přečtení e-mailu, SMS, stavu konta atp. Asi největší přínos může tato technologie mít pro zrakově postižené.

Odkazy

Použitá literatura

Heslo vychází z bakalářské práce:
Využívání hlasových systémů a jejich uplatnění v informační společnosti: Voice systems usage and their application in the information society. Praha, 2016. Bakalářská práce. Univerzita Karlova v Praze, Filozofická fakulta, Ústav informačních studií a knihovnictví. Vedoucí práce Doc. PhDr. Richard Papík, PhD.

Související články

Komunikace

Klíčová slova

hlas, komunikace, kontaktní centra, call-centra, rozpoznání hlasu