Konflikty a způsoby jejich řešení

Vymezení

Konflikt je nevyhnutelnou součástí našeho života, avšak hrubosti a násilí nejsou. Efektivně řešený konflikt je přínosný a potřebný pro změnu
Konflikty souvisí s procesem volby, v jakém směru jednat - s rozhodováním se. Konflikt je rozpor, současné střetávání protichůdných tendencí. Dělíme je na:

• interpersonální/sociální - střet zájmů, postojů či motivů dvou a více osob
• intrapersonální - střet dvou neslučitelných tendencí, nebo cílových představ
  

Další možné dělení:

• intrapersonální
• skupinové
• meziskupinové
  

Společné charakteristiky mezilidských konfliktů podle Lulofse a Cahna (2000, podle Frankovského a Kantoše, 2009):

• Jedinci jsou ve vzájemně závislém vztahu
• vnímají, že v rámci společného snažení vyhledávají rozdílné zisky
• konflikt má přímý (potenciálně negativní) dopad na vztahy mezi lidmi
• existuje urgentní potřeba řešit tyto otázky

Dopady meziskupinových konfliktů na strukturu skupiny podle Michenera, Delamata a Myerse (2004, podle Frnakovského a Kantoše, 2009):

• nárůst skupinové koheze
• změny v chování vůdců skupin
• změny skupinových norem a konformity
• změny priorit skupiny a statusy jejich členů
  

Dělení konfliktů (K. Lewin):
Konflikt je situace, ve které působí přibližně stejně velké síly s protichůdným směrem.

• apetence apetence - jedinec se rozhoduje mezi dvěma stejně přitažlivými variantami, populární příklad je Burdianův osel
• averze apetence - konflikt, při kterém je jedinec přitahován předmětem, který má pro něj značnou přitažlivost, ale zároveň obsahuje i značně negativní aspekt
• averze averze výběr mezi dvěma negativními možnostmi (výběr menšího zla)

Vznik konfliktu (Lurija)

Je zabráněno odreagování chování. Nedostatek pohotovosti k reakci. Potlačené reakce jsou přesunuty do oblasti centrálních procesů.

Vývojový účinek konfliktů

Zvládnutelné konflikty = hnací síla k objevování a zdokonalování psychologického osobního a interpersonálního přizpůsobení a výzbroje k němu. Růst sebedůvěry a schopností konflikty lépe snášet, chápat a řešit. Převyšují-li konflikty možnosti jedince = patogenní zdroj. Nedostatek zkušenosti s konflikty, neúspěšná zkušenost s konflikty. Poruchy sebedůvěry, patologie.

Výzkumy konfliktů

Pavlov psům navozoval experimentálně neurózy tím, že jim vytvořil odlišné reflexy na kruh a elipsu. Docházelo pak zkracováním delší osy elipsy ke stržení jejich nervové soustavy. Lurija vytvářel dva typy konfliktů u člověka - volby cíle a narušení cest řešení. Festinger věnoval se konfliktům v myšlení - teorie kognitivní disonance.

Řešení konfliktů

Uplatňují se styly řešení závislé na osobnosti jedince

• tvůrčí - člověk vykazuje schopnost nejen volit mezi existujícími cíli, nýbrž i vytvářet v poli myslitelných cílů řešení nová, nová řešení jsou někdy dokonalejší než již přítomná (kompromisní cíle)
• obranné - tendence vnímat jako příznivější tu alternativu tu, kterou si člověk zvolil, na úkor těch, které opustil, mechanismus racionalizace - opačná tendence u neurotiků, vede k chronické nerozhodnosti
  

další dělení

• individualistický styl - co nejvíce na sebe orientovaný
• soutěživý - při řešení jde hlavně o jeho vítězství
• rovnostářský - snaha o minimalizaci výsledných rozdílů mezi zainteresovanými
• korporativní - snaha, aby obě strany konfliktu získaly co nejvíce
  

Mikšík uvádí následující styly:

• únikový styl - vyhnout se konfliktu nebo aspoň zůstat neutrální
• kompetitivní styl - sebeprosazení a přitom nekooperativní
• přizpůsobivý styl - kooperativní, ne sebeprosazení; orientace spíš na emocionální aspekty než na věcnou podstatu
• kooperativní styl - sebeprosazení i kooperace, snaha o oboustranný prospěch, zaměření na podstatu věci
• kompromisní styl - střední rovina sebeprosazení a spolupráce, přístup “dej - ber” s řadou ústupků, nabízí jen částečné uspokojení pro obě strany
  

Dále se rozlišují 3 způsoby řešení konfliktů:

• autoritativní řešení - jsou založené na síle, vlivu, resp. moci, kterou některá ze zúčastněných stran disponuje, řešení založená na autoritě jsou v mnohých případech vynucená a zúčastněné strany s řešením nemusí souhlasit, rozhodnutí, které musí sporné strany respektovat
• alternativní řešení - alternativní řešení poskytují konfliktním stranám svobodnou možnost rozhodnout se, zda a jakým způsobem se dohodnou, řešení konfliktů je plně v kompetenci sporných stran, mají možnost ovlivňovat průběh konfliktu, produkují větší spokojenost s výsledkem konfliktu než v případě jeho vynucení autoritou, pokud nejsou jedinci schopni dosáhnout žádoucího výsledku, může být využita: změna struktury výsledku na základě konfliktu cílů. Ta se soustředí buď na odměňování spolupráce, nebo na trestání nespolupráce. Změna struktury v rozhodování na základě konfliktu - např. se obě strany nakonec dohodnou, že zvolí soudce, kterí situaci definitivně vyřeší.
• intervence třetí strany - postupy, kdy se s pomocí třetí strany pomáhají řešit konflikty, které sporné strany jinak nedokážou řešit, třetí strana používá různé strategie

• procesní kontrola – tj. kontrola třetí strany nad sdělením a interpretováním
• rozhodovací kontrola – tj. kontrola třetí strany nad výsledkem sporu
  

na základě různého namíchání těchto dvou strategií vznikají 4 možné role třetí strany

• stimul – pokud třetí strana nemá ani procesní ani rozhodovací kontrolu ( tj. poskytuje rady a doporučení)
• vyšetřovatel – pokud třetí strana má jak procesní tak rozhodovací kontrolu
• posuzovatel – má pouze rozhodovací kontrolu (př. soudce, který všechny strany vyslechne a následně rozhodne)
• prostředník – má pouze procesní kontrolu, nazývá se tzv. mediací, je nejčastější (konfliktní strany s jeho pomocí samy směřují k aktivnímu hledání inovativního řešení)

Vyjednávání

Vyjednávání je proces prosazování zájmů zainteresovaných stran za účelem dosažení vzájemné dohody. K dosažení dohody se používají různé strategie:

• změna vlastních zájmů/požadavků - jedna se o ustupování - je to posun k požadavkům druhé strany, nebo snížení vlastních požadavků o určitou úroveň (nesmí však klesnout pod určitou minimální úroveň, jinak k dohodě nedojde). Čím náročnější jsou počáteční požadavky jedné strany a čím pomalejší je ustupování strany druhé, tím méně pravděpodobné je dosažení dohody → pokud však nakonec k dohodě dojde, zainteresované strany jsou s ní mnohem spokojenější.
• změna požadavků druhé strany - soubor postupů, jejichž cílem je, aby druhá strana ustoupila, nebo změnila své požadavky. Nejrozšířenějšími postupy jsou přesvědčování, poziční vyjednávání a hrozby. Účinnost těchto postupů je přímo závislá na úrovni minimálních požadavků druhé strany (za touto hranicí opět není dohoda možná
• vyjednávání založené na zájmech - je zaměřené na alternativy, které uspokojí požadavky všech zúčastněných stran. Základem je spolupráce, která generuje oboustranné výhody. Jedná se o aktivní prosazování vlastních zájmů s ohledem na potřeby druhé strany a také o flexibilitu při koncipování konečné dohody. Při výběru strategie vyjednávání byla prokázána spojitost mezi situačními, resp. osobnostními charakteristikami (interakční přístup) vyjednavače a výběrem strategie vyjednávání. Je obecná tendence vyjednávačů, na začátku používat strategii změn požadavků druhé strany a později uplatnit vyjednávání založené na zájmech.
  

Základní taktiky vyjednávání:

• Imitace - je to kopírování chování, požadavků a ústupků druhé strany; když jedna strana nastolí požadavek, druhá strana na něj reaguje protipožadavky
• Kompenzace - naopak neutralizuje chování druhé strany; když jedna strana ve vyjednávání postupuje velmi rychle, druhá strana záměrně zpomaluje

Rozhodování

Volba záměru je výsledkem skladby přítomných motivačních a poznávacích vlivů, popř. jejich usměrnění volním zásahem. V mnoha lidských činech vůle přítomna není (reflexní, zvykové složky chování). Předpokladem rozhodování je současný výskyt více možností záměru a činu, vedoucích obvykle k rozdílným, pro jedince motivačně závažným cílům. Teoreticky je předpokládáno, že převládne silnější motivace. Výsledný čin a jeho důsledky jsou vztaženy k jednotlivým motivům i k budoucnosti jedince. Může k tomu patřit i hledání kompromisu

• Bayes - volí se ten čin, který má maximální součet součinů žádoucnosti a pravděpodobnosti následků. Již Aristoteles to pokládá za věc počtu a Hobbes za silnější princip.
• Atkinsonova teorie - místo hodnoty (valence, utility) má součin motivace a pobídky. Atkinson i Feather - závislost přitažlivosti cíle na pravděpodobnosti dosažení (vzácnější je žádoucnější)
• James uvádí tzv. rozumové rozhodování jen jako jeden krajní způsob volby. Osobní citový náboj různých položek v rozhodování je zdrojem často odlišného utváření výsledných rozhodnutí a činů.
• Říčan - úloha citu v kalkulu rozhodování je dvojí. Je položkou v rozumovém rozhodování (rozhoduji se pro tuto možnost, protože ji mám rád), zkresluje.
• Tardy - fakticky se často děje rozhodování člověka ne aritmeticky, ale dramaticky
• S. Ach - poznatek o zvláštnostech volby cíle odpovídajících protikladu cyklotymního a schizotymního temperamentu. Zákon obtížnosti - obtížnost nějaké činnosti je motivem pro silnější volní vypětí (rostou spolu). Schizotymové (opozice vůči světu) volí obtížnější úkoly, cyklotymové snazší (splynutí, soulad)
• McDougall - odlišení krajností “morálního atleta” a “poproudníka”. Vznikne-li chronický neurotický konflikt, táhne se někdy léta.

Fenomén náhradního jednání

V souvislosti s konflikty je významný fenomén náhradního jednání, který zkoumala řada autorů. Jedinec si při nemožnosti dosáhnout kýženého cíle volí náhradní řešení. Obecně platí, že náhradní jednání mají podobnou, ale zpravidla menší hodnotu uspokojení než původní cíl. Psychika se vyrovnává s konflikty za pomoci obranných mechanismů - introjekce, izolace, obrácení k sobě, odčinění, popření, projekce, regrese, vytěsnění, sublimace…

Konflikt a frustrace

Důležitým pojmem relevantním ke konfliktu je frustrace. Je to psychický stav vyvolaný překážkou na cestě k cíli. Ohrožení, či oddálení jeho konečného dosažení. Charakter překážky může být:

• vnitřní - pocity viny, stydlivost
• vnější - jednání druhé osoby
  

Podle K. Horneyové vzniká frustrace z rozporu mezi: egoismem a altruismem, potřebou a skutečnou možností jejího uskutečnění, teoretickou lidskou svobodou a nemožností ji uplatnit. Reakce na frustraci je závislá na vnitřních dispozicích jedince; může se objevit:

• regrese - návrat k dřívějšímu vývojovému stupni, kde pociťujeme větší bezpečí
• fixace - stereotypní forma chování redukující úzkost
• růst hladiny motivace
• agrese - nejtypičtější případ
• kompenzace - nalezení náhradního objektu
• bagatelizace -znehodnocování nedosažitelného \"kyselé hrozny\"
• racionalizace - \"logické\" zdůvodnění neúspěchu
  

Jsou to strategie, které jedinec využívá, aby se vyhnul pocitu viny, nebo méněcennosti.

Interpersonální konflikty

Vznikají v malých skupinách a dotýkají se pojetí rolí uvnitř skupin. Tři způsoby vzniku interpersonálního konfliktu:

• kolize neboli střet rolí
• neslučitelnost rolí
• zmatenost, konfuze rolí
  

Řešení takových konfliktů se odehrává na široké škále, jejímiž krajními póly je:

• soupeření (kompetice)
• spolupráce (kooperace)
  

Řešení konfliktů spočívá v:

• komunikaci
• diferenciací mezi reálným stavem a zaujatou pozicí
• hledání styčných bodů, které může probíhat mezi zúčastněnými stranami přímo, nebo zprostředkovaně
  

Rozhodování v konfliktních situacích se děje skrze kognitivní analýzu. Obtížnost rozhodování je dána povahou konfliktu a počtem alternativ.
Fáze rozhodovacího procesu:

• vznik situace s alternativními možnostmi
• vznik úzkosti
• kognitivně emotivní zpracování alternativ
• výběr jedné z nich
• po rozhodnutí se objevují pochyby, roste kognitivní disonance a snaha o racionalizaci vybrané alternativy