ITIL

Stránka ve výstavbě

Na této stránce se právě pracuje. Prosím needitujte tuto stránku, dokud na ní zůstává tato šablona. Předejdete tak editačnímu konfliktu. Jestliže uběhla od poslední editace doba alespoň dvou dnů, neváhejte tuto šablonu odstranit.

ITIL, celým názvem Information Technology Infrastructure Library, je soubor praxí prověřených konceptů a postupů, které umožňují lépe plánovat, využívat a zkvalitňovat využití informačních technologií (IT), a to jak ze strany dodavatelů IT služeb, tak i z pohledu zákazníků.

ITIL se používá pro nastavení a řízení IT procesů a služeb. Jeho praktická použitelnost a rozšířenost z něj vytvořily de-facto standard pro řízení IT a to v celém rozsahu odpovědnosti IT manažera (CIO).

Historie

Koncepce ITIL vznikla vAnglii někdy koncem 80. let, jako vládní zakázka pro vytvoření metodiky jak řídit IT služby. Výsledkem je jakási norma, založená na best practices (nejlepších zkušenostech zpraxe) vdaném oboru.ITIL vznikl jako důsledek nízké efektivity při vytváření a nasazování IS/IT ve státní sféře (=příliš vysoké náklady na pořízování IS/IT ve srovnání s privátní sférou). Na základě zkušeností z privátní sféry byly formulovány doporučení, platné obecně.

V letech 2000 – 2004 byl projekt přepracován, novou verzi 2 (ITIL V2) a začaly ho využívat společnosti v dalších zemích jako standard v poskytování IT služeb. V roce 2007 vznikla rozšířená třetí verze (ITIL V3). Což je to metodika založená na procesním řízení organizace a je určena hlavně pro střední a vyšší management. V roce 2019 následně vznikl ITIL V4, který klade důraz na výstupní hodnotu a zohledňuje agilní přístup.

Charakteristické rysy:

• Procesní řízení: ITIL přináší procesně orientovaný přístup k řízení IT služeb. Proces je logický sled činností transformujících nějaký vstup na nějaký výstup, přičemž plnění jednotlivých činností v procesu je zajišťováno rolemi s jasně definovanými odpovědnostmi. Celý proces je řízen, monitorován, měřen, vyhodnocován a neustále vylepšován, což je odpovědností vlastníka procesu.
• Zákaznicky orientovaný přístup: Tento rys vyplývá přímo ze samotné podstaty ITSM (IT servicemanagemant); všechny procesy se navrhují s ohledem na potřeby zákazníka, tzn. každá aktivita, každý úkon v každém procesu musí přinášet nějakou přidanou hodnotu pro zákazníka -pokud ne, pak je taková činnost nadbytečná.
• Jednoznačná terminologie: někdy je málo doceňovanou nebo úplně opomíjenou charakteristikou ITIL, ale jen do té doby, než je v praxi potřeba řešit nedorozumění plynoucí z toho, že někdo používá stejný termín v jiném významu, než očekáváme.
• Nezávislost na platformě: Rámec ITSM procesů podle ITIL je nezávislý na jakékoliv platformě. Dokonce je možné ITIL použít i pro navržení procesů (úplně mimo oblast ICT) v jakékoliv firmě, která podniká ve službách
• Public Domain: Knihovna je volně dostupná, což znamená, že každý si může knihy ITIL koupit a procesy ITSM podle ITIL ve svém podniku implementovat, aniž by musel platit jakékoliv další licenční poplatky. Tato skutečnost mj. přispěla k rychlému celosvětovému rozšíření ITIL.

Přínosy:

• zvýšená spokojenost uživatelů a zákazníků se službami IT
• zlepšená dostupnost služeb, což přímo vede ke zvýšeným ziskům a obratu businessu
• finanční úspory plynoucí ze snížení opakovaných prací, ztraceného času, zlepšené správy a využití zdrojů
• zkrácení času pro uvedení nových produktů a služeb na trh
• zlepšení podkladů pro rozhodování a optimalizace rizik

ITIL se zaměřuje na sladění IT a byznysu, resp. podporuje plnění strategických a obchodních cílů organizace.

Základní koncepty

ITIL je primárně určený organizacím a oddělením, které poskytují služby. Sem spadá i tradiční oddělení IT. Než si ukážeme, jak ITIL pomáhá zlepšovat kvalitu poskytovaných služeb, definujme si některé základní koncepty:

• Služba (Service): Pomocí služby vytváříte výstupy, které mají hodnotu pro zákazníka. Pomáhají mu dosáhnout jeho vlastních cílů. Klíčové je, že specifická rizika a náklady místo zákazníka nese poskytovatel služby.
• Poskytovatel služby (Service Provider): Organizace, která poskytuje služby jednomu nebo více interním či externím zákazníkům. Může to být třeba vaše IT oddělení.
• Hodnota (Value): Přínosy, užitečnost a význam věcí pro zákazníka.
• Nabídka služby (Service Offering): Formální popis jedné nebo více služeb specificky navržených tak, aby adresovaly potřeby konkrétní zákaznické skupiny.
• Servisní vztah (Service relationship): Spolupráce mezi poskytovatelem služby a zákazníkem.

Čtyři základní dimenze manažerského pohledu:

Základní pohled – 4 dimenze (Zdroj: Novotná, Jitka. Informační systémy v podnikové praxi)

1. Organizace a lidi
2. Informace a technologie
3. Partneři a dodavatelé
4. Hodnotové toky a procesy

Service Value System - Komponenty

Service value system (Zdroj- Novotná, Jitka. Informační systémy v podnikové praxi)

Základní princip řízení služeb je jednoduchý. Na začátku je poptávka zákazníka nebo jiná příležitost ke zlepšení (například ředitel IT oddělení objeví způsob, jak pomocí lepší logistiky snížit náklady celé firmy). Na konci je vytvořená hodnota. Aby poskytovatel služby dokázal stabilně dodávat dobré služby, nabízí mu ITIL systém, který mu pomůže lépe organizovat a řídit vlastní práci. Jedná se o Service Value System (SVS). Nachází se v něm pět komponent, které dohromady zajišťují schopnost stabilně vytvářet hodnotu.

Jedná se o:

• Řídící principy (Guiding principles): universální doporučení, kterými se firma řídí za všech okolností, nehledě na typ firmy, strategii nebo organizační strukturu.
• Správu (Governance): prostředky, kterými je organizace řízená a kontrolovaná.
• Hodnotový řetězec (Service value chain): soubor propojených aktivit, které organizace provádí, aby dodala hodnotný produkt nebo službu zákazníkům a umožnila tak vytvoření hodnoty.
• Praktiky (Practices, dříve procesy): strukturovaný soubor činností navržený pro dosažení konkrétního cíle.
• Kontinuální zlepšování (Continual improvement): stále se opakující aktivity napříč organizací, které mají za cíl neustále zlepšovat výkon organizace.

Service Value Chain

Service Value Chain (Zdroj - Novotná, Jitka. Informační systémy v podnikové praxi)

Hodnotový řetězec (Service Value Chain) je v samém jádru SVS (Service Value System). Představuje sadu aktivit, které je možné vzájemně kombinovat tak, abychom získali hodnotu. Každá aktivita přeměňuje vstupy na výstupy. Vstupy mohou pocházet z vnějšku ve formě poptávky nebo se jedná o výstupy předchozích aktivit. Všechny aktivity jsou vzájemně propojené. Každá aktivita používá dílčí ITIL praktiky. Jedná se např. o řízení žádostí (service request management) nebo správu změn (change management). Dohromady je tak k dispozici paleta možností, která může pomoci lépe zorganizovat řízení služeb v organizaci a vytvořit takzvané hodnotové toky (value streams) pro dílčí části organizace.

Service Value Chain obsahuje:

• Plán (Plan): zajistit dokonalé pochopení vize, současného stavu a směru zlepšování všech čtyř dimenzí a všech produktů a služeb v rámci organizace.
• Zlepšení (Improve): zajistit neustálé zlepšování produktů, služeb a postupů ve všech činnostech hodnotového řetězce a ve čtyřech dimenzích řízení služeb;
• Zapojení (Engage): zajistit dobré porozumění potřebám zúčastněných stran, neustálé zapojení všech zúčastněných stran, transparentnost a dobré vztahy se všemi zúčastněnými stranami.
• Design a přechod (Design and Transition): zajistit, aby produkty a služby trvale splňovaly očekávání zainteresovaných stran, pokud jde o kvalitu, náklady a dobu uvedení na trh.
• Získání/ postavení (Obtain/ build): zajistit, aby komponenty služby byly k dispozici, kdy a kde jsou potřeba, a aby splňovaly dohodnuté specifikace.
• Dodání a podpora (Deliver and support): zajistit, aby služby byly poskytovány a podporovány v souladu s dohodnutými specifikacemi a očekáváními zúčastněných stran.

Odkazy

Doporučená literatura

• Jurkscheit, Jane. An analysis of the success factors in implementing an ITIL-based IT change and release management application: based on the IBM change and configuration management database (CCMDB) [online]. Hamburg, Germany: Anchor Academic Publishing, 2014 [cit. 2021-06-28]. ISBN 978-3-95489-572-4. Dostupné z: https://ebookcentral.proquest.com/lib/natl-ebooks/detail.action?docID=1640419.
• Bucksteeg, Martin et al. ITIL 2011. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2012. 216 s. ISBN 978-80-251-3732-1.
• Abels, Eileen G. a Klein, Deborah P. Business information: needs and strategies. First edition. Bingley: Academic Press, 2008. x, 207 stran. Library and information science, volume 31. ISBN 978-0-12369-487-4.
• Koch, Miloš et al. Management informačních systémů. Vyd. 2., přeprac. Brno: Akademické nakladatelství CERM, 2008. 193 s. Učební texty vysokých škol. ISBN 978-80-214-3735-7.
• Voříšek, Jiří a kol. Principy a modely řízení podnikové informatiky. Vyd. 1. V Praze: Oeconomica, 2008. 446 s. ISBN 978-80-245-1440-6.

Související články

• Informační technologie
  
• Procesní řízení