Komunikační audit

Komunikační audit je proces hodnocení, během kterého nestranný pozorovatel posuzuje interní i externí komunikaci daného podniku.

Cílem je ucelený výstup obsahující analýzu komunikace vnitropodnikové (ve vertikální i horizontální rovině, funkci informačního toku) a interakce podnik-zákazník/uživatel/dodavatel (internetová prezentace, reklama). Tento výstup hodnotí funkci organizace v určeném období a jeho aplikace má za úkol zefektivnit práci, odstranit nedostatky vnitřní komunikace a zesílit působení na cílové skupiny. Dá se také označit jako zpětná vazba podniku. Ve zprávě by mělo být stručně obsaženo, jaké komunikační problémy má daný podnik, návrh řešení, popis získání a zpracování dat.

Smyslem je odhalit chyb, slabá místa, rezervy, ale také poznat, co činí komunikaci účinnou.

Komunikační audit si zjednává vedení, pro něj je žádoucí vědět, s kým interakce probíhá, jakým způsobem a s jakou účinností jsou informace přenášeny a dopad komunikace na pracovní vztahy.

Metody komunikačního auditu

Je žádoucí použít více než jednu metodu pro daný audit. Každá metoda má své nedostatky a použití více technik pomáhá tyto nedostatky minimalizovat. Některé analýzy jsou kvantitativního rázu jiné kvalitativního. Některé mají dokonce charakter obojího, jsou jimi např. Delphi metoda či Tajná kontrola.

Interview

Je základní metoda užívaná téměř při každém auditu. Pomáhá upravit metodologii auditu pro získání specifičtějších informací. Díky dvojsměrné komunikaci je možno získat neočekávané informace.

Dotazníková metoda

Často používaná, ale nedostačující z důvodu nezachytitelnosti kontextu. Pro každý podnik a cílovou skupinu jsou vystaveny dotazníky na míru.

Flanaganova metoda kritických událostí (CI)

Jedinec či skupina jsou vystaveni simulované kritické události a skupina odborníků hodnotí jejich reakce a řešení.

Focus group media

Auditor provozuje skupinový rozhovor o stanoveném tématu s malými skupinami složenými z pracovníků, kteří jsou ideálně stejně vysokých pracovních pozic. Moderátor skupinu vede a naslouchá jí, ale snaží se ji neovlivnit.

Delphi technika

Je alternativou k Focus group metodě. Pracuje se zde bez moderátora pomocí dotazníkové metody. Provedeno je několik kol dotazníků, kdy výsledky jednoho mají vliv na koncepci nadcházejícího.

Deníková metoda

Účastníkům jsou rozdány formulářové deníky, které následně vyplňují po stanovený časový úsek většinou minimálně dvou týdnů.

ECCO

Je podobný deníkové metodě, ale více než na kvalitu informací je zaměřen na rychlost a jednoduchost vyplnění. Zachycuje také změny informací během pohybu informací skrze podnik. Patří sem například deformace, vývoj či redundance.

Systémová analýza

Zachycuje vztahy ve smyslu souvislostí, příčin a následků. Dohledává nejvýznamnější příčiny problémů a dále s nimi pracuje.

Tajná kontrola

Nebo také mystery techniky. Danou skupinu navštíví proškolený personál, který sleduje účastníky v jejich přirozeném prostředí a bez vědomí sledovaných, aby nedošlo ke zkreslení pozorování.

Odkazy

Použitá literatura

• MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 2., dopl. a přeprac. vyd. Praha: Grada, 2010, 325 s.

• KOLÁŘOVÁ, Martina. Audit komunikace VZP ČR [online]. Brno, 2010, 2015-12-20 [cit. 2015-12-20]. Dostupné z: http://is.mendelu.cz/zp/portal_zp.pl?prehled=vyhledavani;podrobnosti=32357;download_prace=1. Bakalářská práce. Vedoucí práce Ing. Martin Souček.

• Audit interní komunikace vybrané firmy [online]. Praha, 2012, 2015-12-20 [cit. 2015-12-20]. Dostupné z: http://is.bivs.cz/th/12439/bivs_b/Interni_komunikace.pdf. Bakalářská práce. Bankovní institut. Vedoucí práce Doc. Ing. Josef Palán CSc.