Uživatelské potřeby, zjišťování a dokumentování uživatelských potřeb(User analysis)/old

Uživatelské potřeby

(User analysis)

Zjišťování uživatelských potřeb je jedním ze základních kamenů HCI a nezbytností pro budování tzv. designů orientovaných na uživatele (User-Centered Design). Designéři projektu jsou často příliš poučeni i zainteresováni, aby byli schopni objektivně posoudit výsledek. Právě díky analýze a charakteristice konečného uživatele jsme schopni výsledný produkt navrhnout tak, aby byl uživatelsky co nejvlídnější. Je třeba prozkoumat uživatelovy výchozí znalosti, zkušenosti i schopnosti – stejně tak zkušenosti a vztah k podobným produktům či jeho záměrům a očekáváním. Pravdou zůstává, že i když dojde k prozkoumání uživatelských potřeb, tak výsledná charakteristika uživatelů nebývá dostačující a často jsou opomenuti lidé s nejrůznějšími uživatelskými handicapy.

Modely uživatele

Modely uživatele si původně získaly velkou pozornost výzkumníků v dialogových systémech založených na umělé inteligenci. Teoretickým předpokladem těchto výzkumů bylo, že flexibilní odpovědi uživatelsky orientovaného dialogu jsou možné jedině tehdy, když systém obsahuje model uživatele. Takovýto model by měl obsahovat vědomosti ohledně základních znalostí uživatele a také jeho záměrech a plánech ve vztahu k úloze, kvůli které je systém dotazován. Příkladem takového modelu je například model MONSTRAT. [Pilecká, Věra. Souvislosti a aspekty vztahu informační a kognitivní vědy.]

Mentální modely uživatele

Právě v HCI bylo teorie mentálních modelů často užíváno. Dle této teorie si lidé ve své mysli tvoří modely reality ve zmenšeném měřítku, na základě kterých usuzují, očekávají události a vytváří si své vysvětlení. Mentální model je tedy vnitřní reprezentace informací, která určitým způsobem souvisí s tím, co je reprezentováno a lidé si je vytvářejí za účelem pochopení a vysvětlení svých zkušeností. Může zahrnovat analogické i symbolické či propoziční (výrokové) formy reprezentace znalostí (mentální podoba toho, co jedinec ví o různých věcech, myšlenkách, událostech atd., které existují vně mysli) [Pilecká, Věra. Souvislosti a aspekty vztahu informační a kognitivní vědy.]

Využití mentálních modelů v HCI

Různé produkty (informační rozhraní atd.) jsou navrženy a realizovány na základě mentálního modelu designéra. Ten se však nemusí nutně shodovat s mentálním modelem uživatele, který si utváří svůj vlastní na základě osobních očekávání, zkušeností, představivosti, hodnot, cílů, znalostí, prostředí atd. Úkolem designéra je tedy navrhnout takový model, aby následoval správný mentální model uživatele a jevil se mu pochopitelný. Například tedy pro účely vizualizace informací na terminálech je nezbytné řadit informací do struktur, které budou „podobné“ strukturám uživatelova myšlení. Také zpracovávání nejednoznačných vět a symbolů by se mělo řídit pomocí mentálních modelů. Na druhou stranu se objevují i teorie, že modelování individuálního uživatele je poměrně absurdní, protože uživatelé i designéři jsou více či méně ovlivněni různými tradicemi nebo perspektivami

Charakteristika cílových skupin

Jedním ze způsobů určení je charakteristika cílové skupiny uživatelů, která by se měla například zabývat demografickými okolnostmi, pracovními povinnostmi a úkoly, četností užívání (denně, týdně, měsíčně), hardwarem (PC, notebook, rychlost procesoru), softwarem (operační systém, prohlížeč), prostředím (z domova, kanceláře atd.), schopností používat počítač, pohybovat se v prostředí internetu ale také tím, zda uživatel rozumí tomu, co by výsledný produkt měl dělat a co od něj očekávají. Důležité jsou také vědomosti o úkolu nebo můžeme říct záměru pro který chtějí produkt využít.

Při vývoji nového produktu se vychází z obecného průzkumu trhu, průzkumu zákazníků konkurenčních produktů, skupinových diskuzí a testování použitelnosti daného produktu přímo na potenciálních uživatelích za pomocí interview a pozorování. Charakteristika cílových skupin je velmi důležitá, protože nám pomáhá zjistit a ujasnit si, jak by měl výsledný produkt vypadat, aby byl uživatelsky co nejpřátelštější. Stejně tak konečné testování použitelnosti by mělo být prováděno právě na zástupcích cílové skupiny. Je také důležité si uvědomit, že uživatel s handicapem se pravděpodobně vyskytuje v každé cílové skupině. Nakonec bych ještě upozornila na jednu ze základních chyb designérů – předpoklad, že některé produkty nemůžou být a nebudou předmětem zájmů handicapovaných uživatelů (např.slepý člověk nebude využívat kopírku), je často velmi mylný.

Persony a jejich využití v HCI

Obecná charakteristika person

Dalším způsobem, jak designérům přiblížit skupiny cílových uživatelů jsou tzv. persony. Díky nim jsme schopni sjednotit si představy o uživateli a vyhnout se pozdějším sporům ve vývojářském týmu a nesprávným rozhodnutím, ale také nám to dává možnost se více přiblížit uživateli a zvýšit tak šanci na úspěch produktu.

Podstatné je, že persony nejsou skuteční lidé, ale pouze jakési archetypy či hypotetické charakteristiky uživatele reprezentující skupinu uživatelů sestavené na základě pozorování uživatelů skutečných. Účelem person je reálněji přiblížit potencionálního uživatele produkčním týmům. Persony dostávají jména (často odkazující na název cílové skupiny) a jsou reprezentovány obrázkem. Designéři si tedy například pokládají přímo otázku: “Věděla by Jana, že musí kliknout tady?”.

Persony jsou velmi přesně charakterizovány. Nejde jen o vzhled a jméno, ale jsou to i informace o jejím pohlaví, věku, zaměstnání, pracovních i životních cílech, charakteristických rysech, schopnostech, rodinném zázemí či technické vybavenosti. Vše je propracované do takových detailů, že designéři ví, že persona například raději pracuje z kanceláře než-li z domova, že raději stráví mnoho času zkoumáním, jak produkt funguje, než aby požádala o pomoc, nebo že si mění vzhled obrazovky dle současného ročního období. Existují samozřejmě také persony s handicapem, který je popsán právě v jejich charakteristice a na který musejí designéři brát ohled. Persony jsou tedy svým způsobem živé – a jejich účelem je pomáhat designérům udržet vědomí toho, že uživatel je na prvním místě.

Důležité je, že persony nemusí mít vlastnosti a požadavky všech možných uživatelů produktu, protože produkt, který by uspokojil všechny stejně nelze navrhnout – vznikl by tak nakonec překomplikovaný paskvil, který by nevyhovoval nikomu. Persony musí být definovaný přesně, kdyby se v nich měly odrážet všechny typy uživatelů, tak bychom nakonec získali jen nejasné a nekonkrétní definice, se kterými by se nedalo pracovat.

Druhy person

Prvním typem je tzv. „primární persona“- tedy persona, která je pro desaignéry nejpodstatnější a na kterou je brán největší ohled. Primární persona reprezentuje hlavní část uživatelů, pro které by měl být výsledný produkt určen. Sekundární persona má stále ještě značnou důležitost a velmi často designéři používají právě personu primární a sekundární hladají kompromis mezi nimi. Dále může existovat ještě tzv. „doplňková persona“ , ale také „persona negativní: – symbolizující uživatele, pro kterého produkt určen určitě není.

Životní cyklus person

1.Plánování rodiny: V této fázi je nejprve potřeba získat podporu vedení a vývojářů a následně vytvořit relativně nepočetný základní tým (2-10 lidí). Pokračujeme sběrem dat, které mohou pocházet z interních i externích zdrojů či z nejrůznějších uživatelských průzkumů.

2.Početí a těhotenství: Během této fáze dochází k hypotetické tvorbě person a k určení jejich cílů, rolí atd. Následně dochází k propojení hypotetických person s reálnými daty a charakterizaci person. Na konec se personě přidají smyšlená data pro zvýšení realističnosti.

3.Zrození a dospívání: V tuto chvíli je třeba získat si pozornost ostatních spolupracovníků a představit jim persony i metody jejich užívání. Stejně tak se musí persony vložit do všech dokumentů týkajících se uživatelů, vyvěsit je např. v podobě plakátu někde ve společenské místnosti atd.

4.Dospělost: Toto je již fáze, kdy se persona přímo užívá. Musí se důsledně nahradit slovo uživatel jménem person a využít jejich potenciál – směřovat design přímo na naší personu/y.

5.Dosažené výsledky a odchod do důchodu: Některé persony je možné znovupoužít v dalším projektu, nebo tzv. odcházejí do důchodu.

Výhoda person

Persony jsou na rozdíl od uživatelského profilu živé a schopné vtáhnout pracovníky do procesu návrhu. Pomáhají určit, co a jakým způsobem má výsledný produkt dělat a jsou velmi komplexní, tudíž si je designéři velmi snadno zapamatují a jsou schopni se do nich lépe vcítit a vybudovat si k nim určitý vztah. Mohou nám pomoci se vyvarovat neustálých úprav a změn představy konečného uživatele i navrhování produktu podle sebe – čímž pomáhají odstranit z toho vyplívající problémy v komunikaci a zkrátit nekonečné porady. A konečně nám také umožňují zkoumat efektivitu výsledného produktu.

Význam základní znalosti uživatele a jeho záměrů a plánů ve vztahu k navrhovanému systému

V neposlední řadě je nutné zjistit, jaké jsou uživatelovy představy a očekávání od navrhovaného produktu, jaké jsou jeho vědomosti a uživatelská způsobilost a také jeho záměry a plány – co chce uživatel dělat, jakým způsobem a proč. Například profesionální grafické programy budou jistě navrhovány zcela jinak než programy pro běžné domácí užití, které by měly zvládnout i děti. Stejně tak informace budeme řadit jinak na informačních serverech určené laikům a jinak na prostoru určenému vědecké obci. Je třeba zjistit, na jaké úrovni jsou schopnosti a povědomí o problematice cílové skupiny, jaké má uživatel nároky a tomu přizpůsobit design. Všechny tyto informace se zjišťují podobně jako při charakteristice cílové skupiny a ověřují se také přímým testováním produktu.

Co říci závěrem? Abychom byli schopni navrhnout opravdu dobrý produkt, který bude uživatelsky přívětivý a bude splňovat představy cílové skupiny, nesmíme zapomenout, že produkt je určen právě uživatelům a jen díky jejich zkoumání a následné charakteristice jsme schopni toho dosáhnout - a to všeho můžeme docílit pouze díky podrobnému zkoumání, komunikaci a přímé interakci s uživatelem.

Anotovaná bibliografie

GIACOPPO, A. Sasha. Development Methods: User Needs Assessment & Task Analyses. Dostupný na World Wide Web: <http://www.otal.umd.edu/hci-rm/dvlpmeth.html>.

Anotace: Autor se ve svém článku zabývá významem a metodologií procesu zjišťování uživatelských potřeb. Vysvětluje na jakém principu fungují a jak by mělo vypadat například přímé testování použitelnosti , či využití dotazníku, diskuze či interview. U každé techniky poukazuje na její klady i negativa a v závěru připojuje n2kolik praktických rad.

PILECKÁ, Věra. Kognitivní aspekty procesu vyhledávání informací. Ikaros [online]. 2006, roč. 10, č. 9 [cit. 2008-12-08]. Dostupný na World Wide Web: <http://www.ikaros.cz/node/3592>. URN-NBN:cz-ik3592. ISSN 1212-5075.

Anotace: Tento text je výtahem z diplomové práce obhájené na Ústavu informačních studií a knihovnictví FF UK v květnu 2006. Autorka se ve své práci zabývá kognitivními aspekty získávání informací a jednotlivými kognitivní procesy samostatně. Zvláštní pozornost věnuje vztahu mezi informační vědou a kognitivními vědami. Mimo jiné ve své práci autorka vymezuje pojem informační vědy a systém kognitivních věd, dále pak popisuje obory, které mají k informační a kognitivní vědě úzký vztah. Dále se podrobně ji zabývá modely uživatele a procesem vyhledávání.

SHAWN, Lawton Henry., Chris Law, and Kitch Barnicle. Adapting the Design Process to Address More Customers in More Situations. Presented at UPA 2001, the Usability Professionals' Assocation Annual Conference. Dostupný na World Wide Web: <http://uiaccess.com/upa2001a.html>.

Anotace: Autoři se v textu zabývají designem orientovaným na dostupnost (accessibility) a vydělují ho vůči designu orientovaném na uživatele (user-centered design). Zdůvodňují proč je pro ně toto hledisko důležité a vysvětlují, že se nejedná pouze o handicapované uživatele. Dále popisují proces designování produktu, který dělí na fáze analýzy a fáze designu.V neposlední řadě popisují význam a proces testování použitelnosti

CRYSTAL, Abe., Beth Ellington. Task analysis and human-computer interaction: approaches, techniques, and levels of analysis. Proceedings of the Tenth Americas Conference on Information Systems, New York, New York, August 2004. Dostupný na World Wide Web: <http://www.ils.unc.edu/~acrystal/AMCIS04_crystal_ellington_final.pdf>.

Anotace: Autoři se v tomto článku kriticky zamýšlejí nad modely a technikami analýzy uživatelských úkolů a cílů (task analysis). Mimo historie vývoje se zabývají kognitivními technikami zjišťování potřeb uživatele. Poukazují na velký vliv vývoje v oblasti HCI a snaží se předložit komplexnější obraz lidské činnosti – analyzování lidských limitů, obecných slabostí ale i možností zlepšení a vývoje. Také se zamýšlejí nad rozdílnou detailností a propracovaností jednotlivých analýz a volají po sjednocení těchto neúplných a rozličných technik do jednotné teorie analýzy úkolů.

BLOMKVIST, Stefan. Persona – an overview. Extract from the paper The User as a personality. Using Personas as a tool for design. Positron paper for the course workshop “Theoretical perspectives in Human-Computer Interaction” at IPLab, KTH, September 3, 2002.Dostupný na World Wide Web: <http://www.it.uu.se/edu/course/homepage/hcinet/ht04/library/docs/Persona-overview.pdf>.

Anotace: Tento článek je pouze extraktem díla „The User as a personality. Using Personas as a tool for design“. Autor v něm vymezuje pojem persona ve vztahu k HCI a dává jej do souvislostí s designem orientovaným na cíl (goal-directed design). Pojednává také o původci tohoto pojmu - Alanu Cooperovi – a jeho teoriích. Text také obsahuje popis tvorby person a poukazuje na výhody jejich užití

Zdroje

CHAUSS MCGRANE, Karen. Reader as User: Applying Interface Design Techniques to the Web. Dostupný na World Wide Web: <http://www.rpi.edu/dept/llc/webclass/kairos/user.html>.

DIPLOM Andrew., Watson Charles. User analysis in HCI: the historical lesson from individual differences research. International Journal of Human-Computer Studies. 1996, 45(6), 619 -638. Dostupný na World Wide Web: <http://dlist.sir.arizona.edu/1233/01/AdCw1996.pdf>.

PILECKÁ, Věra. Souvislosti a aspekty vztahu informační a kognitivní vědy. Člověk [online]. 2007, č. 9. Dostupný na World Wide Web: <http://clovek.ff.cuni.cz/view.php?cisloclanku=2008121602>.

SHAWN Lawton, Henry. Just Ask: Integrating Accessibility Throughout Design. Dostupný na World Wide Web: <http://www.uiaccess.com/accessucd/>.

SHAWN Lawton, Henry. Understanding Web Accessibility. Dostupný na World Wide Web: <http://uiaccess.com/understanding.html>.

VANDERHEIDEN, Gregg., Tobias, Jim. Universal Design of Consumer Products: Current Industry Practice and Perceptions. Dostupný na World Wide Web: <http://trace.wisc.edu/docs/ud_consumer_products_hfes2000/index.htm>.

Usability. Your guide for developing usable and useful Web sites. [online] [cit.2009-05-15] Dostupný na World Wide Web: <http://www.hhs.gov/usability/ >.

Symbio, internetová agentura. Mental models. [online] 1999[cit.2009-05-15] Dostupný na World Wide Web: <http://www.symbio.cz/slovnik/mental-models-mentalni-modely.html>.

GARY, Perlman. HCI Bibliography.[online] 1998[cit.2009-05-15] Dostupný na World Wide Web: <http://www.hcibib.org/>.