Měření spokojenosti uživatelů knihoven

Spokojenost

Hodnocení spokojenosti je založené na subjektivním názoru či pocitech uživatele a úzce souvisí s úrovní služeb knihovny. Spokojenost lze definovat jako vnímání zákazníka týkající se stupně splnění jeho požadavku, dle normy ČSN ISO 9000. Standardizace spokojenosti nelze jasně definovat, jelikož tvoří podstatu v nehmatatelné povaze.

Vlivy na spokojenost uživatelů v knihovně:

• elektronické zdroje
• knihovní fond
• technické zázemí
• prostředí v knihovnách
• lidská stránka služeb pro uživatele
• celkové vnímání úrovně služeb v knihovnách uživatelem a jeho spokojenost

Měření spokojenosti

Měření spojenosti se zabývá subjektivními proměnnými ukazateli. Pro získání vypovídajících hodnot se využívají dva specifické druhy metod: kvantitativní a kvalitativní. Mezi kvalitativní metody spadá rozhovor či pozorování. Do kvantitativních metod lze zařadit dotazník nebo anketu. Pro veřejné knihovny nebo za účelem zjišťování vztahu populace k veřejným knihovnám, iniciativa UNESCO vytvořila manuál doporučení. Za účelem hodnocení spokojenosti uživatelů a hodnocení činnosti specializovaných a vysokoškolských knihoven je vytvořen z iniciativy amerického sdružení Association of Research Libraries systém LibQUAL+TM. Obsahem systému je dotazník složený z 22 otázek s možností doplnění 5 otázek, které si může každá knihovna vyplnit sama.

Zdroj

Článek je založen na práci PRCHALOVÁ, Tereza. Metody výzkumu v knihovnách - analýza využívaných metod výzkumů v České republice i v zahraničí. Praha, 2016. Diplomová práce. Univerzita Karlova, Filozofická fakulta, Ústav informačních studií a knihovnictví. Vedoucí práce PhDr. Barbora Drobíková PhD.

Odkazy

Externí odkazy

• Knihovna - knihovnická revue

Klíčová slova

měření, metody, spokojenost