Metody designu služeb v knihovně a informační instituci

Stránka ve výstavbě

Na této stránce se právě pracuje. Prosím needitujte tuto stránku, dokud na ní zůstává tato šablona. Předejdete tak editačnímu konfliktu. Jestliže uběhla od poslední editace doba alespoň dvou dnů, neváhejte tuto šablonu odstranit.

Metody designu služeb

Design služeb je proces, který se využívá pro návrh nových nebo vylepšení stávajících služeb. Za tímto účelem je důležité vědět, jaká je role služby, jaká je její podstata, ale hlavně to, kdo jsou její uživatelé a jak službu vnímají. Pro jejich poznání a pro získání informací o tom, jaká by podle nich služba měla být, je určena řada výzkumných nástrojů a metod. V designovém procesu se nevyskytují pouze metody, jako jsou rozhovory nebo dotazníky. Design služeb pracuje s více metodami, které umožňují jejich pružné upravení pro vlastní potřeby všech, kteří s nimi budou pracovat.

Výzkumné nástroje mohou být:

• výzkumné (Umožňují do hloubky porozumět potřebám a očekáváním uživatelů)
• analytické (Srovnávají nápady s obchodní stránkou)
• designové (Slouží k vytváření, testování a ověřování inovací)

Výzkumné nástroje

Výzkumné nástroje pomáhají při primárním určování a podrobném poznávání cílové skupiny. Umožňují do hloubky porozumět potřebám a očekáváním uživatelů, což je považováno za pomyslný odrazový můstek dodalšího výzkumu.

Safari službou

Výzkumným nástrojem je například safari službou, což je výzkumná metoda podobná Mystery Shoppingu. Zaměřuje se na identifikaci slabých a silných stránek služby jako celku. Nástroj, umožňuje výzkumníkovi nejen na službu z pohledu uživatele nahlížet, ale také projít si ji z jeho pozice. Metoda klade důraz na osobní zkušenost, při které výzkumník sleduje všechny detaily, kontaktní místa a interakce, které ovlivňují prožitek ze služby. Využití této služby je vhodné v první fázi výzkumu, kdy výzkumník zjišťuje jaké jsou problémy a nedostatky služby anebo v situaci, kdy se chce výzkumník vcítit do role uživatele a zjistit, jaký požitek ze služeb uživatel má.

Co je pro výzkum potřeba?

• čas: vyčlente si alesponň 30 min a více
• nástroje: tužka, papír nebo tablet, fotoabarát či kamera
• počet lidi: minimálně 1 a více

Jaký je postup?

• Na počátku je potřeba vyčlenit si dostatek času na průchod službou, který jste se rozhodli zkoumat.
• Vyberte vhodné nástroje, pomocí nichž budete zkušenosti služby zaznamenávat (tužka, papír atd.)
• Připravte si scénář (určete, na co se chcete primárně zaměřit). Sledovat můžete například prostředí, chování lidí atd.
• Všechny myšlenky, pocity a zkušenosti si pečlivě po celou dobu výzkumu zaznamenávejte.
• Aktivně a kreativně si službu vyzkoušejte do všech možných detailů.
• Navrněte, jak službu zlepšit a zkvalitnit.

Chci aby,...

Další možností je využití výzkumné metody "Chci aby,...". Jedná se o jednoduchou metodu, která nám pomáhá odhalit, jaká přání mají naši uživatelé. Využití této metody je vhodná jak pro dlouhodobé tak pro krátkodobé výzkumy přání skupiny lidí. Umožňuje nám získat netradiční nápady na zlepšení našich služeb a navázat kontakty se zákazníky.

Co je pro výzkum potřeba?

• čas: vyhranit si jeden den a více
• materiál: samolepky nebo lístečky s nápisem "Chci, aby...; dále nástěnku nebo sběrný box na lístečky, propisky pro uživatele
• lidé: jeden výzkumník a nejméně 10 participantů

Jaký je postup?

• Nejprve si vytvořte lístečky s nápisem "Chci aby, ..." a doplňte místo (např. v knihovně, nebo jen slovy "tady").
• Následně kartičky umístěte na vhodná místa a přiložte k nim propisky na psaní. Místo by mělo být dobře viditelně označené a nemělo by se nacházet pod dohledem zaměstnanců.
• Informujte uživatele o existenci těchto lístečků a lístečky pravidelně sbírejte.
• Na závěr vše vyhodnoťte a realizovatelné návrhy uveďte do praxe. Vhodné je o této skutečnosti uživatele informovat.

Deníky

Dalším výzkumným nástrojem, jsou deníky. Deníky jsou prostá metoda, při jejíž realizaci záleží hlavně na ochotě uživatelů služby vést si svůj deník o službě. Poskytují možnost se uživateli skutečně přiblížit a jít v rámci průzkumu služby do velké hloubky, nevýhodou je ovšem časová náročnost této metody.

Analytické nástroje

Umožňují výzkumníkům střízlivý a objektivní pohled na vlastní nápady a také rozdělit službu na kousky, které jsou mnohem lépe uchopitelné a analyzovatelné, než služba jako celek.

Designové nástroje

Mají funkci vytvářet a ověřovat inovace ve službách. Jejich hlavním úkolem je službu náležitě (nejlépe opakovaně) otestovat.

Příklady z praxe českých knihoven

Libdesign

Jednou z konferencí, která se designu služeb aplikovanému do prostředí knihoven věnuje, je Libdesign. Designu služeb v knihovnách, neziskových organizacích i veřejném sektoru se věnujeme od roku 2014, kdy projekt vznikl pod střechou Kabinetu informačních studií a knihovnictví na Filozofické fakultě Masarykovy univerzity. Jako inspiraci nebo rychlého průvodce mohou knihovny kdykoli během jednotlivých fází designového procesu využít mimo jiné sadu 35 karet, které projektový tým vytvořil.

Designové metody Při designování projdete 4 fázemi:

• poznávání (odhalit příležitosti pro inovace),
• analýza (hledejte odpovědi na otázky CO, JAK, PROČ)
• tvorba (když víte problém, navrhněte řešení)
• testování (abyste měli jistotu, že řešení dosáhne cílů, prototyp testujte)

Případové studie

Masarykova univerzita v Brně

Výzkumu, který proběhl v roce 2014 v Ústřední knihovně na Masarykovy univerzity v Brně. Kvantitativní šetření provedené pomocí dotazníků bylo využito ke změnám a zlepšení uživatelského prostředí v knihovně, kde po ukončení výzkumu vznikl prostor pro společné studium, který zároveň poskytuje možnost občerstvení a relaxace. Knihovna v rámci designového procesu využila metody, jako jsou dotazník a anketa, průběžně ale využívá metod pro sběr zpětné vazby v podobě metody Chci, aby tady…

Ústřední knihovna ČVUT

Další případovou studií je designový proces provedený v Ústřední knihovně ČVUT v roce 2016. Ten se zaměřoval na tvorbu nového webu tamní knihovny. Byla provedena analýza starých webových stránek, při které bylo zjištěno, které stránky již na novém webu nebudou potřeba. Designový tým v tomto případě pracoval sčetnou konzultací výsledků výzkumu, pomocí nichž sestavil nový web, jehož prototyp byl podroben testování se studenty.

Zdroje

Související články

Design služeb
Služby veřejných knihoven

Klíčová slova

design, design služeb, služby knihoven, knihovny, informační instituce