CRM systémy, principy, funkcionalita, trendy: Porovnání verzí

Řádek 1: Řádek 1:
Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.<ref>[https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf]</ref> Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.
+
Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.<ref>Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum.  Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf </ref> Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP.
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing.
+
V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např. 
  
 
==Základní účel==
 
==Základní účel==
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat
+
1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat  
 +
 
 
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell
 
2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell
 +
 
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky
 
3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky
 +
 
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase
 
4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase
 +
 
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik
 
5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik
 +
 
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek
 
6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek
  
 
==Základní funkce==
 
==Základní funkce==
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je monitoring historie vztahu se zákazníky. Jak těmi současnými, tak i bývalými a potencionálními budoucími. To obsahuje zaznamenávat, co bylo zakoupeno, kdy to bylo koupeno, zjišťovat spokojenost s nákupem a tím potencionálně predikovat budoucí chování a potřeby zákazníka. Dále je také zapotřebí sledovat i to, co zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet.
+
Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je monitoring historie vztahu se zákazníky. Jak těmi současnými, tak i bývalými a potencionálními budoucími. To obsahuje zaznamenávat, co bylo zakoupeno, kdy to bylo koupeno, zjišťovat spokojenost s nákupem a tím potencionálně predikovat budoucí chování a potřeby zákazníka. Dále je také zapotřebí sledovat i to, co zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle  různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:
 +
 
 +
* Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.
 +
 
 +
* Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.
 +
 
 +
* Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.
 +
 
 +
* Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.
 +
 
 +
* Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.
 +
 
 +
* Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.
 +
 
 +
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. <ref> Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&id=1018&publikace_id=13612  </ref>  V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.
  
Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:
 
stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.
 
Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.
 
Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.
 
Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.
 
Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.
 
Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.
 
  
Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. <ref> [https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&id=1018&publikace_id=13612] </ref> V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.
+
Firmy nejčastěji využívající CRM systémy
 +
<references />

Verze z 21. 12. 2020, 18:36

Customer Relationship Management (CRM) je aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky, přičemž komunikace se zákazníky je podpořena vhodnými technologiemi.[1] Mohou být jako samostatné produkty nebo v rámci ERP. V praxi se jedná o řízení vztahů se zákazníky s pomocí zakoupeného hardwaru a softwaru umožňujících podniku shromažďovat detailní informace o svých zákaznících, které se pak mohou využívat lépe pro cílený marketing. Nejčastější využití CRM systémů bývá v oblastech, kde dochází k přímé komunikaci se zákazníkem např.

Základní účel

1.poznání a pochopení zákazníků - povědomí o tom, co je zajímá, co a kdy by mohli potřebovat

2.nabízet lepší/vhodnější produkty či služby, efektivnější cross-sell a up-sell

3.nastavit správně (individuálně) cenu a pobídky

4.rozvrhnout komunikaci se zákazníkem v čase

5.zlepšit retence a zvyšovat obrat u jednotlivých zákazníků + měření jejich “hodnoty” pro podnik

6.zvyšovat spokojenost a loajalitu, řídit zákaznický zážitek

Základní funkce

Hlavní funkcí, která dělá CRM systém smysluplný je získávání a udržování aktuálních a konkrétních informací o zákaznících a jejich transakcích z různých zdrojů na jednom místě. Další důležitou funkcí systému je monitoring historie vztahu se zákazníky. Jak těmi současnými, tak i bývalými a potencionálními budoucími. To obsahuje zaznamenávat, co bylo zakoupeno, kdy to bylo koupeno, zjišťovat spokojenost s nákupem a tím potencionálně predikovat budoucí chování a potřeby zákazníka. Dále je také zapotřebí sledovat i to, co zákazníci prohlížejí, kde a jak končí jejich návštěva e-shopu. Důležitá je i analýza vráceného zboží, kdy je dobré od zákazníka zjistit, co nejvíce informací a tím tak přizpůsobovat další nabídky. Další funkce, kterou CRM systém podporuje je proaktivní nabízení lepších služeb a produktů napříč různými kanály s tím, že v systému můžeme evidovat veškerou proběhlou komunikaci se zákazníkem. Z toho tak může firma vyvodit, co může zákazníka zajímat do budoucna (těhotenský test- kočárek - dupačky) a jaké doplňující služby mu firma může nabídnout. Systém také může pomoci správně nastavit cenu a pobídky podle různých marketingových taktik, jako je například předvytvořená komunikační strategie (kampaň), která se zpravidla liší i podle segmentace zákazníků, kterou CRM systém pomáhá vytvářet. Zjednodušeně lze v několika bodech říci, že péče o zákazníky, kterou CRM systémy podporují je:

  • Stálá aktualizace zákaznických potřeb, motivací a zvyků.
  • Kvantifikace přínosů základních funkcí CRM - marketingových, prodejních i servisních aktivit.
  • Využívání zákaznických znalostí a zkušeností při inovaci nabízených produktů.
  • Integrace marketingu, prodeje a zákaznické podpory v jednotný celek.
  • Využívání moderních nástrojů umožňujících podporu zákaznických potřeb a kvantifikaci přínosu CRM.
  • Trvalé udržování rovnováhy mezi marketingovými, prodejními a servisními aktivitami s cílem maximalizace zisku.

Při zavádění CRM systému je zapotřebí koukat na implementaci v celkovém kontextu, ne pouze jen jako na zavádění nové technologie. Důležité je změnit pohled na uzavíraný obchod se zákazníkem. Z pohledu úzce vázaného na jednotlivé kontrakty je potřeba přejít na vnímání spolupráce v dlouhodobém horizontu s čímž souvisí přechod od produktového vnímání marketingu k zákaznickému pojetí. [2] V praxi to znamená, že se firma má produkt přizpůsobit potřebám zákazníka a ne naopak.


Firmy nejčastěji využívající CRM systémy

  1. Kozák, V. (2011) Budování vztahů se zákazníky, Verbum. Dostupné z: https://obalky.kosmas.cz/ArticleFiles/179523/auto_preview.pdf/FILE/Budovani-vztahu-se-zakazniky_Ukazka.pdf
  2. Chlebovský, V. (2011) Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Tvorba koncepce a její implementace. Dostupné z: https://www.vutbr.cz/vutium/spisy?action=ukazka&id=1018&publikace_id=13612