Design služeb: Porovnání verzí
| Řádek 7: | Řádek 7: | ||
'''SERVQUAL''' je metoda pro měření kvality služeb, kterou vyvinul Zeithaml, Parasuraman & Berry v osmdesátých letech. Ustanovili pět rozdílů mezi tím, co zákazníci očekávají a mezi tím, co dostávají.<ref>SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL</ref> | '''SERVQUAL''' je metoda pro měření kvality služeb, kterou vyvinul Zeithaml, Parasuraman & Berry v osmdesátých letech. Ustanovili pět rozdílů mezi tím, co zákazníci očekávají a mezi tím, co dostávají.<ref>SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL</ref> | ||
| − | # | + | # Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co si firma myslí, že zákazník očekává. |
| − | # | + | # Rozdíl mezi tím, jak management firmy vidí to, co zákazník dostává, a jak to vidí samotný zákazník. |
| − | # | + | # Rozdíl mezi navržením služby a tím, jak služba doopravdy funguje. |
| − | # | + | # Rozdíl mezi reklamními sliby a tím, jak služba funguje. |
| − | # | + | # Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co firma poskytuje.<ref name="hazdra" /> |
== Aspekty kvalitní služby == | == Aspekty kvalitní služby == | ||
* '''Přínos''' - je základním aspektem služby. Co služba zákazníkovi přinese a proč by měl používat právě ji. | * '''Přínos''' - je základním aspektem služby. Co služba zákazníkovi přinese a proč by měl používat právě ji. | ||
* '''Použitelnost''' - funkčnost služby. Služba by měla být srozumitelná, cenově a časově dostupná. | * '''Použitelnost''' - funkčnost služby. Služba by měla být srozumitelná, cenově a časově dostupná. | ||
| − | * '''Komplexita''' - služba má působit na všech kontaktních místech uceleným dojmem | + | * '''Komplexita''' - služba má působit na všech kontaktních místech uceleným dojmem. |
| − | * '''Empatie''' - otevřená, upřímná a srozumitelná komunikace se zákazníky | + | * '''Empatie''' - otevřená, upřímná a srozumitelná [[Komunikace|komunikace]] se zákazníky. |
== Nástroje na zlepšení služeb == | == Nástroje na zlepšení služeb == | ||
| Řádek 24: | Řádek 24: | ||
Slouží k poznání cílové skupiny. | Slouží k poznání cílové skupiny. | ||
==== Příklady výzkumných nástrojů: ==== | ==== Příklady výzkumných nástrojů: ==== | ||
| − | * '''Persony''' - sestavení imaginárních profilů typických zákazníků na základě výzkumu a diskuze | + | * '''Persony''' - sestavení imaginárních profilů typických zákazníků na základě výzkumu a diskuze. |
| − | * '''Safari službou''' - průchod služby a poznání všech jejích aspektů jako zákazník | + | * '''Safari službou''' - průchod služby a poznání všech jejích aspektů jako zákazník. |
| − | * '''Deníky''' - zákazníci si vedou deník o aktivitách spojených se službou | + | * '''Deníky''' - zákazníci si vedou deník o aktivitách spojených se službou. |
=== Analytické nástroje === | === Analytické nástroje === | ||
Srovnávají nápady s obchodní stránkou. | Srovnávají nápady s obchodní stránkou. | ||
==== Příklady analytických nástrojů ==== | ==== Příklady analytických nástrojů ==== | ||
| − | * '''Business Case''' - srovnání nápadu s reálnými možnostmi pomocí šablony | + | * '''Business Case''' - srovnání nápadu s reálnými možnostmi pomocí šablony. |
| − | * '''Lean Canvas''' - zachycení hlavních parametrů služby pomocí šablony, kde je zohledněn zákazník i poskytovatel | + | * '''Lean Canvas''' - zachycení hlavních parametrů služby pomocí šablony, kde je zohledněn zákazník i poskytovatel. |
| − | * '''Mapa kontaktních míst''' - zachycení všech míst, kde probíhá interakce se zákazníkem | + | * '''Mapa kontaktních míst''' - zachycení všech míst, kde probíhá interakce se zákazníkem. |
=== Designové nástroje === | === Designové nástroje === | ||
Slouží k vytváření, testování a ověřování inovací. | Slouží k vytváření, testování a ověřování inovací. | ||
==== Příklady designových nástrojů ==== | ==== Příklady designových nástrojů ==== | ||
| − | * '''Bi-zón''' - zabývá se firemními procesy - zónou interakce se zákazníkem, interní interakcí a podpůrnými procesy | + | * '''Bi-zón''' - zabývá se firemními procesy - zónou interakce se zákazníkem, interní interakcí a podpůrnými procesy. |
| − | * '''Prototypování''' - převedení nápadu do reality ke skutečnému používání | + | * '''Prototypování''' - převedení nápadu do reality ke skutečnému používání. |
| − | * '''Cesta službou''' - propojení kontaktních míst do řetězce, který zachycuje zákazníka v čase<ref name="hazdra" /> | + | * '''Cesta službou''' - propojení kontaktních míst do řetězce, který zachycuje zákazníka v čase.<ref name="hazdra" /> |
== Design zaměřený na člověka == | == Design zaměřený na člověka == | ||
| Řádek 46: | Řádek 46: | ||
'''Má tři fáze:''' | '''Má tři fáze:''' | ||
| − | * '''Žádoucnost''' - co lidé chtějí | + | * '''Žádoucnost''' - co lidé chtějí. |
| − | * '''Proveditelnost''' - co je technicky a organizačně proveditelné | + | * '''Proveditelnost''' - co je technicky a organizačně proveditelné. |
| − | * '''Životaschopnost''' - co je finančně životaschopné<ref>IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z:http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf</ref> | + | * '''Životaschopnost''' - co je finančně životaschopné.<ref>IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z:http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf</ref> |
== Odkazy == | == Odkazy == | ||
| Řádek 58: | Řádek 58: | ||
*K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Překlad David Šmehlík, Julie Tomaňová, Adam Hazdra. Brno: Flow, 2014, 91 s. ISBN 978-809-0548-039. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb-10-pripadovek-z-verejne-sfery.pdf | *K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Překlad David Šmehlík, Julie Tomaňová, Adam Hazdra. Brno: Flow, 2014, 91 s. ISBN 978-809-0548-039. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb-10-pripadovek-z-verejne-sfery.pdf | ||
* SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL | * SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL | ||
| + | |||
| + | == Související články == | ||
| + | *[[Marketing]] | ||
| + | *[[Sociologie organizace a řízení]] | ||
| + | |||
=== Klíčová slova === | === Klíčová slova === | ||
Verze z 4. 2. 2015, 20:25
Design služeb je nová disciplína v oblasti řízení a marketingu. Aplikuje nástroje a metodologii designu na nehmotné produkty - služby tak, aby navrhovaná řešení byla z pohledu zákazníka užitečná, použitelná a atraktivní a z pohledu poskytovatele efektivní a konkurenceschopná. Design služeb kombinuje metody a postupy z různých oborů - od manažerských, přes webdesign až po sociologické metody či hledá inspiraci v oborech uměleckých. Design služeb je způsob myšlení, který vidí službu jako cestu. Jeho cílem je zajistit, že interakce na této cestě jsou použitelné, srozumitelné a zákazníci si z nich odnášejí pozitivní dojem.[1]
Obsah
Aktuální trendy
V posledních letech stoupá poptávka po službách a zážitcích, objevuje se termín zážitková ekonomika. Stoupá také moc zákazníků, která se projevuje klesající loajalitou vůči značkám, vyšší informovaností díky internetu, větším individualismem v životě, větší možností výběru, důrazem na jeho přání a potřeby.[1]
Měření kvality služeb
SERVQUAL je metoda pro měření kvality služeb, kterou vyvinul Zeithaml, Parasuraman & Berry v osmdesátých letech. Ustanovili pět rozdílů mezi tím, co zákazníci očekávají a mezi tím, co dostávají.[2]
- Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co si firma myslí, že zákazník očekává.
- Rozdíl mezi tím, jak management firmy vidí to, co zákazník dostává, a jak to vidí samotný zákazník.
- Rozdíl mezi navržením služby a tím, jak služba doopravdy funguje.
- Rozdíl mezi reklamními sliby a tím, jak služba funguje.
- Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co firma poskytuje.[1]
Aspekty kvalitní služby
- Přínos - je základním aspektem služby. Co služba zákazníkovi přinese a proč by měl používat právě ji.
- Použitelnost - funkčnost služby. Služba by měla být srozumitelná, cenově a časově dostupná.
- Komplexita - služba má působit na všech kontaktních místech uceleným dojmem.
- Empatie - otevřená, upřímná a srozumitelná komunikace se zákazníky.
Nástroje na zlepšení služeb
Výzkumné nástroje
Slouží k poznání cílové skupiny.
Příklady výzkumných nástrojů:
- Persony - sestavení imaginárních profilů typických zákazníků na základě výzkumu a diskuze.
- Safari službou - průchod služby a poznání všech jejích aspektů jako zákazník.
- Deníky - zákazníci si vedou deník o aktivitách spojených se službou.
Analytické nástroje
Srovnávají nápady s obchodní stránkou.
Příklady analytických nástrojů
- Business Case - srovnání nápadu s reálnými možnostmi pomocí šablony.
- Lean Canvas - zachycení hlavních parametrů služby pomocí šablony, kde je zohledněn zákazník i poskytovatel.
- Mapa kontaktních míst - zachycení všech míst, kde probíhá interakce se zákazníkem.
Designové nástroje
Slouží k vytváření, testování a ověřování inovací.
Příklady designových nástrojů
- Bi-zón - zabývá se firemními procesy - zónou interakce se zákazníkem, interní interakcí a podpůrnými procesy.
- Prototypování - převedení nápadu do reality ke skutečnému používání.
- Cesta službou - propojení kontaktních míst do řetězce, který zachycuje zákazníka v čase.[1]
Design zaměřený na člověka
Design zaměřený na člověka je proces a soubor technik, které lze využít při vytváření nových řešení pro svět. Proces vychází z potřeb lidí, které chce design zaměřený na člověka ovlivnit. Zkratka HCD vychází z anglických slov hear, create, deliver - tedy naslouchat potřebám klientů, tvořit inovativní řešení a realizovat finančně udržitelná řešení.
Má tři fáze:
- Žádoucnost - co lidé chtějí.
- Proveditelnost - co je technicky a organizačně proveditelné.
- Životaschopnost - co je finančně životaschopné.[3]
Odkazy
Reference
- ↑ 1,0 1,1 1,2 1,3 HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.
- ↑ SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
- ↑ IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z:http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf
Použitá literatura
- IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf
- HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.
- K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Překlad David Šmehlík, Julie Tomaňová, Adam Hazdra. Brno: Flow, 2014, 91 s. ISBN 978-809-0548-039. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb-10-pripadovek-z-verejne-sfery.pdf
- SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
Související články
Klíčová slova
design, služba, marketing, metodologie, nástroje
Text je dostupný pod licencí Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko při dodržení případných autorských práv a dalších podmínek
© 2013 ISSN: 2336-5897
