Design služeb: Porovnání verzí
m (→Odkazy) Značka: editace z Vizuálního editoru |
|||
| (Není zobrazeno 5 mezilehlých verzí od 3 dalších uživatelů.) | |||
| Řádek 1: | Řádek 1: | ||
'''Design služeb''' je nová disciplína v oblasti řízení a [[Marketing|marketingu]]. Aplikuje nástroje a metodologii designu na nehmotné produkty - služby tak, aby navrhovaná řešení byla z pohledu zákazníka užitečná, použitelná a atraktivní a z pohledu poskytovatele efektivní a konkurenceschopná. Design služeb kombinuje metody a postupy z různých oborů - od manažerských, přes webdesign až po sociologické metody či hledá inspiraci v oborech uměleckých. Design služeb je způsob myšlení, který vidí službu jako cestu. Jeho cílem je zajistit, že interakce na této cestě jsou použitelné, srozumitelné a zákazníci si z nich odnášejí pozitivní dojem.<ref name="hazdra">HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.</ref> | '''Design služeb''' je nová disciplína v oblasti řízení a [[Marketing|marketingu]]. Aplikuje nástroje a metodologii designu na nehmotné produkty - služby tak, aby navrhovaná řešení byla z pohledu zákazníka užitečná, použitelná a atraktivní a z pohledu poskytovatele efektivní a konkurenceschopná. Design služeb kombinuje metody a postupy z různých oborů - od manažerských, přes webdesign až po sociologické metody či hledá inspiraci v oborech uměleckých. Design služeb je způsob myšlení, který vidí službu jako cestu. Jeho cílem je zajistit, že interakce na této cestě jsou použitelné, srozumitelné a zákazníci si z nich odnášejí pozitivní dojem.<ref name="hazdra">HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.</ref> | ||
| − | == Aktuální trendy == | + | ==Aktuální trendy== |
V posledních letech stoupá poptávka po službách a zážitcích, objevuje se termín zážitková ekonomika. Stoupá také moc zákazníků, která se projevuje klesající loajalitou vůči značkám, vyšší informovaností díky internetu, větším individualismem v životě, větší možností výběru, důrazem na jeho přání a potřeby.<ref name="hazdra" /> | V posledních letech stoupá poptávka po službách a zážitcích, objevuje se termín zážitková ekonomika. Stoupá také moc zákazníků, která se projevuje klesající loajalitou vůči značkám, vyšší informovaností díky internetu, větším individualismem v životě, větší možností výběru, důrazem na jeho přání a potřeby.<ref name="hazdra" /> | ||
| − | == Měření kvality služeb == | + | ==Měření kvality služeb== |
'''SERVQUAL''' je metoda pro měření kvality služeb, kterou vyvinul Zeithaml, Parasuraman & Berry v osmdesátých letech. Ustanovili pět rozdílů mezi tím, co zákazníci očekávají a mezi tím, co dostávají.<ref>SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL</ref> | '''SERVQUAL''' je metoda pro měření kvality služeb, kterou vyvinul Zeithaml, Parasuraman & Berry v osmdesátých letech. Ustanovili pět rozdílů mezi tím, co zákazníci očekávají a mezi tím, co dostávají.<ref>SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL</ref> | ||
| − | # Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co si firma myslí, že zákazník očekává. | + | #Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co si firma myslí, že zákazník očekává. |
| − | # Rozdíl mezi tím, jak management firmy vidí to, co zákazník dostává, a jak to vidí samotný zákazník. | + | #Rozdíl mezi tím, jak management firmy vidí to, co zákazník dostává, a jak to vidí samotný zákazník. |
| − | # Rozdíl mezi navržením služby a tím, jak služba doopravdy funguje. | + | #Rozdíl mezi navržením služby a tím, jak služba doopravdy funguje. |
| − | # Rozdíl mezi reklamními sliby a tím, jak služba funguje. | + | #Rozdíl mezi reklamními sliby a tím, jak služba funguje. |
| − | # Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co firma poskytuje.<ref name="hazdra" /> | + | #Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co firma poskytuje.<ref name="hazdra" /> |
| − | == Aspekty kvalitní služby == | + | ==Aspekty kvalitní služby== |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | + | *'''Přínos''' - je základním aspektem služby. Co služba zákazníkovi přinese a proč by měl používat právě ji. | |
| + | *'''Použitelnost''' - funkčnost služby. Služba by měla být srozumitelná, cenově a časově dostupná. | ||
| + | *'''Komplexita''' - služba má působit na všech kontaktních místech uceleným dojmem. | ||
| + | *'''Empatie''' - otevřená, upřímná a srozumitelná [[Komunikace|komunikace]] se zákazníky. | ||
| − | === Výzkumné nástroje === | + | ==Nástroje na zlepšení služeb== |
| + | |||
| + | ===Výzkumné nástroje=== | ||
Slouží k poznání cílové skupiny. | Slouží k poznání cílové skupiny. | ||
| − | ==== Příklady výzkumných nástrojů: ==== | + | ====Příklady výzkumných nástrojů:==== |
| − | * '''Persony''' - sestavení imaginárních profilů typických zákazníků na základě výzkumu a diskuze. | + | |
| − | * '''Safari službou''' - průchod služby a poznání všech jejích aspektů jako zákazník. | + | *'''Persony''' - sestavení imaginárních profilů typických zákazníků na základě výzkumu a diskuze. |
| − | * '''Deníky''' - zákazníci si vedou deník o aktivitách spojených se službou. | + | *'''Safari službou''' - průchod služby a poznání všech jejích aspektů jako zákazník. |
| + | *'''Deníky''' - zákazníci si vedou deník o aktivitách spojených se službou. | ||
| − | === Analytické nástroje === | + | ===Analytické nástroje=== |
Srovnávají nápady s obchodní stránkou. | Srovnávají nápady s obchodní stránkou. | ||
| − | ==== Příklady analytických nástrojů ==== | + | ====Příklady analytických nástrojů==== |
| − | * '''Business Case''' - srovnání nápadu s reálnými možnostmi pomocí šablony. | + | |
| − | * '''Lean Canvas''' - zachycení hlavních parametrů služby pomocí šablony, kde je zohledněn zákazník i poskytovatel. | + | *'''Business Case''' - srovnání nápadu s reálnými možnostmi pomocí šablony. |
| − | * '''Mapa kontaktních míst''' - zachycení všech míst, kde probíhá interakce se zákazníkem. | + | *'''Lean Canvas''' - zachycení hlavních parametrů služby pomocí šablony, kde je zohledněn zákazník i poskytovatel. |
| + | *'''Mapa kontaktních míst''' - zachycení všech míst, kde probíhá interakce se zákazníkem. | ||
| − | === Designové nástroje === | + | ===Designové nástroje=== |
Slouží k vytváření, testování a ověřování inovací. | Slouží k vytváření, testování a ověřování inovací. | ||
| − | ==== Příklady designových nástrojů ==== | + | ====Příklady designových nástrojů==== |
| − | * '''Bi-zón''' - zabývá se firemními procesy - zónou interakce se zákazníkem, interní interakcí a podpůrnými procesy. | + | |
| − | * '''Prototypování''' - převedení nápadu do reality ke skutečnému používání. | + | *'''Bi-zón''' - zabývá se firemními procesy - zónou interakce se zákazníkem, interní interakcí a podpůrnými procesy. |
| − | * '''Cesta službou''' - propojení kontaktních míst do řetězce, který zachycuje zákazníka v čase.<ref name="hazdra" /> | + | *'''Prototypování''' - převedení nápadu do reality ke skutečnému používání. |
| − | * '''[[Design thinking]]''' - metodologie využívaná za účelem vytváření nápadů a zlepšení služeb, produktů, procesů nebo prostorů. | + | *'''Cesta službou''' - propojení kontaktních míst do řetězce, který zachycuje zákazníka v čase.<ref name="hazdra" /> |
| + | *'''[[Design thinking]]''' - metodologie využívaná za účelem vytváření nápadů a zlepšení služeb, produktů, procesů nebo prostorů. | ||
| + | |||
| + | ==Design zaměřený na člověka== | ||
| + | [[Design]] zaměřený na člověka neboli Human Centered Design je proces a soubor technik, které lze využít při vytváření nových řešení pro svět. Je jedním z přístupů v rámci designu služeb. Vychází z potřeb lidí, které chce design zaměřený na člověka ovlivnit. Do centra zájmu staví samotného uživatele. Právě pochopení cílového uživatele a jeho potřeb vede ke efektivnějším a praktičtějším výsledkům. Zkratka HCD vychází z anglických slov ''hear, create, deliver'' - tedy naslouchat potřebám klientů, tvořit inovativní řešení a realizovat finančně udržitelná řešení. | ||
| − | |||
| − | |||
'''Má tři fáze:''' | '''Má tři fáze:''' | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | == Odkazy == | + | *'''Žádoucnost''' - co lidé chtějí. |
| − | === Reference === | + | *'''Proveditelnost''' - co je technicky a organizačně proveditelné. |
| + | *'''Životaschopnost''' - co je finančně životaschopné.<ref>IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z:http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf</ref> | ||
| + | |||
| + | |||
| + | HCD do svého procesu zapojuje budoucí uživatele nové služby (nebo značky) už od začátku. V této první fázi se snaží lidem naslouchat a chápat jejich problém (např. s využitím kvalitativních výzkumů).V druhé fázi procesu se vytváří návrh řešení, často v podobě prototypu (cílem je rychle ověřit přínosnost, případně vylepšit prototyp a znovu ověřit, zda došlo k vyřešení problémů).Ve třetí fázi se pak ověřuje životaschopnost vybraného řešení. Aby mohlo být řešení problému opravdu přínosné, musí být žádoucí (ze strany jeho budoucích uživatelů), proveditelné a udržitelné v dlouhodobém horizontu. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | '''Design zaměřený na člověka má čtyři principy:''' | ||
| + | |||
| + | *'''Zaměřeno na lidi''' - Zaměřte se na lidi a jejich kontext, abyste vytvořili věci, které jsou pro ně vhodné. | ||
| + | *'''Pochopit a vyřešit správné problémy''' - Pochopit a vyřešit správný problém, základní příčiny, základní základní problémy. Jinak se příznaky budou vracet. | ||
| + | *'''Všechno je systém''' - Přemýšlejte o všem jako o systému vzájemně propojených částí. | ||
| + | *'''Malé a jednoduché zásahy''' - Dělejte iterační práci a nespěchejte s řešením. Vyzkoušejte malé, jednoduché zásahy a učte se z nich jeden po druhém a vaše výsledky budou pomalu větší a lepší. Průběžně prototypujte, testujte a zdokonalujte své návrhy, abyste se ujistili, že vaše malá řešení skutečně splňují potřeby lidí, na které se zaměřujete. | ||
| + | |||
| + | |||
| + | Přístup HCD je možné využívat i v marketingu nebo při tvorbě značek. V těchto oblastech pomáhá lépe pochopit zákazníky, umožňuje inovovat marketingovou komunikaci a nabízí také nástroje, jak ověřit vhodnost vybrané komunikace. | ||
| + | |||
| + | <br /> | ||
| + | ==Odkazy== | ||
| + | ===Reference=== | ||
<references /> | <references /> | ||
| − | === Použitá literatura === | + | ===Použitá literatura=== |
| + | |||
*IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf | *IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf | ||
| − | * HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8. | + | *HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8. |
*K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Překlad David Šmehlík, Julie Tomaňová, Adam Hazdra. Brno: Flow, 2014, 91 s. ISBN 978-809-0548-039. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb-10-pripadovek-z-verejne-sfery.pdf | *K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Překlad David Šmehlík, Julie Tomaňová, Adam Hazdra. Brno: Flow, 2014, 91 s. ISBN 978-809-0548-039. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb-10-pripadovek-z-verejne-sfery.pdf | ||
| − | * SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL | + | *SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL |
| + | |||
| + | ===Související články=== | ||
| − | + | *[[Design thinking]] | |
*[[Marketing]] | *[[Marketing]] | ||
*[[Public relations|Public Relations]] | *[[Public relations|Public Relations]] | ||
*[[Sociologie organizace a řízení]] | *[[Sociologie organizace a řízení]] | ||
| − | === Klíčová slova === | + | ===Klíčová slova=== |
design, služba, marketing, metodologie, nástroje | design, služba, marketing, metodologie, nástroje | ||
| − | |||
[[Kategorie: Informační studia a knihovnictví]] | [[Kategorie: Informační studia a knihovnictví]] | ||
| − | [[Kategorie: | + | [[Kategorie: Management]] |
[[Kategorie: Uživatelé, gramotnost a čtení]] | [[Kategorie: Uživatelé, gramotnost a čtení]] | ||
| + | [[Kategorie:Články k ověření učitelem Římanová]] | ||
Aktuální verze z 10. 10. 2022, 19:53
Design služeb je nová disciplína v oblasti řízení a marketingu. Aplikuje nástroje a metodologii designu na nehmotné produkty - služby tak, aby navrhovaná řešení byla z pohledu zákazníka užitečná, použitelná a atraktivní a z pohledu poskytovatele efektivní a konkurenceschopná. Design služeb kombinuje metody a postupy z různých oborů - od manažerských, přes webdesign až po sociologické metody či hledá inspiraci v oborech uměleckých. Design služeb je způsob myšlení, který vidí službu jako cestu. Jeho cílem je zajistit, že interakce na této cestě jsou použitelné, srozumitelné a zákazníci si z nich odnášejí pozitivní dojem.[1]
Obsah
Aktuální trendy
V posledních letech stoupá poptávka po službách a zážitcích, objevuje se termín zážitková ekonomika. Stoupá také moc zákazníků, která se projevuje klesající loajalitou vůči značkám, vyšší informovaností díky internetu, větším individualismem v životě, větší možností výběru, důrazem na jeho přání a potřeby.[1]
Měření kvality služeb
SERVQUAL je metoda pro měření kvality služeb, kterou vyvinul Zeithaml, Parasuraman & Berry v osmdesátých letech. Ustanovili pět rozdílů mezi tím, co zákazníci očekávají a mezi tím, co dostávají.[2]
- Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co si firma myslí, že zákazník očekává.
- Rozdíl mezi tím, jak management firmy vidí to, co zákazník dostává, a jak to vidí samotný zákazník.
- Rozdíl mezi navržením služby a tím, jak služba doopravdy funguje.
- Rozdíl mezi reklamními sliby a tím, jak služba funguje.
- Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co firma poskytuje.[1]
Aspekty kvalitní služby
- Přínos - je základním aspektem služby. Co služba zákazníkovi přinese a proč by měl používat právě ji.
- Použitelnost - funkčnost služby. Služba by měla být srozumitelná, cenově a časově dostupná.
- Komplexita - služba má působit na všech kontaktních místech uceleným dojmem.
- Empatie - otevřená, upřímná a srozumitelná komunikace se zákazníky.
Nástroje na zlepšení služeb
Výzkumné nástroje
Slouží k poznání cílové skupiny.
Příklady výzkumných nástrojů:
- Persony - sestavení imaginárních profilů typických zákazníků na základě výzkumu a diskuze.
- Safari službou - průchod služby a poznání všech jejích aspektů jako zákazník.
- Deníky - zákazníci si vedou deník o aktivitách spojených se službou.
Analytické nástroje
Srovnávají nápady s obchodní stránkou.
Příklady analytických nástrojů
- Business Case - srovnání nápadu s reálnými možnostmi pomocí šablony.
- Lean Canvas - zachycení hlavních parametrů služby pomocí šablony, kde je zohledněn zákazník i poskytovatel.
- Mapa kontaktních míst - zachycení všech míst, kde probíhá interakce se zákazníkem.
Designové nástroje
Slouží k vytváření, testování a ověřování inovací.
Příklady designových nástrojů
- Bi-zón - zabývá se firemními procesy - zónou interakce se zákazníkem, interní interakcí a podpůrnými procesy.
- Prototypování - převedení nápadu do reality ke skutečnému používání.
- Cesta službou - propojení kontaktních míst do řetězce, který zachycuje zákazníka v čase.[1]
- Design thinking - metodologie využívaná za účelem vytváření nápadů a zlepšení služeb, produktů, procesů nebo prostorů.
Design zaměřený na člověka
Design zaměřený na člověka neboli Human Centered Design je proces a soubor technik, které lze využít při vytváření nových řešení pro svět. Je jedním z přístupů v rámci designu služeb. Vychází z potřeb lidí, které chce design zaměřený na člověka ovlivnit. Do centra zájmu staví samotného uživatele. Právě pochopení cílového uživatele a jeho potřeb vede ke efektivnějším a praktičtějším výsledkům. Zkratka HCD vychází z anglických slov hear, create, deliver - tedy naslouchat potřebám klientů, tvořit inovativní řešení a realizovat finančně udržitelná řešení.
Má tři fáze:
- Žádoucnost - co lidé chtějí.
- Proveditelnost - co je technicky a organizačně proveditelné.
- Životaschopnost - co je finančně životaschopné.[3]
HCD do svého procesu zapojuje budoucí uživatele nové služby (nebo značky) už od začátku. V této první fázi se snaží lidem naslouchat a chápat jejich problém (např. s využitím kvalitativních výzkumů).V druhé fázi procesu se vytváří návrh řešení, často v podobě prototypu (cílem je rychle ověřit přínosnost, případně vylepšit prototyp a znovu ověřit, zda došlo k vyřešení problémů).Ve třetí fázi se pak ověřuje životaschopnost vybraného řešení. Aby mohlo být řešení problému opravdu přínosné, musí být žádoucí (ze strany jeho budoucích uživatelů), proveditelné a udržitelné v dlouhodobém horizontu.
Design zaměřený na člověka má čtyři principy:
- Zaměřeno na lidi - Zaměřte se na lidi a jejich kontext, abyste vytvořili věci, které jsou pro ně vhodné.
- Pochopit a vyřešit správné problémy - Pochopit a vyřešit správný problém, základní příčiny, základní základní problémy. Jinak se příznaky budou vracet.
- Všechno je systém - Přemýšlejte o všem jako o systému vzájemně propojených částí.
- Malé a jednoduché zásahy - Dělejte iterační práci a nespěchejte s řešením. Vyzkoušejte malé, jednoduché zásahy a učte se z nich jeden po druhém a vaše výsledky budou pomalu větší a lepší. Průběžně prototypujte, testujte a zdokonalujte své návrhy, abyste se ujistili, že vaše malá řešení skutečně splňují potřeby lidí, na které se zaměřujete.
Přístup HCD je možné využívat i v marketingu nebo při tvorbě značek. V těchto oblastech pomáhá lépe pochopit zákazníky, umožňuje inovovat marketingovou komunikaci a nabízí také nástroje, jak ověřit vhodnost vybrané komunikace.
Odkazy
Reference
- ↑ 1,0 1,1 1,2 1,3 HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.
- ↑ SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
- ↑ IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z:http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf
Použitá literatura
- IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf
- HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.
- K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Překlad David Šmehlík, Julie Tomaňová, Adam Hazdra. Brno: Flow, 2014, 91 s. ISBN 978-809-0548-039. Dostupné z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb-10-pripadovek-z-verejne-sfery.pdf
- SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
Související články
Klíčová slova
design, služba, marketing, metodologie, nástroje
Text je dostupný pod licencí Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko při dodržení případných autorských práv a dalších podmínek
© 2013 ISSN: 2336-5897
