Design služeb

Verze z 10. 10. 2022, 19:52, kterou vytvořila Markéta205 (diskuse | příspěvky) (→‎Odkazy)

Design služeb je nová disciplína v oblasti řízení a marketingu. Aplikuje nástroje a metodologii designu na nehmotné produkty - služby tak, aby navrhovaná řešení byla z pohledu zákazníka užitečná, použitelná a atraktivní a z pohledu poskytovatele efektivní a konkurenceschopná. Design služeb kombinuje metody a postupy z různých oborů - od manažerských, přes webdesign až po sociologické metody či hledá inspiraci v oborech uměleckých. Design služeb je způsob myšlení, který vidí službu jako cestu. Jeho cílem je zajistit, že interakce na této cestě jsou použitelné, srozumitelné a zákazníci si z nich odnášejí pozitivní dojem.[1]

Aktuální trendy

V posledních letech stoupá poptávka po službách a zážitcích, objevuje se termín zážitková ekonomika. Stoupá také moc zákazníků, která se projevuje klesající loajalitou vůči značkám, vyšší informovaností díky internetu, větším individualismem v životě, větší možností výběru, důrazem na jeho přání a potřeby.[1]

Měření kvality služeb

SERVQUAL je metoda pro měření kvality služeb, kterou vyvinul Zeithaml, Parasuraman & Berry v osmdesátých letech. Ustanovili pět rozdílů mezi tím, co zákazníci očekávají a mezi tím, co dostávají.[2]

  1. Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co si firma myslí, že zákazník očekává.
  2. Rozdíl mezi tím, jak management firmy vidí to, co zákazník dostává, a jak to vidí samotný zákazník.
  3. Rozdíl mezi navržením služby a tím, jak služba doopravdy funguje.
  4. Rozdíl mezi reklamními sliby a tím, jak služba funguje.
  5. Rozdíl mezi tím, co zákazník očekává a tím, co firma poskytuje.[1]

Aspekty kvalitní služby

  • Přínos - je základním aspektem služby. Co služba zákazníkovi přinese a proč by měl používat právě ji.
  • Použitelnost - funkčnost služby. Služba by měla být srozumitelná, cenově a časově dostupná.
  • Komplexita - služba má působit na všech kontaktních místech uceleným dojmem.
  • Empatie - otevřená, upřímná a srozumitelná komunikace se zákazníky.

Nástroje na zlepšení služeb

Výzkumné nástroje

Slouží k poznání cílové skupiny.

Příklady výzkumných nástrojů:

  • Persony - sestavení imaginárních profilů typických zákazníků na základě výzkumu a diskuze.
  • Safari službou - průchod služby a poznání všech jejích aspektů jako zákazník.
  • Deníky - zákazníci si vedou deník o aktivitách spojených se službou.

Analytické nástroje

Srovnávají nápady s obchodní stránkou.

Příklady analytických nástrojů

  • Business Case - srovnání nápadu s reálnými možnostmi pomocí šablony.
  • Lean Canvas - zachycení hlavních parametrů služby pomocí šablony, kde je zohledněn zákazník i poskytovatel.
  • Mapa kontaktních míst - zachycení všech míst, kde probíhá interakce se zákazníkem.

Designové nástroje

Slouží k vytváření, testování a ověřování inovací.

Příklady designových nástrojů

  • Bi-zón - zabývá se firemními procesy - zónou interakce se zákazníkem, interní interakcí a podpůrnými procesy.
  • Prototypování - převedení nápadu do reality ke skutečnému používání.
  • Cesta službou - propojení kontaktních míst do řetězce, který zachycuje zákazníka v čase.[1]
  • Design thinking - metodologie využívaná za účelem vytváření nápadů a zlepšení služeb, produktů, procesů nebo prostorů.

Design zaměřený na člověka

Design zaměřený na člověka neboli Human Centered Design je proces a soubor technik, které lze využít při vytváření nových řešení pro svět. Je jedním z přístupů v rámci designu služeb. Vychází z potřeb lidí, které chce design zaměřený na člověka ovlivnit. Do centra zájmu staví samotného uživatele. Právě pochopení cílového uživatele a jeho potřeb vede ke efektivnějším a praktičtějším výsledkům. Zkratka HCD vychází z anglických slov hear, create, deliver - tedy naslouchat potřebám klientů, tvořit inovativní řešení a realizovat finančně udržitelná řešení.


Má tři fáze:

  • Žádoucnost - co lidé chtějí.
  • Proveditelnost - co je technicky a organizačně proveditelné.
  • Životaschopnost - co je finančně životaschopné.[3]


HCD do svého procesu zapojuje budoucí uživatele nové služby (nebo značky) už od začátku. V této první fázi se snaží lidem naslouchat a chápat jejich problém (např. s využitím kvalitativních výzkumů).V druhé fázi procesu se vytváří návrh řešení, často v podobě prototypu (cílem je rychle ověřit přínosnost, případně vylepšit prototyp a znovu ověřit, zda došlo k vyřešení problémů).Ve třetí fázi se pak ověřuje životaschopnost vybraného řešení. Aby mohlo být řešení problému opravdu přínosné, musí být žádoucí (ze strany jeho budoucích uživatelů), proveditelné a udržitelné v dlouhodobém horizontu.


Design zaměřený na člověka má čtyři principy:

  • Zaměřeno na lidi - Zaměřte se na lidi a jejich kontext, abyste vytvořili věci, které jsou pro ně vhodné.
  • Pochopit a vyřešit správné problémy - Pochopit a vyřešit správný problém, základní příčiny, základní základní problémy. Jinak se příznaky budou vracet.
  • Všechno je systém - Přemýšlejte o všem jako o systému vzájemně propojených částí.
  • Malé a jednoduché zásahy - Dělejte iterační práci a nespěchejte s řešením. Vyzkoušejte malé, jednoduché zásahy a učte se z nich jeden po druhém a vaše výsledky budou pomalu větší a lepší. Průběžně prototypujte, testujte a zdokonalujte své návrhy, abyste se ujistili, že vaše malá řešení skutečně splňují potřeby lidí, na které se zaměřujete.


Přístup HCD je možné využívat i v marketingu nebo při tvorbě značek. V těchto oblastech pomáhá lépe pochopit zákazníky, umožňuje inovovat marketingovou komunikaci a nabízí také nástroje, jak ověřit vhodnost vybrané komunikace.


Odkazy

Reference

  1. ↑ 1,0 1,1 1,2 1,3 HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.
  2. ↑ SERVQUAL. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
  3. ↑ IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5. Dostupné z:http://eknihy.knihovna.cz/static/files/hcd-design-zamereny-na-cloveka.pdf

Použitá literatura

Související články

Klíčová slova

design, služba, marketing, metodologie, nástroje

Citováno z „https://wikisofia.cz/w/index.php?title=Design_služeb&oldid=71266“