Design a kvalita služeb v knihovnách a informačních institucích: metody designu služeb, vybrané metody hodnocení kvality služeb, příklady z České republiky i ze zahraničí

Stránka ve výstavbě

Na této stránce se právě pracuje. Prosím needitujte tuto stránku, dokud na ní zůstává tato šablona. Předejdete tak editačnímu konfliktu. Jestliže uběhla od poslední editace doba alespoň dvou dnů, neváhejte tuto šablonu odstranit.

Metody designu služeb

Design služeb je proces, který se využívá pro návrh nových nebo vylepšení stávajících služeb. Za tímto účelem je důležité vědět, jaká je role služby, jaká je její podstata, ale hlavně to, kdo jsou její uživatelé a jak službu vnímají. Pro jejich poznání a pro získání informací o tom, jaká by podle nich služba měla být, je určena řada výzkumných nástrojů a metod. V designovém procesu se nevyskytují pouze metody, jako jsou rozhovory nebo dotazníky. Design služeb pracuje s více metodami, které umožňují jejich pružné upravení pro vlastní potřeby všech, kteří s nimi budou pracovat.

Výzkumné nástroje

Výzkumné nástroje pomáhají při primárním určování a podrobném poznávání cílové skupiny. Umožňují do hloubky porozumět potřebám a očekáváním uživatelů, což je považováno za pomyslný odrazový můstek do dalšího výzkumu. ^[1]

Safari službou

Jedním z výzkumných nástrojů je safari službou, což je výzkumná metoda podobná Mystery Shoppingu. Zaměřuje se na identifikaci slabých a silných stránek služby jako celku. Nástroj, umožňuje výzkumníkovi na službu nahlížet nejen z pohledu uživatele, ale také si ji projít z jeho pozice. ^[1] Metoda klade důraz na osobní zkušenost, při které výzkumník sleduje všechny detaily, kontaktní místa a interakce, které ovlivňují prožitek ze služby. Využití této služby je vhodné v první fázi výzkumu, kdy výzkumník zjišťuje, jaké jsou problémy a nedostatky služby anebo v situaci, kdy se chce výzkumník vcítit do role uživatele a zjistit, jaký požitek ze služeb uživatel má.

Co je pro výzkum potřeba?

čas: vyčleňte si alespoň 30 min a více
nástroje: tužka, papír nebo tablet, fotoaparát či kamera
počet lidi: minimálně 1 a více

Jaký je postup?

Na počátku je potřeba vyčlenit si dostatek času na průchod službou, kterou jste se rozhodli zkoumat.
Vyberte vhodné nástroje, pomocí nichž budete zaznamenávat zkušenosti se službou (tužka, papír atd.)
Připravte si scénář (určete, na co se chcete primárně zaměřit). Sledovat můžete například prostředí, chování lidí atd.
Všechny myšlenky, pocity a zkušenosti si pečlivě po celou dobu výzkumu zaznamenávejte.
Aktivně a kreativně si službu vyzkoušejte do všech možných detailů.
Navrhněte, jak službu zlepšit a zkvalitnit. ^[2]

Odkazy

Reference

↑ ^1,0 ^1,1 VODÁKOVÁ, Dominika. Využití metod designu služeb při analýze a návrhu na zlepšení procesu prezenčních výpůjčních služeb v Moravské zemské knihovně. Brno: Masarykova univerzita, Filozofická fakulta, Ústav české literatury a knihovnictví, Kabinet informačních studií a knihovnictví, 2019. 85 s. Vedoucí diplomové práce Mgr. Jaroslava Dvořáková. [cit. 2022-03-17] Dostupné z: https://is.muni.cz/th/kvwo6/Plny_text_diplomove_prace.pdf Chybná citace: Neplatná značka <ref>; název „:1“ použit vícekrát s různým obsahem
↑ #27 Safari službou [online].. [cit. 2021-03-07] Dostupné z: https://100metod.cz/post/156482495619/27-safari-slu%C5%BEbou

Doporučená literatura

Související články

Klíčová slova

[:1-1] 1,0 ^1,1 VODÁKOVÁ, Dominika. Využití metod designu služeb při analýze a návrhu na zlepšení procesu prezenčních výpůjčních služeb v Moravské zemské knihovně. Brno: Masarykova univerzita, Filozofická fakulta, Ústav české literatury a knihovnictví, Kabinet informačních studií a knihovnictví, 2019. 85 s. Vedoucí diplomové práce Mgr. Jaroslava Dvořáková. [cit. 2022-03-17] Dostupné z: https://is.muni.cz/th/kvwo6/Plny_text_diplomove_prace.pdf Chybná citace: Neplatná značka <ref>; název „:1“ použit vícekrát s různým obsahem

[2] #27 Safari službou [online].. [cit. 2021-03-07] Dostupné z: https://100metod.cz/post/156482495619/27-safari-slu%C5%BEbou

[1]

[2]