Kvalitativní a kvantitativní výzkumy na podporu služeb knihoven, doloženo případovými studiemi.

Kvantitativní výzkumy

Kvantitativní výzkum je metoda pro sběr dat, vědeckého i nevědeckého zkoumání, která má za cíl popsat zkoumanou oblast. Výzkum se dá provádět více metodami, ale kvantitativního průzkumu bývá nejčastěji využíváno pro jeho jednoduchost a nenáročnost. Kvantitativní metodou můžeme rozumět takový sběr dat, který je zaměřen na velké množství respondentů. Tito respondenti nejčastěji odpovídají na otázky formou dotazníků, které jsou následně zpracovány a statisticky vyhodnoceny.

Cílem kvantitativního výzkumu je testování teorií a hypotéz. Je deduktivní, protože postupujeme od obecných soudů k jednotlivostem. Dochází zde ke strukturované, standardizované metodě, během které získáváme velký výzkumný vzorek. Hodí se pro matematické a statistické zpracovávání. Generalizace je zde možná. Pokládáme si během něj otázky typu co? jak? kolik? Příkladem pak může být: analýzy návštěvnosti knihovny, frekvence půjčování knih a určování míry spokojenosti uživatelů knihovny.

Standardní postup při kvantitativním výzkumu obsahuje následující kroky:

• formulace teoretického nebo praktického sociálního problému,
• formulace cílů výzkumu,
• formulace teoretických hypotéz,
• rozhodnutí o populaci a vzorku,
• rozhodnutí o technice sběru informací (konstrukce nástrojů pro tento sběr, sběr dat, analýza dat, interpretace, závěry).

Výhody kvantitativního výzkumu

• Kvantitativní metoda sebou přináší velké množství respondentů – odpovědí – od klientů, zákazníků, uživatelů a ostatních skupin obyvatel, na které jsme se během výzkumu zaměřili. Na základě statistického zpracování kvantitativně získaných dat je možné poznatky využívat k efektivnějšímu rozhodování, přesnějšímu plánování, komunikaci se zákazníky apod.
• Tato metoda se také vyznačuje tím, že je rychle proveditelná, levná a zvládnutelná jednotlivci, zejména je-li použit online dotazník ke sběru dat.

Nevýhody kvantitativního výzkumu

• Výsledky z kvantitativního výzkumu mohou být příliš obecné. Ne vždy totiž dokážou popsat problém do hloubky.
• Výzkumník může opomenout důležité vlastnosti zkoumaného vzorku, protože se soustředí na konkrétní problém a nemusí počítat s širší oblastí problému.

Písemné dotazování

Dotazník

Může být strukturovaný s uzavřenými otázkami nebo nestrukturovaný s otevřenými otázkami

Výhody:

• relativně malé náklady
• časová úspora
• malá náročnost na počet výzkumníků
• kvalitní dotazník lze opakovaně použít
• přesvědčivá anonymita
• reprezentativita výsledků
• vysoká standardizace umožňující statistickou analýzu dat

Nevýhody:

• měří názory a postoje, nikoliv však skutečné chování
• maximální doporučená doba vyplňování je 30 minut
• nízká návratnost

Příklad:

Centrum občanského vzděláván ve spolupráci s NKP a SKIP uspořádalo v létě a na podzim roku 2012 sérii výzkumných šetření, které měly za cíl zmapovat potenciál veřejných knihoven jako přirozených komunitních vzdělávacích center pro občany, tak jak jej definuje "Koncepce rozvoje knihoven ČR na léta 2011 - 2015". Od září do konce října probíhal Výzkum vzdělávacích preferencí návštěvníků veřejných knihoven v oblasti občanského vzdělávání dospělých. Výzkumu se účastnilo více jak 2000 čtenářů z 60 knihoven po celé ČR a 230 knihovníků.

Anketa

Anketa je vhodnou formou pro kontaktování respondentů, kteří z nějakých důvodů nemohou poskytnout osobní rozhovor. Tato metoda umožňuje oslovení velkého počtu lidí. Nevýhodou je potřeba vysokých nároků na formulaci otázek tak, aby nedošlo k nepochopení otázky.

Kvalitativní výzkumy

Cílem kvalitativního výzkumu je hlubší porozumění zkoumané skutečnosti. Vytváří se nové hypotézy, nové porozumění či nové teorie. Je to výzkum induktivní, neboť oproti kvantitativnímu výzkumu, nyní postupujeme od jednotlivostí k obecným soudům. Kvantitativní výzkum se provádí pomocí rozhovorů a pozorování a dochází přitom k těsnému a dlouhodobému kontaktu. Získáváme při něm menší výzkumný vzorek, ale za to vyčerpávající informace o případu. Generalizace zde není možná. Dochází zde ke kódování. V rámci kvantitativního výzkumu si pokládáme otázky typu proč. Například: Proč lidé (ne)chodí do knihovny? Jak se v ní chovají a jaký význam pro ně knihovna má?

Pro kvalitativní metodologii je typický tzv. idiografický přístup, který zkoumá zvláštní, jedinečné, neopakující se jevy. Nesnaží se popsat sociální skutečnost obecnými zákonitostmi, ale prostřednictvím pojmů, které jsou jedinečné a platné právě pro toho kterého jedince či společenství.

Charakteristický pro kvalitativní výzkum je záměrný výběr vzorku, neboť vyhledáváme vhodné respondenty na základě našeho záměru. Výběr je však vždy nutno argumentovat a zdůvodnit.

Rozlišujeme čtyři druhy kvalitativních metod:

• Dotazovací techniky (např. kvalitativní interview, skupinovou diskusi),
• Pozorovací techniky (terénní výzkum, nereaktivní postupy),
• Postupy analýzy získaných dat (kvalitativní obsahovou analýzu, grounded theory neboli zakotvená analýza),
• Komplexní metody (např. biografickou metodu, akční výzkum).

Dotazování

Fáze dotazování:

• úvod: vysvětlení cíle dotazování, popis způsobu práce, informace o době a průběhu; snaha připravit a motivovat jej
• střední část: postupné zadávání otázek; na začátku je třeba vzbudit zájem, uprostřed zásadní otázky, jež jsou předmětem výzkumu, na konci nejméně náročné
• závěr: umožnit vyjádření vlastního názoru respondenta, případně dodatečného kontaktu; poděkování za vstřícnost

Osobní dotazování

Jedná se o rozhovor, který je založen na přímém kontaktu s respondentem (face to face). Tazatel čte otázky, případně varianty odpovědí, jak je formuloval výzkumník, a zaznamenává respondentovy reakce.

Techniky:

• strukturovaný
• polostrukturovaný
• nestrukturovaný

Příklad:

Ronald Jantz v roce 2011 provedl dotazování s názevem - Innovation in academic libraries: An analysis of university librarians' perspectives. Prostřednictvím odpovědí na dané otázky v rozhovoru se výzkum snaží zvýšit povědomí o důležitosti inovací v akademických knihovnách některé klíčové problémy a zároveň na ně upozornit vybrané skupině vysokoškolských knihovníků. Účastníci studie byli univerzitní knihovníci, vybraní z šesti různých vysokých škol. Proběhlo dohromady šest rozhovorů, přičemž jeden byl tváří v tvář osobně, dva pomocí videokonference, a zbylé tři pomocí hlasové konference.

Internetové dotazování

Tato technika je založená na využití informačních a komunikačních technologií a probíhá on-line. Využívá se především k průzkumům trhu, nikoli však k sociálně-politickým průzkumům. Mezi její výhody patří snazší správa a vyhodnocování, rychlost a menší náročnost na sběr dat, vyšší komfortnost vyplňování a okamžitý přístup k odpovědím. Mezi nevýhody však patří neosobní přístup tazatele, nízká možnost kontroly podvodu, výzkumník musí umět s aplikací pracovat a omezení na internetovou populaci.

Příklad:

Průzkum s názvem Potřeby dalšího vzdělávání osob věnujících se informačnímu vzdělávání, který byl proveden v roce 2010. Cílem projektu bylo zmapovat potřeby a preference respondentů ve vztahu ke vzdělávacím akcím v oblasti informačního vzdělávání, které připravuje projekt NAKLIV. Byl zvolený elektronický způsob dotazování pomocí online aplikace Easyresearch.biz. Dotazovaná skupina se skládala především z odborných knihovníků vysokoškolských knihoven. Výsledkem dotazníku pak byl zřejmý zájem o další vzdělávání v této oblasti.

Telefonické dotazování

Telefonické dotazování je modifikovaná podobá osobního dotazování. Dochází během ní k částečné anonymitě respondenta. Je zde kratší čas než při osobním setkání a je vhodný pro tzv. bleskové průzkumy. Nevýhodou může být, že se zde nedají využít vizuální pomůcky.

Pozorování

Jde o cílevědomé, soustavné a plánovité vnímání jevu a procesu, které směřuje k odhalení podstatných souvislostí a vztahu sledované skutečnosti. Diagnostické pozorování má přesně vymezený objekt, je vedeno určitou myšlenkou a zaměřeno k určitému cíli. Je přesně organizováno, probíhá podle stanoveného plánu a pozorované jevy. Závěr pozorování tvoří analýza výsledku pozorování. Pozorování lze rozdělit podle vztahu k objektu pozorování na přímé a nepřímé a podle délky pozorování na krátkodobé a dlouhodobé. Je jednou ze všeobecně akceptovaných výzkumných metod a hraje důležitou roli v rámci kvalitativního a kvantitativního výzkumu. Má vždy výběrový charakter - výběr materiálu je prováděn s ohledem na stanovený cíl výzkumu tak, aby byl naplněn požadavek jeho úplnosti, předpokládá se přitom objektivita v podobě nezávislosti pozorovatele i objektu tak, že se vzájemně neovlivňují.

Dělení:

• zúčastněné: pozorování, kdy je pozorovatel jedním z aktérů procesů a jevů, které pozoruje
• nezúčastněné: pozorování, kdy pozorovatel z odstupu nezaujatě sleduje jevy v jejich přirozeném prostředí
• skryté: pozorování, kdy nejsou účastníci výzkumu informování o tom, že jsou pozorováni

Příklad:

Pozorování toho "Jak si studenti vybírají místa k sezení v knihovně". Pozorování bylo provedeno na izraelských středních školách, kde se pozorovalo teritoriální chování studentů, a to s ohledem na to, jakým způsobem si vybírali místa k sezení, kam odkládali své věci, jakým způsobem sedí atd. Samotné pozorování bylo doplněno o dotazníkové šetření a rozhovory s knihovníky a následně i s pozorovanými studenty.

Analýza dokumentů

Analýza dokumentů je vhodná v případě, kdy se nemůžeme přímo zeptat. Využíváme během ni výpovědi z minulosti. Nevýhodou je, že je tato metoda velmi náročná, ale může přinést potenciálně nejzajímavější výsledky.

• např.: datová žurnalistika, analýza sociálních sítí, blogů nebo komentářů

Mystery shopping

Mystery shopping je metoda, pomocí které se hodnotí kvalita určité služby, konkrétě tedy spokojenost uživatele s nějakou službou. Výzkumník postupuje při hodnocení podle předem stanovených scénářů a hodnotí požadovaná kritéria. Nejdůležitější je jeho pocit z interakce s personálem a vůbec z celé služby.

Příklad:

• Knihovna města Ostravy: Mystery shopping proběhl v březnu 2013. Ředitelka ostravské knihovny se osobně podílela na tvorbě metodiky a projevila zájem o to, aby první mystery shopping proběhl právě v její knihovně.
• Ústřední knihovna Univerzity Palackého v Olomouci: Mystery shopping proběhl v dubnu 2013 na základě předchozí spolupráce s vedoucí výpůjčních služeb této knihovny, která spolupracovala i na tvorbě metodiky pro mystery shopping a byla tedy dobře obeznámena s tím, jak bude samotné hodnocení probíhat. Na základě tohoto projevila o mystery shoping ve své knihovně zájem i ředitelka knihovny.

Experiment

Experimentem rozumíme řízené zavádění jevů v kontrolovaných podmínkách určitého prostředí se záměrem pozorovat, zda bude mít tento zásah nějaký efekt a jestli ano, tak jaký, přičemž sledujeme, jak působí nezávisle proměnná na závisle proměnnou.

2 typy:

• laboratorní: je opakovatelný za stejných přesně stanovených a měřitelných podmínek. Pracovní postup bývá detailně a přesně popsán.
• terénní experiment: probíhá v přirozeném prostředí, kdy jedince, netuší, že je účastníkem experimentu

Příklad:

Lekce informační gramotnosti pro určitou cílovou skupinu, kdy měříme stav před experimentem a po něm.

Benchmarking

Benchmarking je soustavné srovnávání a hodnocení vlastních procesů, produktů nebo služeb s obdobnými aktivitami jiných institucí, které umožňuje realistické nastavení cílů a stanovení efektivních strategií, jejichž realizace umožňuje dosažení těchto cílů. Benchmarking platí pouze pro obecní (městské) knihovny, protože jsou souměřitelné. Provozuje jej Národní knihovna Národní knihovna od roku 2005 a umožňuje dobrovolné zapojení dalších knihoven. Výpovědní hodnota o kvalitě není úplná a neukazuje ideální efektivitu, jen srovnává existující hodnoty.

Postup benchmarkingu lze stručně shrnout do pěti základních kroků:

• analýza vlastních výkonů a situace knihovny;
• nalezení knihovny pro vzájemné porovnávání;
• vzájemné srovnávání, analýza dosažených výsledků, identifikace silných a slabých stránek;
• změny ve vlastní činnosti, využití nových postupů a získaných zkušeností;
• měření dosažených výsledků, zjištění účinnosti změn.

Příklad:

• Return of Investment (ROI)- použil jej v českém prostředí Tomáš Řehák
• měří se, zda investované finance přináší hodnotu (pro jednotlivce i celek) - veřejné instituce musí obhajovat svoji užitečnost a efektivnost.

Specifika výzkumu v prostředí knihoven

Smysl výzkumu může být:

• navrhovat a realizovat změny v nabídce knihovních služeb
• přizpůsobit služby potřebám konkrétních uživatelů
• zlepšit spokojenost uživatelů knihovny
• zefektivnit nákup knihovního fondu
• argumentovat před zřizovatelem potřebu nákupu vybavení nebo obnovení fondu
• žádný způsob není komplexní, je nutno kombinovat různé metodiky
• mezi knihovnami existují rozdíly (základní x vysokoškolská atd.) - různá kritéria
• vždy je nutné si dobře rozmyslet, jaké ukazatele chceme sledovat, abychom požadovanou informaci skutečně získali

Problémy výzkumu:

• správné vyplňování výkazů a při srovnání více institucí nastane problém
• fyzické návštěvy a elektronické návštěvy
• pro správné a jednotné vedení statistik je nutné mít vypracovanou kvalitní a co nejpodrobnější metodiku, která jednoznačně definuje, jakým způsobem údaj pro danou položku výkazu získávat
• dalším problémem může být falšování statistik
• překlepy

Odkazy

Doporučená literatura

• CRESWELL, John W. Research design: qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. 2nd ed. Thousand Oaks: Sage Publications, 2003. ISBN 0-7619-2441-8.
• JENSEN, Klaus, ed. A Handbook of media and communication research: qualitative and quantitative methodologies. London: Routledge, 2002. ISBN 978-0-415-22514-4.
• SILVERMAN, David. Interpreting qualitative data: methods for analysing talk, text and interaction. 3rd ed., repr. 2007. London: Sage, 2006. ISBN 1-4129-2245-3.

Související články

Typy výzkumu v informační vědě
Systém výzkumu, metody informační vědy a vědecká komunikace
Výzkumné metody
Experiment
Statistika a benchmarking v knihovnách
Obsahová analýza

Klíčová slova

výzkum, dotazování, služby knihoven, případová studie, kvalitativní výzkum, kvantitativní výzkum