Měření výkonnosti a kvality v knihovnách

Měření výkonnosti a kvality v knihovnách České republiky i v zahraničí je jedním z nejdůležitějších zdrojů informací pro zvyšování kvality poskytovaných knihovnických a informačních služeb a s tím spojené zajištění spokojenosti uživatelů s danou knihovnou. Měření výkonnosti je definováno jako "vytváření měřitelných indikátorů a jejich využívání ke kvantifikaci účinnosti a efektivnosti".
Díky těmto indikátorům získávají knihovny nezbytnou zpětnou vazbu, díky které vědí, na jaký nedostatek se zaměřit a jak ho zlepšit, jaké silné a slabé stránky mají apod. V mnohém napomáhá měření kvality a výkonnosti i výpočetní technika, s jejíž pomocí je možné dlouhodobě a efektivně zaznamenávat získaná data. Ta spolu knihovny sdílejí například prostřednictvím pravidelných statistických výkazů, jež každoročně vkládají na portál statistických dat NIPOS. Pro správné vyhodnocení je třeba znalost metod a nástrojů k analýze dat a také definic zkoumaných indikátorů.

Standardy pro knihovny

Normy

Pod pojmem norma rozumíme předpis, jak správně měřit a zaznamenávat výkonnost v jakékoli knihovně. Statistickou částí se zabývá norma ISO-2789:2013, která specifikuje, jak data uceleně zaznamenávat k následnému vykazování, a zajišťuje soulad mezi knihovnami z různých zemí. Pro samotné vyhodnocení dat a sledování efektivity knihovny slouží norma ISO-11620:2014. Upozorňuje, že je třeba respektovat fakt, že v různých knihovnách se nedají aplikovat stejné indikátory a současně definuje pro danou knihovnu ty správné.

Standard VKIS

Standard veřejných knihovnických a informačních služeb stanovuje podmínky pro poskytování knihovnických služeb. Vymezuje několik kategorií jako provozní doba, umístění a dostupnost knihovny, webová prezezentace knihovny apod. V nich knihovnám doporučuje, jak postupovat pro dosažení správného a efektivního chodu a plnění poslání za účelem uspokojení potřeb všech návštěvníků.

Metody měření kvality a výkonu

Total Quality Management (TQM)

Jde o metodu, která rozšiřuje vnímání QM (řízení kvality - Quality Management) o úplné zapojení všech pracovníků organizace. Podle ISO znamená TQM následující: „TQM je manažerský přístup určený pro organizaci, soustředěný na kvalitu, založený na zapojení všech jejích členů a zaměřený na dlouhodobý úspěch dosahovaný prostřednictvím uspokojení zákazníka a prospěšnosti pro všechny členy organizace i pro společnost.“

Benchmarking

Jedná se o metodu poskytující standardy pro porovnávání kvality a výkonu knihoven na základě shromážděných dat. Každá knihovna má možnost se zapojit do Benchmarkingu knihoven ODKAZ, a získat tak povědomí o svých silných a slabých stránkách. Samotný proces benchmarkingu probíhá podobně jako je tomu v modelu Petera Brophyho ODKAZ (Benchmarking) v pěti základních krocích:
1) plánování,
2) hledání partnerů,
3) sběr dat,
4) analýza dat,
5) aplikace změn.

Benchmarking knihoven je obdoba německého BIX (Bibliotheksindex), jednoho z nejpropracovanějších nástrojů pro měření výkonů v knihovnách.

Analýza SWOT

SWOT je zkratka z angličtiny:

• S = Strengths (silné stránky)
• W = Weaknesses (slabé stránky)
• O = Opportunities (příležitosti)
• T = Threats (hrozby).

Jedná se o hojně využívanou metodu, zaměřující se na vnitřní a vnější prostředí organizace, která napomáhá organizaci rozebrat a zhodnotit její současný stav a současné situace jejího okolí. Cílem SWOT analýzy je podpora silných stránek, identifikace těch slabých, hledání příležitostí a vyvarování se hrozeb. V praxi se vyobrazuje jako čtvercová plocha rozdělená na čtyři části, kde každá z nich symbolizuje jedno z písmen z názvu SWOT.

Balanced Scorecard (BSC)

Metoda BSC, česky systém vyvážených ukazatelů výkonnosti podniku,ODKAZ byla poprvé publikována v roce 1992 pány Robertem S. Kaplan a Davidem P. Nortonem. Jedná se o metodu měření výkonu podniku, která vznikla jako reakce na absenci propojení finančních a nefinančních ukazatelů. Autoři upozornili na to, že nelze brát v potaz pouze finance, které je pro projekt či fungování nutno obětovat, ale je nutno strategii orientovat i na jiné operativní činnosti. Metoda BSC hodnotí činnost podniku ze čtyř různých perspektiv:

1. finanční
2. zákaznická
3. interní procesy
4. učení a růst

Analýza logů

Vzhledem k tomu, že dnes už téměř každá organizace vlastní své vlastní webové stránky a pro většinu lidí začíná být jednodušší si informace vyhledat právě prostřednictvím internetu, se analýza logů stává velmi důležitou metodou. Pojmem "log" označujeme soubory se záznamem informacemi o své činnosti a analýzou jejich zpracování. Pro knihovny jsou obsahy logů velmi důležité, protože "monitorují", jak velká je návštěvnost webových stránek, jestli jsou uživatelé spokojeni s designem stránek, co nejčastěji vyhledávají nebo co naopak na stránkách postrádají apod.

Zdroj

• Článek vychází ze:

PRCHALOVÁ, Tereza. Metody výzkumu v knihovnách - analýza využívaných metod výzkumů v České republice i v zahraničí. Praha, 2017. Diplomová práce. Univerzita Karlova, Filozofická fakulta, Ústav informačních studií a knihovnictví. Vedoucí práce Drobíková, Barbora.

Reference

PRCHALOVÁ, Tereza. Metody výzkumu v knihovnách - analýza využívaných metod výzkumů v České republice i v zahraničí. Praha, 2017. Diplomová práce. Univerzita Karlova, Filozofická fakulta, Ústav informačních studií a knihovnictví. Vedoucí práce Drobíková, Barbora. Statistika a benchmarking v knihovnách. Wikisofia [online]. Praha: Univerzita Karlova v Praze, Filozofická fakulta, 2016 [cit. 2017-11-27]. Dostupné z: https://wikisofia.cz/wiki/Statistika_a_benchmarking_v_knihovn%C3%A1ch

Použitá literatura

KRČÁL, Martin. Využití metody benchmarkingu při měření výkonu knihoven. ProInflow: časopis pro informační vědy[online], 2016, 8(1) [cit. 2017-11-27]. ISSN 1804-2406. Dostupné z: http://www.phil.muni.cz/journals/index.php/proinflow/article/view/1224/1494.

Klíčová slova

knihovna, měření kvality, měření výkonnosti, výzkum v knihovnách

Související články

Standard veřejných knihovnických a informačních služeb
Typy výzkumu v informační vědě
Výzkumné metody