Design a kvalita služeb v knihovnách a informačních institucích: metody designu služeb, vybrané metody hodnocení kvality služeb, příklady z České republiky i ze zahraničí: Porovnání verzí
Řádek 24: | Řádek 24: | ||
===Deníky=== | ===Deníky=== | ||
Dalším výzkumným nástrojem, jsou deníky. Deníky jsou prostá metoda, při jejichž realizaci záleží hlavně na ochotě uživatelů služby vést si svůj deník o službě. Poskytují možnost se uživateli skutečně přiblížit a jít v rámci průzkumu služby do velké hloubky, nevýhodou je ovšem časová náročnost této metody. <ref name=":1">VODÁKOVÁ, Dominika. Využití metod designu služeb při analýze a návrhu na zlepšení procesu prezenčních výpůjčních služeb v Moravské zemské knihovně. Brno: Masarykova univerzita, Filozofická fakulta, Ústav české literatury a knihovnictví, Kabinet informačních studií a knihovnictví, 2019. 85 s. Vedoucí diplomové práce Mgr. Jaroslava Dvořáková. [cit. 2021-02-22] Dostupné z: https://is.muni.cz/th/kvwo6/Plny_text_diplomove_prace.pdf</ref> | Dalším výzkumným nástrojem, jsou deníky. Deníky jsou prostá metoda, při jejichž realizaci záleží hlavně na ochotě uživatelů služby vést si svůj deník o službě. Poskytují možnost se uživateli skutečně přiblížit a jít v rámci průzkumu služby do velké hloubky, nevýhodou je ovšem časová náročnost této metody. <ref name=":1">VODÁKOVÁ, Dominika. Využití metod designu služeb při analýze a návrhu na zlepšení procesu prezenčních výpůjčních služeb v Moravské zemské knihovně. Brno: Masarykova univerzita, Filozofická fakulta, Ústav české literatury a knihovnictví, Kabinet informačních studií a knihovnictví, 2019. 85 s. Vedoucí diplomové práce Mgr. Jaroslava Dvořáková. [cit. 2021-02-22] Dostupné z: https://is.muni.cz/th/kvwo6/Plny_text_diplomove_prace.pdf</ref> | ||
+ | |||
+ | ==LibQUAL+®== | ||
+ | Tato metoda slouží k měření spokojenosti čtenářů akademických knihoven. Tento komerční systém vznikl díky iniciativě amerického sdružení [[Association of Research Libraries]] (Sdružení vědeckých knihoven). Patří do skupiny vyhodnocovacích nástrojů a slouží pro statistické zpracování dat sledovaných knihovnami. Využívá měření [[Měření spokojenosti uživatelů knihoven|spokojenosti uživatelů knihoven]] prostřednictvím [[Dotazník|dotazníků]] a je založen na třech klíčových dimenzích kvality služeb akademických knihoven: | ||
+ | * '''přístup k informacím''' – existence relevantních [[Informační zdroj|informačních zdrojů]], možnost [[Tisk|tisku]], vhodná otevírací doba apod. | ||
+ | * '''knihovna jako místo''' – klid, pohodlí, možnost týmového učení v knihovně atd. | ||
+ | * '''dojem ze služby''' – týká se především chování pracovníků knihovny (jako je jejich připravenost odpovídat na otázky, ochotu pomoci, poskytování individuální pozornosti, porozumění potřebám klientů apod.) <ref>LUKÁŠOVÁ, Růžena a Ekonomicko-správní fakulta. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru. Brno: Masarykova univerzita, 2009. s. 52-53. ISBN 978-80-210-5112-6. Dostupné z: https://ndk.cz/uuid/uuid:62492750-49e4-11e4-a450-5ef3fc9bb22f</ref> | ||
+ | |||
+ | Mezi cíle [[LibQUAL+|LibQUAL+®]] patří mimo jiné pomoci knihovnám, aby lépe porozuměly uživatelskému vnímání kvality knihovnických potřeb a pracovat se [[Zpětná vazba|zpětnou vazbou]] od uživatelů za účelem poskytovaní lepších knihovnických služeb. Tento nástroj se využívá v knihovnách po celém světě (jako například v USA, Kanadě, Francii, Finsku či Spojených arabských emirátech). | ||
==Odkazy== | ==Odkazy== |
Verze z 17. 3. 2022, 16:59
Na této stránce se právě pracuje. Prosím needitujte tuto stránku, dokud na ní zůstává tato šablona. Předejdete tak editačnímu konfliktu. Jestliže uběhla od poslední editace doba alespoň dvou dnů, neváhejte tuto šablonu odstranit. |
Obsah
Metody designu služeb
Design služeb je proces, který se využívá pro návrh nových nebo vylepšení stávajících služeb. Za tímto účelem je důležité vědět, jaká je role služby, jaká je její podstata, ale hlavně to, kdo jsou její uživatelé a jak službu vnímají. Pro jejich poznání a pro získání informací o tom, jaká by podle nich služba měla být, je určena řada výzkumných nástrojů a metod. V designovém procesu se nevyskytují pouze metody, jako jsou rozhovory nebo dotazníky. Design služeb pracuje s více metodami, které umožňují jejich pružné upravení pro vlastní potřeby všech, kteří s nimi budou pracovat.
Výzkumné nástroje
Výzkumné nástroje pomáhají při primárním určování a podrobném poznávání cílové skupiny. Umožňují do hloubky porozumět potřebám a očekáváním uživatelů, což je považováno za pomyslný odrazový můstek do dalšího výzkumu. [1]
Safari službou
Jedním z výzkumných nástrojů je safari službou, což je výzkumná metoda podobná Mystery Shoppingu. Zaměřuje se na identifikaci slabých a silných stránek služby jako celku. Nástroj, umožňuje výzkumníkovi na službu nahlížet nejen z pohledu uživatele, ale také si ji projít z jeho pozice. [1] Metoda klade důraz na osobní zkušenost, při které výzkumník sleduje všechny detaily, kontaktní místa a interakce, které ovlivňují prožitek ze služby. Využití této služby je vhodné v první fázi výzkumu, kdy výzkumník zjišťuje, jaké jsou problémy a nedostatky služby anebo v situaci, kdy se chce výzkumník vcítit do role uživatele a zjistit, jaký požitek ze služeb uživatel má.
Co je pro výzkum potřeba?
- čas: vyčleňte si alespoň 30 min a více
- nástroje: tužka, papír nebo tablet, fotoaparát či kamera
- počet lidi: minimálně 1 a více
Jaký je postup?
- Na počátku je potřeba vyčlenit si dostatek času na průchod službou, kterou jste se rozhodli zkoumat.
- Vyberte vhodné nástroje, pomocí nichž budete zaznamenávat zkušenosti se službou (tužka, papír atd.)
- Připravte si scénář (určete, na co se chcete primárně zaměřit). Sledovat můžete například prostředí, chování lidí atd.
- Všechny myšlenky, pocity a zkušenosti si pečlivě po celou dobu výzkumu zaznamenávejte.
- Aktivně a kreativně si službu vyzkoušejte do všech možných detailů.
- Navrhněte, jak službu zlepšit a zkvalitnit. [2]
Deníky
Dalším výzkumným nástrojem, jsou deníky. Deníky jsou prostá metoda, při jejichž realizaci záleží hlavně na ochotě uživatelů služby vést si svůj deník o službě. Poskytují možnost se uživateli skutečně přiblížit a jít v rámci průzkumu služby do velké hloubky, nevýhodou je ovšem časová náročnost této metody. [1]
LibQUAL+®
Tato metoda slouží k měření spokojenosti čtenářů akademických knihoven. Tento komerční systém vznikl díky iniciativě amerického sdružení Association of Research Libraries (Sdružení vědeckých knihoven). Patří do skupiny vyhodnocovacích nástrojů a slouží pro statistické zpracování dat sledovaných knihovnami. Využívá měření spokojenosti uživatelů knihoven prostřednictvím dotazníků a je založen na třech klíčových dimenzích kvality služeb akademických knihoven:
- přístup k informacím – existence relevantních informačních zdrojů, možnost tisku, vhodná otevírací doba apod.
- knihovna jako místo – klid, pohodlí, možnost týmového učení v knihovně atd.
- dojem ze služby – týká se především chování pracovníků knihovny (jako je jejich připravenost odpovídat na otázky, ochotu pomoci, poskytování individuální pozornosti, porozumění potřebám klientů apod.) [3]
Mezi cíle LibQUAL+® patří mimo jiné pomoci knihovnám, aby lépe porozuměly uživatelskému vnímání kvality knihovnických potřeb a pracovat se zpětnou vazbou od uživatelů za účelem poskytovaní lepších knihovnických služeb. Tento nástroj se využívá v knihovnách po celém světě (jako například v USA, Kanadě, Francii, Finsku či Spojených arabských emirátech).
Odkazy
Reference
- ↑ 1,0 1,1 1,2 VODÁKOVÁ, Dominika. Využití metod designu služeb při analýze a návrhu na zlepšení procesu prezenčních výpůjčních služeb v Moravské zemské knihovně. Brno: Masarykova univerzita, Filozofická fakulta, Ústav české literatury a knihovnictví, Kabinet informačních studií a knihovnictví, 2019. 85 s. Vedoucí diplomové práce Mgr. Jaroslava Dvořáková. [cit. 2022-03-17] Dostupné z: https://is.muni.cz/th/kvwo6/Plny_text_diplomove_prace.pdf Chybná citace: Neplatná značka
<ref>
; název „:1“ použit vícekrát s různým obsahem Chybná citace: Neplatná značka<ref>
; název „:1“ použit vícekrát s různým obsahem - ↑ #27 Safari službou [online].. [cit. 2021-03-07] Dostupné z: https://100metod.cz/post/156482495619/27-safari-slu%C5%BEbou
- ↑ LUKÁŠOVÁ, Růžena a Ekonomicko-správní fakulta. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru. Brno: Masarykova univerzita, 2009. s. 52-53. ISBN 978-80-210-5112-6. Dostupné z: https://ndk.cz/uuid/uuid:62492750-49e4-11e4-a450-5ef3fc9bb22f
Doporučená literatura
Související články
- Design služeb
- Metody designu služeb v knihovně a informační instituci
- Kvalita služeb v knihovnách a informačních institucích (benchmarking, měření kvality služeb, ROI v ČR a zahraničí)
- Statistika a benchmarking v knihovnách
- Kvalita služeb v knihovnách a informačních institucích (benchmarking, měření kvality služeb, ROI v ČR a zahraničí)
- [[]]
- [[]]
- Statistika a benchmarking v knihovnách
- Statistika
- Měření spokojenosti uživatelů knihoven
- Měření výkonnosti a kvality v knihovnách
- Výzkum a metody v informační vědě
- Kvalitativní a kvantitativní výzkumy na podporu služeb knihoven, doloženo případovými studiemi.