ITIL

ITIL, celým názvem Information Technology Infrastructure Library, je soubor praxí prověřených konceptů a postupů, které umožňují lépe plánovat, využívat a zkvalitňovat využití informačních technologií (IT), a to jak ze strany dodavatelů IT služeb, tak i z pohledu zákazníků. ITIL se používá pro nastavení a řízení IT procesů a služeb. Jeho praktická použitelnost a rozšířenost z něj vytvořily de facto standard pro řízení IT a to v celém rozsahu odpovědnosti IT manažera (CIO). ITIL je šířen formou publikací, CD, školení, konzultací a má rozvinutou sadu osobních kvalifikací a certifikací. Vychází z nejlepších zkušeností (je vlastně souhrnem nejlepších zkušeností), představuje rámec pro zvládnutí řízení IT v organizaci, pojednává komplexně o IT službách a zaměřuje se na neustálé měření a zlepšování kvality dodávaných služeb IT. Toto zaměření je hlavní příčinou celosvětového úspěchu ITIL a přispělo k rozšířenému využití a ke klíčovým přínosům získaným u těch organizací, které aplikovaly tyto techniky a procesy ve svých strukturách. ITIL se zaměřuje na sladění IT a byznysu, resp. podporuje plnění strategických a obchodních cílů organizace.

Historie

Koncepce ITIL vznikla v Anglii koncem 80. let, jako vládní zakázka pro vytvoření metodiky o tom, jak řídit IT služby. Výsledkem je norma, založená na best practices (nejlepších zkušenostech z praxe) v daném oboru. ITIL vznikl jako důsledek nízké efektivity při vytváření a nasazování IS/IT ve státní sféře (příliš vysoké náklady na pořízování IS/IT ve srovnání s privátní sférou). Na základě zkušeností z privátní sféry byly formulovány doporučení s obecnou platností. V letech 2000 – 2004 byl projekt přepracován, novou verzi 2 (ITIL V2) a začaly ho využívat společnosti v dalších zemích jako standard v poskytování IT služeb. V roce 2007 vznikla rozšířená třetí verze (ITIL V3). Což je metodika založená na procesním řízení organizace a je určena hlavně pro střední a vyšší management. V roce 2019 následně vznikl ITIL V4, který klade důraz na výstupní hodnotu a zohledňuje agilní přístup.

Charakteristické rysy ITIL

• Procesní řízení: ITIL přináší procesně orientovaný přístup k řízení IT služeb. Proces je logický sled činností transformujících nějaký vstup na nějaký výstup, přičemž plnění jednotlivých činností v procesu je zajišťováno rolemi s jasně definovanými odpovědnostmi. Celý proces je řízen, monitorován, měřen, vyhodnocován a neustále vylepšován, což je odpovědností vlastníka procesu.
• Zákaznicky orientovaný přístup: tento rys vyplývá přímo ze samotné podstaty ITSM (IT service managemant); všechny procesy se navrhují s ohledem na potřeby zákazníka, to znamená, že každá aktivita, každý úkon v každém procesu musí přinášet nějakou přidanou hodnotu pro zákazníka - pokud ne, pak je taková činnost nadbytečná.
• Jednoznačná terminologie: tato oblast je někdy málo doceňovanou nebo úplně opomíjenou charakteristikou ITIL, ale jen do té doby, než je v praxi potřeba řešit nedorozumění plynoucí z toho, že někdo používá stejný termín v jiném významu, než očekáváme.
• Nezávislost na platformě: rámec ITSM procesů podle ITIL je nezávislý na jakékoliv platformě. Dokonce je možné ITIL použít i pro navržení procesů (úplně mimo oblast ICT) v jakékoliv firmě, která podniká ve službách
• Public Domain: je volně dostupná, což znamená, že každý si může knihy ITIL koupit a procesy ITSM podle ITIL ve svém podniku implementovat, aniž by musel platit jakékoliv další licenční poplatky. Tato skutečnost mimo jiné přispěla k rychlému celosvětovému rozšíření ITIL.

Přínosy:

• zvýšená spokojenost uživatelů a zákazníků se službami IT
• zlepšená dostupnost služeb, což přímo vede ke zvýšeným ziskům a obratu
• finanční úspory plynoucí ze snížení opakovaných prací, ztraceného času, zlepšené správy a využití zdrojů
• zkrácení času pro uvedení nových produktů a služeb na trh
• zlepšení podkladů pro rozhodování a optimalizace rizik
• zlepšuje interakci a vztahy se zákazníky
• mění kulturu organizace s cílem dosažení trvalého úspěchu
• řídí rizika, IT investice, rozpočet, znalosti a schopnosti poskytování služeb efektivně a účinně
• propojuje strategii služeb, obchodní strategii a potřeby zákazníků, kdy ITIL zaručuje, že tyto 3 aspekty budou v rovnováze
• nezávislost na konkrétní technologické platformě
• použitelnost v každé IT organizaci, kdy nehledí, jestli se jedná o soukromý nebo veřejný sektor či jestli jde o malé, střední nebo velké podniky

Co lze a nelze od ITIL očekávat

• není norma (málokdy něco přímo striktně předepisuje)
• je rámec ITSM, nikoliv přesný pracovní postup pro ITSM (nedává přesné instrukce, jak konkrétně jednotlivé činnosti provádět, jakou mít organizační strukturu, jaké připravit pracovní toky, či jak obsadit role konkrétními pracovními pozicemi)
• podle ITIL nelze systém řízení služeb informačních technologií objektivně auditovat (protože v rámci ITIL se téměř nic nepředepisuje, ale skoro vše je založené na doporučení z praxe, nedá se u konkrétního systému řízení služeb informačních technologií v konkrétním podniku objektivně prohlásit, zda jednotlivý prvek je špatně anebo dobře)
• neobsahuje žádné nové převratné myšlenky
• reaguje se zpožděním

Základní koncepty

ITIL je primárně určený organizacím a oddělením, které poskytují služby. Sem spadá i tradiční oddělení IT.

Jeho základní koncepty:

• Služba (Service): pomocí služby vytváříme výstupy, které mají hodnotu pro zákazníka. Pomáhají mu dosáhnout jeho vlastních cílů. Klíčové je, že specifická rizika a náklady místo zákazníka nese poskytovatel služby.
• Poskytovatel služby (Service Provider): organizace, která poskytuje služby jednomu nebo více interním či externím zákazníkům. Může to být třeba naše IT oddělení.
• Hodnota (Value): přínosy, užitečnost a význam věcí pro zákazníka.
• Nabídka služby (Service Offering): formální popis jedné nebo více služeb specificky navržených tak, aby adresovaly potřeby konkrétní zákaznické skupiny.
• Servisní vztah (Service relationship): spolupráce mezi poskytovatelem služby a zákazníkem.

Čtyři základní dimenze manažerského pohledu:

Základní pohled – 4 dimenze (Zdroj: Novotná, Jitka. Informační systémy v podnikové praxi)

1. Organizace a lidi
2. Informace a technologie
3. Partneři a dodavatelé
4. Hodnotové toky a procesy

Service Value System - Komponenty

Service value system (Zdroj- Novotná, Jitka. Informační systémy v podnikové praxi)

ITIL Service Value System je komplexní model řízení. Jde o základní vizualizaci, na které se staví a demonstrují všechny komponenty a činnosti organizace. Včetně toho, jak mají spolupracovat, aby co nejefektivněji využili potenciál ITIL procesů. Základní princip řízení služeb je jednoduchý. Na začátku je poptávka zákazníka nebo jiná příležitost ke zlepšení (například ředitel IT oddělení objeví způsob, jak pomocí lepší logistiky snížit náklady celé firmy). Na konci je vytvořená hodnota. Aby poskytovatel služby dokázal stabilně dodávat dobré služby, nabízí mu ITIL systém, který mu pomůže lépe organizovat a řídit vlastní práci. Jedná se o Service Value System (SVS). Nachází se v něm pět komponent, které dohromady zajišťují schopnost stabilně vytvářet hodnotu.

Konkrétně se jedná se o:

• Řídící principy (Guiding principles): univerzální doporučení, kterými se firma řídí za všech okolností, nehledě na typ firmy, strategii nebo organizační strukturu.
• Správu (Governance): prostředky, kterými je organizace řízená a kontrolovaná. Pomáhá organizaci s řízením a reportingem. Díky tomu je možné mít IT pod kontrolou a v souladu se strategií organizace.
• Hodnotový řetězec (Service value chain): soubor propojených aktivit, které organizace provádí, aby dodala hodnotný produkt nebo službu zákazníkům a umožnila tak vytvoření hodnoty.
• Praktiky (Practices, dříve procesy): strukturovaný soubor činností navržených pro dosažení konkrétního cíle. Obsahuje sestavy šablon, souborů a postupů. Jsou určené k návrhu, vývoji, implementaci a optimalizaci IT, nebo plnění cílů. Jednoduše je tak možné aktivity obsažené v service value chain nastavit podle best practice.
• Kontinuální zlepšování (Continual improvement): stále se opakující aktivity napříč organizací, které mají za cíl neustále zlepšovat výkon organizace. Je nedílnou součástí ITIL frameworku. Zajišťuje efektivitu všech opakujících se činností na všech úrovních organizace. Pomáhá splnit očekávání zainteresovaných stran.

Service Value Chain

Service Value Chain (Zdroj - Novotná, Jitka. Informační systémy v podnikové praxi)

Hodnotový řetězec (Service Value Chain) je v samém jádru SVS (Service Value System). Představuje sadu aktivit, které je možné vzájemně kombinovat tak, abychom získali hodnotu. Každá aktivita přeměňuje vstupy na výstupy. Vstupy mohou pocházet z vnějšku ve formě poptávky nebo se může jednat o výstupy předchozích aktivit. Všechny aktivity jsou vzájemně propojené. Každá aktivita používá dílčí ITIL praktiky, jako je např. řízení žádostí (service request management) nebo správa změn (change management). Dohromady je tak k dispozici paleta možností, která může pomoci lépe zorganizovat řízení služeb v organizaci a vytvořit takzvané hodnotové toky (value streams) pro dílčí části organizace.

Service Value Chain obsahuje:

• Plán (Plan): jeho cílem je zajistit dokonalé pochopení vize, současného stavu a směru zlepšování všech čtyř dimenzí a všech produktů a služeb v rámci organizace.
• Zlepšení (Improve): smyslem je zajistit neustálé zlepšování produktů, služeb a postupů ve všech činnostech hodnotového řetězce a ve čtyřech dimenzích řízení služeb;
• Zapojení (Engage): smyslem je zajistit dobré porozumění potřebám zúčastněných stran, neustálé zapojení všech zúčastněných stran, transparentnost a dobré vztahy se všemi zúčastněnými stranami.
• Design a přechod (Design and Transition): slouží k zajištění toho, aby produkty a služby trvale splňovaly očekávání zainteresovaných stran, pokud jde o kvalitu, náklady a dobu uvedení na trh.
• Získání/postavení (Obtain/build): cílem je zajistit, aby komponenty služby byly k dispozici, tam, kde jsou potřeba, a aby splňovaly dohodnuté specifikace.
• Dodání a podpora (Deliver and support): zajišťuje, aby byly služby poskytovány a podporovány v souladu s dohodnutými specifikacemi a očekáváními zúčastněných stran.

ITIL®4 Management Practices

Jedná se o aktuální verzi procesního rámce ITIL, která jak byla představená v roce 2019. Tato nová koncepce pracuje s vyzkoušenými principy předchozích verzí, ale přináší i řadu nových témat. Akcentuje např. propojení s agilním přístupem pro řízení organizací i projektů. Reflektuje rostoucí význam digitální transformace. Zaměřuje se na vytváření hodnoty smysluplnou dodávkou IT služeb (Service value system / Service value chain). Přináší řadu konkrétních doporučení pro servisní management (Guiding Principles). Vytváří také nový pohled na obsah procesního prostředí a funkce IT (Practices). Smyslem je zavedení mechanismu pro průběžnou analýzu zpětné vazby na výkonnost IT služeb v průběhu jejich životního cyklu, přijetí koncepce agility pro neustálé a rychlé zlepšování IT služeb, rychlé a včasné zpracování zpětné vazby. Vizualizace a definování komplexního přístupu (tj. celý životní cyklus služby, od nápadu, přes vytvoření a dodání až po spotřebu služeb). Smyslem je dále také integrace postupů řízení produktů a služeb a neustálé hledání možností automatizace v celém hodnotovém řetězci poskytování služeb (service delivery value chain).

Manažerské postupy v rámci ITIL lze definovat jako soubor organizačních zdrojů určených k výkonu práce nebo dosažení cíle. Dělí se na tři části, kterémi jsou:

• Obecné postupy řízení, které jsou použitelné v celé organizaci pro úspěch podnikání a služeb poskytovaných organizací.
• Postupy řízení služeb, které jsou použitelné pro konkrétní služby vyvíjené, zaváděné, poskytované a podporované v prostředí organizace.
• Praktiky technického řízení, které byly pro účely řízení služeb přizpůsobeny z oblastí řízení technologií tím, že se jejich zaměření rozšířilo nebo přesunulo z technologických řešení na služby IT.

Obsahuje

• Neustálé zlepšování (Continual improvement): smyslem je sladit postupy a služby organizace s měnícími se obchodními potřebami prostřednictvím neustálého zlepšování produktů, služeb a postupů.
• Řízení úrovně služeb (Service level management): smyslem je stanovit jasné obchodní cíle pro úroveň služeb a zajistit, aby poskytování služeb bylo řádně hodnoceno a řízeno v souladu s těmito cíli.
• Řízení incidentů (Incident management): smyslem je minimalizovat negativní dopady nehod co nejrychlejším obnovením normálního provozu.
• Řízení problémů (Problem management): smyslem je snižování pravděpodobnosti a dopadu incidentů prostřednictvím identifikace skutečných a potenciálních příčin incidentů.
• Řízení změn (Change control): maximalizovat počet úspěšných změn služeb a produktů zajištěním řádného posouzení rizik, schvalováním změn a řízením harmonogramu změn.
• Service desk: zachytit poptávku po řešení incidentů a požadavků na služby. Měl by být vstupním bodem a také jediným kontaktním místem poskytovatele služeb pro všechny jeho uživatele.
• Správa požadavků na služby (Service request management): cílem je podporovat dohodnutou kvalitu služby tím, že efektivním a uživatelsky přívětivým způsobem zpracovává všechny předem definované požadavky na služby iniciované uživatelem.
• Deployment management: účelem je přesunout nový nebo změněný hardware, software, dokumentaci, procesy nebo jakoukoli jinou součást do živého prostředí.
• Správa infrastruktury a platformy (Infrastructure and Platform Management): cílem je dohlížet na infrastrukturu a platformy používané organizací.
• Vývoj a správa softwaru (Software Development and Management): cílem je zajistit, aby aplikace splňovaly interní a externí potřeby zainteresovaných stran, pokud jde o funkčnost, spolehlivost, udržovatelnost, shodu s předpisy a auditovatelnost.

Odkazy

Doporučená literatura

• Jurkscheit, Jane. An analysis of the success factors in implementing an ITIL-based IT change and release management application: based on the IBM change and configuration management database (CCMDB) [online]. Hamburg, Germany: Anchor Academic Publishing, 2014 [cit. 2021-06-28]. ISBN 978-3-95489-572-4. Dostupné z: https://ebookcentral.proquest.com/lib/natl-ebooks/detail.action?docID=1640419.
• Bucksteeg, Martin et al. ITIL 2011. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2012. 216 s. ISBN 978-80-251-3732-1.
• Abels, Eileen G. a Klein, Deborah P. Business information: needs and strategies. First edition. Bingley: Academic Press, 2008. x, 207 stran. Library and information science, volume 31. ISBN 978-0-12369-487-4.
• Koch, Miloš et al. Management informačních systémů. Vyd. 2., přeprac. Brno: Akademické nakladatelství CERM, 2008. 193 s. Učební texty vysokých škol. ISBN 978-80-214-3735-7.
• Voříšek, Jiří a kol. Principy a modely řízení podnikové informatiky. Vyd. 1. V Praze: Oeconomica, 2008. 446 s. ISBN 978-80-245-1440-6.

Související články

• Informační a komunikační technologie
  
• Procesní řízení
  

Klíčová slova

ITIL, informační technologie, IT, metodika, management