Knihy přání a stížností v knihovnách

Kniha stížností a přání

„Kniha přání a stížností je rukopisný, tištěný nebo jakýmkoliv způsobem rozmnožený dokument, který je graficky a knihařsky zpracovaný do tvaru svazku a tvoří myšlenkový a výtvarný celek.“

Je to jedinečná možnost, jak získat od uživatelů zpětnou vazbu. Tato příležitost jim kromě možnosti odstranit viditelné nedostatky a zjištění preferencí uživatelů, pomáhá při definování skrytých problémů v organizaci fondu a služeb. V současné době oproti historii, kdy byla k dispozici pouze písemná komunikace, mohou uživatelé volit i elektronickou.

• přání – pocit potřeby něčeho provázený citovým napětím
• stížnost – projev nespokojenosti, roztrpčení nad určitou situací 


Provedení

Elektronická komunikace

Elektronické formuláře umístěné na stránkách knihoven, jenž uživatel po vyplnění odesílá knihovně k dalšímu zpracování a knihovna mu po zpracování odpovídá zpět. Formuláře určené pro tento typ komunikace mají většinou podobu několika prázdných textových polí, z nichž to největší je určeno pro vyjádření uživatele. Zbývající část formuláře je složena z polí sloužících pro identifikaci uživatele a bývá často nepovinná, polí pro kontakt na uživatele a eventuálně z polí na odpovědi doplňujících otázek. Následující možností je využití e-mailu, kdy uživatel po odeslání e-mailu do knihovny čeká na odpověď. S rozvojem technologií se šancí pro vyjádření stala i příležitost zanechat zprávu knihovně na sociálních sítích, pokud má knihovna vytvořený profil, jimiž jsou např. Facebook, Google+, LinkedIn, Twitter aj.

Písemná komunikace

Písemnou komunikaci využívají uživatelé převážně přímo v knihovně, kde vpisují své sdělení přímo do prostředků tomu určených. Jako je například kniha, sešit, lepící papírky, dřevěná schránka na zprávy apod.

Skladba zápisu v knize stížností a přání

1. Datum zápisu
2. Jméno uživatele (nemusí být uvedeno)
3. Obsah zápisu

možné druhy zápisu:

a) pochvala

b) stížnost

c) přání

d) odpovědi knihovny na poznámky uživatelů

e) neknihovní poznámky (např. vyjádření citů k někomu, koho uživatel spatřil v knihovně)

f) vulgárnosti (zápisy doplňovány sprostými slovy)

Příklady

Národní knihovna České republiky

Uživatelé Národní knihovny České republiky mohou k vyjádření svých přání a stížností, případně i pochval využít Facebook, Twitter, Google+, e-mailovou adresu či Knihu přání a stížností. Zatímco sociální sítě knihovna používá pro spojení se svými čtenáři a slouží převážně jako prezentace knihovny směrem k lidem, u e-mailové komunikace je tomu přesně naopak, knihovna čeká na kontakt od uživatele. Dříve mohli uživatelé na stránkách knihovny nalézt i FAQ a v něm nejčastěji podávané dotazy. Dnes knihovna vytvořila mini návod „Jak to tady chodí“, v němž uživatelé naleznou základní informace a odpovědi na otázky, které byly nejčastějším předmětem dotazů. Čtenáři také mohou napsat písemný dopis na adresu knihovny či využít Knihu stížností a přání. Tyto druhy jsou již díky vlivu elektronických komunikačních prostředků na ústupu.

Knihovna vlastní Knihy přání a stížností sahající až do roku 1955, vlastní celkem 7 knih, z nichž 6 je umístěno v archivu a ta nejnovější přímo v Národní knihovně u knihovníka na informacích v Hale služeb. Celkem knihy obsahují 1470 zápisů. Převažují nejvíce stížnosti a na ně navazující odpovědi. Uživatelé si často stěžovali na dlouhou dobu, kdy čekali na přípravu knih, na záměny knih a jejich ztráty, na nemožnost půjčit si knihy domů.

Nejvíce zápisů pochází z let 1955-1965. Uživatelé si stěžovali na nefunkční světla ve studovnách, na neochotu, hrubé a pohrdavé jednání či na nevědomost knihovníka. Objevuje se i jeden zápis, kdy si návštěvník stěžoval na jiného čtenáře z důvodu porušování práva na soukromí, když mu uživatel koukal přes rameno na to, co píše a narušoval tak i osobní prostor návštěvníka.

Reakce knihovny na podněty a připomínky

Knihovna se snaží odpovídat na každou stížnost, přání či jiný podnět a poskytovat uživatelům také zpětnou vazbu. Při vyřešení problému v dnešní době knihovna vše ohlásí čtenáři elektronickou formou či v dřívějších letech dopisní formou.
 

Krajská knihovna v Pardubicích

Uživatelé Krajské knihovny v Pardubicích mohou své podněty, pochvaly či připomínky uvést na webových stránkách knihovny, kde se nachází nachází nejen FAQ knihovny, ale také možnost zvolit další ikonku „Napište nám“. Pokud návštěvník požaduje knihu, která v knihovně není k dispozice, může použít formulář s názvem „Nenašli jste knihu?“. Dále mohou čtenáři využít také e-mailovou adresu či poštovní službu. Od roku 2011 je v knihovně k dispozici i Kniha stížností a přání v podobě linkovaného sešitu s tvrdými deskami.

Při rozboru této knihy bylo napočítáno celkem 717 zápisů. Nejvíce zápisů se týče pochval, až na místě druhém místě jsou stížnosti. Nejvíce se čtenářské stížnosti týkají nedostatku knih v knihovně, dále si stěžovali na povinnost platit 10Kč za rezervaci knihy, avšak nejvíc se vyjadřovali k poplatkům za jednorázový vstup, který by podle nich měl být zdarma. Mezi přáními se nejčastěji vyskytují prosby o zlepšení počítačů, zakoupení skeneru, nápojového automatu či zřízení biblioboxu.

Reakce knihovny na podněty a připomínky

Co se týče reakce knihovny na zápisy, tak by se mohlo z 15 odpovědí zdát, že nedochází k reakci. Opak je ovšem pravdou, knihovna místo odepisování zvolila metodu konání a pořídila čtenářům zmiňovaný bibliobox i automat na nápoje a mnohé další.

Zdroj

Článek je založen na práci:

• DRTINOVÁ, Iveta, 2016. Knihy přání a stížností v knihovně – příklady užití a efektivity. Praha. Bakalářská práce. Univerzita Karlova v Praze. Filozofická fakulta, Ústav informačních studií a knihovnictví. Vedoucí práce Radka ŘÍMANOVÁ

Odkazy

Související články

• Knihovny a informační instituce
• Uživatel a čtenář v knihovně
• Standard veřejných knihovnických a informačních služeb

Externí odkazy

• Národní knihovna České republiky
• Krajská knihovna v Pardubicích

Klíčová slova

kniha přání a stížností, knihovna, přání, stížnost, prosba, zápis