Design a kvalita služeb v knihovnách a informačních institucích: metody designu služeb, vybrané metody hodnocení kvality služeb, příklady z České republiky i ze zahraničí

Stránka ve výstavbě

Na této stránce se právě pracuje. Prosím needitujte tuto stránku, dokud na ní zůstává tato šablona. Předejdete tak editačnímu konfliktu. Jestliže uběhla od poslední editace doba alespoň dvou dnů, neváhejte tuto šablonu odstranit.

Metody designu služeb

Design služeb je proces, který se využívá pro návrh nových nebo vylepšení stávajících služeb. Za tímto účelem je důležité vědět, jaká je role služby, jaká je její podstata, ale hlavně to, kdo jsou její uživatelé a jak službu vnímají. Pro jejich poznání a pro získání informací o tom, jaká by podle nich služba měla být, je určena řada výzkumných nástrojů a metod. V designovém procesu se nevyskytují pouze metody, jako jsou rozhovory nebo dotazníky. Design služeb pracuje s více metodami, které umožňují jejich pružné upravení pro vlastní potřeby všech, kteří s nimi budou pracovat.

Výzkumné nástroje

Výzkumné nástroje pomáhají při primárním určování a podrobném poznávání cílové skupiny. Umožňují do hloubky porozumět potřebám a očekáváním uživatelů, což je považováno za pomyslný odrazový můstek do dalšího výzkumu.

Safari službou

Jedním z výzkumných nástrojů je safari službou, což je výzkumná metoda podobná Mystery Shoppingu. Zaměřuje se na identifikaci slabých a silných stránek služby jako celku. Nástroj, umožňuje výzkumníkovi na službu nahlížet nejen z pohledu uživatele, ale také si ji projít z jeho pozice. Metoda klade důraz na osobní zkušenost, při které výzkumník sleduje všechny detaily, kontaktní místa a interakce, které ovlivňují prožitek ze služby. Využití této služby je vhodné v první fázi výzkumu, kdy výzkumník zjišťuje, jaké jsou problémy a nedostatky služby anebo v situaci, kdy se chce výzkumník vcítit do role uživatele a zjistit, jaký požitek ze služeb uživatel má.

Co je pro výzkum potřeba?

• čas: vyčleňte si alespoň 30 min a více
• nástroje: tužka, papír nebo tablet, fotoaparát či kamera
• počet lidi: minimálně 1 a více

Jaký je postup?

• Na počátku je potřeba vyčlenit si dostatek času na průchod službou, kterou jste se rozhodli zkoumat.
• Vyberte vhodné nástroje, pomocí nichž budete zaznamenávat zkušenosti se službou (tužka, papír atd.)
• Připravte si scénář (určete, na co se chcete primárně zaměřit). Sledovat můžete například prostředí, chování lidí atd.
• Všechny myšlenky, pocity a zkušenosti si pečlivě po celou dobu výzkumu zaznamenávejte.
• Aktivně a kreativně si službu vyzkoušejte do všech možných detailů.
• Navrhněte, jak službu zlepšit a zkvalitnit.

Deníky

Dalším výzkumným nástrojem, jsou deníky. Deníky jsou prostá metoda, při jejichž realizaci záleží hlavně na ochotě uživatelů služby vést si svůj deník o službě. Poskytují možnost se uživateli skutečně přiblížit a jít v rámci průzkumu služby do velké hloubky, nevýhodou je ovšem časová náročnost této metody.

Kvalita služeb v knihovnách a informačních institucích

Je potřeba, aby knihovny poskytovaly co nejkvalitnější služby, neboť kvalita služeb souvisí se spokojeností uživatelů. Nejvýznamnějším přístupem pro řízení a měření kvality služeb je přístup, který je založený na jejich spotřebitelích. Úroveň spokojenosti uživatele a tím i kvalita služby, je dána rozdílem mezi očekávanou a skutečně dodanou úrovní služby. Kvalita služby je subjektivní, silně závisí na individuálních potřebách a očekáváních, a její úroveň je měřena na základě rozmanitých kritérií. Hodnocení kvality výkonů a výběr ukazatelů výkonosti závisí na daných cílech knihovny. Většina metod, které se používají v souvislosti s ukazateli výkonnosti je matematická. Pro doplnění statistických údajů se používají výsledky různých jiných výzkumů, jako jsou například ankety o spokojenosti čtenářů, jejichž údaje jsou subjektivní. Hodnotit služby můžeme použitím sběru a následným využití statistických dat, Standardem pro dobrou knihovnu, metodou benchmarkingu či zjišťováním spokojenosti uživatelů.

Benchmarking

Mezi nejčastěji využívané definice patří definice ze slovníku Americké společnosti pro kvalitu. Dle něj je benchmarking technika, v jejímž rámci organizace měří svou výkonnost v porovnání s organizacemi, které představují špičku. Poznávají, jak tyto organizace světovou výkonnost dosáhly a využívají získané informace ke zlepšování své vlastní výkonnosti. Smyslem je, aby knihovny znaly své silné a slabé stránky a věděly, kde mají limity, na kterých je potřeba zapracovat. Díky této metodě knihovny mohou lépe porozumět chování a potřebám svých uživatelů.

Benchmarking knihoven

V České republice se tato metoda využívá v projektu Benchmarking knihoven. Od roku 2006 jej provozuje Národní knihovna ČR a ročně se do projektu zapojí více než 350 českých a slovenských knihoven. Podmínkou je poskytnutí všech dostupných informací, které jsou potřebné k projektu.

LibQUAL+®

Tato metoda slouží k měření spokojenosti čtenářů akademických knihoven. Tento komerční systém vznikl díky iniciativě amerického sdružení Association of Research Libraries (Sdružení vědeckých knihoven). Patří do skupiny vyhodnocovacích nástrojů a slouží pro statistické zpracování dat sledovaných knihovnami. Využívá měření spokojenosti uživatelů knihoven prostřednictvím dotazníků a je založen na třech klíčových dimenzích kvality služeb akademických knihoven:

• přístup k informacím – existence relevantních informačních zdrojů, možnost tisku, vhodná otevírací doba apod.
• knihovna jako místo – klid, pohodlí, možnost týmového učení v knihovně atd.
• dojem ze služby – týká se především chování pracovníků knihovny (jako je jejich připravenost odpovídat na otázky, ochotu pomoci, poskytování individuální pozornosti, porozumění potřebám klientů apod.)

Mezi cíle LibQUAL+® patří mimo jiné pomoci knihovnám, aby lépe porozuměly uživatelskému vnímání kvality knihovnických potřeb a pracovat se zpětnou vazbou od uživatelů za účelem poskytovaní lepších knihovnických služeb. Tento nástroj se využívá v knihovnách po celém světě (jako například v USA, Kanadě, Francii, Finsku či Spojených arabských emirátech).

Odkazy

Související články

• Design služeb
• Metody designu služeb v knihovně a informační instituci
• Kvalita služeb v knihovnách a informačních institucích (benchmarking, měření kvality služeb, ROI v ČR a zahraničí)
• Statistika a benchmarking v knihovnách
• Kvalita služeb v knihovnách a informačních institucích (benchmarking, měření kvality služeb, ROI v ČR a zahraničí)
• [[]]
• [[]]
• Statistika a benchmarking v knihovnách
• Statistika
• Měření spokojenosti uživatelů knihoven
• Měření výkonnosti a kvality v knihovnách
• Výzkum a metody v informační vědě
• Kvalitativní a kvantitativní výzkumy na podporu služeb knihoven, doloženo případovými studiemi.