Metody designu služeb v knihovně a informační instituci

Metody designu služeb

Design služeb je proces, který se využívá pro návrh nových nebo vylepšení stávajících služeb. Za tímto účelem je důležité vědět, jaká je role služby, jaká je její podstata, ale hlavně to, kdo jsou její uživatelé a jak službu vnímají. Pro jejich poznání a pro získání informací o tom, jaká by podle nich služba měla být, je určena řada výzkumných nástrojů a metod. V designovém procesu se nevyskytují pouze metody, jako jsou rozhovory nebo dotazníky. Design služeb pracuje s více metodami, které umožňují jejich pružné upravení pro vlastní potřeby všech, kteří s nimi budou pracovat.

Nástroje na zlepšení služeb mohou být:

• výzkumné (umožňují do hloubky porozumět potřebám a očekáváním uživatelů)
• analytické (srovnávají nápady s obchodní stránkou)
• designové (slouží k vytváření, testování a ověřování inovací)

Výzkumné nástroje

Výzkumné nástroje pomáhají při primárním určování a podrobném poznávání cílové skupiny. Umožňují do hloubky porozumět potřebám a očekáváním uživatelů, což je považováno za pomyslný odrazový můstek do dalšího výzkumu. Nyní si uvedeme několik příkladů výzkumných nástrojů.

Safari službou

Jedním z výzkumných nástrojů je safari službou, což je výzkumná metoda podobná Mystery Shoppingu. Zaměřuje se na identifikaci slabých a silných stránek služby jako celku. Nástroj, umožňuje výzkumníkovi na službu nahlížet nejen z pohledu uživatele, ale také si ji projít z jeho pozice. Metoda klade důraz na osobní zkušenost, při které výzkumník sleduje všechny detaily, kontaktní místa a interakce, které ovlivňují prožitek ze služby. Využití této služby je vhodné v první fázi výzkumu, kdy výzkumník zjišťuje, jaké jsou problémy a nedostatky služby anebo v situaci, kdy se chce výzkumník vcítit do role uživatele a zjistit, jaký požitek ze služeb uživatel má.

Co je pro výzkum potřeba?

• čas: vyčleňte si alespoň 30 min a více
• nástroje: tužka, papír nebo tablet, fotoaparát či kamera
• počet lidi: minimálně 1 a více

Jaký je postup?

• Na počátku je potřeba vyčlenit si dostatek času na průchod službou, kterou jste se rozhodli zkoumat.
• Vyberte vhodné nástroje, pomocí nichž budete zaznamenávat zkušenosti se službou (tužka, papír atd.)
• Připravte si scénář (určete, na co se chcete primárně zaměřit). Sledovat můžete například prostředí, chování lidí atd.
• Všechny myšlenky, pocity a zkušenosti si pečlivě po celou dobu výzkumu zaznamenávejte.
• Aktivně a kreativně si službu vyzkoušejte do všech možných detailů.
• Navrhněte, jak službu zlepšit a zkvalitnit.

Chci aby,...

Další možností je využití výzkumné metody "Chci aby,...". Jedná se o jednoduchou metodu, která nám pomáhá odhalit, jaká přání mají naši uživatelé. Využití této metody je vhodné jak pro dlouhodobé, tak pro krátkodobé výzkumy přání skupiny lidí. Umožňuje nám získat netradiční nápady na zlepšení našich služeb a navázat kontakty se zákazníky.

Co je pro výzkum potřeba?

• čas: vyhradit si jeden den a více
• materiál: samolepky nebo lístečky s nápisem "Chci, aby...; dále nástěnku nebo sběrný box na lístečky, propisky pro uživatele
• lidé: jeden výzkumník a nejméně 10 participantů

Jaký je postup?

• Nejprve si vytvořte lístečky s nápisem "Chci aby, ..." a doplňte místo (např. v knihovně, nebo jen slovy "tady").
• Následně kartičky umístěte na vhodná místa a přiložte k nim propisky na psaní. Místo by mělo být dobře viditelně označené a nemělo by se nacházet pod dohledem zaměstnanců.
• Informujte uživatele o existenci těchto lístečků a lístečky pravidelně sbírejte.
• Na závěr vše vyhodnoťte a realizovatelné návrhy uveďte do praxe. Vhodné je o této skutečnosti uživatele informovat.

Deníky

Dalším výzkumným nástrojem, jsou deníky. Deníky jsou prostá metoda, při jejichž realizaci záleží hlavně na ochotě uživatelů služby vést si svůj deník o službě. Poskytují možnost se uživateli skutečně přiblížit a jít v rámci průzkumu služby do velké hloubky, nevýhodou je ovšem časová náročnost této metody.

Analytické nástroje

Analytické nástroje umožňují výzkumníkům střízlivý a objektivní pohled na vlastní nápady a také rozdělit službu na kousky, které jsou mnohem lépe uchopitelné a analyzovatelné než služba jako celek.

Mapa kontaktních míst

Slouží k identifikaci a vizualizaci kontaktních míst služby. Jako kontaktní místa se označují všechny situace, ve kterých potenciální či reálný uživatel přichází do styku se službou. Díky této metodě získáte jasný přehled kontaktních bodů a kanálů, prostřednictvím kterých se tvoří zážitek ze služby.

Co je pro výzkum potřeba?

• čas: minimálně 60 minut
• nástroje: flipchart, post-ity
• počet lidí: minimálně jeden výzkumník

Jaký je postup?

• Identifikujte místa, kde uživatel přichází s vaší službou do styku.
• Obohaťte identifikovaná místa o další informace.
• Rozdělte místa do kategorií - online a offline; pasivní a aktivní.
• Seřaďte místa dle důležitosti nebo podle časové souslednosti, ve které je uživatelé prochází. Analyzujte u každého místa nejčastější reportované problémy a zážitky uživatelů.
• Mapu kontaktních míst přehledně vizualizujte, abyste mohli výsledky předat dále. Použijte graf, schéma nebo mapu prostoru.

Lean Canvas

Umožňuje přehledně popsat projekt pouze v několika větách. Zároveň umožňuje najít největší rizika nového produktu či služby. Používají jej především start-upy a nové projekty s vysokou mírou rizika.

Co je pro výzkum potřeba?

• čas: minimálně 60 minut
• materiál: plátno, post-ity, psací potřeby
• lidé: kompletní projektový tým

Jaký je postup?

• Rozhodněte, zda budete vyplňovat elektronickou verzi, či si canvas překreslíte na papír.
• Pořadí vyplnění - nejprve popište své zákazníky a uživatele. Popište problémy, se kterými se vaši zákazníci potýkají.
• Vypište, jak vaše řešení odpovídá na problémy uživatelů. V dalším kroku odpovězte na otázku, jakým způsobem naceníte vaši službu. Jak službu dostanete k uživatelům?
• Vypište indikátory, díky nimž budete schopní určit úspěšnost projektu. Snažte se být co nejvíce konkrétní. Popište v hrubých obrysech strukturu nákladů. Nakonec odpovězte na otázku, v čem je vaše konkurenční výhoda.
• Zhodnoťte rizika. Rozdělte rizika podle jejich pravděpodobnosti a svými následujícími kroky se je snažte eliminovat.

Designové nástroje

Designové nástroje mají funkci vytvářet a ověřovat inovace ve službách. Jejich hlavním úkolem je službu náležitě (nejlépe opakovaně) otestovat.

Cesta službou

Jde o vizualizaci uživatelského zážitku, která je vhodná jak ve fázi analýzy, tak ve fázi návrhu. Představuje sekvenci kontaktních míst, se kterými se chronologicky setkává uživatel nebo zákazník při průchodu službou. Umožňuje identifikovat všechna místa, která rozhodují o spokojenosti uživatele.

Co je pro výzkum potřeba?

• čas: minimálně 60 minut
• nástroje: psací potřeby, papír, software
• počet lidí: minimálně 1 designer

Jaký je postup?

• Pomůže mít zpracované persony, uživatelské scénáře, mapu kontaktních míst a emocionální mapu (což je analytická metoda, která vizualizuje emoce uživatelů během průchodu službou. Mapuje jejich prožitky u řešení problémů i jednotlivých kontaktních míst).
• Propojte jednotlivá kontaktní místa do posloupnosti, kterou jimi prochází jednotlivé persony.
• Pozorujte, jak se průchod službou liší u jednotlivých person.
• Zaměřte se na zážitky u jednotlivých kontaktních bodů.
• Určete bolestivá místa a pokuste se cestu službou navrhnout lépe.

Prototypování

Vytvořte první verzi vašeho produktu či jeho model, s nímž můžete jít za uživateli a následně jej otestovat - prototyp může být jen na papíře. Složitost prototypu ve vývojovém cyklu postupně narůstá v každé iteraci. Vhodné pro získání zpětné vazby v reálném či simulovaném prostředí.

Co je pro výzkum potřeba?

• čas: v závislosti na míře komplexity prototypu
• nástroje: psací potřeby
• počet lidí: 1 designer

Jaký je postup?

• Ujasněte si, k čemu vám bude prototyp sloužit a zda chcete prototypovat celý systém, nebo jeho část.
• Navrhněte několik řešení, které můžete před testováním ještě prodiskutovat.
• Vytvořte prototyp a otestujte ho s několika uživateli.
• Zpětnou vazbu, pokud možno ihned zapracujte do nového prototypu.

Příklady z praxe českých knihoven

Libdesign

Jednou z konferencí, která se designu služeb aplikovanému do prostředí knihoven věnuje, je Libdesign. Designu služeb v knihovnách, neziskových organizacích i veřejném sektoru se věnujeme od roku 2014, kdy projekt vznikl pod střechou Kabinetu informačních studií a knihovnictví na Filozofické fakultě Masarykovy univerzity. Jako inspiraci nebo rychlého průvodce mohou knihovny kdykoli během jednotlivých fází designového procesu využít mimo jiné sadu 35 karet, které projektový tým vytvořil.

Při designování projdete 4 fázemi:

• poznávání (odhalit příležitosti pro inovace)
• analýza (hledejte odpovědi na otázky CO, JAK, PROČ)
• tvorba (když víte problém, navrhněte řešení)
• testování (abyste měli jistotu, že řešení dosáhne cílů, prototyp testujte)

Případové studie

Masarykova univerzita v Brně

Dalším příkladem je výzkum, který proběhl v roce 2014 v Ústřední knihovně Masarykovy univerzity v Brně. Kvantitativní šetření provedené pomocí dotazníků bylo využito ke změnám a zlepšení uživatelského prostředí v knihovně, kde po ukončení výzkumu vznikl prostor pro společné studium, který zároveň poskytuje možnost občerstvení a relaxace. Knihovna v rámci designového procesu využila metody, jako jsou dotazníky a ankety. Průběžně také využívala metod pro sběr zpětné vazby v podobě metody Chci, aby tady…

Ústřední knihovna ČVUT

Další případovou studií je designový proces provedený v Ústřední knihovně ČVUT v roce 2016. Ten se zaměřoval na tvorbu nového webu tamní knihovny. Nejprve byla provedena analýza starých webových stránek, při které bylo zjištěno, které stránky již na novém webu nebudou potřeba. Designový tým v tomto případě pracoval s četnou konzultací výsledků výzkumu, pomocí nichž sestavil nový web, jehož prototyp byl podroben testování se studenty.

Zdroje

Doporučená literatura

• ŠMEHLÍK, David. K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Brno: Flow, 2014, 96 s. ISBN 978-80-905480-3-9. Dostupné také z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb.pdf
• CULÉN, Alma Leora et al. Knihovníci jako designéři: případové studie o zlepšování služeb v knihovnách. Vydání první. Brno: Masarykova univerzita, 2016. 83 stran. ISBN 978-80-210-8358-5.
• BURDA, Alexandr a VAVREČKOVÁ, Eva. Mystery shopping: analýza. Opava: Slezská univerzita v Opavě, Filozoficko-přírodovědecká fakulta, Ústav lázeňství, gastronomie a turismu, 2014. 142 s. ISBN 978-80-7510-132-7.
• HAZDRA, Adam. Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 160 s. ISBN 978-80-247-4711-8.
• IDEO. HCD: Design zaměřený na člověka. Brno: Flow, 2013. ISBN 978-80-905480-1-5.

Související články

Design služeb
Služby veřejných knihoven
Metody zjišťování informačních potřeb
Měření spokojenosti uživatelů knihoven
Kvalitativní a kvantitativní výzkumy na podporu služeb knihoven, doloženo případovými studiemi.
Kvalita služeb v knihovnách a informačních institucích (benchmarking, měření kvality služeb, ROI v ČR a zahraničí)
Výzkum a metody v informační vědě

Klíčová slova

design, design služeb, služby knihoven, knihovny, informační instituce