Design a kvalita služeb v knihovnách a informačních institucích: metody designu služeb, vybrané metody hodnocení kvality služeb, příklady z České republiky i ze zahraničí

Metody designu služeb

Design služeb je proces, který se využívá pro návrh nových nebo vylepšení stávajících služeb. Za tímto účelem je důležité vědět, jaká je role služby, jaká je její podstata, ale hlavně to, kdo jsou její uživatelé a jak službu vnímají. Pro jejich poznání a pro získání informací o tom, jaká by podle nich služba měla být, je určena řada výzkumných nástrojů a metod. V designovém procesu se nevyskytují pouze metody, jako jsou rozhovory nebo dotazníky. Design služeb pracuje s více metodami, které umožňují jejich pružné upravení pro vlastní potřeby všech, kteří s nimi budou pracovat.

Výzkumné nástroje

Výzkumné nástroje pomáhají při primárním určování a podrobném poznávání cílové skupiny. Umožňují do hloubky porozumět potřebám a očekáváním uživatelů, což je považováno za pomyslný odrazový můstek do dalšího výzkumu.

Safari službou

Jedním z výzkumných nástrojů je safari službou, což je výzkumná metoda podobná Mystery Shoppingu. Zaměřuje se na identifikaci slabých a silných stránek služby jako celku. Nástroj umožňuje výzkumníkovi na službu nahlížet nejen z pohledu uživatele, ale také si ji projít z jeho pozice. Metoda klade důraz na osobní zkušenost, při které výzkumník sleduje všechny detaily, kontaktní místa a interakce, které ovlivňují prožitek ze služby. Využití této služby je vhodné v první fázi výzkumu, kdy výzkumník zjišťuje, jaké jsou problémy a nedostatky služby anebo v situaci, kdy se chce výzkumník vcítit do role uživatele a zjistit, jaký požitek ze služeb uživatel má.

Co je pro výzkum potřeba?

• čas: vyčleňte si alespoň 30 min a více
• nástroje: tužka, papír nebo tablet, fotoaparát či kamera
• počet lidi: minimálně 1 a více

Jaký je postup?

• Na počátku je potřeba vyčlenit si dostatek času na průchod službou, kterou jste se rozhodli zkoumat.
• Vyberte vhodné nástroje, pomocí nichž budete zaznamenávat zkušenosti se službou (tužka, papír atd.)
• Připravte si scénář (určete, na co se chcete primárně zaměřit). Sledovat můžete například prostředí, chování lidí atd.
• Všechny myšlenky, pocity a zkušenosti si pečlivě po celou dobu výzkumu zaznamenávejte.
• Aktivně a kreativně si službu vyzkoušejte do všech možných detailů.
• Navrhněte, jak službu zlepšit a zkvalitnit.

Chci aby,...

Další možností je využití výzkumné metody "Chci aby,...". Jedná se o jednoduchou metodu, která nám pomáhá odhalit, jaká přání mají naši uživatelé. Využití této metody je vhodné jak pro dlouhodobé, tak pro krátkodobé výzkumy přání skupiny lidí. Umožňuje nám získat netradiční nápady na zlepšení našich služeb a navázat kontakty se zákazníky.

Co je pro výzkum potřeba?

• čas: vyhradit si jeden den a více
• materiál: samolepky nebo lístečky s nápisem "Chci, aby...; dále nástěnku nebo sběrný box na lístečky, propisky pro uživatele
• lidé: jeden výzkumník a nejméně 10 participantů

Jaký je postup?

• Nejprve si vytvořte lístečky s nápisem "Chci aby, ..." a doplňte místo (např. v knihovně, nebo jen slovy "tady").
• Následně kartičky umístěte na vhodná místa a přiložte k nim propisky na psaní. Místo by mělo být dobře viditelně označené a nemělo by se nacházet pod dohledem zaměstnanců.
• Informujte uživatele o existenci těchto lístečků a lístečky pravidelně sbírejte.
• Na závěr vše vyhodnoťte a realizovatelné návrhy uveďte do praxe. Vhodné je o této skutečnosti uživatele informovat.

Deníky

Dalším výzkumným nástrojem, jsou deníky. Deníky jsou prostá metoda, při jejichž realizaci záleží hlavně na ochotě uživatelů služby vést si svůj deník o službě. Poskytují možnost se uživateli skutečně přiblížit a jít v rámci průzkumu služby do velké hloubky, nevýhodou je ovšem časová náročnost této metody.

Co je pro výzkum potřeba?

• čas: 7 dní a více
• nástroje: deníky, psací potřeby atd.
• počet lidí: 5 a více

Jaký je postup?

• Vše si pečlivě naplánujte: od výzkumných otázek, přes rekrutaci participantů, záznamové nástroje, instrukce pro participanty až po sestavení harmonogramu výzkumu.
• Kontaktujte účastníky, odprezentujte jim postup sběru dat. Upřesněte jim, zda budete chtít strukturovanou či nestrukturovanou podobu deníkových zápisků.
• Velmi důležitá je průběžná kontrola a motivace účastníků. Pro jistotu počítejte s tím, že někteří participanti deníky nedokončí.
• Sběr dat může probíhat ihned.
• Po předání deníků interpretujte záznamy. Pokud si nejste jistí interpretací, znovu se spojte s účastníky výzkumu a doptávejte se.
• Zeptejte se participantů na zpětnou vazbu a pocity z výzkumu i z vaší facilitace.
• Ideálním výstupem z deníkových studií jsou identifikované vzory chování - třeba ve formě uživatelských scénářů.

Libdesign

Jednou z konferencí, která se designu služeb aplikovanému do prostředí knihoven věnuje, je Libdesign. Designu služeb v knihovnách, neziskových organizacích i veřejném sektoru se věnujeme od roku 2014, kdy projekt vznikl pod střechou Kabinetu informačních studií a knihovnictví na Filozofické fakultě Masarykovy univerzity. Jako inspiraci nebo rychlého průvodce mohou knihovny kdykoli během jednotlivých fází designového procesu využít mimo jiné sadu 35 karet, které projektový tým vytvořil.

Při designování projdete 4 fázemi:

• poznávání (odhalit příležitosti pro inovace)
• analýza (hledejte odpovědi na otázky CO, JAK, PROČ)
• tvorba (když víte problém, navrhněte řešení)
• testování (abyste měli jistotu, že řešení dosáhne cílů, prototyp testujte)

Případová studie

Masarykova univerzita v Brně

Příkladem je výzkum, který proběhl v roce 2014 v Ústřední knihovně Masarykovy univerzity v Brně. Kvantitativní šetření provedené pomocí dotazníků bylo využito ke změnám a zlepšení uživatelského prostředí v knihovně, kde po ukončení výzkumu vznikl prostor pro společné studium, který zároveň poskytuje možnost občerstvení a relaxace. Knihovna v rámci designového procesu využila metody, jako jsou dotazníky a ankety. Průběžně také využívala metod pro sběr zpětné vazby v podobě metody Chci, aby tady…

Kvalita služeb v knihovnách a informačních institucích

Je potřeba, aby knihovny poskytovaly co nejkvalitnější služby, neboť kvalita služeb souvisí se spokojeností uživatelů. Nejvýznamnějším přístupem pro řízení a měření kvality služeb je přístup, který je založený na jejich spotřebitelích. Úroveň spokojenosti uživatele a tím i kvalita služby, je dána rozdílem mezi očekávanou a skutečně dodanou úrovní služby. Kvalita služby je subjektivní, silně závisí na individuálních potřebách a očekáváních, a její úroveň je měřena na základě rozmanitých kritérií. Hodnocení kvality výkonů a výběr ukazatelů výkonosti závisí na daných cílech knihovny. Většina metod, které se používají v souvislosti s ukazateli výkonnosti je matematická. Pro doplnění statistických údajů se používají výsledky různých jiných výzkumů, jako jsou například ankety o spokojenosti čtenářů, jejichž údaje jsou subjektivní. Hodnotit služby můžeme použitím sběru a následným využití statistických dat, Standardem pro dobrou knihovnu, metodou benchmarkingu či zjišťováním spokojenosti uživatelů.

Benchmarking

Mezi nejčastěji využívané definice benchmarkingu patří ta ze slovníku Americké společnosti pro kvalitu. Dle něj je benchmarking technika, v jejímž rámci organizace měří svou výkonnost v porovnání s organizacemi, které představují špičku. Poznávají, jak tyto organizace světovou výkonnost dosáhly a využívají získané informace ke zlepšování své vlastní výkonnosti. Smyslem je, aby knihovny znaly své silné a slabé stránky a věděly, kde mají limity, na kterých je potřeba zapracovat. Díky této metodě knihovny mohou lépe porozumět chování a potřebám svých uživatelů.

Procesy fungování benchmarkingu vycházejí z různých modelů a přístupů. Ty se často podobají modelu Petera Brophyho, který je rozděluje do pěti základních kroků:

• plánování
• hledání partnerů
• sběr dat
• analýza dat
• aplikace změn

Benchmarking knihoven

V České republice se tato metoda využívá v projektu Benchmarking knihoven. Od roku 2006 jej provozuje Národní knihovna ČR a ročně se do projektu zapojí více než 350 českých a slovenských knihoven. Podmínkou je poskytnutí všech dostupných informací, které jsou potřebné k projektu.

BIX – Bibliotheksindex

V zahraničí jsme se mohli setkat například s projektem BIX – Bibliotheksindex z Německa. Projekt však skončil v roce 2015. V posledním roce jeho funkce využilo 145 veřejných a 64 akademických knihoven. Cílem projektu bylo sledovat čtyři základní dimenze, konkrétně se jednalo o základní podmínky pro uspokojení požadavků uživatelů, orientaci na uživatele, elektronickou efektivnost a pracovníky knihoven.

LibQUAL+®

Tato metoda slouží k měření spokojenosti čtenářů akademických knihoven. Tento komerční systém vznikl díky iniciativě amerického sdružení Association of Research Libraries (Sdružení vědeckých knihoven). Patří do skupiny vyhodnocovacích nástrojů a slouží pro statistické zpracování dat sledovaných knihovnami.

Využívá měření spokojenosti uživatelů knihoven prostřednictvím dotazníků a je založen na třech klíčových dimenzích kvality služeb akademických knihoven:

• přístup k informacím – existence relevantních informačních zdrojů, možnost tisku, vhodná otevírací doba apod.
• knihovna jako místo – klid, pohodlí, možnost týmového učení v knihovně atd.
• dojem ze služby – týká se především chování pracovníků knihovny (jako je jejich připravenost odpovídat na otázky, ochotu pomoci, poskytování individuální pozornosti, porozumění potřebám klientů apod.)

Mezi cíle LibQUAL+® patří mimo jiné pomoci knihovnám, aby lépe porozuměly uživatelskému vnímání kvality knihovnických potřeb a pracovat se zpětnou vazbou od uživatelů za účelem poskytovaní lepších knihovnických služeb. Tento nástroj se využívá v knihovnách po celém světě (jako například v USA, Kanadě, Francii, Finsku či Spojených arabských emirátech).

Total Quality Management (TQM)

Jednou z dalších metod je metoda TQM, což je velmi komplexní metoda řízení, která klade důraz na řízení kvality ve všech dimenzích života organizace.

Existuje celá řada různých forem a výkladů TQM, nicméně společné rysy lze vyčíst z písmen jeho zkratky:

• Total – jde o úplné zapojení všech pracovníků organizace
• Quality – jde o pojetí principů kvality v celé organizaci
• Management – principy se prolínají všemi úrovněmi řízení i všemi manažerskými funkcemi

Tento manažerský přístup se soustředí na kvalitu organizace a je založený na zapojení všech jejich členů a zaměřený na dlouhodobý úspěch. Úspěch by měl být zajištěn skrze spokojeného zákazníka. Pomáhá knihovnám, aby pracovaly na neustálém zlepšování svých služeb. TQM se zabývá hodnotami, jako je školení a rozvoj zaměstnanců a chápáním potřeb služeb zákazníků, čím odpovídá i hodnotám a přístupům knihoven.

Odkazy

Doporučená literatura

• ŠMEHLÍK, David. K čemu je design služeb?: 10 případovek z veřejné sféry. Brno: Flow, 2014, 96 s. ISBN 978-80-905480-3-9. Dostupné také z: http://eknihy.knihovna.cz/static/files/k-cemu-je-design-sluzeb.pdf
• CULÉN, Alma Leora et al. Knihovníci jako designéři: případové studie o zlepšování služeb v knihovnách. Vydání první. Brno: Masarykova univerzita, 2016. 83 stran. ISBN 978-80-210-8358-5.
• Popovič, Eva, ed. a Skučková, Blanka, ed. Libraries and librarianship in the Czech Republic. 2nd updated ed. Prague: National Library of the Czech Republic, 2009. 79 s. ISBN 978-80-7050-572-4.
• Benchmarking ve veřejné správě. 2., upr. a dopl. vyd. Praha: Ministerstvo vnitra České republiky, Odbor modernizace veřejné správy, 2006. vi, 112 s. ISBN 80-239-7326-6.
• Nenadál, Jaroslav, Vykydal, David a Halfarová, Petra. Benchmarking: mýty a skutečnost: model efektivního učení se a zlepšování. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2011. 265 s. ISBN 978-80-7261-224-6.

Související články

• Design služeb
• Metody designu služeb v knihovně a informační instituci
• Kvalita služeb v knihovnách a informačních institucích (benchmarking, měření kvality služeb, ROI v ČR a zahraničí)
• Statistika a benchmarking v knihovnách
• Služby veřejných knihoven
• Metody zjišťování informačních potřeb
• Standard pro dobrou knihovnu, statistiky a benchmarking v knihovnách.
• Statistika
• Měření spokojenosti uživatelů knihoven
• Měření výkonnosti a kvality v knihovnách
• Výzkum a metody v informační vědě
• Kvalitativní a kvantitativní výzkumy na podporu služeb knihoven, doloženo případovými studiemi.

Klíčová slova

design, design služeb, služby knihoven, knihovny, informační instituce, hodnocení kvality služeb, benchmarking, měření kvality služeb